Технологічний аналіз проекту

В технологію послуг готелю входять:

- технологія резервування місць в готелі,

- технологія експлуатації номерного фонду готелю,

- технологічні процеси в службі прийому,

- технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю [40].

На рисунку 3.2 розглянута технологія надання готельних послуг .

 

Зустріч

Оформлення документів

Проведення до номеру

Надання інформації про роботу господарств, що надають різні послуги

Рисунок 3.2 - Технологія надання готельних послуг

Технологія резервування місць в готелі.

Запит на бронювання номера в готелі може надходити по різних каналах. Під час отримання запиту оформляється заявка.

Службовець, який прийняв заявку, повинен перевірити історію клієнта і за результатами перевірки зробити відповідні відмітки або відмовити в бронюванні. Відділ бронювання веде історію гостей. У ній зберігається вся інформація про переваги гостей, їхні побажання, прохання та ін.

Після обробки заявки гостю направляється підтвердження або відмову.

Гість може без наслідків для себе відмовитися від заброньованого номера за 48 годин до дати заїзду.

Від чіткої роботи відділу бронювання безпосередньо залежить коефіцієнт завантаження готелю. Це найважливіший показник роботи готелю, що визначає її рентабельність. Зараз у світі спостерігається поступове зниження цього коефіцієнта через перевищення попиту над пропозицією.

Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу.

Служба прийому і розміщення (Reception, Front desk).

Front desk розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю.

Служба прийому і розміщення знаходиться в головному вестибюлі біля входу.

Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office – приміщення за стійкою, поза полем зору гостей.

Служба представляє собою стійку або конторку у двох рівнях висотою 110-120 см з робочими столами всередині шириною 80-85 см, висотою 85 см. Може підрозділятися на ділянки, що мають індивідуальні функції.

Довжина стійки залежить від того, на скільки робочих місць вона розрахована. Площа робочого простору на одного співробітника визначається довжиною розмаху рук.

Робочі інструменти службовців:

- комп'ютер і лазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);

- авторизаційний машина для прокату кредитних карток;

- електричні прокатні машини для пластикових кредитних карток;

- термінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);

- цифрова багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю;

- телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;

- факс; ксерокс;

- детектор для перегляду грошей;

- калькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат;

- інформаційно-ключовий щит;

- документація;

- канцелярські товари;

- інформаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).

Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи.

Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.

Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп.

Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидячий службовець прийому може бути організован тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник.

У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому:

- денна з 7.00 до 15.00;

- вечірня з 15.00 до 23.00;

- нічна з 23.00 до 7.00.

На кожного співробітника має бути сформована папка з наступною документацією:

1. Посадові інструкції.

2. Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).

3. Процедури (докладні дії та їх послідовність до дрібних нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).

4. Накази та додаткові меморандуми, які регулюють роботу даного співробітника.

5. Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умови роботи, обідньому час, місце паркування особистого транспорту, правила куріння, телефонних розмовах і т.д.

Служба прийому - обличчя готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:

- особа співробітника має бути приємним і виразним;

- користування косметикою обов'язково;

- емпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей;

- вміння заговорити з людиною, якого ніколи не бачив;

- особиста чарівність;

- вміння знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний;

- мова повинна бути вільна і виразна;

- хороша дикція;

- уніформа.

Технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю.

Основний персонал служби прийому та розміщення – це адміністратор готелю («людина за стійкою», рецепціоніст, реєстратор), службовець, в обов'язки якого входить:

- зустріч та реєстрація гостей;

- розселення (розподіл номерів);

- розрахунок при виїзді гостя;

- турбота про клієнтів;

- видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням;

- відповіді на запитання гостей;

- робота з поштою та повідомленнями;

- організація зберігання цінностей гостей;

- робота зі скаргами;

- організація дій в екстремальних ситуаціях;

- організація від'їзду та проводи гостей.

Технологічні процеси в службі прийому:

- розміщення гостей - процес, що складається з декількох операцій: зустрічі, реєстрації гостя, вручення ключа і супроводу в номер.

- зустріч - трансфер, предрегістрація.

- реєстрація - анкета, карта гостя; найбільш важлива частина процедури реєстрації - контакт з гостем.

- вручення ключа. у всіх готелях має виконуватися міжнародна вимога: «політика нерозголошення номера кімнати» як захід безпеки.

- супровід у номер .

Оплата послуг:

- готівковий розрахунок в момент поселення як попередня оплата майбутніх послуг за тарифами готелю;

- кредитний ліміт - справляння в якості передоплати певної суми, встановленої адміністрацією готелю, в рахунок майбутніх витрат гостя. у деяких готелях при цьому гостю видається пластикова кредитна картка, за допомогою якої він проводить розрахунок у службах готелю;

- проживання в кредит - коли гість розплачується за допомогою кредитної картки під час остаточного розрахунку при виїзді;

- безготівковий розрахунок - використання дорожніх і іменних чеків;

- перерахування через банк фактично витрачених сум на рахунок готелю (використовується в основному для оплати проживання груп і відряджених);

- багаж гостей приймає швейцар чи посильний і поміщає його на час реєстрації гостя в кімнаті поруч з приміщенням посильних. гостю видають чек на багаж (номерок);

- розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. у касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок. при цьому службовець повинен надати роз'яснення по рахунку клієнта, якщо у того з'явилися питання. виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю, перш за все господарською.

Технологія експлуатації номерного фонду готелю.

В автоматизованих системах управління готелями експлуатаційна документація формується автоматично після внесення даних про реєстрацію гостя.

У програму закладається різна інформація, яку можна отримати миттєво: номери зайняті, вільні, на броні; список номерів, сплачених до 12; список гостей, які виїжджають у будь-який день; відомості про конкретний гостя; список постійних гостей готелю; список небажаних гостей готелю; статистика на день, місяць, рік і ін..

Номерний фонд готелю.

При експлуатації номерного фонду зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і персоналом готелю.

Враховуючи те, що деякі ситуації повторюються досить часто, їм присвоюють певну назву, визначаючи статус номера.

Наприклад:

- зайнятий - гість оформлений в даний номер;

- продовження - гість не виписаний сьогодні і залишається ще на ніч;

- зміна - гість вже виїхав, але номер ще не прибраний;

- безкоштовний - номер зайнятий, але гість не платить за нього;

- не турбувати - гість просив не турбувати;

- не спав - гість оформлений, але постіль не була використана;

- шкіпер - гість залишив готель без оплати;

- сплячий - гість розрахувався і виїхав, але персонал через недбальство не змінив статус номера вчасно;

- вільний і готовий - номер прибраний, перевірений і готовий до заселення;

- пізня виписка - гість сплатив виїзд після розрахункової години;

- пошкоджено - номер вимагає ремонту;

- заблокований - номер заблокований, гість не може до нього потрапити без персоналу.

Кожного разу, коли це можливо, адміністратор повинен продати гостю більш дорогий номер. Кращий спосіб продати дорогий номер - показати його.

Черговий адміністратор повинен у будь-який момент чітко уявляти стан номерного фонду (завантаження) в зміні, а саме: кількість заброньованих номерів; звільняються до 12; очікуваний заїзд; бронь керівництва; VIP – заїзд; номери для вільного поселення.

Перший облік проводиться рано вранці. Тоді ж слід зарезервувати кілька різних номерів на непередбачений випадок. Нагадати гостю, що йому час їхати, примушувати гостя до від'їзду не можна.

Найкращі номери надаються:

- постійним гостям;

- vip – персонам;

- партнерам по бізнесу;

- гостям, що чекали з вини готелю.

Правила реєстрації заїзду та виїзду різних контингентів гостей у готелі.

Реєстрація туриста – індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.

Ці хвилини повинні стати приємними для гостя. Протягом всієї процедури адміністратор повинен залишатися спокійним і доброзичливим.

У комірку робочої панелі на стійці адміністратора поміщають картку з прізвищем туриста. Це дозволяє службовцю звертатися до туриста на ім'я, що за міжнародними стандартами є необхідною вимогою індивідуального обслуговування.

Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.

Якщо з якої-небудь причини оформлення триває довше, то потрібно запропонувати вітальний напій: сік, каву, келих вина, мінеральну воду в залежності від статусу групи.

За інформацією відділу бронювання заздалегідь готують номери до заселення та документацію для прийому групи:

- карту броні (номер кімнати, тариф, прізвище туриста, дати заїзду та виїзду; суми за проживання і послуги заповнюються за фактом у момент від'їзду групи);

- карти гостя (якщо заздалегідь отримані списки групи і уточнено розміщення - хто з ким);

- багажні бирки (якщо фірма не забезпечила туристів багажними ярликами з порядковим номером у списку групи)

- ключі від номерів;

- необхідну інформацію.

Туристам вручають маленькі конверти, де знаходяться: ключ, карта гостя і будь-які нагадування. Гості самостійно направляються у свої номери.

Якщо доставка багажу оплачена, то його доставляють пізніше.

Групу бажано поселити компактно на 1-2 поверхах. Турлідера селять з великим числом туристів в окремий номер з телефоном. У клітинці відзначають номер та ім'я турлідера.

При виїзді групи посильним вручають список номерів, звідки потрібно винести речі і час винесення.

Якщо в групи сплачено проживання до розрахункової години, а від'їзд призначений на більш пізній час, туристи звільняють номери до 12, багаж здають до камери схову, або самостійно зносять в «штабний» номер.

Дітей поселяють в готель у супроводі дорослих. Реєстрація проводиться за паспортом батьків, при груповому розміщенні - за свідченнями про народження.

Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт та візу.

Паспорт і віза, узяті для реєстрації, повинні бути повернуті гостю протягом 24 годин. Натомість видається розписка.

При розселенні іноземних туристів слід враховувати їх національні особливості і традиції.

 

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: