Тексты информаций на борту самолетов авиакомпании

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ОАО «ДОНАВИА»

 

                      В.А. Головин  

        «15» марта 2011 г

 

 

 

СБОРНИК ИНФОРМАЦИЙ

 

                        

 

 

Цель

 Установление единого порядка и правил информирования пассажиров на борту воздушных судов «ДОНАВИА» бортпроводниками и Командирами воздушных судов (КВС).

Область применения

Распространяется на командиров ВС и бортпроводников.

3. Определения, термины, сокращения

PAS- passenger address system (самолетное громкоговорящее устройство)

ВС – воздушное судно

СБ  - старший бортпроводник – бортпроводник 1L.

КВС - командир воздушного судна.

МВЛ – международные воздушные линии.

ВВЛ – внутренние воздушные линии.

Пассажирский брифинг – инструктаж пассажиров о правилах безопасности и поведения в полете.

Ссылки

Стандарт предприятия «Обслуживание пассажиров на борту ВС»

«Технология работы членов кабинного экипажа ОАО «ДОНАВИА».

Исключения / ограничения

Нет.

Общие положения.

6.1 Информационно-справочная работа на борту самолетов авиакомпании «ДОНАВИА» проводится в течение всего рейса с момента прихода первого пассажира на борт самолета и до его окончания.

Информирование ведется на двух обязательных языках: русском и английском, не зависимо от принадлежности рейса, как на МВЛ, так и на ВВЛ.

 Информационную работу проводит командир воздушного судна и СБ.

Порядок и особенности проведения информационной работы в каждом конкретном рейсе могут быть определены КВС и СБ при проведении предполетной подготовки.

Если КВС перед рейсом, после закрытия дверей приветствует пассажиров, то СБ начинает информационную работу с информации об аварийно-спасательном оборудовании.

 Информация, сообщаемая пассажиру должна быть своевременной, достоверной и предельно краткой.

6.2 Устная информация проводится: по PAS или при прямом контакте с пассажиром.

6.3. Различают следующие виды информации:

• Основные информационные сообщения
• Дополнительные информационные сообщения
• Аварийные информационные сообщения

К основным информационным сообщениям  относятся следующие сообщения:

- приветствие пассажиров, по обеспечению безопасности в полете, о курении и употреблении спиртных напитков, о компоновке пассажирской кабины, о полете, маршруте, пунктах посадки по трассе, предоставляемых в самолете удобствах, видах и времени обслуживания, и т.д.

Дополнительные информационные сообщения, потребность в которых возникает при определенных обстоятельствах, проводится СБ по указанию КВС или непосредственно самим КВС и включает в себя информацию:

- об изменении плана полета, о прерванном рулении, об изменении маршрута, о возврате в пункт вылета, поздравительные, и т.д.

Аварийные информационные сообщения проводятся в случае возникновения нештатной ситуации на борту ВС и включают в себя:

-информации об аварийной посадке на сушу и воду, подготовке пассажиров к аварийной посадке, задымлении кабины и взрывном устройстве.

6.4. Начало информационной работы.

Информационная работа начинается во время приема и размещения пассажиров на борт самолета («информация во время встречи пассажиров»). Информирование производится несколько раз для того, чтобы все пассажиры могли прослушать правила о размещении личных вещей, правила пользования радиоаппаратурой и правила курения на борту ВС.

Ответственный: СБ.

6.5. Личное приветствие СБ.

Это представление политики авиакомпании в области безопасности и сервиса пассажирам. Проводится СБ на земле до взлета, после размещения пассажиров и закрытия дверей. СБ по СПГУ приветствует пассажиров рейса, стоя в начале пассажирской кабины. Шторки между салонами должны быть открыты. Текст читается наизусть, с достаточным количеством пауз, доброжелательно и приветливо, с улыбкой.

Ответственный: СБ

6.6.Проведение пассажирского брифинга.

 После личного представления СБ читается приветственная информация.

 По окончании приветственной информации следует информация о бортовом аварийно-спасательном оборудовании с синхронной демонстрацией в каждом пассажирском салоне. Заканчивается пассажирский брифинг информациями о подготовке пассажирской кабины к взлету, готовности к взлету и запрете курения. При наличии времени пассажиров можно проинформировать об услугах, предоставляемых в полете. Если времени недостаточно, то эта информация читается через 5-7 минут после взлета самолета.

Ответственный: СБ.

6.7. Информирование в горизонтальном полете.

Информирование в горизонтальном полете начинается с информации о выключении табло «Застегните ремни». В горизонтальном полете  пассажиров информируют о предоставляемом питании, а также в тех рейсах, где необходимо о зоне турбулентности, иммиграционных и таможенных карточках.

Ответственный: КВС и СБ.

Индивидуальное информирование производится в течение всего рейса по просьбе пассажира.

6.8 Подготовка к посадке и посадка самолета.

После включения командиром воздушного судна табло «Застегните ремни» бортпроводник читает соответствующую информацию. После подготовки пассажиров к посадке самолета рекомендуется чтение рекламных блоков.

После посадки самолета бортпроводник информирует пассажиров о прибытии и приглашает к выходу.

Ответственный: СБ.

6.9 Немаловажную роль в передаче информации и воздействии ее на пассажира является владение голосом во всей совокупности его качеств и возможностей.

Информирование должно проводится «живым» голосом: в среднем темпе, с ясным и четким произношением слов, правильно поставленными знаками препинания. Необходимо избегать монотонности звучания информаций.

Для достижения эффекта выразительных, понятных информаций необходимо хорошее знание литературного русского языка, умение хорошо читать на английском языке, постоянная тренировка, разработка голоса, совершенствование дикции и самоконтроль.

6.10. Информирование в ночном полете.

В ночном полете все информации по громкоговорящей связи необходимо прекратить на время отдыха пассажиров. Исключение составляют информации, которые касаются безопасности полета (зона турбулентности и т. п.).

6.11. Информационная работа СБ должна быть согласована с КВС, чтобы избежать дублирования информации.

6.12.  Все члены экипажей ВС ОАО «ДОНАВИА» обязаны руководствоваться требованиями настоящего сборника.

I . ОСНОВНЫЕ ИНФОРМАЦИИ

1.1. Во время встречи и размещения пассажиров.

1.2.Приветственная информация в базовом аэропорту для рейсов по код-шер.

1.2.1. Приветственная информация в базовом аэропорту.

1.2.2.Если произошла задержка рейса (более 15 минут).

1.2.3.Если произошла задержка рейса по техническим причинам                                       

      (более 15 минут).

1.3. Приветственная информация в транзитном аэропорту.

· Без смены экипажа, если есть вновь пришедшие пассажиры

· Смена экипажа.

· Без смены экипажа, если нет новых пассажиров.

1.4. Демонстрация АСС.

· В-737-500

· В-737-400

· Кислородное оборудование.

· Ремни безопасности

· Cпасательный жилет

· Инструкция по безопасности

1.5. Подготовка пассажирской кабины к взлету.

1.6.Выключение основного освещения в ночное время.

1.7. Во время ожидания разрешения на взлет.

1.8. Готовность к взлету.

1.9. Предоставляемые услуги в рейсе.

1.10. О санкциях к пассажирам в случае нарушения правил поведения на борту.                                 

1.10.1. При обнаружении нарушения пассажиром правил поведения на борту ВС.

1.11. Выключение табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ».

1.12. Информация об обслуживании питанием.

1.13. Зона турбулентности.

1.14. О заполнении формуляров.

1.15. Перед включением табло «Застегните ремни».

 ( в рейсах протяженностью более 2х часов)

1.16. Включение табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ».

1.17. Выключение основного освещения в ночное время.

(Информация сообщается сразу после того, как бортпроводники подготовили кабину к посадке) 

1.18. О задержке посадки.

1.19.После посадки аэропорту назначения.

1.20. После посадки в транзитном аэропорту.

· Если группа пассажиров выходит

· Для транзитных пассажиров

· Смена экипажа

1.21. Приглашение к выходу.

Демонстрация АСС.

Дамы и Господа!

Обратите внимание на демонстрацию аварийно - спасательного оборудования  нашего самолета.

L&G!

Take notice of the safety features demonstrations of our aircraft.

 

В-737-500

 

Аварийные выходы расположены слева и справа по борту :

 два - в передней части самолета, два аварийных люка - на плоскости крыла и два выхода – в хвостовой части самолета.

 

Emergency exits are located on either side: two – at the front; two window exits – over the wings and two –at the rear of the cabin.

 

Аварийные выходы слева и справа по борту оборудованы автоматически выбрасываемыми надувными трапами.

Emergency exits both on the right and on the left sides are equipped with automatically inflating evacuation slides.

 

Аварийные люки на крылья самолета оборудованы канатами.

Emergency hatches to the wings are equipped with escape ropes.

 

Все выходы обозначены световым табло «ВЫХОД».

Обратите внимание на выход, расположенный рядом с вами.

 

Each exit is marked with an “EXIT” sign.

Please take a moment to note the exit nearest to you.

 

Светящиеся дорожки на полу указывают направление к выходам.

The floor lighting system directs you to the emergency exits.

 

Или

 

Светящаяся дорожка вдоль прохода указывает направление к выходам.

The escape path lighting along the aisle directs you to the emergency exits. 

 

При полете над водным пространством:

На случай вынужденной посадки на воду на борту нашего самолета имеются спасательные жилеты.

For the case of ditching our aircraft is equipped with life-vests.

В-737-400

 

Аварийные выходы расположены слева и справа по борту :

 два - в передней части самолета, четыре аварийных люка - на плоскости крыла и два выхода – в хвостовой части самолета.

 

Emergency exits are located on either side: two – at the front; four window hatches– over the wings and two – at the rear part of the aircraft.

 

Аварийные выходы слева и справа по борту оборудованы автоматически выбрасываемыми надувными трапами.

 

Emergency exits both on the right and on the left sides are equipped with automatically inflating evacuation slides.

 

Аварийные люки на крылья самолета оборудованы канатами.

Emergency hatches to the wings are equipped with escape ropes.

 

Все выходы обозначены световым табло «ВЫХОД».

Обратите внимание на выход, расположенный рядом с вами.

 

Each exit is marked with an “EXIT” sign.

Please take a moment to note the exit nearest to you.

 

Светящиеся дорожки на полу указывают направление к выходам.

The floor lighting system directs you to the emergency exits.

 

Или

Светящаяся дорожка вдоль прохода указывает направление к выходам.

The escape path lighting along the aisle directs you to the emergency exits. 

 

При полете над водным пространством:

На случай вынужденной посадки на воду на борту нашего самолета имеются спасательные жилеты.

For the case of ditching our aircraft is equipped with life-vests.

 

Кислородное оборудование.

 

На борту нашего самолета имеется необходимое кислородное оборудование.

On board our plane we have all the necessary oxygen equipment.

 

В случае разгерметизации кабины кислородные маски выбрасываются автоматически из верхних панелей.

In the event of decompression your oxygen mask will automatically drop down from the overhead panels.

 

При появлении маски потяните маску на себя, прижмите ее к носу и рту.

Закрепите, как мы Вам демонстрируем. Дышите нормально.

 

Should this happened, pull the mask towards you.

Place the mask over your nose and mouth.

Secure it as we are demonstrating.

Breathe normally.

 

Если Вы путешествуете с ребенком, обеспечьте сначала кислородной маской себя, а затем ребенка.

If you travel with a child, put on your mask first, then put a mask on your child.

 

· Ремни безопасности

 

 Ваши ремни безопасности должны быть застегнуты после включения табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ».

Your safety belts should be firmly fastened as soon as the « Fasten Seat Belt»

is switched on.

 

Чтобы застегнуть ремень, вставьте металлический наконечник в пряжку.

To fasten your seat belt, insert the metal tip into the buckle.

 

Туго затяните ремень.

Tighten the strap.

 

Чтобы отстегнуть ремень, поднимите крышку замка.

To release the seat belt, lift the buckle cover.

 

 

· C пасательный жилет

 

 

  Спасательный жилет находится под сидением вашего кресла.

Your life -jacket is located under your chair.

 

 Только при необходимости достаньте жилет, вытащите из упаковки

и наденьте через голову.

Only if necessary, remove the vest from the package and pull it over your head.

 

Оберните тесьму вокруг талии, застегните впереди

под жилетом и плотно затяните

Adjust the strap around your waist, fasten the buckle in front and tighten the strap.

 

Надуйте жилет у выхода при покидании самолета,

дернув за красные колпачки

Just before leaving the aircraft pull down the red tags to inflate the vest.

 

Поддуть жилет можно через клапаны поддува.

It can be inflated by blowing into the tubes.

 

В жилете имеется лампочка, которая зажигается в воде.

There is a signal lamp lights on when the plug is pulled out from the battery.

 

Не надувайте жилет в салоне самолета, это затруднит выход.

Please, don’t inflate your life-jacket inside the cabin.

 

· Инструкция по безопасности

 

 

Более подробно ознакомиться с аварийно-спасательным    оборудованием нашего самолета Вам поможет «Инструкция по    безопасности», которая находится в кармане впередистоящего кресла.

 

Посмотрите ее внимательно.

 

Благодарим за внимание.

 

For details, please refer to the “SAFETY INFORMATION CARD”,

located in your seat-pockets.

 

Please read it carefully.

 

Thank you.                       

 

 

Подготовка пассажирской кабины к взлету.

 

Дамы и Господа!

 

Мы готовимся к взлету и просим вас:

· Выключить все электронные приборы;

· Убрать откидной столик;

· Привести спинку кресла в вертикальное положение;

· Открыть шторку на иллюминаторе;

· Туго застегнуть ремни безопасности.

 

Благодарим за внимание.

 

 

L&G!

 

To prepare for take-off, please:

· Switch off all portable electronic devices

· Stow your tray-table;

· Return your seatback to the upright position;

· Open your window shades;

· Fasten your seatbelts securely.

 

Thank you.

 

 

Готовность к взлету.

 

Дамы и Господа!

 

 Мы готовы к взлету.

Просим Вас убедиться, что:

· все электронные приборы выключены,

· ремни безопасности застегнуты,

· спинка кресла в вертикальном положении,

· столик убран.

 

Благодарим за внимание.

 

 

L. & G.!

 

 We are ready for take -off. Please, make sure that:

· all portable electronic devices are switched off,

· your seat belts are firmly fastened,

· your seat- backs are in the upright position

· and your tray table is stowed.

 

Thank you.

О задержке посадки.

Дамы и господа!

 

 

Наше прибытие в аэропорт ___________ задерживается из-за интенсивности воздушного движения.

Сейчас мы находимся в зоне ожидания и ждем разрешения на посадку.

 Оставайтесь на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности.

Приносим вам извинения за причиненные неудобства.

 

Благодарим за понимание.

 

 

L& G!

 

Our arrival at ___________________ airport is being delayed due to the heavy air traffic conditions.

We are holding over _________ and waiting for our landing clearance.

Please remain seated with your seat belts fastened.

We apologize for the inconvenience.

 

Thank you.

 

Приглашение к выходу.

 

Дамы и господа!

 

Приглашаем вас к выходу (выбрать необходимое)

в передний вестибюль;

    в передней вестибюль и хвостовую часть самолета.

 

Благодарю за внимание.

 

   Ladies and Gentlemen!

 

You are kindly asked to deplane now through:

the left forward door

 the forward and aft exits

 

Thank you.

 

Задержка рейса.

 

 Дамы и Господа!

Мы сожалеем, что наш вылет задерживается из-за:

-неблагоприятных погодных условий в аэропорту ______;

-загрузки груза и багажа;

-ожидания решения на взлет;

-обработки самолета противообледенительной жидкостью.

-необходимости дополнительной технической проверки самолета,

-из-за интенсивности воздушного движения аэропорта;

-в связи с забастовкой служащих аэропорта.

Предполагаемое время вылета ______ час. _______ мин.

 В ы б р а т ь н е о б х о д и м о е:

· Просим Вас оставаться на своих местах и не курить;

· Просим Вас взять всю ручную кладь и пройти в зал ожидания.

Извините за причиненные неудобства.

Благодарю за внимание.

L. & G.!

 We regret our delayed departure due to:

- bad weather conditions in_______;

- the loading of the aircraft;

- waiting for clearance;

- de-icing procedures;

- the technical check of the aircraft;

- heavy traffic conditions at the airport;

- the strike of the airport employees.

 

The Captain estimates to take off in ____ min.

A) All passengers are requested to remain seated and refrain from smoking;

B) All passengers are requested to take their personal belongings and proceed to

   the waiting-lounge.

We apologize for the inconveniences and appreciate your understanding.

 

Thank you.

Подсчет пассажиров.

 

Дамы и господа!

 

Нам необходимо уточнить количество пассажиров на борту.

Просим вас занять свои места.

 

Благодарим за внимание.

 

L. & G.!

 

We ask you to take your seat for identification.

 

Thank you.

 

Неопознанный багаж.

 

Дамы и господа!

 

В целях безопасности полета просим вас выйти из самолета и опознать свой багаж.

Неопознанный багаж останется в аэропорту.

Извините за причиненные неудобства.

 

Благодарим за внимание.

 

L. & G.!

 

For safety reasons all baggage must be personally identified.

Please deplane at this time.

Unidentified baggage will not be loaded.

We apologize for the inconvenience.

 

Thank you.

 

Поздравление с Новым годом.

Дамы и господа!

От имени авиакомпании «ДОНАВИА» командир корабля и экипаж поздравляют вас с (наступающим)  Новым Годом!

Желаем Вам здоровья, удачи и счастья в Новом году!

 

Happy New Year, Ladies and Gentlemen!

On behalf of “DONAVIA” Captain and his crew wish you good health, good luck and happiness for the New Year!

 

· Поздравление с Днем защитника отечества

Дорогие мужчины!

От имени авиакомпании «ДОНАВИА» командир корабля и экипаж поздравляют    вас  с Днем защитника отечества.

Желаем Вам счастья, здоровья и успехов.

 

 Dear Gentlemen!

On behalf of “DONAVIA” Captain and his crew wish you good health, good luck and happiness for your holiday!

 

 

· Поздравление с Женским днем  8 марта

 

Дорогие женщины!

От имени авиакомпании «ДОНАВИА» командир корабля и экипаж поздравляют    вас с Днем 8 марта.

Желаем Вам счастья, здоровья и успехов.

 

 Dear Ladies !

On behalf of “DONAVIA” Captain and his crew wish you good health, good luck and happiness for your holiday!

9 . Необходимость медицинской помощи.

 

Дамы и Господа!

 

Если среди Вас есть доктор или медсестра, просим сообщить об этом бортпроводникам. Нам необходима Ваша помощь.

 

Благодарю за внимание.

 

L. &G.!

 

If there is a doctor or a nurse on board, please, let us know immediately.

We need your help.

 

Thank you.

Анкетирование пассажиров.

 

Дамы и Господа,

 

Предлагаем Вам принять участие в проводимом опросе, направленном на изучение Ваших предпочтений и пожеланий.

 

Просим Вас ответить на вопросы анкеты. Ваши оценки, наблюдения и предложения будут обязательно учтены в ходе реализации программы по повышению качества обслуживания.

 

Анкету после заполнения просим возвратить бортпроводнику.

 

Благодарю за внимание.

 

 

Dear Ladies and Gentlemen,

 

We invite you to answer our questions in the form. This will help us to learn more about your preferences and wishes.

 

Please, fill in the form. Your estimations, observations and suggestions will be taken into account when we implement our program on high quality standards.

 

After you fill in, please, return the form to the flight attendant.

 

Thank you for attention.

Изменение маршрута полета.

 

Дамы и Господа!

Командир корабля сообщил, что мы вынуждены изменить маршрут 

 нашего полета:

 

Выбрать необходимое:

 

· Из-за неблагоприятных погодных условий в аэропорту ___________

Мы не можем совершить посадку из-за сильного тумана (снегопада, грозы).

· Из-за больного пассажира;

· По техническим причинам.

Мы направляемся в аэропорт_____________ и рассчитываем прибыть туда через _______ мин. Наземные службы аэропорта назначения предупреждены об изменении нашего маршрута.

Извините за причиненные неудобства.

 

Благодарим за понимание.

 

L. &G.!

 

The Captain has just informed us that we have to change our flight route:

 

· Due to bad weather at the airport.

Dense fog (snowfall, thunderstorm) prevents us from landing at _____ airport.

· Due to a sick passenger.

· Due to a technical problem.

We are going to _______ airport and estimate to land there in ___ minutes.

The Ground Staff of_____ airport is informed that we have changed our route.

We apologize for the inconvenience and appreciate your patience and understanding.

Thank you for attention.

Во время руления самолета.

 

( Если пассажиры встают со своих мест)

 

Дамы и Господа!

 

 Наш самолет находится в движении.

Для вашей безопасности необходимо оставаться на своих местах до полной остановки самолета и выключения табло ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ.

К выходу мы вас пригласим.

 

Благодарю за внимание.

 

 

L. &G.!

 

We have not reached the parking area yet.

Safety regulations require that you must be seated until the aircraft stops completely at the gate (parking area), and the “FASTEN SEAT BELT” sign is turned off.

There will be a further call for disembarkation.

 

Thank you.

Ожидание парковки самолета.

 

Дамы и Господа!

 

Командир сообщил, что в настоящий момент все стоянки заняты.

Стоянка освободится через _____ мин.

Просим оставаться на своих местах.

 

Извините за причиненные неудобства.

 

L. &G.!

 

The Captain has just informed us that we are waiting for a free parking area.

It will take another ___ minutes.

Please remain seated.

We apologize for the inconvenience.

 

 

Thank you.

 

Сувениры.

Дамы и Господа!

 

 Мы благодарим вас за полет рейсом авиакомпании «ДОНАВИА» и просим принять сувениры на память.

 

Благодарю за внимание.

 

L & G!

 

On behalf of “DONAVIA” we would like to “Thank you for flying us” and ask to accept souvenir as a keepsake.

 

Thank you.

 

О розыске пассажира

Дамы и Господа!

 

Мы просим господина/госпожу (фамилия имя) обратиться к …. (бортпроводникам, к персоналу при выходе из самолета)

 

О розыске потерянных вещей

Дамы и господа!

 

 Мы разыскиваем…. ( ювелирное украшение, паспорт, кошелек…), потерянный

одним из пассажиров. Если вы найдете, просим передать бортпроводникам.

 

О найденных вещах

 

Дамы и Господа!

 

Мы нашли … (ювелирное украшение, паспорт, кошелек…). Если это принадлежит вам, обратитесь, пожалуйста, к бортпроводникам.

 

Благодарим за внимание

О розыске пассажира

L&G!

We ask Mr./Mrs….to present himself/herself to the ( cabin crew, the ground staff…)

Thank you

О розыске потерянных вещей

L&G!

We are looking for…( a piece of jewellery, a passport, a wallet) which one of the passengers has lost. If someone has found it, return it to one of our flight attendants.

Thank you

 о найденных вещах

L&G!

We have found…( a piece of jewellery, a passport, a wallet). If this belongs to you, please contact a flight attendant.

 

Thank you

III . АВАРИЙНЫЕ ИНФОРМАЦИИ

 

В – 737-400-500

Дамы и господа!

Мы начинаем подготовку к аварийной посадке

- на сушу

- на воду

Работников «ДОНАВИА» или других авиакомпаний, пожарных, спасателей просим обратиться к бортпроводникам.

 

Ladies and Gentlemen!

We are beginning our preparation for emergency

- landing

- ditching

Employees of «DONAVIA» or other airlines as well as fire fighters and members of Rescue Services are asked to identify themselves to the cabin attendants.

Бортпроводникам выбрать и пересадить пассажиров – помощников.

Сохраняйте спокойствие. Выполняйте наши указания.

Remain calm and follow our instructions.

(выбрать необходимое):

 

- Приведите спинку кресла в вертикальное положение, уберите столик.

Return the backrest of your seats to its upright position and fold up the tables.

 

- Снимите галстуки и расстегните воротники.

Remove neckties and loosen shirt collars.

 

- Наденьте куртки и пальто (если необходимо).

Put on your jackets and overcoats.

 

- Снимите все предметы, которые могут нанести повреждения: очки, контактные линзы, зубные протезы. Уберите их в ручную кладь (между сиденьями кресел).

 

Remove all objects which may cause injury, Such as eye glasses, Contact lenses, dentures. Put them in your hand luggage (between seat cushions)

 

- Уберите ручную кладь под кресло перед вами или на верхнюю полку.

После посадки оставьте вещи на борту.

 

Place your hand luggage under the seat in front of you or in the overhead bin.

For your own safety leave your hand luggage on board.

 

- Снимите обувь. Уберите ее под кресло перед вами.

Remove your shoes. Stow them under the front seat.

Аварийные выходы

 

Сейчас мы покажем аварийные выходы.

Now we will point out the emergency exits.

 

 

B 737-500

Самолет имеет 6 аварийных выходов. Два – в переднем вестибюле, два аварийных люка – на плоскости крыла и два – в хвостовой части самолета.

Our aircraft has 6 emergency exits. Two – in the front, two hatches – over the wings and two – in the rear of the cabin.

 

 

B 737-400

Самолет имеет 8 аварийных выходов. Два – в переднем вестибюле, четыре аварийных люка – на плоскости крыла и два – в хвостовой части самолета.

Our aircraft has 8 emergency exits. Two – in the front, four hatches – over the wings and two – in the rear of the cabin.

 

Каждый выход обозначен световым табло “выход”.

Светящаяся дорожка указывает направление к выходам.

Each exit is marked with an “exit” sign.

The escape path lighting directs you to the emergency exits.

 

 

Аварийная посадка на сушу

 

Аварийные выходы в передней и хвостовой частях самолета снабжены автоматическими наполняемыми надувными трапами. Покидая самолет по трапу, прыгайте в положении сидя, руки вперед. Бегите от самолета.

Two forward and two aft doors are equipped with automatically inflatable slides. When leaving the plane by the slide jump feet first with upper body and arms extended forward. Get away from the plane.

 

Покидая самолет через выход на крыло, следуйте правилу: “Нога-голова-нога”. Бегите по стрелке, садитесь, съезжайте. Бегите от самолета.

When leaving the plane through the over wing hatches follow the rule “Leg-body-leg”. Run in the direction of arrows, sit down and slide. Get away from the plane.

Аварийная посадка на воду

 

Эвакуируйтесь через аварийные люки на крыло, они снабжены канатами. Покидая самолет через выход на крыло, следуйте правилу: “Нога-голова-нога”. Оставайтесь на крыле, действуйте по указанию экипажа.

Leave the aircraft through over wing emergency hatches. They are equipped with ropes.

When leaving the plane through over wing emergency hatches follow the rule “Leg-body-leg”. Remain on the wing. Follow the instructions of the crew.

 

Спасательный жилет

 

Возьмите спасательный жилет под креслом.

Take the life vest from the under your seat.

 

Вытащите жилет из упаковки и наденьте через голову.

Remove the vest from the package and pull it over your head.

 

Оберните тесьму вокруг талии, застегните впереди под жилетом и туго затяните.

Adjust the strap around your waist, fasten the buckle in front and tighten the strap.

 

Надуйте жилет у выхода при покидании самолета, дернув за красные колпачки.

Just before leaving the aircraft pull down the red tags to inflate the vest.

 

Использование жилета для детей мы объясним индивидуально.

We will explain children’s life vest proper use personally.

Если времени недостаточно

 

Ваш спасательный жилет находится под креслом. Достаньте и наденьте жилет только после посадки самолета.

Your life vest is under your seat. Take the vest and pull it over your head only after ditching.

 

Использование жилета для детей мы объясним индивидуально.

We will explain children’s life vest proper use personally.

 

Безопасная поза

 

В момент аварийной посадки вы должны принять аварийную позу. Сейчас мы ее продемонстрируем.

For the emergency landing/ditching you must take a safety position. Now we are demonstrating it to you.

 

По команде “Safety position”, я повторяю “Safety position” , толкните спинку кресла перед вами.

When you hear the command “Safety position”, I repeat “Safety position” push the backrest in front of you forward.

 

Положите голову на колени.

Place your head on your knees.

 

Обхватите ноги под коленями и крепко держите колени вместе, ступни врозь.

Cross your arms under your thighs and hold tightly. Hold your knees together but keep your feet apart.

 

Если для этой позы мало места, толкните спинку кресла перед вами.

If there is not enough room to take this position, push the backrest of the seat in front of you forward.

Положите на нее скрещенные руки, плотно прижмитесь лбом к рукам, ступни врозь.

Fold your arms, place them on the backrest in front of you and press your forehead firmly against your arms. Keep feet apart.

 

Попробуйте сейчас принять позу безопасности, затем примите нормальное положение.

At this moment you should exercise the safety position once.

 

Безопасную позу для пассажиров с детьми мы объясним индивидуально.

We will explain the safety position for children personally.

 

При посадке может быть несколько ударов. Оставайтесь в безопасной позе до новых команд.

We will probably experience several impacts upon landing. Remain in the safety position until we give you further instruction.

 

 

Аварийная посадка на сушу

 

Только при команде экипажа покинуть самолет, отстегните ремни и бегите быстрее к ближайшему выходу.

Only after receiving instruction from the crew to leave the plane, unfasten your seatbelt and move quickly to the nearest exit.

 

Аварийная посадка на воду

 

Только при команде экипажа покинуть самолет, отстегните ремни и бегите быстрее к аварийным выходам на крыло.

Only after receiving instruction from the crew to leave the plane, unfasten your seatbelt and move quickly to the over wing hatches.

 

Ремни безопасности

 

А сейчас сядьте прямо и застегните ремни. Чтобы отстегнуть ремень, поднимите крышку замка, попробуйте один раз и туго застегните ремень.

Sit back firmly in your seat and fasten your seatbelt. To release your seat belt lift the buckle cover. Try it once yourself. Now fasten your seatbelt tightly.

 

Инструкция по безопасности

 

Инструкция по безопасности находится в кармане впередистоящего кресла.

Просмотрите ее еще раз. Обратите особое внимание на расположение аварийных выходов.

Review once more the safety instruction in the seat pocket in front of you.

Pay special attention to the location of the emergency exits.

 

 

Взрывное устройство.

 

 

Поиск ВУ в воздухе.

 

Дамы и господа!

 

Мы получили сообщение о том, что на одном из самолетов, возможно, находится взрывное устройство.

Чтобы удостовериться в нашей безопасности, необходимо принять меры предосторожности и проверить самолет.

Просим вас сохранять спокойствие и оказать содействие.

Обратите особое внимание на наличие посторонних предметов рядом с вами. При обнаружении постороннего предмета, не трогая его, сообщите бортпроводникам.

 

Благодарю за внимание.

 

Ladies and gentlemen!

 

 We have got some information that there is an explosive on board of some aircraft.

To make sure we are safe, it is necessary to take precaution measures and check up to the aircraft. We ask you to keep calm and get ready for cooperation. If you see an unclaimed peace of luggage, do not approach it and inform a Cabin Attendant.

 

Thank you.

Без поиска ВУ.

Дамы и господа!

 

По требованию наземных служб авиакомпании мы должны изменить план полета. Аэропорт назначения предупрежден об изменении нашего маршрута.

 

(выбрать необходимое)

 

· Мы направляемся в ближайший аэропорт;

· Мы возвращаемся в аэропорт …

Просим вас соблюдать спокойствие, занять свое место, и приготовиться к посадке.

Посадка произойдет через … минут.

 

 

Ladies and Gentleman!

 

We have been ordered by Air Traffic Controllers to make an unscheduled landing at … in … minutes.

The airport is aware of our situation.

· We will make a landing at the alternate airport

· We will return to … airport

 We ask you seat and get ready for landing.

We will be landing in … minutes.После включения табло « Застегните ремни »,

Сделать соответствующую информацию.

После посадки с ВУ на борту.

 

Если высадка пассажиров происходит

по трапам

Дамы и господа!

Наш самолет совершил посадку в аэропорту … .

Просим вас оставаться на своих местах с застегнутыми ремнями безопасности до выключения табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ»

 

( выбрать нужное):

· Просим взять ручную кладь и покинуть самолет;

· Просим оставить ручную кладь на борту и покинуть самолет.

 

 Дальнейшую информацию вы получите в аэропорту.

 

 Благодарю за внимание.

 

Ladies and Gentleman!

 

Our aircraft has landed at the … airport.

Please stay in your seats with your seat belts fastened until the “FASTEN

  SEAT BELT” sign is turned off.

 

· Please take your personal belongings with you and leave the aircraft

· Please leave the aircraft, your hand luggage must remain on board.

 

 

Further information will be given at the airport.

 

Thank you.

 

Задымление кабины.

 

Дамы и господа!

 

В………. части самолета распространяется дым.

Мы принимаем все необходимые меры для обеспечения безопасности полета, и будем постоянно информировать вас.

Сохраняйте спокойствие и не курите.

Для защиты от дыма плотно прижмите салфетку или подголовник к носу и

рту и наклонитесь вперед как можно ниже.

 

Благодарю за внимание.

 

Ladies and Gentleman!

 

There is some smoke in the … part of the cabin.

We have initiated all the necessary safety procedures.

  Remain calm and stop smoking.

 

For smoke protection put a tissue or the headrest cover of your seat

over your nose and mouth and lean forward as low as possible .

We will keep you informed.

  

Thank you.

 

Информация по трассе

Добрый день (утро, вечер), дамы и господа!

Говорит командир корабля.

Вылет нашего рейса состоялся по расписанию.

Наш полет проходит на высоте ... метров (... футов).

Скорость .. км/час (... узлов).

Под нами (справа, слева) город ... (остров .... река ...).

Температура в ... градусов по Цельсию.

Мы прибудем в аэропорт ... по расписанию.

(Мы опаздываем в конечный пункт на ... мин из-за встречного ветра)

 

Good morning (afternoon, evening), Ladies and Gentlemen,

this is Captain speaking.

We are flying at an altitude of ...m (...feet) a speed of... km|h (...knots)

We arc overhead (right of, left of) ... city (the isle of..., the River ...)

The temperature in ... is ... degree(s) Centigrade

We will be landing in ... on schedule,

(We will be ... minutes late for our final stop due to head wind)

 

Полет в зоне турбулентности

Дамы и господа, говорит командир корабля.

Через несколько минут наш самолет войдет в зону

турбулентности.

Прошу Вас застегните привязные ремни, не курите и следите за световым табло.

 

Ladies and Gentlemen,

 this is Captain speaking.

In a few minutes our aircraft will enter a zone of turbulence.

Please, fasten your seatbelts, refrain from smoking and watch the "NO SMOKING" sign.

7. Информация после посадки в конечном аэропорту

Дамы и господа,

 говорит командир корабля.

Наш полет завершён.

• Мы приносим Вам извинения за позднее прибытие.

• Мы сожалеем, что наш полет проходил в зоне турбулентности.

• Несмотря на все принятые меры, не удалось сократить время задержки.

Приносим Вам извинения за причинённые неудобства. Желаю Вам всего доброго.

 

 

Ladies and Gentlemen,

this is Captain speaking. Our flight is over.

• We regret our delayed arrival.

• We regret the turbulent flight.

• In spite of our efforts we were not able to make up the lost time caused by the delay.

We regret our delayed arrival as well as any resulting

inconveniences. Have a pleasant day (evening).

8. Информация после посадки в промежуточном аэропорту

 

Дамы и господа, говорит командир корабля.

Добро пожаловать в ... .

Мы прощаемся с пассажирами, следовавшими с нами до ....

Благодарим Вас за то, что Вы воспользовались рейсом нашей

авиакомпании.

Желаю Вам всего доброго.

Продолжительность стоянки около ... минут.

 

Ladies and Gentlemen, this is Captain speaking.

Welcome to ...

We d like to say thank you and good bye to the passengers" who are leaving our flight now.

Have a pleasant day (evening).

Our stop here will take approximately ... minutes.

 9. Смена экипажа

Дамы и господа, говорит командир корабля.

Добро пожаловать в ...

Температура воздуха ... градусов.

в аэропорту .. произойдет смена экипажа.

Мы прощаемся с Вами и желаем приятного путешествия.

 

Ladies and Gentlemen,

 this is Captain speaking.

Welcome to ...

The outside temperature is ... degrees Centigrade

We would like to say good bye as a scheduled crew change will take place here in ...

We wish all transit passengers a pleasant onward flight

Владелец процесса	Начальник СБП, Л.А.Семенова
Дата разработки:	15.02.2011
Разработчик:	Проводник – инструктор бортовой, И.С.Соколова
Телефон, e-mail:	7493pashkina@donavia.info

 

 

Перечень документов, утрачивающих силу с даты вступления в силу настоящего документа

№ документа	Название	Дополнительная информация
СТП-22.03-001	Стандарт «Сборник информаций»	Структурные изменения

 

Записи о выданных/возвращенных копиях

Номер копии	Дата выдачи	ФИО сотрудника, получившего копию	Подпись сотрудника, получившего копию	Дата возврата	Подпись сотрудника, сдавшего копию

 

Данные о ежегодной проверке документа

Номер п/п	Дата записи	Продление/ Ревизия/Отмена	Должность владельца записи	Подпись	Ф.И.О

 

 

Запись истории документа

Статус документа (Базовый документ/Ревизия/Отмена)	Ревизия документа	Дата вступления в силу / отмены	№ дополнения
Базовый		15.03.2011.
Ревизия	А	10.08.2011	Дополнение №1
Ревизия	Б	27.12.2011	Дополнение №2
Ревизия	В	29.12.2011	Дополнение №3
Ревизия	Г	09.02.2012	Дополнение №4
Ревизия	Д	17.02.2012	Дополнение №5
Ревизия	Е	18.04.2012	Дополнение №6

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ОАО «ДОНАВИА»

 

                      В.А. Головин  

        «15» марта 2011 г

 

 

 

СБОРНИК ИНФОРМАЦИЙ

 

                        

 

 

Цель

 Установление единого порядка и правил информирования пассажиров на борту воздушных судов «ДОНАВИА» бортпроводниками и Командирами воздушных судов (КВС).

Область применения

Распространяется на командиров ВС и бортпроводников.

3. Определения, термины, сокращения

PAS- passenger address system (самолетное громкоговорящее устройство)

ВС – воздушное судно

СБ  - старший бортпроводник – бортпроводник 1L.

КВС - командир воздушного судна.

МВЛ – международные воздушные линии.

ВВЛ – внутренние воздушные линии.

Пассажирский брифинг – инструктаж пассажиров о правилах безопасности и поведения в полете.

Ссылки

Стандарт предприятия «Обслуживание пассажиров на борту ВС»

«Технология работы членов кабинного экипажа ОАО «ДОНАВИА».

Исключения / ограничения

Нет.

Общие положения.

6.1 Информационно-справочная работа на борту самолетов авиакомпании «ДОНАВИА» проводится в течение всего рейса с момента прихода первого пассажира на борт самолета и до его окончания.

Информирование ведется на двух обязательных языках: русском и английском, не зависимо от принадлежности рейса, как на МВЛ, так и на ВВЛ.

 Информационную работу проводит командир воздушного судна и СБ.

Порядок и особенности проведения информационной работы в каждом конкретном рейсе могут быть определены КВС и СБ при проведении предполетной подготовки.

Если КВС перед рейсом, после закрытия дверей приветствует пассажиров, то СБ начинает информационную работу с информации об аварийно-спасательном оборудовании.

 Информация, сообщаемая пассажиру должна быть своевременной, достоверной и предельно краткой.

6.2 Устная информация проводится: по PAS или при прямом контакте с пассажиром.

6.3. Различают следующие виды информации:

• Основные информационные сообщения
• Дополнительные информационные сообщения
• Аварийные информационные сообщения

К основным информационным сообщениям  относятся следующие сообщения:

- приветствие пассажиров, по обеспечению безопасности в полете, о курении и употреблении спиртных напитков, о компоновке пассажирской кабины, о полете, маршруте, пунктах посадки по трассе, предоставляемых в самолете удобствах, видах и времени обслуживания, и т.д.

Дополнительные информационные сообщения, потребность в которых возникает при определенных обстоятельствах, проводится СБ по указанию КВС или непосредственно самим КВС и включает в себя информацию:

- об изменении плана полета, о прерванном рулении, об изменении маршрута, о возврате в пункт вылета, поздравительные, и т.д.

Аварийные информационные сообщения проводятся в случае возникновения нештатной ситуации на борту ВС и включают в себя:

-информации об аварийной посадке на сушу и воду, подготовке пассажиров к аварийной посадке, задымлении кабины и взрывном устройстве.

6.4. Начало информационной работы.

Информационная работа начинается во время приема и размещения пассажиров на борт самолета («информация во время встречи пассажиров»). Информирование производится несколько раз для того, чтобы все пассажиры могли прослушать правила о размещении личных вещей, правила пользования радиоаппаратурой и правила курения на борту ВС.

Ответственный: СБ.

6.5. Личное приветствие СБ.

Это представление политики авиакомпании в области безопасности и сервиса пассажирам. Проводится СБ на земле до взлета, после размещения пассажиров и закрытия дверей. СБ по СПГУ приветствует пассажиров рейса, стоя в начале пассажирской кабины. Шторки между салонами должны быть открыты. Текст читается наизусть, с достаточным количеством пауз, доброжелательно и приветливо, с улыбкой.

Ответственный: СБ

6.6.Проведение пассажирского брифинга.

 После личного представления СБ читается приветственная информация.

 По окончании приветственной информации следует информация о бортовом аварийно-спасательном оборудовании с синхронной демонстрацией в каждом пассажирском салоне. Заканчивается пассажирский брифинг информациями о подготовке пассажирской кабины к взлету, готовности к взлету и запрете курения. При наличии времени пассажиров можно проинформировать об услугах, предоставляемых в полете. Если времени недостаточно, то эта информация читается через 5-7 минут после взлета самолета.

Ответственный: СБ.

6.7. Информирование в горизонтальном полете.

Информирование в горизонтальном полете начинается с информации о выключении табло «Застегните ремни». В горизонтальном полете  пассажиров информируют о предоставляемом питании, а также в тех рейсах, где необходимо о зоне турбулентности, иммиграционных и таможенных карточках.

Ответственный: КВС и СБ.

Индивидуальное информирование производится в течение всего рейса по просьбе пассажира.

6.8 Подготовка к посадке и посадка самолета.

После включения командиром воздушного судна табло «Застегните ремни» бортпроводник читает соответствующую информацию. После подготовки пассажиров к посадке самолета рекомендуется чтение рекламных блоков.

После посадки самолета бортпроводник информирует пассажиров о прибытии и приглашает к выходу.

Ответственный: СБ.

6.9 Немаловажную роль в передаче информации и воздействии ее на пассажира является владение голосом во всей совокупности его качеств и возможностей.

Информирование должно проводится «живым» голосом: в среднем темпе, с ясным и четким произношением слов, правильно поставленными знаками препинания. Необходимо избегать монотонности звучания информаций.

Для достижения эффекта выразительных, понятных информаций необходимо хорошее знание литературного русского языка, умение хорошо читать на английском языке, постоянная тренировка, разработка голоса, совершенствование дикции и самоконтроль.

6.10. Информирование в ночном полете.

В ночном полете все информации по громкоговорящей связи необходимо прекратить на время отдыха пассажиров. Исключение составляют информации, которые касаются безопасности полета (зона турбулентности и т. п.).

6.11. Информационная работа СБ должна быть согласована с КВС, чтобы избежать дублирования информации.

6.12.  Все члены экипажей ВС ОАО «ДОНАВИА» обязаны руководствоваться требованиями настоящего сборника.

Тексты информаций на борту самолетов авиакомпании

«ДОНАВИА»

ПЕРЕЧЕНЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ СООБЩЕНИЙ:

I. ОСНОВНЫЕ ИНФОРМАЦИИ.

II. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИИ.

III. АВАРИЙНЫЕ ИНФОРМАЦИИ.

1V. ИНФОРМАЦИИ КВС.

 

I . ОСНОВНЫЕ ИНФОРМАЦИИ

1.1. Во время встречи и размещения пассажиров.

1.2.Приветственная информация в базовом аэропорту для рейсов по код-шер.

1.2.1. Приветственная информация в базовом аэропорту.

1.2.2.Если произошла задержка рейса (более 15 минут).

1.2.3.Если произошла задержка рейса по техническим причинам                                       

      (более 15 минут).

1.3. Приветственная информация в транзитном аэропорту.

· Без смены экипажа, если есть вновь пришедшие пассажиры

· Смена экипажа.

· Без смены экипажа, если нет новых пассажиров.

1.4. Демонстрация АСС.

· В-737-500

· В-737-400

· Кислородное оборудование.

· Ремни безопасности

· Cпасательный жилет

· Инструкция по безопасности

1.5. Подготовка пассажирской кабины к взлету.

1.6.Выключение основного освещения в ночное время.

1.7. Во время ожидания разрешения на взлет.

1.8. Готовность к взлету.

1.9. Предоставляемые услуги в рейсе.

1.10. О санкциях к пассажирам в случае нарушения правил поведения на борту.                                 

1.10.1. При обнаружении нарушения пассажиром правил поведения на борту ВС.

1.11. Выключение табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ».

1.12. Информация об обслуживании питанием.

1.13. Зона турбулентности.

1.14. О заполнении формуляров.

1.15. Перед включением табло «Застегните ремни».

 ( в рейсах протяженностью более 2х часов)

1.16. Включение табло «ЗАСТЕГНИТЕ РЕМНИ».

1.17. Выключение основного освещения в ночное время.

(Информация сообщается сразу после того, как бортпроводники подготовили кабину к посадке) 

1.18. О задержке посадки.

1.19.После посадки аэропорту назначения.

1.20. После посадки в транзитном аэропорту.

· Если группа пассажиров выходит

· Для транзитных пассажиров

· Смена экипажа

1.21. Приглашение к выходу.

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: