Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), ролевых игр; обучающиеся участвуют в обсуждении вопросов, выносимых на занятие.

Вопросы для подготовки к обсуждению на занятии:  

1. Культура взаимодействия участников сервиса: определение, составляющие ценностно-нормативной структуры.

2. Определение проблемных зон в культуре обслуживания,

3. Социально-культурные ресурсы сервиса.

4. Характеристика содержания, процесса и результата культуры сервиса.

5. Особенности трудовой деятельности работников в сфере обслуживания.

6. Сущность культуры потребления. Приоритеты потребителя, система ценностей, ценностные ориентации потребителя в сервисной деятельности.

7. Типология потребительских требований и критерии потребительской оценки в сервисной деятельности.

8. Культура общения в сервисе.

Задание для  ролевой игры 1: разработайте алгоритм презентации услуги в процессе обслуживания. Разыграйте деловую ситуацию сервисных актов при условии заданного преподавателем психотипа клиента:

1. Предварительный этап:

· Выбрать тип сервисной ситуации;

· распределить роли для деловой игры

· разработать программу обслуживания;

· определить приоритеты потребителя в его системе ценностей и ценностных ориентаций;

· установить требования  к стилю поведения продавца в зависимости от типа клиентов;

· подобрать методы аргументации в ходе презентации выбранной группой услуги;

· предложить формы поддержания взаимоотношений между заказчиком и сотрудником сервисной организации.

2. Реализационный этап:

· провести деловую игру в рамках отведенных ролей (время на игру – 7-10 мин) Группа студентов должна воспроизвести перевод характеристик услуги в пользу для клиента в зависимости от его типологических признаков. Участники игры выбирают метод аргументации и стиль поведения продавца в зависимости от типа клиентов.

3. Пост-реализационный этап:

· Провести самоанализ работы группы, студенческой аудитории и преподавателю оценить игровую ситуацию.

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы не более 4-х человек и выбор типа предприятия.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, источниками и подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов

Кейс-задача для решения на занятии 1:

Ваш ресторан посетила группа туристов из Китая, которые приехали на в город с деловыми целями. Какие особенности делового взаимодействия в данной стране Вы примите во внимание? Как организуете встречу, прием заказа, прощание? С кем будете решать вопросы оказания дополнительных услуг? К кому обратитесь в случае возникновения конфликтных ситуаций?

Кейс-задача для решения на занятии 2: Вечернее мероприятие в пятницу в ресторане отеля Grand Hotel

Карла Гомес - метрдотель ресторана при гостинице Grand Hotel. В число обязанностей Карлы входит контроль за работой официантов, рассаживание гостей и прием заказов на посещение. Однажды в пятницу вечером ресторан был очень загружен. Все двадцать столиков были заняты, и образовался достаточно длинный список ожидающих. Кроме того, часть людей ждала в холле. Бар при ресторане был полон гостей, а многие из тех, кто были за столиками на основной территории, либо закончили есть первое блюдо, либо уже приступили к десерту. Однако из-за дождливой погоды многие из гостей не торопились покидать ресторан, в то время как другие жаловались, что им приходится долго ждать. Вопрос:

Что может сделать Карла, чтобы решить описанную проблему?

 

Кейс-задача для решения на занятии 3: Работа в Новый год

В крупной гостинице персонал не соглашается выходить в новогодние праздники на работу. А праздники - это дополнительный доход для отеля, причем очень неплохой. Вопросы: Как бы Вы решили ситуацию? Какие способы мотивации персонала следует использовать?

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü ознакомятся с сущностью, структурой, формами, аспектами культуры сервиса на предприятиях.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя» «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»;

ü умеют

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«использовать, различные формы и стили обслуживания гостей»;

Владеют

«приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»;

«навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».

Литература

Основная литература

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

III. СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: