Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), работы в малых группах; обучающиеся участвуют в обсуждении вопросов, выносимых на занятие.

Кейс-задача для решения на занятии 1: Одна кейтеринговая компания в г. Екатеринбурге решила предлагать услуги по организации выездных фотосессий. Рынок совсем не изученный, методы привлечения клиентов компания не знает. Задание:

1. Какой продукт Вы бы посоветовали сделать основой ассортимента данной фирмы?
2. Какие возможности и угрозы Вы можете обозначить на этом рынке Екатеринбурга?

Кейс-задача для решения на занятии 2: Ориентация на гостя или стандартизация процедур?

Schrock's Pub and Steak House функционирует в условиях высокой конкуренцией со стороны независимых ресторанов и баров и нескольких крупных национальных сетей. Шрок и его сыновья, владельцы этого заведения, поняли, что т.к. не могут конкурировать с соперниками в цене. Им следует предлагать посетителям что-то иное, например, широкий ассортимент блюд или особую атмосферу. Благодаря контролю над себестоимостью, им удалось выйти на уровень рентабельности. Теперь все рецепты стали строго стандартизированными, хотя в прошлом блюдо готовилось на усмотрение повара, что обычно с удовольствием воспринималось посетителями. В условиях строгого контроля над деятельностью кухни, издержки на приготовление блюд снизились, а маржа прибыли по каждому из них возросла. Такой же контроль в баре привел к аналогичным результатам.

Джей, внук Шрока, вернулся домой из университета, где изучал менеджмент в области гостеприимства и ресторанного дела. Джей обратил внимание, что у Schrock's не появляется новых гостей. Продажи были относительно стабильными и приносили прибыль, однако не столь высокую, как в те времена, когда в конкуренции сетевые структуры не участвовали. Посетители, хотя и продолжали оставаться лояльными, выражали определенное недовольство, когда сравнивали новые порядки в Schrock's со старыми. Исследования обнаружили, что посетители не думают, что обслуживание здесь настолько персональное, каким оно должно быть, что официанты не могут обслуживать посетителей так, как они делали это в прошлом. Получив такую информацию, члены семьи начали обсуждать достоинства стандартизации, которая позволяла держаться Schrock's на плаву, но в значительной степени отличалась от нетрадиционного подхода Schrock's, который приносил им успех в предыдущие годы. Обсуждение касалось вопроса эффективности, передачи полномочий служащим, контролю за их действиями и вопросам конкурентоспособности. Вопрос: Что бы вы посоветовали владельцам этой компании?

Задание для работы в малых группах 1:

На рисунке представлены факторы, оказывающие влияние на выручку кафе в аэропорту. Это заведение ориентировано только на обслуживание авиапассажиров.  Как факторы внешней среды кафе вовлечены в систему управления предприятием при разработке инвестиционных планов, например, при планировании выручки?

 Какие системные меры со стороны менеджеров кафе могут способствовать повышению среднего чека заведения?

Факторы, влияющие на выручку кафе в терминале международных рейсов аэропорта

Внешние (неуправляемые)

Внутренние (управляемые)

Фактор 1 уровня – пассажиропоток по зарубежным рейсам

Ассортимент; Ценовая политика; Специальные акции; Эффективность работы персонала; Обеспеченность сырьем; Бесперебойная работа оборудования

Факторы 2 уровня: общая экономическая ситуация; тарифы на билеты; развитие выездного туризма; события (праздники, каникулы; спортивные соревнования)

Рис. Модель влияния факторов на выручку кафе в аэропорту

Вопросы для подготовки к обсуждению на занятии:  

1. Согласны ли вы с суждением, что высокий уровень качества сервиса в индустрии гостеприимства выступает как безусловное конкурентное преимущество заведения. Свой ответ аргументируйте.

2. Охарактеризуйте понятие эффективности менеджмента в сфере гостеприимства.

3. Как сформировать комплекс мер контроля  воспринимаемого качества сервиса?

4. Опишите известные модели ценности услуги.

5. Охарактеризуйте воспринимаемое качество, внутренне присущие и внешние признаки ценности услуги, денежная и неденежная цены, время как  структурные компоненты модели ценности услуги.

6. Оцените вектор влияния ценности услуги на определение конкурентоспособной сервисной стратегии деятельности предприятия.

7. Укажите интегрированные элементы стратегического видения услуги.

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü приобретут навыки оценки структурных составляющих модели ценности услуги

ü изучат влияние ценности услуги на определение конкурентоспособной стратегии сервисной деятельности предприятия.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«принципы организации, направления деятельности сервисных предприятий»;

«принципы организации производственного процесса сервисных предприятий»;

«основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели)»;

ü умеют

«формировать пакет функций предприятия сервиса»;

«обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

 «навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия сервисной сферы и клиентов»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию и его услугам».

Литература

Основная литература

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: