I . СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 12Следующая ⇒  Учебно-тематический план практических занятий (очная форма обучения) № п/п Разделы дисциплины, темы практических занятий Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.) Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг 1 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 2 2 1.2. Услуги в сервисной деятельности. Природа сервиса 2 Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике
3	2.4. Сфера услуг как направление бизнеса	2
4	2.6. Предприятие, оказывающее услуги населению	3
5	2.7 Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности	7
Раздел 3. Услуга и сервис как объекты организации и управления
6	3.8. Качество услуги в сервисной деятельности	3
7	3.9. Ценность услуги и конкурентоспособность предприятия	3
8	3.10. Культура взаимодействия участников сервиса	4
ВСЕГО		26

Учебно-тематический план практических занятий

(заочная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы практических занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг
1	1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	2
2	1.2. Услуги в сервисной деятельности. Природа сервиса	1
Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике
3	2.4. Сфера услуг как направление бизнеса	2
4	2.6. Предприятие, оказывающее услуги населению	3
5	2.7 Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности	2
Раздел 3. Услуга и сервис как объекты организации и управления
6	3.8. Качество услуги в сервисной деятельности	1
7	3.9. Ценность услуги и конкурентоспособность предприятия	1
8	3.10. Культура взаимодействия участников сервиса	1
ВСЕГО		13

Учебно-тематический план семинарских занятий

(очная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы семинарских занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 1. Сервисная деятельность: основы теории услуг
1	1.3. История развития сервисной деятельности	2
Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике
2	2.5. Правовое регулирование отношений в сфере услуг	2
ВСЕГО		4

Учебно-тематический план семинарских занятий

(заочная форма обучения)

№ п/п	Разделы дисциплины, темы семинарских занятий	Контактная (аудиторная) работа (в акад. час.)
Раздел 2. Предприятие сферы услуг в рыночной экономике
1	2.5. Правовое регулирование отношений в сфере услуг	1
ВСЕГО		1

II. СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Раздел I. Сервисная деятельность: основы теории услуг

Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием разноуровневых заданий и задач, метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), в ходе занятия обучающиеся принимают участие в работе малой группы, выполняют творческое задание.

Разноуровневая задача 1:

1. Уровень понимания: дайте определения основных понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «организация обслуживания», «порядок оказания услуги»). Установите различия между услугой и сервисом.

2. Уровень применения: предложите способ, позволяющий установить критерий взаимосвязи потребности человека и форм их удовлетворения.

3. Уровень анализа: проанализируйте структуру потребностей человека с точки зрения объективного (нужды) и субъективного (кажущегося необходимым) компонентам.

4. Уровень синтеза: разработайте план, позволяющий обеспечить комплексное удовлетворение потребностей разных потребительских групп, отличающихся по социально-демографическим, географическим, психографическим признакам сегментации. Выберите несколько потребностей и подберите услуги гостеприимства, удовлетворяющие нужды, потребности, желания гостей разными способами. Внесите данные в таблицу

Условия потребления	Потребность	Свойства услуг	Способы удовлетворения потребностей гостей
Индивидуальное потребление
Совместно (небольшой группой)
Совместно (относительно большой группой)
Массовое

5. Уровень оценки: определите, какое из решений является оптимальным для организации процесса обслуживания разных потребительских групп в соответствии с моделями сервиса: субстратной, функциональной, поведенческой.

Творческое задание 1:

Составьте свое резюме, которое вы бы написали при приеме на работу на предприятия индустрии сервиса. (Выполнение этого задания потребует от студентов знания профессиональной компетентности специалистов событийного сервиса, личностных и деловых качеств персонала, др.).

 

Творческое задание 2:

На основе анализа примеров фирменного сервиса, с которым Вы сталкивались в своей потребительской практике, разработке «Инструкцию по формированию концепции фирменного сервиса» для сервисной организации, в деятельности которой этой формы организации сервиса еще не внедрено. Выбор сервисной организации – по усмотрению студента.

Задание для работы в малых группах 1:

Выберите любой процесс сервисной деятельности, в котором Вы принимали участие  либо как потребитель, либо как сотрудник сервисной организации – с учетом Вашего практического опыта работы. Охарактеризуйте выбранный процесс сервиса с точки зрения признаков сервисной деятельности по содержанию работ: жесткий, мягкий, прямой, косвенный. Оцените сильные и слабые стороны процесса (5критериев преимуществ и недостатков установите сами). Представьте этапы обслуживания с точки зрения критерия времени  его осуществления: предпродажный сервис, обслуживание во время продажи, постпродажный сервис.

 Порядок и правила выполнения задания:

1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек; выбор процесса сервисной деятельности, хорошо знакомого всем членам рабочей группы;

2. общая характеристика деятельности сервисной организации, оказывающей услуги населению: функциональное назначение, цели работы, рабочие спецификации сотрудников разных профессионально-статусных позиций, ценовой сегмент, проч.;

3. основываясь на подходах к типологии сервиса, характеристика сервисного процесса по содержанию работ и времени осуществления;

4. разработка критериев оценки сервиса; выделение выявленных преимуществ и недостатков

5. подготовка к выступлению;

6. по окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя.

Задание для работы в малых группах 2: Выберите 2 хорошо знакомых Вам предприятия сервисной сферы: одно – с системой самообслуживания, другое – с прилавочным способом сервиса. Вспомните собственный опыт приобретения услуг с помощью сети Интернет. Подготовьте сравнительный анализ разных форм организации обслуживания по плану:

· сходства и отличия организации системы традиционного сервиса и самообслуживания;

· характеристика субъектов сервиса;

· выбор критериев преимуществ и недостатков традиционного сервиса и самообслуживания;

· оценка сильных и слабых сторон процесса самообслуживания  и традиционного прилавочного сервиса;

· оценка сильных и слабых сторон процесса обслуживания с помощью сети Интернет и традиционного прилавочного сервиса;

· приведите 4 примера известных Вам прогрессивных форм обслуживания.

Порядок и правила выполнения задания:

1. деление аудитории на рабочие группы по 4-5 человек; выбор предприятий сервисной деятельности, хорошо знакомых всем членам рабочей группы;

2. общая характеристика деятельности сервисных организаций, оказывающих услуги населению: функциональное назначение, цели работы, проч.;

3. характеристика системы самообслуживания и традиционного прилавочного способа сервиса; требования к ресурсному обеспечению управляемых условий обслуживания разных типов.

4. разработка критериев оценки систем сервиса; выделение выявленных преимуществ и недостатков

5. подготовка к выступлению;

a. по окончании ответа группа представляет самооценку своей работы, затем задаются вопросы, высказываются замечания студентов и преподавателя

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: