Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), работы в малых группах; обучающиеся выполняют творческое задание в малых группах.

Задание для работы в малых группах 1: Предложите комплекс мер в области качества, которые необходимы предприятиям индустрии гостеприимства для оказания услуг. Показатели возможных мер  в области качества приведены ниже:

• согласованность действий сотрудников;
• оперативность, адресность, надежность информационных каналов в доставке услуг;
• взаимозаменяемость сотрудников;
• четкое распределение функций и полномочий среди сотрудников;
• высокая мотивация сотрудников;
• объективная оценка вклада каждого;
• обратная связь;
• социальная поддержка работников.

Творческое задание для работы в малых группах 1:

Разработайте и презентуйте свой вариант проекта совершенствования качества услуг парка  культуры и отдыха (например, ЦПКиО им. Маяковского или парка им. П. Морозова) на основе проведенного исследования потребительского восприятия качества оказываемых платных и бесплатных услуг. Подготовка, презентация и обсуждение проектов осуществляется в два этапа.

Цель работы: организация познавательной деятельности обучающихся в соответствии с индивидуальными интересами и потребностями региона; воспитание чувства сопричастности к малой родине в контексте истории и современного развития парков г.Екатеринбурга, включение обучающихся в позитивную созидательную деятельность, оказывающую влияние на социокультурное развитие региона.

В ходе подготовки и презентации групповых проектов, посвященных анализу состояния сервисного  пространства парковых услуг и предложений по развитию качества, осуществляется:

– выработка научно обоснованных представлений о специфике работы предприятий досуговой сферы в области качества оказываемых услуг;

– предоставление возможности творческого развития обучающихся,

- обеспечение развития навыков группового сотрудничества, делегирования полномочий среди членов группы,

- развитие навыков публичного выступления,

- создание демократической атмосферы сотрудничества.

Порядок организации занятий на первом этапе работы:

1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек;

2. предварительное задание группе (за неделю до проведения занятия): разработать анкету для выявления потребительских оценок уровня  качества парковых услуг. Провести опрос респондентов разных возрастов: родителей, дедушек – бабушек, друзей знакомых: что представлял парк (ЦПКиО) в их детстве, юности, какие парковые услуги предлагались, какие значимые события жизни ваших родственников старшего поколения связаны с парком (ЦПКиО).  Как респонденты оценивают качество оказываемых парком услуг? Что их не удовлетворяет в работе парка? Можно ли гостевую удовлетворенность считать показателем высокого уровня качества обслуживания?

3. Подготовьте и представьте проект «Совершенствования качества услуг парка  культуры и отдыха». По окончании презентаций групповых ответов поведите итог особенностей исторического развития работы ЦПКиО.

4. По окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя.

Творческое задание для работы в малых группах 2:

На примере работы известного Вам предприятия гостинично-ресторанной, досуговой, бытовой сферы, охарактеризуйте свойства услуг гостеприимства, которые проявляются в конфликтной ситуации, происходящей в контактной зоне предприятия. Определите возможные проблемы менеджмента, с которыми может столкнуться гость. Рассмотрите причины разрывов качества обслуживания. Какие действия нужно предпринять менеджеру для эффективного управления качеством. Какие нормативы в области качества необходимо использовать? Свои предположения обоснуйте.

Порядок и правила выполнения задания:

1. Распределение на группы не более 4-х человек и выбор типа предприятия сервисной сферы.

2. Самостоятельная работа с конспектом лекций, источниками и подготовка выступления

3. Консультации по выполняемому заданию, доработка по замечаниям

4. Групповое выступление, групповое обсуждение представленных материалов

Кейс-задача для решения на занятии 1. Контроль качества в McDonald’s

Есть 3 причины успешного развития McDonald’s: комбинация качества обслуживания, чистоты и разумности цен, управление: независимый предприниматель получает право использовать имя McDonald’s при условии соблюдения формулы работы и передачи части прибыли материнской компании. Правилами регулируется, какое оборудование должно использоваться в кухне. Неудобные сидения в виде ковша также обязательны: клиенты не должны слишком долго засиживаться. Ясность формулы наряду с другими деталями проявляется в использовании одноразовой посуды: стаканчики для колы и коктейлей, салфетки и пенопластовые коробки для гамбургеров и алюминиевые пепельницы, которые не опорожняются, а выбрасываются. Служащие должны носить либо короткие волосы, либо закалывать их из соображений гигиены. Мальчики должны быть чисто выбриты.

Для приготовления гамбургеров говяжью котлетку замораживают в нитрогенном коридоре в течение 30 секунд. Это гарантирует то, что мясо не распадается и вкус его не меняется. Котлетки весят 45, 36 граммов и содержат 17-18% жира, при меньшем количестве жира обжаривание было бы невозможным. Булочка для гамбургера содержит большее количество сахара, чем обычная булка. Поэтому она сохраняет форму при выпечке и не намокает, когда в нее кладут мясо. Гамбургеры сохраняются теплыми под инфракрасными лампами. Если в течение 10 минут не появится ни 1 покупатель, гамбургер перерабатывают на корм скоту. Рабочие должны выполнять заказ в последовательности: сначала закуски, затем холодные напитки, затем гамбургеры, затем картофель фри.

Для того, чтобы обеспечить доступность цены, была налажена эффективная система производства и продажи, которая описана в инструкции на 400 стр., эта система позволяет обслуживать потребителя с максимальной скоростью. На кухне число операций было сокращено до минимума. Котлетки находятся в небольших мини морозильниках в пределах досягаемости повара. Через 55 секунд он помещает гамбургер на свежеподогретую булочку. Тот, кто стоит позади него, отвечает за добавки, накладывает горчицу из пистолета. Ответственный за производство смотрит за количеством посетителей, дает заказы на гриль. За прилавками мальчики и девочки в полосатых блузках, фиолетовых фартучках, шапочках с именами. Они принимают заказы по ограниченному меню, согласно образцу: «Добрый день, что будете заказывать? »; «1 гамбургер, пожалуйста», «Не хотите ли картофель фри? », «Приятного аппетита, всего доброго». Заказчик платит кассиру, который улыбается, как и все. С помощью такого ритуала можно обслужить более 1000 клиентов за час в часы пик. Поточные операции постоянно проверяются: соответствие гигиене, температура морозильников, содержание жира в котлетках. За плохую оценку вкуса продуктов и уровня сервиса можно потерять лицензию. Конкуренция среди служащих (кто лучше всех делает гамбургеры, кто больше продает гамбургеров определенного типа, кто лучше всех накладывает фри в бумажные пакеты) помогает поддерживать мотивацию сотрудников.

Вопросы:

1. Какие потребности и мотивы поведения гостей McDonald’s лежат в основе посещения ресторана? Создайте портрет клиента.

2. Какие мероприятия проводятся по вопросам качества продукта «Макдоналдс»? От чего зависит качество сервиса в «Макдоналдс»?

3. Что является гарантом качества услуг питания этого предприятия?

4. Охарактеризуйте направления производственной деятельности McDonald’s по обеспечению качества блюд и сервиса.

5. Представьте портрет сотрудника ресторана «Макдоналдс». Чем вы можете обосновать требования к кандидатам, принимаемым на работу? Какие мероприятия по развитию персонала осуществляются в ресторане «Макдоналдс»? Ответы обсуждаются коллективно.

Кейс-задача для решения на занятии 2:

Сейчас 9.30 утра, пятница, место действия ‑ ресторан Pub. По графику продукты должны доставить в 10.30. Салли специально заказала дополнительное количество про­дуктов на конец недели, поскольку знает, что наступает уик-энд. В 10.30 ей позвонили от поставщика и сообщили, что не смогут доставить продукты раньше 10.00 утра субботы. Салли объяснила служащему поставщика, что очень важно привезти продукты как можно раньше. Он извинился, однако заявил, что до утра субботы этого сделать нельзя.

К 13.00 дня на кухне начались перебои с продуктами, в том числе с теми, без которых нельзя обойтись: стейки, цыплята и рыба. Гости стали выражать недовольство, так как официантам приходится все чаще сообщать им, что указанных в меню некоторых блюд они получить не могут, т.е. начали создаваться ситуации «86». Кроме того, если кухня не начнет своевременно готовить блюда для вечера, это грозит огромными проблемами. По вечерам в пятницу Pub обычно получает дополнительно от продаж 12 тыс. долл. Однако, если проблема не будет решена, ресторан потеряет гостей и большую часть прибыли.

Вопросы:

1. Какие немедленные меры вы предприняли бы, чтобы решить возникшую проблему?

2. Как можно оперативно получить недостающие продукты?

3. Кому бы вы позвонили в первую очередь, чтобы смягчить проблему?

4. Что бы вы предпринимали, чтобы всегда иметь достаточно продуктов в запасе?

5. Следует ли иметь специальный план действий в таких ситуациях? Если да, то каким он должен быть?

Кейс-задача для решения на занятии 3. Выписка гостя

Гость пятизвездочного отеля в момент оформления выезда на стойке службы приема и размещения крайне раздражен затянувшейся процедурой выписки (администратор не смог разобрать фамилию, которую невнятно произнес гость). «Просто смешно, что вам требуется столько времени, чтобы выписать меня. Кроме того, мне нужно отправить по факсу эти документы, но сначала я должен снять с них копии». Служащий ответил: «В конце коридора есть бизнес-центр с факс-аппаратом и копиром для Вас». На это рассерженный гость огрызнулся: «Если бы я хотел слышать ваше мнение, я бы обратился к вам за советом. Вы разве никогда не слышали о том, как надо обслуживать клиентов? Разве это не пятизвездочный отель? С вашим отвратительным отношением к работе вам место только в заведении с тремя звездами. Вы ведь до сих пор не можете отыскать мою фамилию».

Служащий снова попросил гостя произнести свою фамилию и имя по буквам. На что тот резко ответил: «Вот мои документы, которые я хочу отправить по факсу, если вы, конечно, способны сделать это». Служащий протянул руку, чтобы взять документы, но гость закричал: «Не хватайте их из моей руки! Вы не умеете работать, и если бы у меня было больше времени, я обязательно переговорил бы с вашим начальством, чтобы вас уволили, поскольку в таком отеле должен быть другой уровень обслуживания». 

Служащий продолжал оказывать услуги гостю, отправив факсом его документы, предварительно сделав с них копии, как тот требовал. Вернувшись из бизнес-центра, он снова попросил гостя повторить свою фамилию, поскольку не мог найти в компьютере никакого Джонстейна.

Наконец гость соизволил повторить свою фамилию по буквам: Д-Ж-О-Н-С-Т-О-Н, и служащий, наконец, смог отыскать его фамилию и выписал гостя, который в это время продолжал агрессивно его критиковать. На прощание администратор пожелал уезжающему хорошего полета. Вопросы:

1. Может быть, было бы целесообразно пригласить менеджера в данной ситуации? Или весь огонь критики, действительно, должен был принять на себя служащий?

2.  Как, на Ваш взгляд, следует выстроить систему управления клиентскими отношениями в этой пятизвездочной гостинице?

3. Как действовали бы вы в этой ситуации на месте этого служащего?

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü сформируют комплекс знаний о видах, моделях качества услуг, нормативах качества

ü овладеют навыками выявления параметров качества услуги  и качества обслуживания;

ü ознакомятся с исследовательским методом опроса, на результатах которого основана деятельность обучающихся в области возможностей развития качества;

 

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«принципы организации, направления деятельности в области качества сервисных предприятий»;

«основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»;

ü умеют

«обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»;

«применять методику устного опроса для формирования информационной основы проекта».

ü владеют

«методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»;

«навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»;

 «основами организации мер по усилению доверия гостей к предприятию гостеприимства и его услугам».

Литература

Основная:

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: