Взаимосвязи в системе «бизнес-организация»

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 9Следующая ⇒

Необходимость взаимосвязей между системными элементами-носи телями задания вытекает из необходимости разделения общего зада ния или труда.

Если отдельный работник выполняет все задание, он видит и кон тролирует его выполнение целиком. Работник, выполняющий лишь часть общего задания, вынужден заботиться о том, для какого последующего задания оно необходимо и от какого предыдущего задания оно зависит.

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. Эффективный менеджмент

Бизнес-система нормально функционирует лишь тогда, когда носители задания связаны друг с другом. Такое взаимодействие системных элементов называется коммуникацией в широком смысле (лат. communis — совместно).

Без коммуникации разделение задания и труда было бы бессмысленным, так как ничто не гарантировало бы, что итог выполнения всех частных заданий действительно привел бы к выполнению общего задания.

Если коммуникация является взаимодействием системных элемен тов, тогда должны быть объекты, перемещающиеся между элементами и соответственно пути коммуникаций, по которым перемещаются объекты.

Предметами коммуникаций могут быть:

• материалы, которые в виде сырья или полуфабрикатов поступают на фирму, перемещаются как промежуточные продукты обработки и покидают фирму как готовый продукт;

• деньги, которые поступают на фирму в виде обратного потока от продажи изделий или в виде заемных средств для возобновления циклов производства и реализации;

• энергия, поступающая от источников к потребителям;

• информация, поступающая от штатных мест, где ее производят, к местам, которым она нужна для принятия решений.

Предметы, деньги, энергия и информация в бизнес-организации являются коммуникационными объектами. Кроме того, бизнес-организация как открытая система связана материальными, финансовыми, информационными и энергетическими потоками с внешними системами.

Таким образом, бизнес организация — целеориентированная социо-техническая система, обладающая сложной структурой и являющаяся взаимосвязанным комплексом бизнес-процессов, организационной и штатной (кадровой) структур.

Управление бизнес-процессами

Основные понятия

Понятие бизнес-процесса многозначно и нет устоявшегося определения. Формализовано — это некий ограниченный комплекс деятельности, характеризуемый такими понятиями, как вход, процесс, выход, управление, поставщик процесса, клиент процесса (понятия рассмотрены далее).

Рассмотрим различные, по смыслу схожие определения бизнес-процесса, которые в совокупности описывают понятие:

Бизнес процесс — это иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. Продукция пони-

Глава 6. Структуры и процессы эффективного менеджмента

мается в широком смысле, в том числе и материальная продукция, продукция интеллектуального труда, оказание услуг.

Под бизнес процессом в широком смысле понимается структурированная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности — от создания концептуальной идеи через проектирование к реализации и результату (сдача в эксплуатацию объекта, поставка продукции, оказание услуги, окончание определенной фазы деятельности), т. е. системно-замкнутый процесс.

Бизнес-процесс представляет собой набор взаимосвязанных бизнес-процедур (видов деятельности), которые потребляют ресурсы (в широком смысле — и материальные, и интеллектуальные, и пр.) и в результате которых производится определенная группа продукции (в широком смысле — промышленная продукция, построенный объект, информационная продукция, управленческое решение и пр.), товаров и услуг, ценная для потребителей. Все бизнес процессы существуют для выполнения функций бизнеса/организации и должны соответст вовать установленной иерархии целей и стратегий.

Бизнес процесс — совокупность бизнес-операций, множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (клиент — не обязательно внешний по отношению к организации, это может быть подразделение организации, конкретный сотрудник или менеджер). Назначение каждого бизнес процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т. е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Под продукцией в данном случае понимается результат бизнеса, имеющий ценность, материальную или нематериальную, для конкретного клиента. Соответственно, услуги можно рассматривать как частный вид продукции. Бизнес процессами называют операции по изменению состояния нематериальных активов, материальных ценностей и финан совых потоков.

Существуют следующие категории бизнес-процессов:

• процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;

• процессы планирования и управления;

• ресурсные процессы;

• процессы преобразования. Бизнес-процесс характеризуется:

• существующей технологией реализации бизнес-процесса;

• существующей структурой бизнес-системы;

• средствами автоматизации, оборудованием, механизмами и т. п.,
обеспечивающими реализацию процесса.

Основными показателями оценки эффективности бизнес-процес сов являются:

• количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;

• количество потребителей продукции;

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. Эффективный менеджмент

• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;

• стоимость издержек производства продукции;

• длительность выполнения типовых операций;

• капиталовложения в производство продукции.

В кибернетике есть понятие «черного ящика» — системы, в которой внешнему наблюдателю доступны лишь входные и выходные величины, а структура и внутренние процессы неизвестны. Если рассматривать предприятие как «черный ящик», то любое предприятие выполняет единственный бизнес-процесс, преобразующий имеющиеся в его распоряжении ресурсы — сырье, труд, капитал, информацию — в конечный продукт, поставляемый заказчику.

В действительности, предприятие имеет до 20 ключевых биз нес-процессов, от выполнения которых зависит его успех на рынке. Общее же количество бизнес-процессов предприятия может достигать нескольких сотен. Приведем восемь основных категорий бизнес процессов, которые наиболее часто встречаются в организациях.

1. Разработка продуктов. Обычно включает процессы, которые собирают требования, потребности и ожидания заказчиков и которые разрабатывают продукты и услуги, удовлетворяющие этим требованиям.

2. Маркетинг и сбыт. Разработка рекламы и других видов продвижения товаров, ценообразование, упаковка и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых, обслуживание существую щих заказчиков и все процессы, связанные с продажей товаров.

3. Снабжение. Включает приобретение материалов и услуг.

4. Производство. Включает процессы, преобразующие входы, полученные снабжением, в выходы, которые предлагаются для сбыта. В обслуживающих организациях включает процессы, посредством которых заказчику оказываются услуги.

5. Сервис. Включает все послепродажные виды деятельности, которые выполняются для обслуживания, ремонта, обновления и мо дернизация проданных ранее продуктов.

6. Доставка. Включает процессы по перевозке и доставке продуктов к заказчику.

7. Управление. Включает процессы стратегического планирования, бизнес-планирования и финансового контроля.

8. Обеспечение. Включает процессы, обеспечивающие управление персоналом, юридическое сопровождение, соответствие требованиям охраны окружающей среды, охраны труда и техники безопасности, а также содержание производственных зданий, подготовку персонала и другие внутренние процессы.

Подход к менеджменту с точки зрения управления бизнес-процессами требует определенной ломки стереотипов, к какой бы области управления предприятием это не относилось. Руководители предпри-

Глава 6. Структуры и процессы эффективного менеджмента

ятий должны осознать, что работа в организации не движется вверх и вниз, а течет горизонтально от подразделения к подразделению.

Пример. Практическая ценность процессного подхода была определена в ходе реструктурирования кондитерской фабрики «Саратовская». Проведенное в начале 1999 г. всестороннее управленческое обследование предприятия показало серьезные разрывы и дефекты в цепочке «сырье — технология — продукция — рынок». Видимыми проявлениями отсутствия системы управления маркетингом на предприятии были узкий ассортимент, непривлекательный внешний вид продукции, отсутствие «раскрученной» торговой марки и др. Истинная причина заключалась в том, что бизнес-процессы фабрики не были приспособлены к условиям конкурент ной рыночной борьбы.

На основе разработанного плана по реструктурированию предприятия в течение 1999 г. руководству предприятия удалось радикально изменить ключевые бизнес-процессы предприятия. При этом основной упор на первом этапе был сделан не только на создание системы управления маркетингом, но и на ее глубокое вне Зрение во все подразделения предприятия. Изменению подверглись процессы разработки новых видов продукции (особенно в части рецептуры и упаковки), снабжения, технологического контроля качества и дистрибуции готовой продукции. Были заново спроектированы и внедрены бизнес-процессы мониторинга поставщиков и основных конкурентов, исследования покупательских предпочтений, продвижения товаров и торговой марки.

Все изменения бизнес-процессов были формализованы в новой организационной структуре предприятия и закреплены соответствующими положениями и должно стными инструкциями. Логическим следствием указанных изменений было создание отдела маркетинга, который в настоящее время является основным механизмом реализации запросов и пожеланий потребителя во всех ключевых бизнес-про цессах. Практически полученными результатами были трехкратное увеличение объема реализуемой продукции, существенное расширение ассортимента, рост торговой сети и улучшение имиджа фабрики на рынке.

Бизнес-процесс представляется как некий объект (без рассмотрения его внутренней структуры) и характеризуется понятиями, проиллюстрированными на рис. 6.2.1.

Основная цель бизнес-процесса — преобразование входа, т. е. входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процес са, в в ы х о д, т. е. результат, продукцию процесса.

Ресурсами или входами процесса могут быть материально-технические, энергетические, человеческие, информационные ресурсы.

Основной «начинкой» бизнес-процесса является процессор или функция преобразования. Процессор — это совокупность подпроцес

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. Эффективный менеджмент

сов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определенного механизма (способа, технологии).

Ресурсы (входы) поступают в процесс не все одновременно. Например, при оклейке стен обоями (процесс) сначала поступает ресурс — штукатурка для выравнивания стены (подпроцесс), затем клей и обои для собственно оклейки и т. д.

Таким образом, входы процесса могут быть первичные и вторичные: первичные входы поступают на начало процесса, вторичные — появляются в ходе реализации процесса на составляющих процесс подпроцессах.

Выходы также могут быть первичные и вторичные: первичный выход — это прямой, запланированный результат реализации процес са, вторичный выход — это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.

Процесс происходит не сам по себе, он управляется (т.е. организуется, планируется, контролируется) и производится конкретным исполнителем (группой).

В процессе участвует ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, тот, кто предоставляет входящие ресурсы ( входящие ресурсы могут быть результатом предыдущего процесса). Например, для обработки детали (процесс) на вход должна поступить заготовка, поставщик процесса — склад материалов и поставка заготовки является складским процессом.

Бизнес-процесс производится для кого-то (для чего-то), тот, кто потребляет результат процесса является клиентом процесса. В принципе целью процесса является удовлетворение требований клиентов процесса. Клиенты могут быть:

первичные — те, которые получают первичный выход;

вторичные — те, которые находятся вне процесса и получают вторичный выход;

косвенные — те, которые не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке его использования;

внешние — те, которые находятся вне данной организации, но получают выход процесса;

потребители — конечные пользователи выхода процесса.

Если рассматривать эту модель применительно к линии по производству де-тали D, то первичным поставщиком этого процесса будет отдел снабжения, вторичным — отдел главного конструктора (спецификации, требования) и планово-экономический отдел (производственный план). Первичным клиентом является сборочный конвейер по производству автомобилей, косвенным — отдел сбыта, вторичным клиентом — например, службы главного инженера, поскольку основное производство постоянно инициирует процессы технического сопровождения, планово-предупредительных ремонтов и т. п. Во внешней среде внешним клиентом является дилер по продаже автомобилей, а внешним косвенным — будущий владелец автомобиля, в котором установлена деталь D.

Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основные процессы — это процессы текущей деятельности компании, резуль-

Глава 6. Структуры и процессы эффективного менеджмента

татом которых является производство выходов, требуемых внешними клиентами. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов.

Процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и/или выход вне фирмы, внутрен ним — процесс, находящийся целиком в рамках одной организации.

Анализ процессов управления начинается с выявления процессов, а выявление процессов — с определения границ процессов. Граница ми процесса являются входы и выходы процесса. Первичные входы образуют начальную границу процесса, вторичные входы — верхнюю границу, первичные выходы — конечную границу процесса и вторичные выходы — нижнюю границу процесса.

Определение границ процесса управления является не простой задачей. Для того чтобы выявить объективно существующий процесс, а не произвольно сгруппированные работы, необходимо понимание основной цели процесса и технологии его реализации.

Управление бизнес-процессами в производстве стало первой областью успешного применения набора методов, которые впоследствии получили название «процессный подход». Еще в начале XX в. Фре дерик У. Тейлор обратил внимание на то, что производительность зависит не только от физических данных рабочих, но и от последо вательности и содержания операций, которые они выполняют. Усо вершенствовав эту последовательность путем выбрасывания непроиз водительных операций и подбора способов их наиболее эффективно го выполнения, он смог добиться значительного повышения производительности.

Параметры процесса

По сравнению с традиционным подходом процессы обладают и другими преимуществами. Действительно, трудно или невозможно измерить достоинства иерархической структуры, в то время как при ориентации на процессы специалисты имеют дело с четко оценивае мыми параметрами. Различают качественные и количественные параметры бизнес-процесса. Качественными параметрами процесса при нято считать эффективность, результативность и адаптируемость.

Результативность (effectiveness) описывает, что производится в отношении к тому, чего хотят или ожидают заказчики. Результативность можно улучшить через улучшение продуктов или услуг (выхо дов), которые предприятие поставляет на рынок. В зависимости от ситуации результативность может быть улучшена перепроектированием процессов или перепроектированием продуктов и услуг.

Эффективность (efficiency) описывает, как хорошо выполняются процессы. Улучшение эффективности может быть достигнуто только через улучшение процессов. Предприятие может улучшить эффективность, например, сокращая затраты или продолжительность бизнес-процессов. Иногда результативность называют внешней эффек тивностью, измеряющей достижение целей организации, а просто эф

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. Эффективный менеджмент

фективность — внутренней эффективностью, экономичностью, измеряющей наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.

Адаптируемость (adaptability) говорит о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде. Признание адаптируемости пришло совсем недавно. Сегодня бизнес-процессы, для того чтобы служить достижению целей, не могут быть застывшими, как раньше. Понимание аксиомы о том, что изменения неизбежны и что бизнес процессы могут и должны адаптироваться, краеугольный камень в проектировании надежного бизнес-процесса.

К количественным параметрам бизнес-процесса относятся производительность, длительность (или продолжительность), стой мость, количество входов и выходов.

Производительность (productivity) — это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе.

Длительность (process time, cycle time) — это время, которое необходимо для выполнения процесса, или, другими словами, промежуток времени между началом процесса и его завершением.

Стоимость процесса (process cost) — это совокупность всех за трат в денежном исчислении, которые необходимо произвести для однократного выполнения процесса.

Деятельность по разработке модели существующих бизнес-процессов направлена на создание образа существующего состояния бизнес-процессов, т. е. создания модели «как есть», и состоит из следу ющих работ:

• сбор информации о процессах;

• построение структурной модели процессов;

• детальное моделирование процессов;

• измерение процессов.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 Следующая ⇒