ПРОГРАММА ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

НОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ

ПРОГРАММА ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Уровень высшего образования –	бакалавриат
Направление подготовки –	43.03.01 Сервис
Направленность подготовки –	Сервис событийных мероприятий
Программа –	прикладной бакалавриат
Форма обучения –	очная, заочная

Разработчик

Рамзина С. А.,

канд. социол. наук

Екатеринбург

2016

	УТВЕРЖДАЮ: Декан факультета социальной психологии Е. Б. Перелыгина
	СОГЛАСОВАНО: Заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и туризма С. А. Рамзина
Программа обсуждена и одобрена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма

Программа практических и семинарских занятий по дисциплине «Сервисная деятельность» составлена в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 Сервис.

I. СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Учебно-тематический план практических занятий

(очная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы практических занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг
1	1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	2
2	1.2. Услуги в сервисной деятельности. Природа сервиса	2

Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике

3 2.4. Сфера услуг как направление бизнеса 2 4 2.6. Предприятие, оказывающее услуги населению 3 5 2.7 Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности 7

Раздел 3. Услуга и сервис как объекты организации и управления

6 3.8. Качество услуги в сервисной деятельности 3 7 3.9. Ценность услуги и конкурентоспособность предприятия 3 8 3.10. Культура взаимодействия участников сервиса 4

ВСЕГО

Учебно-тематический план практических занятий

(заочная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы практических занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг
1	1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	2
2	1.2. Услуги в сервисной деятельности. Природа сервиса	1
Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике
3	2.4. Сфера услуг как направление бизнеса	2
4	2.6. Предприятие, оказывающее услуги населению	3
5	2.7 Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности	2
Раздел 3. Услуга и сервис как объекты организации и управления
6	3.8. Качество услуги в сервисной деятельности	1
7	3.9. Ценность услуги и конкурентоспособность предприятия	1
8	3.10. Культура взаимодействия участников сервиса	1
ВСЕГО		13

Учебно-тематический план семинарских занятий

(очная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы семинарских занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг
1	1.3. История развития сервисной деятельности	2
ВСЕГО			4

Учебно-тематический план семинарских занятий

(заочная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы семинарских занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
ВСЕГО			1

II. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Разноуровневая задача 1:

1. Уровень понимания: дайте определения основных понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»). Установите различия между услугой и сервисом.

2. Уровень применения: предложите способ, позволяющий установить критерий взаимосвязи потребности человека и форм их удовлетворения.

3. Уровень анализа: проанализируйте структуру потребностей человека с точки зрения объективного (нужды) и субъективного (кажущегося необходимым) компонентам.

4. Уровень синтеза: разработайте план, позволяющий обеспечить комплексное удовлетворение потребностей разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации. Выберите несколько потребностей и подберите услуги гостеприимства, удовлетворяющие нужды, потребности, желания гостей разными способами. Внесите данные в таблицу

Условия потребления	Потребность	Свойства услуг	Способы удовлетворения потребностей гостей
Индивидуальное потребление
Совместно (небольшой группой)
Совместно (относительно большой группой)
Массовое

5. Уровень оценки: определите, какое из решений является оптимальным для организации процесса обслуживания разных потребительских групп в соответствии с моделями сервиса: субстратной, функциональной, поведенческой.

Творческое задание 1:

Составьте свое резюме, которое вы бы написали при приеме на работу на предприятия индустрии сервиса. (Выполнение этого задания потребует от студентов знания профессиональной компетентности специалистов событийного сервиса, личностных и деловых качеств персонала, др.).

Творческое задание 2:

На основе анализа примеров фирменного сервиса, с которым Вы сталкивались в своей потребительской практике, разработке «Инструкцию по формированию концепции фирменного сервиса» для сервисной организации, в деятельности которой этой формы организации сервиса еще не внедрено. Выбор сервисной организации – по усмотрению студента.

Задание для работы в малых группах 1:

Выберите любой процесс сервисной деятельности, в котором Вы принимали участие либо как потребитель, либо как сотрудник сервисной организации – с учетом Вашего практического опыта работы. Охарактеризуйте выбранный процесс сервиса с точки зрения признаков сервисной деятельности по содержанию работ: жесткий, мягкий, прямой, косвенный. Оцените сильные и слабые стороны процесса (5критериев преимуществ и недостатков установите сами). Представьте этапы обслуживания с точки зрения критерия времени его осуществления: предпродажный сервис, обслуживание во время продажи, постпродажный сервис.

Порядок и правила выполнения задания:

1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек; выбор процесса сервисной деятельности, хорошо знакомого всем членам рабочей группы;

2. общая характеристика деятельности сервисной организации, оказывающей услуги населению: функциональное назначение, цели работы, рабочие спецификации сотрудников разных профессионально-статусных позиций, ценовой сегмент, проч.;

3. основываясь на подходах к типологии сервиса, характеристика сервисного процесса по содержанию работ и времени осуществления;

4. разработка критериев оценки сервиса; выделение выявленных преимуществ и недостатков

5. подготовка к выступлению;

6. по окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя.

Задание для работы в малых группах 2: Выберите 2 хорошо знакомых Вам предприятия сервисной сферы: одно – с системой самообслуживания, другое – с прилавочным способом сервиса. Вспомните собственный опыт приобретения услуг с помощью сети Интернет. Подготовьте сравнительный анализ разных форм организации обслуживания по плану:

· сходства и отличия организации системы традиционного сервиса и самообслуживания;

· характеристика субъектов сервиса;

· выбор критериев преимуществ и недостатков традиционного сервиса и самообслуживания;

· оценка сильных и слабых сторон процесса самообслуживания и традиционного прилавочного сервиса;

· оценка сильных и слабых сторон процесса обслуживания с помощью сети Интернет и традиционного прилавочного сервиса;

· приведите 4 примера известных Вам прогрессивных форм обслуживания.

Порядок и правила выполнения задания:

1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек; выбор предприятий сервисной деятельности, хорошо знакомых всем членам рабочей группы;

2. общая характеристика деятельности сервисных организаций, оказывающих услуги населению: функциональное назначение, цели работы, проч.;

3. характеристика системы самообслуживания и традиционного прилавочного способа сервиса; требования к ресурсному обеспечению управляемых условий обслуживания разных типов.

4. разработка критериев оценки систем сервиса; выделение выявленных преимуществ и недостатков

5. подготовка к выступлению;

a. по окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя

Вопросы: какая система организации сервиса в торговых точках представляется наиболее привлекательной для описанной целевой аудитории и почему? Есть ли возможность укрепления рыночной позиции второго среднего магазина, который в настоящее время проигрывает конкуренцию сетевым

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü рассмотрят подходы к структурации сервисной деятельности, научатся оценивать варианты организации комплексного обслуживания;

ü ознакомившись с возможностями и перспективами трудовой занятости в сфере сервиса, формируют навыки написания резюме для будущего трудоустройства.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«основные понятия сервисной деятельности»;

«функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»;

«принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»;

«клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»;

«сущность и социальную значимость профессии»;

ü умеют

«пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

«методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»;

«навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».

Литература

Основная:

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

Задача 1

Основываясь на примере схемы гостиничного продукта, схематично охарактеризуйте структуру твердой и мягкой составляющих продукта аквапарка, конгресс-центра; ночного клуба, кафе, хостела, кемпинга (тип предприятия- по выбору группы студентов). При выполнении задания раскройте связь производственной основы и гуманитарных технологий в индустрии гостеприимства. Охарактеризуйте каждый этап жизненного цикла услуги в структуре продукта.

Задача 2

На примере работы конкретного предприятия выбранного Вами сервисной сферы покажите, как в его работе проявляются, или наоборот – отсутствуют свойства услуг (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость качества). Определите, какая особенность нуждается в особом подходе к управлению предприятием. Свои предположения обоснуйте.

Задача 3

Составьте схему продукта сервисной деятельности: основного, сопутствующего, дополнительного и продукта в расширенном толковании в зависимости от типа предприятия (по выбору студентов).

Задание для работы в малых группах 1: Выберите тип сервисной организации, выделив основные и дополнительные услуги. Схема компонентов сервисной организации как системы представлена ниже.

Миссия, стратегия, политика сервисной организации

Управление сервисными процессами

Дизайн пакета услуг и система доставки

Потребности гостя

Окружающая среда

Маркетинговые исследования

Кадры

Система доставки услуг

Потребители

Увеличение клиентской базы

Основное пространство: Сотрудники Процессы выполнения; Оборудование; материалы; Стандарты работ; Корпоративная культура

Линия видимости Подсобное пространство: Сотрудники Процессы выполнения; Оборудование; материалы; Стандарты работ; Корпоративная культура Корпоративная культура Управление расчетными операциями Управление производственными мощностями

Изучите представленную схему системы сервиса, обращая внимание на взаимосвязи структурных компонентов системы. На примере работы конкретной сервисной организации охарактеризуйте ее внешнюю и внутреннюю среды, которые определяют особенности оказываемых услуг по реализации и эксплуатации производимых продуктов (тип предприятия сервисной сферы – по выбору группы студентов).

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы – не более 4-х человек и выбор типа предприятия для анализа.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Подготовка к обсуждению предлагаемых вопросов, выработка группового решения.

5. Защита и обсуждение групповых проектов.

6. Корректировка групповых решений с учетом состоявшегося обсуждения и подготовка соответствующих разделов отчета.

7. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

8. По завершении сдается отчет (общий от группы).

Задание для работы в малых группах 2:

Подберите материал по теме «Специфика социально-культурных услуг» на примере работы конкретного типа предприятия. Данная работа включает в себя следующие части:

1. Выбор конкретного направления социально-культурного сервиса. В подготовленном сообщении необходимо осветить общую характеристику бизнеса, общий принцип работы предприятий этого сегмента.

2. Определение ассортимента услуг, предлагаемых выбранным вами предприятием. Характеристика свойств услуг, которые проявляются в работе гостиницы (ресторана, клуба, др.). Определение проблем качества услуг, с которыми может столкнуться гость. Свои предположения обоснуйте.

3. Разработка рекламного объявления о работе выбранного предприятия. Подумайте, какие еще приемы информирования о предлагаемых услугах возможно применить.

4. Подготовка текста публичного выступления

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы и выбор сегмента индустрии гостеприимства, типа предприятия для анализа – не более 4-х человек.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Подготовка к обсуждению предлагаемых вопросов, выработка группового решения.

5. Защита и обсуждение групповых проектов.

7. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

8. По завершении сдается отчет (общий от группы).

Кейс-задача для решения на занятии 1: Парк отдыха « 6 ходов»

Парк отдыха «6 ходов» расположен в крупном городе на юге Франции. Парк существует более 80 лет и широко известен благодаря своему уникальному лабиринту, представляющему сложную систему тропинок, огороженных живой изгородью из бука, общей протяженностью 800 метров. Кроме лабиринта, отеля, в парке имеются площадки для игр и небольшой зоопарк. Парк открыт для посетителей с марта по октябрь. Основную часть посетителей «6 ходов» составляют люди, живущие неподалеку. Они посещают парк преимущественно летом. До «6 ходов» очень удобно добираться на общественном транспорте, остановка транспорта расположена на расстоянии 500 м от входа. Недалеко от парка расположена бесплатная автостоянка на 250 машин. У владельцев парка есть планы превратить «6 ходов» в парк удовольствий, отказавшись от игровых площадок. Это означает преимущественную ориентацию на более взрослых или пожилых посетителей, которые хотели бы просто наслаждаться красотой садов в английском, японском стиле, садов камней и т. д. Для поддержания жизнеспособности парку следует выделять больше средств на коммуникации. «Ведь мы же говорим о сфере услуг, в которой продукция существенно более сложна, чем обычные товары»- заметил эксперт маркетинговых коммуникаций в бизнесе.

Вопросы:

1. Почему продукция в сфере услуг более сложна, чем обычные товары?

2. Как вы могли бы описать услуги, которые предлагают подобные парки? Мы помним 4 свойства услуги: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость по качествам. Как эти характеристики применимы к парку «6 ходов»?

3. Как, на Ваш взгляд, необходимо выстраивать коммуникации с целевой аудиторией?

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü осваивают подходы к структуре продукта;

ü освоят формы проявления свойств услуг в работе сервисных организаций.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«системы сервисных служб, их структуру, функции»;

«функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»;

«клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя».

ü умеют

«пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«определять структуру и содержание продукта»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

«навыками установления соответствия комплексного продукта характеру, содержанию, формам потребностям гостей».

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Разноуровневая задача 1:

1. Уровень ознакомления: сгруппируйте все направления развития сферы услуг по определенным признакам.

2. Уровень понимания: обрисуйте в общих чертах шаги, необходимые для того, чтобы определить место туризма в сфере услуг.

3. Уровень применения: используя статистические данные показателей ВВП и уровня занятости населения в конкретной сфере, предложите способ, позволяющий установить критерий значимость конкретной сферы услуг в национальной экономике.

4. Уровень анализа: проанализируйте структуру сервисной сферы с точки зрения признака коммерциализации услуговой деятельности.

5. Уровень синтеза: разработайте план, позволяющий обеспечить комплексное обслуживание разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации.

6. Уровень оценки: определите, какое из решений является оптимальным для организации процесса обслуживания разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации.

Кейс-задача для решения на занятии 1: Советы от Рэя Крока

Рэй Крок - создатель империи «Макдоналдс», получил права владельца на торговую марку «Макдоналдс» в середине 50-х годов 20 в. Он начал анализировать каждое производственное действие в общей структуре процессов ресторана, начиная с закупок, заготовки, приготовления, уборки и т. д. Не меняя сущности концепции, он усовершенствовал набор стандартов и процедур. Закончив полный набор инструкций для работы ресторана «Макдональдс», Крок был готов предоставить другим франшизы - систематизированный способ управления рестораном «Макдоналдс».

Он понимал, что продает не бургеры и жареный картофель. Его основной продукт - бизнес, франшиза «Макдоналдс». Его первыми клиентами были не люди, покупающие бургеры, а люди, которые платят за право обладать и управлять по франшизе рестораном «Макдоналдс». Его конкурентами стали другие деловые предложения, а не другие рестораны.

Крок понимал, что для реализации своего видения компании, каждый ресторан «Макдоналдс» должен управляться одинаково. От каждого нового лица, получившего от его фирмы право самостоятельно представлять его компанию, Рэй требовал изучать в школе корпорации «Макдоналдс» «систему» или способ ведения бизнеса. На момент окончания обучения каждое лицо, получавшее франшизу, точно знало, как управлять рестораном «Макдоналдс» «точно в соответствии», потому как «это работало». Вопрос: Как Вы понимаете смысл убеждения Р. Крока: «Система» - это ключ к созданию успешного бизнеса в сфере услуг?

Задание для работы в малых группах 1:

Классифицируете в каждом случае стратегические альянсы компаний в соответствии с принадлежностью к различным секторам сферы услуг:

- на территории фитнес-клуба работает магазин по продаже спортивного питания;

- в офисе туристического агентства размещена реклама страховой компании;

- отелем и свадебным салоном совместно разработана услуга для молодоженов;

- при покупке блюда в ресторане 1 рубль от его стоимости отчисляется в фонд борьбы за сохранение лесов.

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы – не более 4-х человек.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям.

3. Выработка группового решения.

4. Обсуждение групповых проектов.

5. Корректировка групповых решений с учетом состоявшегося обсуждения.

6. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

Задание для работы в малых группах 2: Предложите концепцию ко-брендингового продукта для туристов, самостоятельно приезжающих в г. Екатеринбург и желающих в течение короткого периода времени (до недели) познакомиться с историей и культурной жизнью города. Определите круг партнеров, которые, по Вашему мнению, могли бы объединиться в альянс для создания такого туристического продукта.

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы – не более 4-х человек.

3. Выработка группового решения.

4. Обсуждение групповых проектов.

5. Корректировка групповых решений с учетом состоявшегося обсуждения.

6. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

Творческое задание для малой группы 1:

Внимательно прочитайте случай из практики мирового бренда Макдональдс, составьте перечень характеристик бренда, обеспечивших его успех: «В середине сороковых годов прошлого столетия о маленьком ресторанчике братьев Макдональдов мало кто знал. К концу сороковых ресторан был переведен на систему самообслуживания: клиент получал заказ у стойки, и сам подыскивал для себя свободный столик. Изменилось меню: сокращен ассортимент до девяти пунктов; кухня переоборудована в своеобразный конвейер, что значительно удешевило себестоимость блюд и цены в ресторане. Благодаря изменениям, Макдональды к средине пятидесятых годов стали получать прибыль в полтора раза выше первоначальной. Ресторан стал популярен во всей Калифорнии, однако расширять бизнес Макдональды всё еще не думали. В 1954 году Рей Крок приобрёл у Макдональдов право стать главным агентом по франчайзингу. Уже в 1955 году была зарегистрирована компания «McDonald’s System, Inc» (переименованная позже в «McDonald’s Corporation») и открыт второй в мире «Макдоналдс» в городе Дес-Плейз, штат Иллинойс. В 1961 году Рей Крок решил выкупить все права на компанию «McDonald’s Corporation» у братьев. С этого момента начался рост компании и популярность сети «Макдоналдс». Вскоре Рей Крок стал миллионером! Сегодня сеть ресторанов Макдоналдс является второй в мире по количеству ресторанов, уступив первенство сети Subway».

Задание для группы: Разработайте «технологию» превращения университетского буфета в «мини-бренд» по аналогии с МакДональдсом. Результат представьте в виде групповой презентации.

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü обладают знаниями отраслевых характеристик сервисной сферы, индикаторов роста сферы услуг, владеют навыками анализа развития сферы услуг в рыночной экономике.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«принципы организации, направления деятельности сервисных предприятий»;

«основы стандартизации в сфере обслуживания»;

ü умеют

«пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

ü владеют

«методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий»;

«навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов».

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Раздел III. Услуга и сервис как объекты организации и управления

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Литература

Основная литература

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Владеют

«приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».

Литература

Основная литература

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

III. СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Литература

Основная литература:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

Вопросы для круглого стола:

1. Охарактеризуйте сервис как социальный институт: цели, задачи, особенности, тенденции развития.

2. Современные задачи изучения государственного регулирования в сфере обслуживания как основы управления деятельностью предприятий сервисной сферы.

3. Раскройте значение законодательства в сфере обслуживания: обязанности и ответственность предпринимателя по отношению к клиенту.

4. Закон «О защите прав потребителей» - основа нормативной документации обслуживанию населения. Основные понятия, используемые в законе, круг правоотношений, регулируемых законом.

5. Основные права потребителей (Дж. Кеннеди, 1962). Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», 1985.

6. Охарактеризуйте направленность ГОСТов в сервисной деятельности; правил обслуживания населения на предприятиях сервиса РФ.

7. Подберите материал, сделайте презентацию и расскажите о различных направлениях правовой деятельности институциональных органов в сфере сервиса.

Круглый стол проводится по учебному дискуссионному материалу учебного курса. Во время работы на круглом столе студент должен продемонстрировать:

- знание материала лекционного курса

- знание источников.

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü ознакомятся с основами рекреационной деятельности в сфере производства, реализации и потребления туристского продукта;

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«основные понятия сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»)»; «основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»;

ü умеют

«пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«проверять гипотезы, представляющие интерес»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

«основами государственного регулирования в сфере сервиса».

Литература

Основная:

Дополнительная:

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

IV. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Технические средства

1. Учебные аудитории с доступом к сети «Интернет», укомплектованные специализированной мебелью и техническими средствами обучения для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа, групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации.

2. Учебная аудитория, читальный зал для самостоятельной работы обучающихся, оснащенные компьютерной техникой с доступом к сети «Интернет» и обеспечением доступа в электронную информационно-образовательную среду НОУВПО Гуманитарный университет.

3. Комплект проекционного мультимедийного оборудования: экран, проектор, ноутбук, колонки, микрофон.

4. Оргтехника: компьютер, принтер, копировальный аппарат, сканер.

5. При проведении выездных практических занятий на предприятиях индустрии гостеприимства г. Екатеринбурга – базах практики НОУВПО ГУ - оснащенные гостевые, служебные, подсобные помещения гостинично-ресторанных комплексов, конгресс-центров, проч.

Демонстрационные материалы

1. Мультимедиа-презентации лекций.

2. Цифровые изображения (рекламных щитов, современных фотографий).

3. Фрагменты из телепередач и кинофильмов.

НОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ

ПРОГРАММА ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Уровень высшего образования –	бакалавриат
Направление подготовки –	43.03.01 Сервис
Направленность подготовки –	Сервис событийных мероприятий
Программа –	прикладной бакалавриат
Форма обучения –	очная, заочная

Разработчик

Рамзина С. А.,

канд. социол. наук

Екатеринбург

2016

	УТВЕРЖДАЮ: Декан факультета социальной психологии Е. Б. Перелыгина
	СОГЛАСОВАНО: Заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и туризма С. А. Рамзина
Программа обсуждена и одобрена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒