Принципы менеджмента качества

Принципы менеджмента качества – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

В ГОСТ Р ИСО 9000–2008 представлены восемь принципов менеджмента качества. Они были определены для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности организации. Рассмотрим их более подробно на основе монографии Зиненко В.К. [9].

Первый принцип – ориентация на потребителя – заключается в следующем: организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Сущность принципа заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому должны понимать текущие и будущие нужды, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Основная проблема при реализации этого принципа заключается в том, что очень сложно увязать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции (услуг) с интересами и взглядами потребителей. Фундаментальной причиной этого служит несовместимость целей, преследуемых поставщиками и потребителями продукции, в результате чего они не находят общего языка. Однако применение данного принципа помогает организации в следующем:

– понимать нужды клиента и его ожидания по срокам доставки и цене и доводить эту информацию во все подразделения организации;

– измерять степень удовлетворенности клиента и реагировать на результаты измерения;

– рассматривать запросы общества;

– управлять взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента. Это позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

Второй принцип – лидерство руководителя – звучит так: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Данный принцип заключается в том, что настоящие лидеры ведут возглавляемые ими организации к будущим успехам и вдохновляют подчиненных так же стремиться к их достижению. Мышление лидера опережает мышление подчиненных, скованное выполнением повседневных рутинных обязанностей. Лидеры должны уметь формировать видение будущего организации и находить соответствующие способы доведения своих идей до всех заинтересованных сторон. При этом важно не только увлечь идеями заинтересованные стороны, но и способствовать воплощению их в жизнь и сохранению преданности им даже в сложных для организации ситуациях. Лидеры обязаны сосредоточиваться на главных целях, находить адекватные способы реализации своих идей, разъясняя подчиненным, как требуемые от них повседневные действия способствуют продвижению компании в избранном направлении. Обоснованность стратегии, выбранной лидерами, оценивается устойчивостью взглядов, присутствующих в организации. Великие лидеры умеют не просто формулировать свое видение целей, а способны прививать своим подчиненным чувство гордости за общественную значимость организации, в которой они работают. Это способствует стремлению людей отдавать всю энергию работе в организации, разделять ее взгляды и содействовать ее преуспеванию, поскольку они сознают, что тем самым удовлетворяют собственные жизненные устремления.

Таким образом, применение данного принципа позволяет:

– реагировать на изменение внешней среды, рассматривать нужды всех участников, включая клиентов, собственников, персонал, поставщиков и общество в целом;

– четко видеть будущее организации;

– определять степень участия этических моделей на всех уровнях организации;

– заслуживать доверие и ликвидировать страх;

– передавать полномочия подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

– стимулировать работников и признавать их вклад;

– содействовать открытым и честным связям;

– обучать кадры;

– устанавливать перспективные цели и задачи;

– внедрять стратегии для достижения данных целей и задач.

В конечном итоге использование данного принципа дает организации ряд преимуществ: позволяет определить четкий прогноз будущего организации; вовлечь работников для достижения целей организации; позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Третий принцип – вовлеченность работников – имеет следующее содержание: работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. Без активного участия сотрудников организация СМК не может быть создана и функционировать не будет.

Люди на всех уровнях являются главной ценностью организации, и их полное вовлечение в процессы управления и улучшения качества на основе самомотивации, в том числе через отождествление работниками своих целей и целей компании, позволяет использовать их способности для пользы организации. При полном вовлечении работники будут:

– брать ответственность за решение проблемы на себя;

– активно искать возможности для совершенствования;

– свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

– сосредоточиваться на создании ценностей для клиентов;

– проявлять инициативу в достижении целей организации;

– лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

– получать удовольствие от своей работы;

– гордиться тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества: работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и в его успешное выполнение, участвуют в определении целей, вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса, получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию преимуществ организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что руководству необходимо изучать цели, принципы и ценности своих работников и учитывать их при построении корпоративных целей, принципов и ценностей.

Формирование общих ценностей, руководящих принципов и соответствующего стиля менеджмента является частью корпоративной культуры. Поэтому сегодня компании так много внимания уделяют развитию корпоративной культуры как основе мотивации своих работников.

Развитие корпоративной культуры следует вести на основе обучения и переподготовки персонала, создания системы поиска и выдвижения лидеров.

Люди поддержат преобразования, если почувствуют справедливость новой системы и возрастание своей роли в достижении целей компании.

Четвертый принцип – процессный подход – заключается в следующем: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все виды деятельности рассматриваются в организации как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные. Принцип позволяет получать желаемый результат более эффективно, т.к. управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

– определение процесса для достижения желаемого результата;

– идентификацию характеристик процесса и функций организации;

– установление ответственности за управление процессами;

– идентификацию входа и выхода процесса.

Реализация этого подхода в организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит затраты. Понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи; принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла.

Пятый принцип – системный подход к менеджменту – заключается в следующем: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Принцип заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

Системный поход увязывает задачи в рамках концепции качества с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Его применение предполагает следующие действия:

– определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

– структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;

– выявление и понимание взаимозависимости между процессами системы;

– постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: возможность планирования, согласования и корректировки целей и задач отдельных процессов одновременно с ключевыми целями организации; обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при совершенствовании работы коллектива и снижении межфункциональных барьеров. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. В настоящее время стало очевидным, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Шестой принцип – постоянное улучшение – заключается в следующем: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Стратегической целью организации должно быть постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности и обеспечения выгоды заинтересованным сторонам. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и, соответственно, цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой.

Ведение наилучшей практики и постоянного совершенствования включает не только производство высококачественной продукции и обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей, но и изменение всей философии бизнеса, которая должна быть направлена на постоянное совершенствование всех процессов организации. При этом общей целью менеджмента качества становятся развитие энтузиазма и ответственности за правильное исполнение и совершенствование работы во всех подразделениях организации. Это позволяет сформировать в ней культуру качества, ориентированную на постоянное улучшение выполнения ежедневных задач и действий в цепочке создания ценностей организации.

Применение принципа предполагает следующие действия:

– проводить непрерывное совершенствование продукции, процессов и систем, которое становится целью каждого работника организации;

– применять основные концепции совершенствования, такие как возрастающее и прорывное совершенствование;

– постоянно повышать эффективность процессов;

– обучать каждого члена организации методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план – работа – проверка – действие»);

– определять цели и меры для управления и контроля совершенствования;

– признавать усовершенствования.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования; определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение персонала в непрерывное совершенствование процессов; обеспечение персонала методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.

Седьмой принцип – принятие решений на основе фактов – заключается в следующем: эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Реализация принципа позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий за счет анализа данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

– проводить измерения и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

– обеспечивать достаточно точными и надежными данными и информацией;

– анализировать данные и информацию с использованием действенных методов;

– использовать результаты анализа для принятия решений;

– принимать решения и выполнять их, основываясь на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести: формирование реальных и достижимых планов; обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации; появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследование замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам. Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных и сомнительных.

Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками – имеет следующее содержание: организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Данный принцип нацелен на создание постоянных отношений с поставщиками и позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны: на выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющее добиться превосходства над конкурентами; более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели; обеспечение надежной и бездефектной доставки продукции; обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

Цикл Шухарта–Деминга

Цикл Деминга дает нам ориентиры на пути к улучшениям. Он известен еще и как цикл Шухарта, PDCA-цикл или PDSA-цикл. Э. Деминг ссылается на него как на цикл Шухарта. Японцы обычно ссылаются на него как на цикл Деминга.

Книга Э. Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:

1) разработки спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется;

2) производства продукции, удовлетворяющей специ­фикации;

3) проверки (контроля) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.

Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий (рис. 6) необходима для использования в реальном мире, где все процессы подвержены вариациям, в противоположность другому миру, который верует в точность науки. В том, другом мире, который к несчастью некоторые люди смешивают с реальным, упомянутые три шага могли бы быть независимы друг от друга. Как говорит Шухарт: «Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина! »

 

Рис. 6. Процесс управления качеством в виде линии

 

Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с «динамическим процессом приобретения знаний» (рис. 7). После первого же круга многое можно узнать из результатов контроля, с тем чтобы улучшить спецификации того, что на самом деле необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом, и новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и цикл продолжается.

Рис. 7. Процесс управления качеством в виде круга

 

Э. Деминг предпочитает использовать упрощенное представление Цикла, которое представлено на рисунке (рис. 8). Его он нарисовал во время семинара. Как это ему свойственно, он дает ему исчерпывающее описание буквально несколькими словами.

 

Рис. 8. Цикл Деминга–Шухарта

Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай», хотя и не на этом рисунке) проводился в малом масштабе – достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно.

За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше, или, напротив, это может быть последним шагом решения – принять или отклонить План.

Во введении ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что ко всем процессам может быть применен цикл «Plan–Do–Check–Act». Это циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством.

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.

Деминг предпочитает PDSA « Plan – Do – Study – Act »: «планируй – сделай – изучи – действуй».

Цикл PDCA кратко можно описать так:

– планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

– осуществление (do) – внедрение процессов;

– проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

– действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности он применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

Таким образом, управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо­дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качеством продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации так называемых общих функций административного менеджмента, с учетом того, что они направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесса производства не может быть изменено в результате контроля. Управление качеством охватывает всю систему разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Его задачей является установление причин брака, где бы он ни возникал, а затем их устранение и обеспечение производства продукции лучшего качества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и ус­ловия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уров­нях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: