Мониторинг и измерение процессов

Любой вид деятельности в организации может рассматриваться как процесс. Напомним, что процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы [19]. Согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008 (п. 4.1) применение процессного подхода предполагает в организации следующие мероприятия:

– идентификацию процессов системы менеджмента качества (СМК);

– определение последовательности и взаимодействия процессов;

– определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности реализации процессов и управления ими;

– обеспечение наличия ресурсов и информации для поддержки процессов и их мониторинга;

– осуществление мониторинга, измерения и анализа процессов;

– принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

К процессам СМК относятся три категории: процессы управленческой деятельности руководства (в том числе измерения, анализа и улучшения), обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции.

На основе данных мониторинга и измерения процессов принимаются управленческие решения по улучшению показателей качества процессов, поэтому мониторинг является ключевым этапом применения процессного подхода.

Мониторинг – это постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату.

Процесс измерения – это совокупность операций, проводимых с целью определения значения величины.

Раздел 8 Измерение, анализ, улучшение стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 называют «блоком совести». Он является «индикатором» успешности внедрения СМК и ее результативности.

Пункт 8.2 освещает вопросы мониторинга и измерений в СМК. Он разбит на четыре подпункта: удовлетворенность потребителей (8.2.1), внутренний аудит (8.2.2.), мониторинг и измерение процессов (8.2.3), мониторинг и измерение продукции (8.2.4).

Рассмотрим особенности п. 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008, где от организации требуется «использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов СМК». Таким образом, проведение мониторинга возможно в двух направлениях: измерять то, что поддается измерению, и проводить статистическую обработку данных по всем процессам или ограничиться оценкой основных показателей наиболее важных процессов.

Следующее требование ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 8.2.3 – «методы мониторинга должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов» – позволяет оптимизировать количество измеряемых показателей путем отсекания лишних.

Для выявления показателей, требующих мониторинга отдельного процесса, необходимо определить:

– цель процесса;

– результат процесса;

– точки контроля процесса.

Для обеспечения прозрачности управления процессом нужно выявить:

– участников;

– поставщиков;

– потребителей процесса;

– требования к процессу, предъявляемые потребителями.

В результате подробного анализа всех процессов организация может определить их контролируемые параметры, которые составят основу системы мониторинга процессов СМК.

Напомним, что показатель качества объекта – количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям его жизненного цикла. Примером процессов и показателей организации может быть перечень, приведенный в табл. 2.

Таблица 2

Пример процессов и показателей СМК

Процесс	Показатель
Процессы управленческой деятельности
Управление финансами	Рентабельность инвестиций Ликвидность инвестиций Оборачиваемость капитала
Процессы жизненного цикла продукции
Разработка новых видов продукции	Коли­чество новых товаров и услуг, специальных предложений Время разработки новой продукции Окупае­мость издержек разработки новой продукции Жиз­ненный цикл новой продукции
Привлечение клиентов	Количество клиентов Объем продаж продукции новым клиен­там Степень привлекательности продукции для новых потре­бителей
Производство продукции	Время производственного цикла Доля брака, дефектной продукции Стоимость каждого этапа создания продукта Количество претензий потребителей к качеству продукции Эффективность производственного цикла
Обеспечивающие процессы
Управление персоналом	Компетентность персонала (образование, подготовка и переподготовка)
Управление информационными системами (ИС)	Надежность ИС Степень автоматиза­ции процессов Параметры работы оборудования
Процессы измерения, анализа и улучшения
Измерение процессов	Точность измерения
Улучшение процессов	Время реагирования

 

В результате мониторинга процессов по разработанным показателям можно говорить о результативности этих процессов: степени достижения запланированных результатов.

Дополнительным показателем является эффективность процесса: соотношение достигнутого результата и использованных ресурсов, т.е. стоимость (затраты на оборудование, материал и пр., связанные с выполнением процесса) и время, затраченное на процесс.

Для проведения мониторинга (измерения) процессов можно использовать наиболее распространенные методы:

– инструментальный (с помощью контрольного или измерительного оборудования);

– социологический (анкетирование);

– экспертный (оценки специалистов);

– расчетный или статистический (математическая обработка массивов данных или выборок).

Самым объективным и точным является инструментальный метод, но он обычно применяется только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция.

Социологический метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Его удобно использовать для процессов, где выявлены внешние или внутренние потребители.

При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве таковых могут выступать:

– руководители организации;

– лица, ответственные за процесс;

– исполнители процесса;

– потребители или их представители;

– внешние или внутренние аудиторы;

– другие специалисты.

Расчетный метод применяется для представления обобщенных результатов измерений предыдущими методами на всех уровнях измерения процесса.

Возможен вариант, когда организация выделяет несколько групп потребителей результата процесса и, соответственно, несколько показателей результата.

Таким образом, система мониторинга процессов СМК организации строится на основе детализации уровней процессов и методов измерения показателей с учетом вида деятельности организации, ее размера и уровня подготовки персонала.

Формирование системы мониторинга процессов при разработке и внедрении СМК обеспечит предсказуемость результатов процессов, оптимизацию использования ресурсов, прозрачность деятельности организации.

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться: