Тема 2 Услуги в сервисной деятельности . Природа сервиса

Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием разноуровневых заданий и задач, метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), в ходе занятия обучающиеся участвуют в обсуждении вопросов, выносимых на занятие; принимают участие в работе малой группы.

Вопросы для подготовки к обсуждению на занятии:

1. Основываясь на собственном опыте, составьте возможный перечень материальных и социально-культурных услуг, раскрывая их свойства.

2. Охарактеризуйте концепцию К. Лавлока «Цветок услуги».

3. Обозначьте влияние природы сервиса на его организацию.

4. На примере работы конкретного предприятия выбранного Вами направления индустрии гостеприимства покажите, как в его работе проявляются, или наоборот – отсутствуют свойства услуг (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость качества). Определите, какая особенность нуждается в особом подходе к управлению предприятием. Свои предположения обоснуйте.

5. Как предприятие может уменьшить изменчивость качества предлагаемых услуг?

6. Структура, содержание, функции и дисфункции сервиса – подтвердите примерами из практики

7. Охарактеризуйте свойства услуг гостеприимства, которые проявляются в работе гостиницы (ресторана, клуба, др.). Определите возможные проблемы менеджмента, с которыми может столкнуться гость.

8. Сервисная организация как система. Маркетинговые составляющие услуги: система доставки, физическое окружение. Роль других покупателей в процессе сервиса.

Разноуровневые задачи:

Задача 1

Основываясь на примере схемы гостиничного продукта, схематично охарактеризуйте структуру твердой и мягкой составляющих продукта аквапарка, конгресс-центра; ночного клуба, кафе, хостела, кемпинга (тип предприятия- по выбору группы студентов). При выполнении задания раскройте связь производственной основы и гуманитарных технологий в индустрии гостеприимства.  Охарактеризуйте каждый этап жизненного цикла услуги в структуре продукта.

 

Задача 2

На примере работы конкретного предприятия выбранного Вами сервисной сферы покажите, как в его работе проявляются, или наоборот – отсутствуют свойства услуг (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость качества). Определите, какая особенность нуждается в особом подходе к управлению предприятием. Свои предположения обоснуйте.

Задача 3

Составьте схему продукта сервисной деятельности: основного, сопутствующего, дополнительного и продукта в расширенном толковании в зависимости от типа предприятия (по выбору студентов).

Задание для работы в малых группах 1:   Выберите тип сервисной организации, выделив основные и дополнительные услуги. Схема компонентов сервисной организации как системы представлена ниже.

Миссия, стратегия, политика сервисной организации

Управление сервисными процессами

Дизайн пакета услуг и система доставки

Потребности гостя

Окружающая среда

Маркетинговые исследования

Кадры

 

 

                                                                                                                          

Система доставки  услуг

 

Потребители

Увеличение клиентской базы

Основное пространство: Сотрудники  Процессы выполнения; Оборудование; материалы; Стандарты работ; Корпоративная культура Линия видимости Подсобное пространство: Сотрудники  Процессы выполнения; Оборудование; материалы; Стандарты работ; Корпоративная культура   Корпоративная культура  Управление расчетными операциями Управление производственными мощностями

 

 

 

 

Изучите представленную схему системы сервиса, обращая внимание на взаимосвязи структурных компонентов системы. На примере работы конкретной сервисной организации охарактеризуйте ее внешнюю и внутреннюю среды, которые определяют особенности оказываемых услуг по реализации и эксплуатации производимых продуктов (тип предприятия сервисной сферы – по выбору группы студентов).

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы – не более 4-х человек и выбор типа предприятия для анализа.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Подготовка к обсуждению предлагаемых вопросов, выработка группового решения.

5. Защита и обсуждение групповых проектов.

6. Корректировка групповых решений с учетом состоявшегося обсуждения и подготовка соответствующих разделов отчета.

7. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

8. По завершении сдается отчет (общий от группы).

 

Задание для работы в малых группах 2:

Подберите материал по теме «Специфика социально-культурных услуг» на примере работы конкретного типа предприятия. Данная работа включает в себя следующие части:

1. Выбор конкретного направления социально-культурного сервиса.  В подготовленном сообщении необходимо осветить общую характеристику бизнеса, общий принцип работы предприятий этого сегмента.

2. Определение ассортимента услуг, предлагаемых выбранным вами предприятием. Характеристика свойств услуг, которые проявляются в работе гостиницы (ресторана, клуба, др.). Определение проблем качества услуг, с которыми может столкнуться гость. Свои предположения обоснуйте.

3. Разработка рекламного объявления о работе выбранного предприятия. Подумайте, какие еще приемы информирования о предлагаемых услугах возможно применить.

4. Подготовка текста публичного выступления

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы и выбор сегмента индустрии гостеприимства, типа предприятия для анализа – не более 4-х человек.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Подготовка к обсуждению предлагаемых вопросов, выработка группового решения.

5. Защита и обсуждение групповых проектов.

6. Корректировка групповых решений с учетом состоявшегося обсуждения и подготовка соответствующих разделов отчета.

7. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов.

8. По завершении сдается отчет (общий от группы).

Кейс-задача для решения на занятии 1: Парк отдыха « 6 ходов»

Парк отдыха «6 ходов»  расположен в крупном городе на юге Франции. Парк существует более 80 лет и широко известен благодаря своему уникальному лабиринту, представляющему сложную систему тропинок, огороженных живой изгородью из бука, общей протяженностью 800 метров. Кроме лабиринта, отеля, в парке имеются площадки для игр и небольшой зоопарк. Парк открыт для посетителей с марта по октябрь. Основную часть посетителей «6 ходов» составляют люди, живущие неподалеку. Они посещают парк преимущественно летом. До «6 ходов» очень удобно добираться на общественном транспорте, остановка транспорта расположена на расстоянии 500 м от входа. Недалеко от парка расположена бесплатная автостоянка на 250 машин. У владельцев парка есть планы превратить «6 ходов» в парк удовольствий, отказавшись от игровых площадок. Это означает преимущественную ориентацию на более взрослых или пожилых посетителей, которые хотели бы просто наслаждаться красотой садов в английском, японском стиле, садов камней и т. д. Для поддержания жизнеспособности парку следует выделять больше средств на коммуникации. «Ведь мы же говорим о сфере услуг, в которой продукция существенно более сложна, чем обычные товары»- заметил эксперт маркетинговых коммуникаций в бизнесе.

Вопросы:

1. Почему продукция в сфере услуг более сложна, чем обычные товары?

2. Как вы могли бы описать услуги, которые предлагают подобные парки? Мы помним 4 свойства услуги: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость источника от объекта, изменяемость по качествам. Как эти характеристики применимы к парку «6 ходов»?

3. Как, на Ваш взгляд, необходимо выстраивать коммуникации с целевой аудиторией?

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü осваивают подходы к структуре продукта;

ü освоят формы проявления свойств услуг в работе сервисных организаций.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«системы сервисных служб, их структуру, функции»;

 «функции сервисных предприятий, принципы организации, направления деятельности»;

«клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя».

ü умеют

«пользоваться понятийным аппаратом сервисной деятельности»;

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«определять структуру и содержание продукта»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

 «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»;

«навыками установления соответствия комплексного продукта характеру, содержанию, формам потребностям гостей».

Литература

Основная:

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: