Описание процесса обслуживания

Введение

Вторая половина 20 – начало 21 в. характеризуются многими значимыми явлениями и тенденциями в жизни общества и экономики стран мира. Но, по мнению специалистов, одной из основных тенденций нашего времени стало феноменально бурное расширение сферы услуг.

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию развития. 21 век будет «веком информационно – сервисного общества». Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности.

Особенность природы услуг обуславливает отличие рынка услуг от рынка обычных товаров. Это в свою очередь придаёт специфические черты организации предпринимательства и маркетинга в сфере услуг. Здесь значительную роль играет малое предпринимательство. Что и является объектом данной курсовой работы.

Целью данной курсовой работы является предварительное технико – экономическое обоснование ИП Иванова (услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей).

В процессе выполнения данной курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- ознакомится с особенностями организации и технологии работы предприятия по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

- выбрать наиболее эффективное место размещения;

- сформировать стандарт обслуживания для данного предприятия;

- рассчитать размер стартового капитала и определить источник финансирования;

- спрогнозировать финансовые результаты работы данного предприятия;

- оценить коммерческую эффективность данного предприятия.

Коммерческая идея заключается в том, чтобы создать рентабельное предприятие по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, соответствующее современным требованиям и стандартам в данной сфере предпринимательства. А также в том, что в будущем данный малый бизнес не только останется на плаву, но и перерастёт в крупный. [14]

Оценка рынка сбыта

На рынке авторемонта сформировалось несколько групп сервисных предприятий. Первая группа – авторизованные дилеры автопроизводителей. Они предоставляют в соответствии с требованиями Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – 1 «О защите прав потребителей» весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам силами обученных изготовителями механиков.

Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, но специализирующиеся на одной автомобильной марке техцентры.

Ещё одна группа – независимые от автопроизводителей предприятия, специализирующиеся на определённых видах работ, не ограничиваясь одной маркой. Ремонтируются на таких станциях владельцы разных автомобилей, сроки гарантии на которые истекли.

И, наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электроники, коробок передач. Двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества. Предметом нашего установления и обоснования является предприятие, специализирующееся на механических видах работ. [11]

Для наиболее эффективного вложения капитала на перспективу, нужно прежде всего ознакомится с положением дел на рынке. Поэтому начнём работу с описания рынка сбыта. [14]

Данное предприятия автосервиса расположено в области с достаточным насыщением автомобилями и в последнее время в данной области увеличивается количество отечественных марок легковых автомобилей, следовательно данное предприятие технического обслуживания и ремонта автомобилей будет ориентировано на потребителей отечественных легковых авто. Доходы потребителей данной области средние и поэтому потребитель ограничен в выборе объёма услуг и запасных частей и в возможности часто обращаться на СТО. Поводом для обращения на СТО может стать:

- очевидная неисправность, требующая устранения;

- подготовка к техническому осмотру или к длительному путешествию;

- подготовка автомобиля к сезонной эксплуатации;

- отсутствие убеждённости в том, что автомобиль исправный;

- наличие именно того мастера, который может выполнить необходимые обслуживание и ремонт;

- желание автовладельца всегда быть уверенным в исправности своего автомобиля.

С точки зрения социального статуса потребителей, то это в основном люди со средним статусом: специалисты разных профилей, педагоги; высококвалифицированные работники; руководители «тактического» уровня; инженерно – технические работники. А также люди с низким социальным статусом: мелкие служащие, квалифицированные и мало квалифицированные работники.

По демографическому признаку потребители автоуслуг – женщины и мужчины, относящиеся к разным возрастным категориям ( от 18 до 60 лет).

Территорией обслуживания является посёлок городского типа с влажным климатом. Посёлок находится на соединении автодорог, идущих из таких крупных городов как Санкт – Петербург, Выборг.

СТО легко доступна вся инфраструктура: электро-, водо-, теплоснабжение, канализация, телефон, общественный транспорт и т. д. СТО находится вблизи от оживлённого места: магазинов. Такое расположение наиболее удобно для обслуживания клиентов. [11]

На данной территории имеется ряд конкурентов в сфере технического обслуживания и ремонта автомобилей. В таблице 1.1 будут приведены основные конкуренты и описаны их преимущества и недостатки. Таблица 1.1

Конкурентообразующие показатели

ПОКАЗАТЕЛИ	ИП Иванова	ИП Гинц	ИП Грузнов
1.Уровень технологии ТО и ремонта	Средний	Низкий	Средний
2.Марки и модели обслуживаемых автомобилей	ВАЗ, ГАЗ	ВАЗ, ГАЗ	ВАЗ, ГАЗ
3.Ассортимент оказываемых услуг
Ремонт двигателя	+	_	_
Ремонт ходовой части	+	_	+
Ремонт подвески	+	_	_
Ремонт тормозной системы	+	+	+
Кузовные работы	_	+	+
Диагностика двигателя	+	_	_
Шиномантаж	_	_	+
4.Режим работы	Пн – Сб С 9: 00 до 21: 00	Пн – Пт С 10: 00 до 18: 00	Пн – Пт С 10: 00 до 19: 00
5.Цены	Средние	Средние	Средние
6.Качество услуг	Высокое	Низкое	Среднее
7. Квалификация кадров	Высокая	Средняя	Средняя
8.Культура обслуживания	Высокая	Низкая	Средняя
9.Доверие к СТО и персоналу	Высокое	Низкое	Среднее
10.Гарантии	Есть	Есть	Есть
11.Удельная продолжительность выполнения часа работы	Нормальная	Завышенная	Нормальная
12.Удобство расположения	Удобное	Неудобное	Удобное
13. Наличие стоянки	Есть	Есть	Есть
14.Выполнение договорных обязательств	Выполняются	Выполняются	Выполняются

Примечание: «+» - располагают данной услугой; « - » - не располагают данной услугой.

Вывод: из таблицы 1.1 видно, что конкуренты обладают рядом преимуществ, а именно оказание шиномонтажных и кузовных работ. Необходимо также отметить, что конкуренты уступают по некоторым показателям указанным в таблице 1.1. Преимуществами ИП Иванова является:

- режим работы;

- ассортимент оказываемых услуг (ремонт, диагностика двигателя и ремонт подвески);

- качество услуг;

- квалификация кадров;

- доверие к СТО и персоналу.

Имея значительное преимущество перед конкурентами всё же спрос на СТО Иванова хотелось бы повысить. Для повышения спроса и доверия к данной СТО можно воспользоваться рядом методов:

- ведение картотеки постоянной клиентуры и предоставление скидок постоянным клиентам;

- приспособление режима работы станции к режиму спроса;

- расширение рекламы;

- применение современного оборудования и специального инструмента для уменьшения времени на обслуживание и выполнение работ;

- повышение качества обслуживания клиентов за счёт повышения квалификации работников;

- увеличение срока гарантии на работы;

- увеличение радиуса действия СТО за счёт расширения в будущем и создания филиалов.

Описание процесса обслуживания

Вывод: по данным расчета в таблице 3.2.1 потребность в оборотных средствах составляет 724 тыс. руб.

Форма оплаты труда. Планирование ФОТ

На данном предприятии предусмотрена смешанная форма оплаты труда. Она предусматривает сочетание повремённой и сдельной форм. В этом случае работнику устанавливается постоянная часть заработной платы в виде жёсткого оклада (Зо), и переменная часть представляет собой оплату в процентах от выручки.

Зсм = Зо + З%. (6.1)

Таблица 6.1

Штатное расписание станции по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей

Категория	Кол-во человек	Форма оплаты	Оклад или тар. ставка	ФОТ в год, тыс.руб.
Директор/ бухгалтер		Процентом от выручки	10%	336, 0
Приёмщик		Смешанная	7т.р/мес.+0, 5%.	201, 6
Мастер		Смешанная	10т.р./мес.+1%	307, 2
Механик		Смешанная	7т.р./мес.+0, 5%	403, 2
Уборщица		Повременная	5т.р./мес.	60, 0
Итого				1308, 0

Вывод: зарплата персонала составляет 1308 тыс. руб. в год.

Если учесть, что средняя цена услуги = 2, 8 тыс.руб., а в день обслуживается в среднем 4 заявки, то выручка в месяц составит 2, 8*4*25=280 тыс.руб., а в год выручка составит 280*12=3360, 0 тыс.руб.

Планирование текущих расходов

Расчет планируемых текущих расходов отразим в таблице 7.1.

Таблица 7.1

Планируемые текущие расходы на год работы (в тыс.руб.)

Вид расходв	Первый год	2-5 год работы
Прямые
Заработная плата специалистов	1308, 0	1962, 0
Отчисления в пенсионный фонд и на обязательное страхование	444, 72 (34%)	667, 08 (34%)
Инструмент для ремонта	95, 5	143, 25

Продолжение Таблицы 7.1

Управленческие и коммерческие
Канцелярские товары	2, 0	3, 0
Расходные материалы	30, 0	45, 0
Коммунальные платежи	9, 0	13, 5
Аренда	200, 0	300, 0
Электроэнергия	7, 2	10, 8
Телефон	3, 6	5, 4
Ремонт помещений	50, 0	75, 0
Реклама	10, 0	15, 0
Амортизация	0, 76	0, 76
Непредвиденные расходы	100, 0	150, 0
Прочие расходы
Процент по кредиту	55, 0	_

Планирование текущих доходов

Расчет цены на услугу представим в таблице 8.1. Таблица 8.1

Расчёт цены на услугу (тыс.руб.)

Показатель	Услуги(1 год)	Услуги(2-5 год)
Себестоимость услуги	1, 6	2, 4
Плановая прибыль (наценка), %	50%	50%
Плановая прибыль (наценка), руб.	0, 8	1, 2
Отпускная (розничная) цена	1, 6+0, 8=2, 4	2, 4+1, 2=3, 6

Вывод: в первом году работы предприятия отпускная цена=2, 4 тыс.руб. – это минимальная отпускная цена за услугу.

Таблица 8.2

Объём реализации и доходы, тыс.руб.

Показатель	1 год	2-5 год
Расходы (полная себестоимость)	2314, 0	3391, 0
Отпускная цена услуги	2, 4	3, 6
Объём реализации	2, 4*1200=2880, 0	3, 6*1200=4320, 0
Прибыль от реализации	2880, 0-2314, 0=566, 0	4320, 0-3391, 0=929, 0
Сумма кредита	363, 0	-

Вывод: по данным таблицы 8.2 мы видим, что кредит погашен в течение первого года.

Планирование финансовых результатов

Предприятие платит единый налог на вменённый доход (ЕНВД). Единый налог не вменённый доход вводится на территории каждого субъекта РФ региональными законами. Как организация, так и индивидуальные предприниматели должны платить налог на вменённый доход в том случае, если осуществляют свою деятельность на той территории, где этот налог введён.

Единый налог на вменённый доход заменяет такие налоги, как налог на прибыль организаций (для индивидуальных предпринимателей – налог на физических лиц), налог на добавленную стоимость, налог с продаж, налог на имущество предприятий, единый социальный налог. Остальные налоги подлежат уплате на общих основаниях. Кроме того, плательщики единого налога на вменённый доход должны перечислять и взносы на обязательное пенсионное страхование. Объектом налогообложения при переходе на оплату единого налога является вменённый доход на очередной календарный месяц, который определяется умножением базовой доходности единицы физического показателя и повышающие (понижающие) коэффициенты.

Под вменённым доходом понимается потенциально возможный валовый доход за вычетом потенциально необходимых затрат, рассчитываемый с учётом совокупности факторов, непосредственно влияющих на получения такого дохода. Для определения потенциального валового дохода и затрат используются данные статистических исследований, полученные в ходе налоговых проверок, оценки независимых экспертов.

Базовая доходность – это условная доходность в стоимостном выражении на ту или иную единицу физического показателя (единицу площади, численности работающих и т.д.), характеризующего определённый вид деятельности в сопоставимых условиях.

Базовая доходность корректируется с помощью коэффициентов (повышающих или понижающих), которые показывают степень влияния того или иного фактора (место деятельности, вид деятельности и др.) на эффективность предпринимательской деятельности.

Порядок расчёта налога на вменённый доход одинаковый как для организаций, так и для предпринимателей, причём налоговая база и ставка налога являются едиными на всей территории России. Налоговая ставка, в частности, составляет 15%.

Величина вменённого дохода рассчитывается по итогам каждого месяца по формуле

ВД = БД * П * К1 * К2 * К3, (9.1)

где ВД – вменённый доход; БД – базовая доходность на единицу физического показателя; П – количество единиц физического показателя; К1 – коэффициент, учитывающий кадастровую оценку земли по месту осуществления предпринимательской деятельности; К2 – коэффициент, учитывающий сезонность, время работы и прочие особенности предпринимательской деятельности; К3 – коэффициент-дефлятор, отражающий изменения цен на товары или услуги в России (значения данного коэффициента подлежат обязательному опубликованию).

Для исчисления суммы единого налога от оказания автосервисной деятельности используются физические показатели и базовая доходность, представленные в таблице 9.1.

Вменённый доход рассчитывается каждый месяц, а уплата налога с этого дохода производится по окончанию квартала в размере 15% от суммы вменённого дохода за три месяца.[6]

Таблица 9.1

Физический показатель и базовая доходность

Вид предпринимательской деятельности	Физический показатель	Базовая доходность в месяц, руб.
Оказание автосервисных услуг	Количество работников, включая индивидуального предпринимателя

Вывод: из таблицы

В нашем случае ЕНВД составит:

ЕНВД = 12*12*10*1*0, 6*1, 096*0, 15 = 142, 04 тыс.руб.

Далее необходимо оценить эффективность производства, которую характеризует показатель рентабельности. Рассчитаем рентабельность продукции и услуг. Рентабельность продукции и услуг – характеризует эффективность затрат на производство и реализацию продукции (т.е. отношение прибыли от реализации к полной себестоимости продукции)

Рпрод = П/С*100% (9.2)

Рпрод = 566/2314*100%=24, 5%.

Эффективность использования отдельных видов ресурсов оценивается соответственно показателями:

Фондоотдача ФО=ВП/ОФ, где ВП - выпуск продукции за год, ОФ – среднегодовая стоимость основных производственных фондов.

ФО=1200/451=2, 66

Выработка среднегодовая на одного работающего В=ВП/Ч, где Ч – среднегодовая численность работающих.

В=1200/10=120 услуг/чел.

Коэффициент оборачиваемости Коб=РП/ОС, где РП – полная себестоимость реализованной продукции, ОС – среднегодовая стоимость оборотных средств предприятия.

Коб=2314/724=3, 2

Выводы

Целью данного проекта является предварительное технико-экономическое обоснование организации предприятия ИП Иванова (услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей).

В ходе проделанной работы выяснили, что в районе в котором будет расположено СТО, увеличивается количество легковых автомобилей, а это говорит о целесообразности выбора этого вида сервиса. В ходе работы определили, что основными клиентами, пользующимися услугами СТО Иванова, будут женщины и мужчины, относящиеся к разным возрастным категориям (от 18 до 60 лет), а если рассматривать клиентов с точки зрения социального статуса, то это в основном люди со средним и низким социальным статусом.

Оценив своих основных конкурентов пришли к выводу, что СТО Иванова имеет ряд преимуществ, а именно:

- удобный режим работы;

- обширный ассортимент оказываемых услуг;

- высокая квалификация кадров;

- высокое качество услуг.

Для реализации данного проекта понадобится определённая сумма средств. Часть этой суммы имеется в наличии у индивидуального предпринимателя, а часть будет взята в банке для приобретения основных средств. Сумма взятая в банке под 15% годовых составит 363 тыс.руб. Предполагается погасить сумму кредита за год.

Спланировав финансовые результаты получили следующие показатели:

Рентабельность услуг = 24, 5%;

Фондоотдача = 2, 66%;

Выработка среднегодовая на одного работающего = 120 услуг/чел.;

Коэффициент оборачиваемости = 3, 2;

Чистый доход = 3087 тыс.руб.;

Индекс доходности =3, 58 руб./руб.;

Срок окупаемости = 1, 4 года

Данные показатели говорят о неплохих результатах осуществления данного мероприятия. Считается, что целесообразно организовать данный бизнес, поскольку срок окупаемости относительно небольшой (1, 4 года) и величина прибыли достаточная для малого семейного бизнеса.

Необходимо развивать средний и малый бизнес, поскольку это создаёт благоприятные условия для оздоровления экономики, потому что развивается конкурентная среда, создаются дополнительные рабочие места, расширяется потребительский сектор. Кроме того, развитие малого бизнеса ведёт к насыщению рынка товарами и услугами.

Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ. Часть 1. Официальное издание. 1994г.

2. Налоговый кодекс РФ. Часть первая и вторая. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 656 с.

3. О защите прав потребителей: Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1. Последняя редакция. – М.: ЮрайтИздат, 2007. – 43 с.

4. Трудовой кодекс РФ (от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ). – СПб.: Виктория плюс, 2002. – 192 с.

5. Антонов, А.Н. Основы современной организации производства/ А.Н. Антонов, Л.С. Морозова. – М.: Дело и сервис, 2006г.

6. Бычков, В.П. Предпринимательская деятельность на автомобильном транспорте/ В.П. Бычков – СПб.: Питер, 2004. – 448с.

7. Вахламов В.К. Техника автомобильного транспорта. Подвижной состав и эксплутационные свойства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений/ В.К. Вахламов. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 528с.

8. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие./ М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 464с.

9. Волгин, В.В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти/ В.В. Волгин – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003-2005.

10. Волгин, В.В. Автосервис. Организация, управление, анализ./ В.В. Волгин – М.: ИТК «Дашков и К», 2003-2005.

11. Волгин, В.В Малый автосервис: Практическое пособие./ В.В. Волгин – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 884с.

12. Генкин, Б.М. Организация, нормирование и оплата труда на промышленных предприятиях: Учебник для вузов./ Б.М. Генкин – М.: Норма, 2007. – 464с.

13. Ильин, А.П. Планирование на предприятии/ А.П. Ильин – М.: Новое издание, 2002.

14. Левитина, И.Ю. Экономика сферы сервиса. Методические указания по выполнению курсовой работы для студентов дневного и заочного отделений специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии в сфере сервиса»/ И.Ю. Левитина, Е.В. Ялунер. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 55с.

Приложение 1

Схема технологического процесса обслуживани я

Технологический процесс обслуживания и ремонта автомобилей

Основные Вспомогательные оп. операции

Диагностика автомо-

биля Промежуточные дополнитель-

Устранение неполад- операции ные

ки, т.е. техническое операции

обслуживание и рем. Приём заявки

Подготовка

к выполнению

заказа в согла-

сованные

сроки

Приём авто в

ремонт

Передача авто

владельцу

Последующая

работа с

клиентом