Как не перепутать обязанности руководителя и компетенции руководителя

Вполне возможно, что по мере изучения этой главы у вас возника­ло некое дежавю.

Действительно, можно заметить, что содержание такой обязан­ности, как «Постановка задачи», на первый взгляд весьма напоми­нает компетенцию «Выработка решений», «Организация выполне­ния» — «Планирование», а «Распределение обязанностей» — «Деле­гирование». Попробуем заглянуть глубже и досконально разобрать­ся в этом вопросе. Дело в том, что для качественного выполнения любой из своих обязанностей руководителю потребуется несколько компетенций.

Для иллюстрации этого утверждения разберем один, довольно типичный, пример.

Описание ситуации. В страховой компании существует не­сколько направлений деятельности, которыми, соответствен­но, занимаются различные структурные подразделения, наример: страхование здоровья, страхование имущества, автострахование. Некоторые клиенты являются клиентами компании по всем этим направлениям. Если объемы страхования значительны, то таких клиентов относят к категории VIP.

Описание проблемы. Бывает, что VIP-клиент, у которого воз­ник страховой случай с автомобилем, хочет ускорить процесс вы­платы страховой суммы, для чего звонит сотруднику уже другого департамента, который имел счастье застраховать его здоровье. Почему? Причины самые различные. Например, автомобили клиента страховал уже его сотрудник, а своим драгоценным здоровьем клиент занимался лично, поэтому и звонит он именно тому, кого знает сам. Сотрудник, естественно, принимает просьбу VIP-клиента близко к сердцу и спешит в Департамент автострахования. Все это, ко­нечно, немного напоминает стихотворение «Баллада о королевском бутерброде». Он просит своих коллег, чтобы к его клиенту был при­менен тот индивидуальный подход, который бы гарантировал как ускоренное прохождение всех экспертиз, так и более лояльное от­ношение к размеру начисляемой страховой суммы. Просьба эта по целому ряду причин может быть встречена весьма прохладно. Это может произойти, например, из-за большого количества работы или ввиду того, что увеличение суммы выплаты клиенту плохо от­разится на показателях работы Департамента автострахования.

Печальный итог. Недовольный VIP-клиент идет скандалить, не перезаключает договора на страхование своего немалого имуще­ства и обязательного страхования здоровья своих многочисленных сотрудников.

Вопрос. Что делать?

Для выработки правильного решения будем соблюдать иерар­хию. Вначале надо решить, в какую из обязанностей руководителя попадает выполнение этой задачи?

Мне представляется, что наиболее близкой по смыслу обязан­ностью была бы «Обеспечение взаимодействия». Теперь двинемся дальше и подумаем, какие компетенции могут нам понадобиться для наилучшего решения этой задачи.

Наверное, необходимый минимум будет выглядеть так:

«Выработка решений» — для того чтобы решить, какими спо­собами можно обеспечить правильное взаимодействие сотрудни­ков различных департаментов;

«Регламентация» — для того чтобы формализовать понятие VIP-клиента и прописать тот порядок действий, которые, в отличие от обычной процедуры, должны быть выполнены сотрудниками различных департаментов в данном случае;

«Координация» — для того чтобы провести донастройку новых регла­ментов и уточнить те вопросы, кото­рые неизбежно возникнут в процессе выполнения;

«Контроль» — для того чтобы про­верить, соблюдаются ли сотрудника­ми новые регламенты, и оценить, по­влияло ли это на количество переза­ключенных договоров или расшире­ние областей взаимодействия с VIP-клиентами.

Фразу «необходимый минимум» я использовал потому, что в зависимо­сти от того, насколько целесообразно будут вовлекать в процесс решения этой задачи подчиненных, могут быть полезны и другие компетен­ции. Например, такие, как «Представление решений», «Управле­ние группой» и «Оперативное лидерство», да заодно и «Техники коммуникации».

Кстати, для решения этой проблемы была запланирована серия мероприятий по team-bilding. Предполагалось, что в результате со­трудники должны научиться искать взаимоприемлемые решения, вместо того чтобы заниматься конфронтацией.

Идея была бы всем хороша, если бы не одно «но». Дело в том, что материалистический подход предполагает, что любую настройку рабочих процессов целесообразно начинать не с сознания, а как раз наоборот, с бытия. Трудно ожидать, что сплоченные сотрудники в интуитивно-импровизационном режиме сумеют определить, кто VIP, а кто обычный клиент, после чего сформируют оптимальный набор действий по разрешению этого конфликта, да еще и уму­дрятся либо не нарушить, либо правильно отстроить свои обяза­тельства перед клиентами и непосредственными руководителями.

Я бы не рекомендовал вам очень рассчитывать на такой резуль­тат. Более вероятно, что воодушевленные благими идеями сотруд­ники запутают все и вся, после чего либо попытаются упрятать проблему «под ковер», либо она выкатится на более высокий ие­рархический уровень.

А вот уже после того, как мы с помощью набора подобающих компетенций сформировали ту «кристаллическую решетку», ко­торая обеспечивает обязательность совершения необходимых в данной ситуации поступков, вполне уместно заняться регулиров­кой мышления. Так что завершить настройку можно и при помо­щи team-building.

Информация к размышлению. Довольно часто те руково­дители, которые, казалось бы, являются записными материа­листами, в управлении подчиненными как раз демонстрируют идеалистический подход. Чисто по-человечески это предпочтение понять очень легко. Организация team-bilding представляется го­раздо более интересной процедурой, чем кропотливая настройка регламентов, да еще и с непременным преодолением сопротивле­ния подчиненных и организацией контроля с возможным наказа­нием нарушителей. К сожалению, профессиональное поведение ча­сто не имеет ничего общего с тем, что подсказывает нам здравый смысл.

Таким образом, хорошее владение компетенциями способству­ет качественному выполнению обязанностей. Чем большим чис­лом компетенций профессионально руководитель владеет, тем легче ему выполнять свои обязанности в области оперативного управления подчиненными и тем шире диапазон его воздействий на их работу. Следовательно, можно говорить о выборе наиболее оптимальных способов решения рабочих задач и больших воз­можностях для обеспечения эффективной эксплуатации.

⇐ Предыдущая51525354555657585960Следующая ⇒

Поделиться: