Кейс-задача для решения на занятии 1: Спальный район

Крупный город, большой спальный район многоэтажных новостроек, площадь квартир и стоимость квадратного метра выше средней по городу. Население района 10-20 тыс. жителей, в основном местный " средний класс" - высокооплачиваемые специалисты, владельцы мелкого бизнеса, дети обеспеченных родителей и т.п. Много молодых семей, есть некоторый процент арендаторов-жителей СНГ и строителей, живущих в квартирах, которые ремонтируют.

В районе работает один крупный круглосуточный сетевой супермаркет среднего ценового уровня (например, " Перекресток" ) в отдельном здании, главным преимуществом которого является большой выбор, а недостатком - частые очереди на кассе. Кроме него есть 25-30 небольших продуктовых магазинов шаговой доступности. Небольшие магазины в основном представляют собой помещения в цокольных этажах жилых домов (вход рядом с подъездом или с обратной стороны дома), площадью 30-50 кв.м. с небольшим набором продуктов основных товарных групп (хлеб, молоко, овощи, напитки, сигареты, мясные полуфабрикаты и др.), торговлей из-за прилавка и ценами выше, чем в супермаркете. В основном (но не всегда) в них работают тетушки с переменчивым настроением и 18-летние девушки, вдумчиво читающие смс в телефоне все рабочие часы магазина. Есть два средних (70-100 кв.м.) магазина самообслуживания, расположенных в пристройках. Один из них сетевой и держит цены чуть ниже, чем в супермаркете (другая сеть), но при этом ассортимент заметно скромнее. Второй магазин самообслуживания открылся раньше всех в районе и долго был единственным приличным магазином, но с появлением сетевых конкурентов начал терять позиции и выручку, т.к. не может с ними конкурировать ценами. Оба средних магазина самообслуживания принимают к оплате банковские карты. Кроме продуктовых магазинов есть по одному специализированному магазину алкоголя, колбасных и мясных изделий, а также детского питания. Таким образом, рынок близок к насыщению, но не насыщен предложением. Также жители района в большинстве своем имеют автомобили и могут ездить за покупками во все магазины и маркеты города, среди которых есть практически любые, или заказывать продукты в городском интернет-магазине.

Вопросы: какая система организации сервиса в торговых точках представляется наиболее привлекательной для описанной целевой аудитории и почему? Есть ли возможность укрепления рыночной позиции второго среднего магазина, который в настоящее время проигрывает конкуренцию сетевым

Прогнозируемый результат:

       В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü рассмотрят подходы к структурации сервисной деятельности, научатся оценивать варианты организации комплексного обслуживания;

ü ознакомившись с возможностями и перспективами трудовой занятости в сфере сервиса, формируют навыки написания резюме для будущего трудоустройства.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

 «основные понятия сервисной деятельности»;

«функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»;

 «принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»;

 «клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»;

 «сущность и социальную значимость профессии»;

ü умеют

 «пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

«методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»;

«навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».

Литература

Основная:

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: