Тема: Общие понятия технологии продаж.

1. Дайте определение понятия продажи и приведите классификации продаж.

Продажа – бизнес-понятие, характеризующее любую коммерческую деятельность и бизнес. В бытовом понятии – это обмен товара/услуги на деньги, подтвержденный чеком продаж или договором.

В экономической деятельности России этот термин появился относительно недавно, пришёл к нам с Запада и означает современный подход к организации торговли. Продажа – это сделка (деловая встреча, коммерческая деятельность) между людьми, в которой каждый имеет цели и задачи. Обязательный элемент продажи – это наличие товара или услуги.

Классификация продаж.

Существует множество классификаций. Самые основные:

активные и пассивные продажи.

Активные продажи – это самый сложный вид продажи, который может дать очень высокий результат. Активные продажи включают в себя поиск клиентов, формирование клиентской базы, работа с этой базой, продвижение товара или услуги. В активных продажах 90% инициативы проявляет продавец, а лишь10% покупатель. Пассивные продажи – вид продаж, не требующий особой активности. Инициативность проявляет сам клиент, но в любое время пассивная продажа может стать активной.

прямые и непрямые продажи.

Прямые продажи – торговля без посредника. Непрямые продажи – это большинство продаж в современном мире. Непрямыми продажами являются продажи через дилеров, франчайзинг, т.е. когда какая-то фирма пользуется торговой маркой другой более крупной компании.

оптовая и розничная торговля.

2. Охарактеризуйте личные продажи, их преимущества и недостатки.

Личные продажи – это личный контакт продавца с покупателем, включая презентацию товара или услуги. Личная продажа является частью маркетинговой политики по продвижению товара или услуги. Главное преимущество личных продаж – это личный контакт. Личные продажи обязательно имеют следующие признаки:

- личный контакт;

- покупатель является потенциальным;

- обязательная презентация;

- цель: продажи и сама сделка.

Плюсы и минусы:

+ благодаря личному наблюдению за покупателем продавец может гибко менять тактику;

+ благодаря личному наблюдению мы всегда получаем обратную связь и можем адаптировать своё поведение.

- высокая стоимость;

- не может быть охвачена большая аудитория.

Перечислите и охарактеризуйте этапы личных продаж.

Любая личная продажа имеет этапы:

1) установление контакта;

2) выявление потребности;

3) презентация;

4) работа с возражения;

5) завершение сделки;

6) выход из контакта.

Тема: Механизмы покупательского поведения.

Перечислите и охарактеризуйте факторы, влияющие на поведение потребителя.

При принятии решения о покупке на человека воздействуют следующие факторы:

- культурные;

- социальные;

- личные;

- психологические.

Охарактеризуйте основные модели покупательского поведения потребителя.

Модели:

1. Инерционная (на основании прошлого опыта);

2. Модель активного режима (человек очень хорошо реагирует на рекламную «шумиху», хочет быть самым модным и т.п.);

3. Вариативная модель («поиск разнообразия»);

4. «Поиск лучшей цены».

Перечислите и охарактеризуйте этапы процесса принятия решения о покупке.

Этапы процесса принятия решения о покупке:

1) осознание проблемы;

2) поиск информации;

3) оценка вариантов;

4) решение о покупке;

5) реакция на покупку.

Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Нужда может быть возбуждена внутренними и внешними раздражителями. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выявить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли; б) чем вызвано их возникновение; в)каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, то потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если нет, нужда просто отложится в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.
В поисках информации покупатель может обратиться к следующим источникам:
- личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);
- коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки);
- общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);
- источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Оценка вариантов. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого именно совершается выбор.
Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара (каждый потребитель рассматривает любой товар как определенный набор свойств).
Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя.
В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках. Убеждения потребителя могут колебаться от знаний подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.
В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством.
В- пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки, а осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его приобретения. Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию.

Реакция на покупку. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их – потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им – потребитель неудовлетворен.
Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.
Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже занизить эксплуатационные свойства, чтобы потребитель смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

Тема: Техника осуществления продажи гостиничных услуг.

Перечислите этапы и основные правила ведения телефонных продаж.

Этапы переговоров по телефону:

1) установление контакта оператора с потенциальным клиентом (приветствие, представление);

2) разъяснение сути предложения;

3) отражение и опровержение возражений и жалоб;

4) закрепление и фиксация полученных результатов;

5) прощание.

Основные правила ведения телефонных переговоров:

- приветствуйте лаконично;

- назовите своё имя и фирму, где вы работаете;

- периодически называйте имя своего собеседника;

- заранее продумайте, о чем будете говорить;

- с готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника;

- не отвлекайтесь во время разговора;

- старайтесь как можно меньше переспрашивать;

- завершайте разговор коротко и вежливо.

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 Следующая ⇒