Проектирование системы продаж

Задачей " проектирования" отдела продаж, фактически, становится распределение функций обслуживания между функциональными единицами предприятия.

Примерная схема анализа ситуации:

	Вопрос	Решение
1.	Имеются ли клиенты, с которыми ведется длительное взаимодействие или возможны регулярные продажи?	Если " да", то нужны менеджеры по обслуживанию
2.	Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов и есть пути для прямого обращения к ним?	Если " да", то нужны менеджеры по активным продажам
3.	Есть многочисленные клиенты прямое обращение к которым затруднительно?	Если " да", то нужны менеджеры по рекламе
4.	Продукция сложная, вовлеченность высокая?	Требуются консультанты
5.	Угрожает ли совмещение ролей в одном человеке безопасности? Возможно ли " хищение клиентов"?	Если " нет", то совмещаем.
6.	Нет ли перекрытия ролей и интересов?	Если " да" то корректируем функционал.
7.	Нет ли дублирования функций?	Если " да" то корректируем функционал.
8.	Имеются ли функции, которые могут выполняться более дешевым персоналом?	Если " да" то корректируем функционал.
9.	Соответствует ли система стимулирования функционалу?	Корректируем.

Пример:

Фирма ведет продажи услуг связи на основе постоянного подключения по кабелю. Среди клиентов фирмы имеются как крупные, хорошо известные компании, так и многочисленные SOHO, т.е. мелкие компании и индивидуальные предприниматели.

Типичная организация системы:

В фирме имеется отдел рекламы, отдел активных продаж, бухгалтерия и техническая служба.

Все входящие звонки идут в отдел продаж.

За решение проблем " своих" клиентов отвечает каждый конкретный сотрудник отдела продаж, который получает звонки и при необходимости переводит их в бухгалтерию и техническую службу.

Проблемы:

1. За всех клиентов, несмотря на то, получены ли они активными продажами, в результате рекламы или повторного обращения старых клиентов продавцы получают одинаково высокую премию. Попытки изменить ситуацию приводят к саботированию работы, " итальянским забастовкам".
2. Клиенты регулярно не могут получить помощь, поскольку их менеджер уехал на переговоры
3. Если продавцы увольняются, то обслуживать их клиентов никто не хочет
4. Плановый рост клиентской базы не достигается, продавцы ссылаются на перегрузки и занятость обслуживанием клиентов, времени на активные продажи яко бы нет

 

Решение

	Вопрос	Решение
1.	Имеются ли клиенты, с которыми ведется длительное взаимодействие или возможны регулярные продажи?	" да", нужны менеджеры по обслуживанию
2.	Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов и есть пути для прямого обращения к ним?	" да", то нужны менеджеры по активным продажам
3.	Есть многочисленные клиенты прямое обращение к которым затруднительно?	" да", то нужны менеджеры по рекламе
4.	Продукция сложная, вовлеченность высокая?	" да", требуются консультанты
5.	Угрожает ли совмещение ролей в одном человеке безопасности? Возможно ли " хищение клиентов"?	" нет", факт технически сложного подключения препятствует хищению можно совместить консультации с менеджерами по продажам и менеджерами по обслуживанию

Обычно в результате такого анализа получается следующая схема:

В этой схеме старые клиенты обслуживаются менеджерами по обслуживанию, т.е. более дешевым персоналом, кроме того стабильность обслуживания заметно выше поскольку менеджмент по обслуживанию всегда в офисе и на переговоры не ездит. Однако,

 

 

Продолжаем исследования.

6.	Нет ли перекрытия ролей и интересов?	Да, есть, менеджеры по продажам продолжают претендовать на вознаграждение по старым клиентам, неясно распределение обязанностей по новым клиентам
7.	Нет ли дублирования функций?	Функции консультирования дублируются продавцами и менеджерами по обслуживанию. Дублируются функции оформления документов по новым клиентам.
8.	Имеются ли функции, которые могут выполняться более дешевым персоналом?	Менеджеры по продажам продолжают получать премии за входящие звонки

Корректируем правила взаимодействия и обязанности следующим образом:

1. Менеджеры по обслуживанию
1. принимают входящие звонки
2. обслуживают старых клиентов
3. реализуют простые продажи по рекламе.
4. Передают сложных клиентов, требующих выездов, сложных переговоров и т.п. в отдел продаж
5. оформляют все формальные бумаги и процедуры для всех клиентов
2. Менеджеры по продажам
1. обслуживают сложных клиентов
2. осуществляют активный поиск.
3. Вознаграждение за заключенный контракт или разовое или ограниченное во времени

 

 

Схема выглядит следующим образом:

В данной схеме подавляющий объем работ возложен на лояльных и относительно дешевых сотрудников, что позволяет сократить число и повысить эффективность работы дорогих сотрудников. При необходимости менеджеры по продажам могут быть сокращены, что снизит темп роста фирмы, но не разрушит систему обслуживания постоянных клиентов связанный с ней денежный поток.

Резюме

Системы продаж часто не соответствуют продаваемому продукту необходимо тщательно анализировать систему с целью обеспечения функциональной и экономической эффективности, а так же безопасности бизнеса.

При проектировании необходимо обеспечить следующие требования:

1. Качество решения задач обслуживания (привлечение и удержание клиентов)
• Наличие необходимого вида обслуживания в нужное время
• Психологическое соответствие персонала решаемой задаче
• Функциональное соответствие персонала решаемой задаче
• Наличие у персонала необходимых ресурсов
2. Экономичность (умеренные затраты на содержание)
• Функции не должны дублироваться
• Простые функции должны выполняться низкооплачиваемыми сотрудниками
• Платить надо за решение важных для фирмы задач
3. Безопасность (предотвращение злоупотреблений)
• Ключевые функции должны находиться в руках лояльных сотрудников
• Ключевая информация и деятельность должна быть рассредоточена между сотрудниками
4. Бесконфликтность системы
• система не должна провоцировать межличностные конфликты в коллективе
• круг обязанностей и ответственности должен быть достаточно точно очерчен

Приложения:

1. Влияние частоты контракта (выбора) на потребность в консультантах

На рисунке условно отображено количество приобретений в жизни, Значения меньше единицы соответствуют приобретениям, которые в своей жизни делает не каждый человек. Например, если свадебное платье женщина покупает один раз в жизни, то значит частота покупок в " среднем для человечества" будет около 0, 5, поскольку мужчины свадебных платьев не носят. Число покупок колеблется от тысяч покупок товаров ежедневного пользования до редчайших приобретений, которые делают немногие, например, наверно заводы, крейсерские яхты или нефтяные скважины покупали в своей жизни единицы из сотен тысяч людей.

Соответственно в высокачастотной зоне люди имеют личный опыт приобретения продуктов, в среднечастотной многие и возможен свободный обмен информацией с людьми, имеющими личный опыт приобретения, соответственно в низкочастотной зоне круг информированных и имеющих личный опыт людей крайне ограничен.

Соответственно, чем уникальнее покупка, тем важнее личное консультирование при покупке.

Интересно, что по мере развития рынка опыт в покупательской среде накапливается, и значение работы консультантов падает, например так случилось с компьютерами, еще 5-10 лет назад решение о покупке в значительной мере определялось работой консультанта, теперь ситуация изменилась и все большее количество людей приобретает компьютер без существенного участия консультантов основываясь на личном опыте.

⇐ Предыдущая17181920212223242526Следующая ⇒

Поделиться: