Очной, заочной формы обучения и экстернам

Стр 1 из 11Следующая ⇒

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Учебно-методическое пособие для студентов

Очной, заочной формы обучения и экстернам

Специальности 080501

Составитель: педагог-психолог

Высшей категории,

преподаватель дисциплины

Семушина О. А.

Пермь – 2008

Пояснительная записка

Современный мир деловых людей требует от нас все большей свободы в общении, раскрепощенности, умения конструктивно общаться, разбираться в людях.

Одним из основных показателей профессиональной успешности людей, чья деятельность связана с общением, является умение свободно, легко, бесконфликтно общаться, умело пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации, видеть и чувствовать собеседника, эмоционально поддерживать и сопереживать ему, если этого требует ситуация, находить конструктивные выходы из конфликтных ситуаций. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним -залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал.

Поэтому, основная цель и задача данного курса заключается в том, чтобы помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения, дать некоторое представление, с точки зрения психологии, о проблемах взаимодействия, умения налаживать контакты, умения читать невербальные жесты, умения отстаивать свою точку зрения, вести деловые беседы и переговоры, объективно относиться к окружающим и т. д.

Но прежде, чем знакомиться с особенностями делового общения, необходимо, в первую очередь, получить знания о себе, как о личности: каким потенциалом располагаю я от природы, какими личностными качествами я обладаю, увидеть свои сильные и слабые стороны, выяснить для себя особенности взаимодействия с людьми и т. д. Понимание закономерности психики человека позволяет эффективно организовать деятельность людей и взаимоотношения между ними.

Поэтому в учебно-методическое пособие включены не только теоретические блоки, но и психологические тесты, с помощью которых человек познает себя и окружающий мир Настоящее учебное пособие структурировано следующим образом: 1) теоретический материал; 2) вопросы для проверки знаний; 3) психологический практикум, который представлен психологическими тестами; 4) практические задачи; 5) темы контрольных работ; 6) вопросы к экзамену, 7) глоссарий курса; 8) список литературы.

Чем объясняется такое построение материала? Самостоятельно изучая теоретический материал, учащимся необходимо убедиться в правильности его понимания. Для этого даются контрольные вопросы. А приведенные в психологическом практикуме тесты помогут учащимся полученные знания спроектировать на себя, посмотреть свои личностные особенности, способности, выявить свои сильные и слабые стороны. Тесты выполняют двоякую роль; помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. «Не познавши себя, человек не в состоянии познать другого».

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ ……………………………………..……………4

Вопросы для проверки знаний к теме 1..…………………………………………..…...…5

Тема 2. ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА………………………..6

2.1.Понятие общения, его содержание и цели……………………………………………….6

2.1.1. Стили общения……………………………………………………………………….….7

2.2. Общение как взаимодействие ……………………………………………………………8

2.2.1. Интерактивная сторона общения………………………………………………………8

2.3. Общение как восприятие людьми друг друга……………………………………………8

2.3.1. Понятие перцепции………………………………………………………………………8

2.3.2. Идентификация…………………………………………………………………………..9

2.3.3. Рефлексия………………………………………………………………………………....9

2.3.4. Каузальная атрибуция………………………………………………………………….10

2.3.5. Конформность………………………………………………………………………….10

2.3.6.Типичные искажения восприятия в процессе коммуникации……………………….11

2.4. Общение как коммуникация…………………………………………………………….11

Вопросы для проверки знаний к теме 2…………………………………………………….12

Тема 3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ…………………………………..13

3.1.Роль невербальных средств в процессе коммуникаций……………………………….13

3.2. Мимика …………………………………………………………………………………..13

3.3. Визуальный контакт……………………………………………………………………..14

3.4. Поза человека…………………………………………………………………………….14

3.5. Зоны и территории человека.……………………………………………………………15

3.6. Чтение невербальных жестов……………………………………………………………15

Вопросы для проверки знаний к теме 3…………………………………………………….17

Тема 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………..18

4.1. Виды делового общения…………………………………………………………………18

4.2. Управление деловым общением…………………………………………………………18

4.3.Ведение деловых бесед……………………………………………………………………19

4.3.1. Установление психологического контакта……………………………………………20

4.3.2. Виды вопросов…………………………………………………………………………..21

4.3.3. Как аргументировать свою позицию…………………………………………………..22

4.4. Как слушать партнера…………………………………………………………………….23

4.4.1. Техники эффективного слушания…………………………………………………..….23

4.4.2. Техники неэффективного слушания……………………………………………..…….25

4.5. Синтоническая модель общения…………………………………………………………25

4.6. Классификация типичных собеседников………………………………………………..26

Вопросы для проверки знаний по теме 4…………………………………………………….28

Тема 5. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ ЭРИКА БЕРНА……………………………………30

5.1. Понятие трансактного анализа……………………………………………………………30

5.2. Структурный анализ или теория эго-состояний (Родитель, Взрослый, Дитя)…………30

5.3. Собственно-трансактный анализ…………………………………………………………..31

5.4. Психологические игры……………………………………………………………………..33

5.5. Анализ сценариев (скриптоанализ)………………………………………………………..34

Вопросы для проверки знаний к теме 5………………………………………………………..35

Тема 6. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ………………………………..36

6.1. Понятие этики и этикета……………………………………………………………………36

6.2. Деловой этикет………………………………………………………………………………37

6.3. Этика телефонного общения……………………………………………………………….40

6.3.1. Когда звоните Вы…………………………………………………………………………40

6.3.2. Когда звонят Вам………………………………………………………………………..41

6.4. Искусство комплимента…………………………………………………………………..43

6.5. Правила вручения подарков в деловой сфере…………………………………………...46

6.5.1. Дарение подарков за рубежом………………………………………………………….47

6.6. Собеседование при приеме на работу……………………………………………………48

Вопросы для проверки знаний к теме 6……………………………………………………….51

7. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ…………………………………………………………52

Тест 1. «Коммуникативны ли Вы? »……………………………………………………………52

Тест 2. «Что говорят Вам мимика и жесты? »………………………………………………….53

Тест 3. «Оценка самоконтроля в общении»……………………………………………………57

Тест 4. «Уверенность в себе»…………………………………………………………………...58

Тест 5. «Оценка коммуникативных умений»………………………………………………….59

Тест 6. «Умеете ли Вы влиять на других? »……………………………………………………61

Тест 7. «Умеете ли Вы слушать? »……………………………………………………………...62

Тест 8. «Определение модальности восприятия»……………………………………………..62

Тест 9. «Определение типа поведения «Родитель», «Взрослый», «Дитя»…………………..64

Тест 10. « Какая Вы коллега? »………………………………………………………………….65

Тест 11. «Коммуникативность сотрудника в коллективе»……………………………………68

Тест 12. «Этика делового человека»……………………………………………………………69

Тест 13. Умеете ли Вы себя вести? »…………………………………………………………....70

Тест 14. Этика телефонных переговоров»………………………………………………...…...72

Тест 15. «Телефонные разговоры»…………………………………..………………………...73

8. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ……………………………………………………………….75

9. ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ……………………………………………………...…79

10. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ………………………………………………………………..80

11. ГЛОССАРИЙ КУРСА……………………………………………………………………..81

12. ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………………………..83

ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

Эффективные коммуникации - это дисциплина, которая изучает этику и психологию профессионального и межличностного общения, помогает человеку раскрыть его личностные и деловые качества, определяет возможность самореализации человека и специфику его отношений к другим людям.

Курс «Эффективные коммуникации» базируется на следующих дисциплинах:

1. Психология личности.

2. Этика делового общения.

3. Социальная психология.

4. Управление персоналом.

5. Психология общения.

6. Управленческая психология

7. Менеджмент

Курс «Эффективные коммуникации» рассматривает психологические основы делового общения, цели и функции общения, виды общения, приемы установления психологического контакта, правила ведения дедовых бесед, этику и этикет деловых отношений, то есть те вопросы, которые повышают эффективность делового взаимодействия и помогают человеку быть успешным в деловом и межличностном общении.

Общение рассматривается как форма взаимодействия человека с другими людьми как члена общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимодействия между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:

1. Вербальный канал (речевой) – общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальный канал – средством передачи информации являются несловесные знаки (мимика, жесты, позы, взгляд, тембр голоса и т. д.)

Виды общения:

1. прямое общение (непосредственный контакт, контакт «с глазу на глаз»)

2. косвенное общение (между партнерами существует пространственно-временная дистанция: письмо, телефон, факс, Интернет, СМС и т. д.)

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1. коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция)

2. интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение или убеждения собеседника (регулятивная или побудительная функция)

3. перцептивная сторона общения включает процесс восприятия людьми друг друга и установления на этой основе взаимопонимания (перцептивная или коммуникативная функция взаимопонимания).

Коммуникация – это процесс двустороннего обмена информацией, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение – собственно информация;

3) канал - средство передачи информации

4) получатель информации

Структура общения

В процессе общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.д.), которая побуждает человека вступить в контакт с другим человеком.

2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться. решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Вопросы для проверки знаний к теме 1

1. Что изучает дисциплина «Эффективные коммуникации»?

2. На базе каких дисциплин формируется ее содержание?

3. Какие виды общения вы знаете?

4. Через какие каналы осуществляется общение?

5. Какие функции общения рассматривают?

6. Что относится к основным элементам общения?

7. Какова структура общения?

8. Приведите примеры метких пословиц или поговорок, в которых отражаются правила эффективного взаимодействия.

Стили общения

Общение как взаимодействие

Понятие перцепции

Идентификация

Рефлексия

С точки зрения характеристики общения оба рассмотренных варианта требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, «другой», т. е. партнер по общению, понимать меня. От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии.

Рефлексия – это осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

Каузальная атрибуция

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции.

Конформность

Конформность (от лат. Сonformis – подобный, сообразный) – податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства.

Различают внешнюю (публичную) и внутреннюю (личную) конформности. Внешняя конформность представляет собой демонстративное подчинение навязываемому мнению группы с целью заслужить одобрение или избежать порицания, а возможно, и более жестких санкций со стороны входящих в группу лиц; вторая – действительное преобразование индивидуальных установок в результате внутреннего принятия позиции окружающих, оцениваемой как более обоснованная и объективная, чем собственная точка зрения.

Внутренняя конформность, как правило, сопровождается внешней конформностью, которая напротив, отнюдь не всегда предполагает личностное согласие с поневоле соблюдаемыми групповыми нормами. При всех различиях обе форме конформности близки в том, что служат специфическим способом разрешения осознанного конфликта между личным и доминирующим в группе мнением в пользу последнего: зависимость человека от группы вынуждает искать подлинного или мнимого согласия с ней, подстраивать свое поведение под кажущиеся чуждыми или непривычными эталоны. Особой разновидностью той же зависимости является негативизм (нонконформизм) – стремление во что бы то ни стало поступать вопреки позиции господствующего большинства, любой ценой и во всех случаях утверждать противоположную точку зрения.

Общение как коммуникация

Вопросы для проверки знаний к теме 2

1. Что означает общение?

2. Что означает деловое общение?

3. Какие стили общения существуют?

4. Что представляет интерактивная сторона общения?

5. Что означает кооперация?

6. Что означает конкуренция?

7. В чем смысл термина «перцепция»?

8. Что означает термин «идентификация»?

9. В чем суть термина «рефлексия»?

10. Дать определение каузальной атрибуции.

11. Что означает термин «конформность»?

12. Каковы типичные искажения восприятия в процессе коммуникаций?

13. Охарактеризовать: психологические стереотипы, контрастная концепция, эффект «Ореола», «Проекция»

14. Что означает термин «суггестия»?

15. Что означает термин «контрсуггестия»?

16. Какие три вида контрсуггестии Вы знаете?

Мимика

Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха.

Визуальный контакт

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Американскими психологами Р.Экслайном и Л.Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (« в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера – только бы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Поза человека

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится мало информационным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.

Зоны и территории

У каждого человека имеется свое личностное пространство, которое называется зоной или территорией человека. Рассмотрим зоны и территории человека, выделяемые психологами:

1. Интимная зона - 45 см.

2. Личная зона – 46 см – 1, 2 м.

3. Социальная зона – 1, 2 м – 3, 6 м.

4. Общественная зона более 3, 6 м.

1. Интимная зона – самая главная. Внедряться в эту зону разрешается только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте с этим человеком: супруги, дети, любимые, родственники. Менее 15 см. – это сверх интимная зона.

2. Личная зона – расстояние, которое разделяет нас на работе, приемах, официальных вечерах.

3. Cоциальная зона – посторонние (новые служащие, служащие домоуправления) т. е. люди, которых мы не очень хорошо знаем или не знаем вообще.

4. Общественная зона – все остальное окружение.

У разных наций, различные зональные пространства.

Если хотите вести конструктивный диалог, расстояние между вами и партнером должно быть не более 1, 5 метра и постарайтесь, чтобы между вами не было преград.

Чтение невербальных жестов

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Как уже говорилось выше, невербальное общение несет большую часть (65-70%) информации. Рассмотрим значение некоторых его особенностей и значение некоторых жестов. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы не отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и, при желании, достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

·коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

·модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

·описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты рук

1. Ладони:

а) кулаки – агрессия;

б) открытые ладони – откровенность. Открытые ладони заставляют собеседника быть откровенным.

В) скрещенные руки – скрытность или человек не слишком доверчив.

2. Командные жесты:

а) ладони вверх – доверительное, просящее положение.

Б) ладони вниз – доминирующее.

В) позиция «указывающего перста» - агрессивное или ярко выраженное доминирующее. Позиции б и в вызывают чувство зависимости, враждебности.

Вопросы для проверки знаний к теме 3

1. Что такое вербальное и невербальное общение?

2. Что такое кинесические средства общения?

3. Как передается большая часть информации: вербальным или невербальным каналом?

4. Что вы знаете о «сигналах» глаз?

5. Какие зональные пространства выделяют у человека?

6. Перечислить значение жестов, связанных с прикосновением к различным частям лица.

7. Что означают закрытые жесты рук?

8. Какова максимальная дистанция при деловом общении?

9. Сколько времени при деловом общении необходимо поддерживать контакт глазами?

10. Что означает маленький или расширенный зрачок?

Виды делового общения

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам;

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятий решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение сделок, соглашений, контактов;

3. Спор – столкновение мнений, разногласий по какому-либо вопросу, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, дискуссии, полемики;

4. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

5. Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Управление деловым общением

Ведение деловых бесед

Деловая беседа – это общение между должностными лицами в рамках одной организации или представителями различных фирм, наделенных необходимыми полномочиями для разрешения, обсуждения конкретных проблем.

Как правило, деловые беседы включают шесть фаз (в реальности перекрывающие друг друга).

Фазы ведения беседы:

1. Подготовка к беседе.

2. Начало беседы, установление психологического контакта.

3. Передача информации.

4. Аргументирование.

5. Опровержение доводов собеседника.

6. Принятие решений.

Подготовка к деловой беседе.

Готовясь к встрече, попытайтесь продумать возможные стратегии поведения и мысленно ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой?

2. Как отнесется к просьбе о встрече мой клиент?

3. Готов ли я (он) к обсуждаемой проблеме?

4. Уверен ли я (он) в благополучном исходе разговора?

5. Какой исход устроит меня, его, обоих?

6. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

7. Какие вопросы я буду задавать?

8. Какие вопросы может задать он?

9. Как я буду себя вести, если:

а) он во всем согласится со мной;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) проявит недоверие к моим словам;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Мысленное проигрывание различных стратегий поведения позволит успешно достигнуть поставленной цели.

Задачи начала беседы.

1. Установление психологического контакта.

2. Привлечение внимания к целям беседы.

3. Пробуждение интереса к обсуждаемой проблеме.

Виды вопросов

· Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается только ответ да или нет, они создают напряженную обстановку в беседе (как допрос), поэтому такие вопросы необходимо задавать строго с определенной целью, или когда мы хотим быстрее получить согласие или ответ на вопрос. При дефиците времени.

· Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить да или нет, и которые требуют какого-то пояснения. К ним относятся: «что», «как», «где», «сколько» и т.д.

· Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

· Переломные вопросы – они удерживают беседу в строго определенном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Они задаются в том случае, когда мы получили достаточно информации по одной проблеме и хотим перейти к другой.

· Вопросы для обдумывания – они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

· Альтернативные вопросы – это вопросы, которые содержат союз «ИЛИ».

Методы аргументации

1. Фактологический метод. Изложение в качестве доказательства конкретных фактов.

2. Метод противоречия. Основывается на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

3. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно, когда сравнение подобранно удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

4. Метод «Да…, но».

5. Метод «Кусков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.

6. Метод «Бумеранга». Использование оружия собеседника против него самого.

Манипулятивные методы аргументации основываются на механизме внушения, т. е. на неосознанном восприятии доказательств.

7. Инверсия – переворачивание с ног на голову.

8. Метод преуменьшения. Осознанное преуменьшение значимости той или иной проблемы.

9. Метод преувеличения. Состоит в обобщении любого рода и преувеличении.

10. Метод гиперболизации – «Из мухи – слона».

11. Метод «Анекдота». Остроумное замечание, шутка, анекдот, сказанные вовремя, могут полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом проанализировать шутку, то, как правило, оказывается, что она не имеет никакого отношения к обсуждаемому предмету.

12. Ссылка на авторитет. Состоит в цитировании известных авторитетов в конкретной сфере деятельности (радио, пресса, телевидение и т. д.)

13. Прием дискредитации собеседника. Стремление поставить под сомнение репутацию собеседника. Если попытка оскорбления происходит в кругу людей, то лучше хладнокровно и кратко объяснить присутствующим, чем вызвано такое поведение другого. Или проигнорировать нетактичные высказывания и перейти к конкретным аргументам по обсуждаемой проблеме.

14. Прием введения в заблуждение. Основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Он сознательно или неосознанно накручивает проблемы, создает предпосылки возможного перехода от дискуссии к конфликту.

15. Прием апелляции к чувствам. Представляет собой постоянное взывание к сочувствию и стремление уклониться от предмета беседы. В этой ситуации беседа может принять сложный эмоционально-насыщенный характер. Поэтому необходимо повернуть дискуссию на деловые рельсы.

Путем воздействия на ваши чувства партнер пытается обойти деловые, нерешенные вопросы.

Как слушать партнера

Успешность деловой беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Народная мудрость гласит: «Человеку даны два уха, чтобы слушать, и только один язык, чтобы говорить».

Выделяют следующие техники слушания:

1. Простое слушание (пассивное или безмолвное).

2. Активное слушание.

3. Непродуктивное слушание.

Простое слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и оценочными суждениями. Достаточно: поддерживающее выражение лица, кивание головой, наклоненная к собеседнику поза, краткие реплики типа: «продолжайте», «согласен с Вами», «да, я понимаю».

Простое слушание полезно, когда:

1. Собеседник горит желанием высказать свою точку зрения или свое отношение к какой-либо проблеме.

2. Когда человека переполняют эмоции: страх, обида, беспокойство, разочарование, негодование и т. д.

3. При приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать, как можно больше.

Отражение чувств.

Суть: акцент делается не на содержании беседы, а на отражении чувств, выраженных говорящим. Это часто является более важным и имеет решающее значение, потому, что мы показываем партнеру: его состояние понимают, ему сочувствуют и сопереживают.

Ключевые фразы:

·Да, я понимаю…

·Я очень волнуюсь…

·Да, это очень прекрасно….

·Да, это удивительно…

·Вы вроде бы огорчены…

·Представляю, как вам тяжело…

·Вы чувствуете…

·Бедняга, тебе так досталось…

·Вы переживаете…

·Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)…

4. Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, когда необходимо соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Ключевые фразы:

·Если подытожить сказанное вами, то…

·Как я вас понял, вашими основными предложениями являются…

·Обобщая то, что вы сказали…

·До сих пор мы рассматривали…

·Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится…

Вопросы для проверки знаний к теме 4

1. Что такое деловое общение?

2. Какие виды делового общения вы знаете?

3. Перечислите методы управления деловым общением.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒