Подготовлено по статье: Жуланова Е. Комплексная оценка персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. 2003. №1.

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 6Следующая ⇒

Торговая сеть компании 3Т включает в себя около 80 розничных торговых точек: от крупных специализированных салонов до приемных пунктов заказов на фотопечать. Общая численность торгового персонала около 400 человек.

Регулярная оценка персонала розницы проводится уже в течение ряда лет. Однако требования, предъявляемые к профессиональному уровню продавца, до сих пор касались, в основном, знания продукции. Поэтому для оценки использовалось профессиональное тестирование (на знание товара с помощью специально разработанных опросников).

В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке клиенты стали предъявлять более высокие требования не только к качеству товара, но и к качеству работы продавца. Также изменилась психология клиента, его подход к совершению покупки. Продавец сегодня должен не просто досконально знать технические характеристики, возможности и особенности выставленных в магазине фотокамер, аксессуаров и сопутствующих товаров. Он должен уметь понять требования клиента, рассказать о технике на доступном языке. Важно правильно реагировать на возражения, сомнения покупателя, суметь проконсультировать его по поводу использования фотоаппарата, объяснить условия гарантии, решить конфликтную ситуацию, сослаться на законодательные акты. И все это сделать так, чтобы клиент пришел еще раз.

В результате перечень ключевых компетенций или факторов, влияющих на работу, был пересмотрен и расширен.

Цели предстоящей оценки сформулированы следующим образом:

· Присвоение индивидуального профессионального коэффициента (приведение размера оклада в соответствие с профессиональным уровнем);

· Подтверждение, либо изменение должностной категории;

· Формирование кадрового резерва;

· Выделение лучших продавцов для выплаты установленных надбавок к окладу;

· Усиление мотивации к профессиональному росту.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Предложите приемлемые процедуры оценки.

2. Разработайте план проведения оценочных мероприятий.

Ситуация 2. Разработка системы показателей для оценки персонала розничной сети

Подготовлено по статье: Жуланова Е. Комплексная оценка персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. 2003. №1.

В результате перечень ключевых компетенций или факторов, влияющих на работу, был пересмотрен и расширен.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Определите показатели для оценки.

2. Предложите шкалы для измерения.

3. По возможности, укажите наиболее подходящие для оценивания этих показателей процедуры.

Темы для докладов и рефератов

1. Оценочные процедуры, используемые в сервисных компаниях.

2. «Таинственный покупатель»: практика использования в российских компаниях

3. Оценка персонала как инструмент мотивации: опыт российских компаний.

4. Assessment Center: сущность, этапы разработки и сфера применения.

5. Оценка по методу «360-градусов»: достоинства и ограничения.

Тесты

1. Одним из наиболее популярных методов оценки сотрудника является Управление посредством установки целей (MBO). Цели должны отвечать ряду требований, т.е. должны быть:

а) конкретными;

б) как можно более напряженными;

в) ориентированными на перспективу, но не имеющими определенных временных рамок.

2. Выберите верное определение Оценочного центра (Assessment Center).

а) специально созданное подразделение, в котором должны пройти психологическое тестирование претенденты на все должности в организации;

б) процедура, предназначенная для системного наблюдения и оценки поведения в моделируемых рабочих ситуациях;

в) координирующий орган, в обязанности которого входит наблюдение за объективностью оценки персонала в организациях.

3. Какой из методов оценки позволяет наиболее объективно оценить сотрудника организации:

а) направленный на оценку личных качеств;

б) направленный на оценку поведенческих реакций;

в) основанный на оценке результатов.

4. 360° – аттестация это:

а) всесторонняя оценка сотрудника, включающая оценку психофизиологического состояния, уровня квалификации и экономического статуса;

б) оценка сотрудника со стороны руководителя, коллег, подчиненных, клиентов;

в) оценка состояния здоровья сотрудника на тренажерах.

5. Кто может выступать в роли оценивающего?

а) коллеги сотрудника;

б) непосредственный руководитель;

в) клиенты;

г) верно а) + б);

д) верно а +б +в.

6. Какое из высказываний соответствует требованиям, предъявляемым к формулировкам целей деятельности сотрудников?

а) работать как можно лучше;

б) увеличить объем продаж на 5% к 01.04.03.;

в) достигнуть более высокого уровня обслуживания;

г) осуществить как можно больше продаж.

7. Оценка эффективна, если:

а) персонал не знает критерии оценки деятельности;

б) не учитывается мнение сотрудника о своей работе;

в) если оценивающих субъектов несколько.

8. Для получения информации, влияющей на оплату труда сотрудника, уместнее использовать такую процедуру как:

а) 360-градусов;

б) аттестация;

в) Ассесмент-центр.

9. Перечислите названия оценочных процедур, закрепленных законодательно.

10. Перечислите функции оценки.

Ключ к тесту: 1а; 2б; 3в; 4б; 5д; 6б; 7в; 8б; 9. аттестация; 10. информационная, административная, мотивационная.

Рекомендуемая литература

Основная литература

1. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2004.

2. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: ЗАО «Бизнес школа «Интел-синтез», 2000.

3. Мордовин С. Управление персоналом: современная российская практика / С.К. Мордовин. СПб.: Питер, 2003. С. 127-129.

4. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного комплекса СПб.: Питер, 2004. С.51-75.

5. Положение о порядке проведения аттестации руководящих, инженерно-технических работников и других специалистов предприятий и организаций промышленности, строительства, сельского хозяйства, транспорта и связи (в ред. Постановления ГКНТ СССР и Госкомтруда СССР от 22.10.1979 №528/445, Постановления ГКНТ СССР и Госкомтруда СССР от 14.11.1986 №486/489).

6. Хьюбер В. Л., Фулер С.Р. Оценка результатов деятельности // Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М. Уорнера – СПб.: Питер, 2002. С.816-830.

7. Шекшня С. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000.

Дополнительная литература:

1. Бережная И., Гречко А. Особенности применения центра оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2006. №8.

2. Борисова Е. Как правильно оценить персонал // Кадровик. 2004. №7.

3. Данилова Е.Н. Механизм защиты результатов оценки от искажений // Справочник по управлению персоналом. 2003. №4.

4. Емельянов Е., Капитанчук Ю. Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала // Мотивация и оплата труда. 2007. №1.

5. Зыков О. Ассессмент-центр сферы услуг // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

6. Иванова С., Болдогоев Д. Двойные визиты // Справочник по управлению персоналом. 2008. №3.

7. Иванова С. На что способен лидер? // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

8. Иванова С. Развиваемся по методу «360 градусов» // Справочник по управлению персоналом. 2007. №12.

9. Кий Т., Гречко А. Метод №360-градусов» - со всех сторон // Справочник по управлению персоналом. 2006. №1.

10. Лисицын Д. Наружное наблюдение // Секрет фирмы. 2006. №29.

11. Могилевкин Е., Бажин А. Современные технологии оценки карьерных компетенций // Справочник по управлению персоналом. 2006. №4.

12. Погодина Г. Постановка целей // Справочник по управлению персоналом. 2008. №2.

13. Погодина Г. Рекомендации по разработке положения об аттестации // Справочник по управлению персоналом. 2006. №7.

14. Симонова А. Разработка системы оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2007. №1.

15. Созонова С. Когда все тайное становится явным // Справочник по управлению персоналом. 2006. №6.

16. Софиенко А. «Тайная покупка». Метод оценки персонала продаж // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2007. №5.

17. Хрулева Е. Применение системы сбалансированных показателей // Справочник по управлению персоналом. 2007. №7.

18. Чекунина О. Школа для ресторанного персонала // Справочник по управлению персоналом. 2007. №8.

19. Чугунова А. Пять ошибок оценщика // Секрет фирмы. 2005. №18.

20. Eichinger R., Lombardo M. Резюмируем знания по методике «360 градусов» // Справочник по управлению персоналом. 2004. №7.

Тема 7.

Профессиональное обучение

Роль обучения персонала в процессе улучшения работы и повышения эффективности бизнеса. Понятие самообучающейся организации, ее характеристики. Этапы цикла обучения персонала в организации. Виды обучения. Организационное закрепление функции обучения в структуре компании. Критерии выбора тренинговой компании. Оценка эффективности программ обучения.

Вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

1. Согласны ли вы с тем, что обучение персонала является одной из важнейших задач организации, ориентированной на клиента? Какие факторы, связанные с деятельностью подобных компаний, обуславливают необходимость постоянного обучения? Приведите примеры.

2. Существуют ли, на ваш взгляд, различия между понятиями «обучение» и «развитие»? Аргументируйте свой ответ.

3. Можно ли согласиться с мнением о том, что большая часть проблем, обусловленных неэффективной деятельностью персонала, может быть успешно решена при помощи обучения? Перечислите основные методы, с помощью которых можно выявить потребности организации в обучении.

4. Какие вопросы должны быть решены на этапе планирования обучения?

5. Какие виды обучения вы знаете? Почему знание продукта, услуги, ассортимента необходимо не только сотрудникам клиентских служб, но и работникам других подразделений? Какие деловые навыки являются наиболее важными для персонала, контактирующего с клиентами?

6. Каковы особенности обучения взрослых людей? Как эти особенност и влияют на организацию процесса обучения?

7. Каковы основные методы обучения на рабочем месте? Опишите сферу их применения, достоинства и возможные недостатки.

8. Каким должен быть состав группы для достижения максимального обучающего эффекта?

9. Какие виды структур, отвечающих за организацию обучения в компаниях, вы знаете? Приведите примеры.

10. Перечислите основные составляющие модели Д. Киркпатрика. Поясните, какие показатели могут быть использованы для оценки эффективности на каждом из четырех уровней данной модели.

Практические задания

1. Найдите в литературе примеры учебных центров или корпоративных университетов, созданных в производственных и торговых компаниях. Сравните их структуру, цели, задачи, способы их реализации. Выделите общее и особенное.

2. Разработайте форму для выявления потребностей сотрудников в обучении (wish-list). Какие пункты нужно включить в анкету, чтобы сотрудник мог оценить степень согласованности своих потребностей со стратегическими задачами организации?

3. Разработайте анкету, позволяющую оценить реакцию участников обучения.

Статьи для анализа

1. Клейнер А., Рот Дж. Как сделать опыт лучшим учителем своей компании // Управление знаниями / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С. 136-148.

2. Куинн Дж., Андерсон Ф., Финкельштейн С. Управление профессиональным интеллектом: использовать лучшее по максимуму // Управление знаниями / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 174-198.

3. Леонард Д., Строс С. Как заставить работать коллективный мозг компании // Управление знаниями / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С. 108-135.

Творческие задания

1. Вы – новый сотрудник отдела управления персоналом. Вам поручили сделать обзор рынка тренинговых программ в вашем регионе. Составьте план действий. Какую информацию о каждом игроке на этом рынке вам необходимо собрать?

2. На основе имеющейся у вас информации о конкретной организации разработайте «Положение об обучении».

Конкретные ситуации

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 Следующая ⇒