Роль Public Relations в разрешении конфликтов

Кризисную ситуацию можно воспринимать значительно шире чрезвычайного происшествия, расширяя соответственно набор управленческих технологий и процедур, предназначенных для воздействия на данную ситуацию. В основе такого развернутого понимания лежит современная трактовка понятия "конфликт". Чумиков А.Н определяет конфликт, как динамический тип социальных взаимоотношений при потенциально возможном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей, постоянно присутствующих и не поддающихся устранению.

    Недопущения конфликта между общественностью и организацией является прямой обязанностью PR. Создание благоприятного социально-психологического климата коллектива, поддержание корпоративного духа представляется первоочередной задачей службы PR.

Конфликт - сложное социальное действие и его можно разделить на элементарные составляющие, для которых характерны свои особенности.

Структуру конфликта можно представить в рамках временной последовательности. Например, австралийский ученый Корневус Ж. предлагает такой линейный ряд.

Этап конфликта	Характеристика
дискомфорт	Проблема пока не ясна. Но появляется ощущение, что что-то происходит не так как нужно.
инцидент	Происходит первое столкновение, но оно не воспринимается как типичное. Поэтому на него не вырабатывается реакция.
непонимание	Участники начинают вырабатывать негативный имидж друг друга. Однако на этом уровне еще не поздно исправить положение.
напряжение	К негативному имиджу добавляются негативные отношения, которые становятся постоянными. Разрешение проблемы уже осложнено.
кризис	Нормальное функционирование уже невозможно, поскольку обе стороны находятся в ожидании агрессивных действий с другой стороны.

 

 Возможны три уровня разрешения конфликта: уровень силы, уровень права, уровень интересов.

Использование силы для разрешения конфликтов предполагает перенос всех издержек на другого. Забастовка - классический пример. Применения силы – это попытка насильственного решения вопроса, попытка принудить другую сторону к своей точке зрения. Кто сильнее, тот и прав. Разрешение конфликта на уроне силы часто оказывается самым дорогим и наименее стойким методом решения конфликта.

В условиях взаимной зависимости, например, между рабочими и управляющими производством, вопрос о том кто является более сильным, может быть представлен как вопрос, "кто является более зависимым?" Если администрация нуждается в работниках больше, чем они заинтересованы в получаемой заработной плате, то, следовательно, администрация является более зависимой и менее сильной стороной. Иногда участникам спора неизвестно, кто прав, кто сильнее. Можно провести переговоры об интересах после демонстрации силы или отсылки на право. Такая демонстрация показывает оппоненту, что есть в наличии у другой стороны. Тогда другая сторона будет более охотно оперировать на уровне интересов. 

Происходит демонстрация силы, которая расставляет все по своим местам. Пример - предварительная одночасовая забастовка, которая показывает возможное единство действий рабочих перед работодателем. Или пример японской забастовки, когда рабочие работают в полном объеме, но делают это с черными повязками на руках. Тем самым они демонстрируют возможности силового решения проблемы. И далее можно возобновлять переговоры на уровне интересов.

Процедурой, с помощью которой конфликт может быть решен на основе власти или с позиции силы, могут быть переговоры, ведущиеся по определенному сценарию. Типичным примером таких переговоров является взаимный обмен угрозами. Возможет также вариант "позиционного торга" или переговоров на основе предъявляемых к друг другу претензий или требований. Позиционный торг – это способ ведения переговоров, при котором стороны последовательно занимают, а затем в определенной последовательности уступают позиции.

  Обычно позиционный торг ведется на основе первоначально выдвинутых, крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать, стараясь ввести другую строну в заблуждение, относительно своих истинных взглядов и делая незначительные уступки, необходимые только для продолжения переговоров.

При всех очевидных недостатках позиционного торга, он часто используется в решении конфликтов. Более того, в ряде случаев позиционный торг является наиболее приемлемым способом ведения переговоров, в том случае, когда речь идет об ограниченных ресурсах и раздел их поровну, воспринимается сторонами как самое справедливое решение. Достигнутое в ходе позиционного торга компромиссное соглашение может стать основой для дальнейшего продвижения сторон к сотрудничеству.

Другой подход в решении проблемы и урегулировании конфликта заключатся в применении объективных критериев и стандартов, которые воспринимаются сторонами как законные и справедливые. Разумеется, это не только юридические нормы, поэтому обозначения данного подхода "как уровень права" является до некоторой степени условным. Права конфликтующих редко бывают, ясны с самого начала, так как применяемые ими стандарты могут быть не просто различными, но и противоположными. Поэтому для определения того, кто прав, и для достижения соглашения необходимо договориться о применяемых правилах, критериях, стандартах.

  Под интересами понимаются наши потребности, желания, страхи. Все то, о чем мы думаем или желаем. В том числе и в производственном плане. К примеру, директор телевизионного завода хочет производить больше телевизоров. С другой стороны, коммерческий директор хочет больше разных марок телевизоров, поскольку разные модели ему будет легче продать. Для директора разные модели означают увеличение расходов. Перед нами явно конфликтная ситуация. Как им достичь согласия? Путем переговоров. Часто переговоры не помогают тогда прибегают к посредникам, к арбитрам, то есть к какому- третьему лицу, которому делегированы соответствующие полномочия. Посредником может стать специалист PR. Такой подход включает рассмотрение спорных вопросов как общей проблемы сторон. Согласовать несовпадающие, противоположные интересы и цели сторон, вовлеченных в проблему, бывает нелегко. Иногда надо проявить изобретательность, пойти на взаимные уступки. Подход, основанный на согласовании интересов конфликтующих сторон, решает проблему более эффективно, чем ориентация на права, а тем более на власть, позволяет выявить скрытые аспекты проблемы и определить те из них, которые боле важны для каждой из конфликтующих сторон. Когда конфликтующие стороны приходят к общему согласию по обсуждаемому вопросу, это называется консенсусом, который является своеобразной гарантией от повторения конфликта. Достичь консенсуса позволяет прояснение и согласование интересов. Это дает большую возможность для взаимной удовлетворенности, чем решение проблемы правовыми или силовыми методами. Это в свою очередь делает отношения сторон взаимовыгодными и препятствует повторению конфликта.

    Чумиков А.Н. предлагает для разрешения конфликтов использовать процедуру медиации, которая представляет собой процедуру прогрессивного вмешательства в конф­ликт, в ходе которой его участники с помощью нейтрального посред­ника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их реше­ния. В ходе медиаторских сессий ищутся альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы общим интересам.

Медиацию (посредничество) в первую очередь следует пони­мать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его раз­решения.        Медиация — это целенаправленное вмешательство, способ­ное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и пере­веден на управляемый уровень.

  Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов.

Важно подчеркнуть, что медиация представляет собой в большей степени интерактивный процесс и в меньшей — обычное межличностное взаимодействие. Разумеется, особенности индивидуального пове­дения участников, способные вызвать проблемы, могут быть обсуждены. Однако в том случае, если они не блокируют процесс медиации, личность не является главным фокусом данной процедуры.

Доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами — необходимое условие эффективной медиации. В то же время построение доброжелательных отношений между участниками, равно как и между ними и медиатором, является лишь вспомогательным сред­ством, но вовсе не целью посреднической процедуры, которая ориен­тирована на решение конкретных задач.

Основные цели медиации заключаются в следующем:

· разработать план будущих действий (проект соглашения), кото­рый участники смогли бы принять за основу;

· подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия собственных решений;

· нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Медиация помогает:

· ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между участниками;

· максимизировать возможности исследования альтернатив;

· учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;

· создать модель для разрешения конфликта в будущем.

                      Стадии медиаторского процесса

Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник.

Стадия 1. Формирование алгоритма работы и доверия

Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса.

Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемле­мым для участников. Надо отметить, что некоторые из участников выбира­ют медиацию вынуждено, лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде. Смысл процесса разрешения конфликта для них пока непонятен, и отдельные дей­ствия медиатора могут вызывать замешательство и даже сопротивление.

   Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем

Для того чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы, поэтому вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.

Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся про­блемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер.

Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях гида, показывающего, на что стоит обратить внима­ние, и аналитика, который:

· фиксирует мнения,

стремится прояснить и идентифицировать недостаточно   

· понятые высказывания участников,

· синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.

  Для этого он из огромного потока информации извлекает и запи­сывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуж­дены и усвоены.

        На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут непри­емлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же уча­стники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очеред­ность их рассмотрения. В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы, если любая из сторон не согласна продолжать переговоры.

Стадия 3. Поиск альтернатив

Эта стадия призвана дать ответ на вопрос: как вы можете сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлека­ются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на оби­лие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключ к решению, возможно, кроется лишь в одной или не­скольких базовых. Эти-то проблемы и нужно определить в первую очередь.

    После обзора всех проблем и определения, главных медиатор при­глашает участников высказаться по поводу путей их решения и фикси­рует высказывания. Затем делается следующий шаг— анализ предло­жений на предмет их соответствия некоторым критериям, способству­ющим разрешению проблемы. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

· желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения,

· степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

· сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия

· правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему;

· новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятель­ства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения.

На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи:

1) помочь участникам лучше сформулировать те предложения, ко­торые у них уже есть;

2) стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

В случае недостатка конструктивных предложений имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.

 Стадия 4. Взаимодействие и принятие решения

  Главной задачей четвертой стадии является кооперирование участ­ников, нацеливание их на совместную работу. Для реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предло­жений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен.

Что же касается непосредственного взаимодействия между сторонами, то оно часто начинается с обычного позиционного торга. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организацион­но-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложе­ния и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы нить понимания между участниками не терялась, чтобы они не уходи­ли в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остано­вить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.

      Стадия 5. Составление итогового документа

Функция этой стадии — производство документа (плана или согла­шения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организует состав­ление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые гово­рили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изме­нений.

Начинать выработку приемлемого соглашения целесообразно с наи­более легких вопросов. Их решение оказывает положительное психоло­гическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует прин­ципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие этот прием оказывает и на общественное мне­ние.

Для облегчения принятия решения можно использовать метод наи­меньшего (требующего наименьших усилий) общего знаменателя. Он заключается в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наибо­лее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При ис­пользовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быст­ротой договоренности, а в дальнейшем — "эффектом промежуточного успеха", т. е. тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к решению следующих.

Сходная логика присутствует в случаях, когда разрабатывается "соглашение в принципе". Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью самого общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы прямо или косвенно признать интересы всех сторон. В дальнейшем от "соглашения в принципе" осуществля­ется переход к "соглашению в деталях". В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: "Пусть решение будет легким для другой стороны". В чем конкретно он заключается? Поскольку большинство людей подверже­ны сильному воздействию своих собственных понятий о законности, один из эффективных путей добиться облегчения принятия данных решений для другой стороны состоит в том, чтобы придать им закон­ный вид. Другая сторона, скорее, примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомых ей правовых норм. Облег­чению принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже принималось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам, с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны со­гласны с пунктами по существу, однако их не устраивают отдельные формулировки или слова: соответственно, медиатор должен позабо­титься о том, чтобы план или соглашение были приемлемы и в стили­стическом смысле.

Идеальное итоговое соглашение — это равноправные законные, практичные, удовлетворяющие общие интересы, прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешного сотрудничества сторон в рамках медиаторского процесса.

Сразу возникает вопрос: когда соглашение может считаться проч­ным? Тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте согла­шения присутствуют следующие составляющие:

1) Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны вне зависимости от хода выполнения соглашения го­товы использовать ту же модель переговорного процесса в сходных об­стоятельствах.

2) Психологическое удовлетворение. Оно достигается в том случае, когда у участников переговоров не осталось неудовлетворенности, ког­да они "чувствуют себя лучше" и сознают, что "в противном случае было бы хуже".

3) Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, на­сколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интере­сов.

Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий.

По окончании процесса медиации целесообразно подготовить от­чет. Ведь важно не только достигнуть соглашения, но и проанализировать то, как прохо­дил процесс, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может пред­ставлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета це­лесообразно ответить на следующие вопросы:

· что способствовало успеху медиации?

· какие возникали трудности и неожиданности, как они преодоле­вались?

· что не было учтено при подготовке к процессу и почему?

· каково было поведение партнеров в ходе медиации?

· какие принципы ведения медиации возможно и необходимо использовать в других похожих ситуациях

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения Довольно часто бывает, что конфликт между сторонами затрагива­ет и их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждает­ся в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) соглашения ответственными инстанция­ми комитетами и комиссиями представительных органов власти, ис­полнительными структурами, судами и т. п.

Поэтому на медиаторской сессии следует определить, какие меха­низмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию при­нятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения. Но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация — меняться. Наконец, могут возникать непредвиденные (форс-мажорные) обстоятельства. Для всех этих случаев бу­дет лучше, если при заключении соглашения стороны не ограничатся планом действий, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласовании и обсуждений. Эти встречи будут представлять мини-сес­сии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже нако­пили некоторый опыт участия в медиаторском процессе, постольку новые сессии займут значительно меньше времени, чем первая.

   Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.

 Продолжительность медиаторских сессий

Выделяются три основных варианта временного расклада, которые применяются в зависимости от ситуации:

1) Периодическая сессия. Это так называемый классический вариант медиаторского процесса, когда сессии проводятся в течение заранее "Говоренных промежутков времени, имеют фиксированные начало, окончание и перерывы.

2) Марафон. В силу большой важности проблемы и лимита времени медиаторская сессия проводится непрерывно до тех пор, пока план (соглашение) не будет сформулирован и написан.

3) Кризисная сессия. Бывает, что среди многих проблем есть одна, кризисная, требующая немедленного решения. В этом случае в ходе короткой разовой и копоткой сессии другие проблемы откладываются в сторону, а решение вырабатывается и принимается только по этой.

Резюме

1. Кризисную ситуацию можно воспринимать значительно шире чрезвычайного происшествия. Конфликт также можно рассматривать как кризисную ситуацию, применяя соответственно набор управленческих PR технологий и процедур, предназначенных для его разрешения.

2. Конфликт - сложное социальное действие и его можно разделить на элементарные составляющие: дискомфорт, инцидент, непонимание, напряжение, кризис.

3. Возможны три уровня разрешения конфликта: уровень силы, уровень права, уровень интересов. Последний считается наиболее эффективным в PR .

4. Конфликт можно разрешить с помощью процедуры прогрессивного вмешательства (медиации), в ходе которой его участники с помощью нейтрального посред­ника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и находят пути их реше­ния.

Тренировочное задание

 Волжский азотно-кислородный завод (АО "ВАКЗ") на протяжении сорока лет помимо своей основной производственной задачи выполнял чрезвычайно важную для города роль - санитара едва ли не всех промышленных, а также части бытовых стоков. Тогда, в советское время, верховная региональная власть в лице обкома партии, не интересуясь мнением коллектива по этому вопросу, поручила предприятию чрезвычайно важный участок обеспечения хозяйственной деятельности - эксплуатацию очистных сооружений. Хотя все прекрасно понимали: для завода эта часть работы будет убыточной. Таким образом, поскольку очистные сооружения находились на балансе предприятия, производственному коллективу приходилось еще и вкладывать в ремонт и модернизацию оборудования собственные заводские деньги. Более того, даже с переходом к рынку ситуация качественно не изменилась: уже став акционерным обществом, завод продолжал с убытками для себя добросовестно заниматься эксплуатацией очистных сооружений. Только за последние пять лет сумма вложений превысила 12 млн. рублей. Иными словами, на азотно-кислородном явно стремились выйти на безубыточность деятельности очистного комплекса для того, чтобы в перспективе даже на этом фронте добиться, пусть небольшой, но прибыли. С приходом новой администрации города, ситуация изменилась и власти не хотели продолжать финансирование завода. На этой почве возник крупный конфликт. Как выдумаете, на какой стадии развития находится конфликт? Какую стратегию выхода из конфликта лучше применить? Наметьте, сценарий разрешения конфликта.

Использованная литература

1. Почепцов Г. Г. Паблик Рилейшнз для профессионалов. «Ваклер» 1999.

2.   Чумиков А.Н. Креативные технологии «Паблик Рилейшнз». - М., 

   1999г.

 

Семинар шестнадцатый

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: