ГЛАВА 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ

Выбор гостиницей оптимальной системы автоматизации

Существуют разные способы решения проблемы автоматизации управления гостиницей. Для сетевых отелей вопрос внедрения системы автоматизированного управления, как правило, предрешен, т.е. устанавливается система, которая используется в данной гостиничной цепи. Чаще всего это широко известные и зарекомендовавшие себя системы «FIDELIO» и «EPITOME».

Для независимых гостиниц актуален выбор оптимальной системы автоматизации. До сих пор некоторые малые гостиницы, имеющие небольшой номерной фонд, предпочитают создавать собственный программный продукт. Обычно он представляет собой базу данных гостей, номерного фонда и обеспечивает автоматизацию элементарных функций управления. Такой путь нельзя считать оптимальным. Подобные программы по своим функциональным возможностям не могут конкурировать с профессиональными системами управления отелями. Они временно решают проблему некоторых узких мест, но полностью обеспечить комплексную автоматизацию управления гостиницей не способны. Даже если затраты на разработку таких программ малы, расходы на их модернизацию и совершенствование могут намного повысить стоимость профессиональной системы управления гостиницей. Кроме того, некоторые задачи по автоматизации управления отелем настолько сложны (например, реализация удаленного бронирования), что не могут быть решены одиночными гостиницами.

Нужно учитывать и то, что программа, разрабатываемая для одной гостиницы обычно позволяет автоматизировать уже существующую систему управления со всеми ее проблемами, ошибками и недостатками. В профессиональных системах управления отелями используются хорошо отработанные технологии. Эти системы построены с учетом мирового опыта управления гостиничными предприятиями. Часто эффективность их применения обеспечивается не только за счет автоматизации, но и за счет изменения традиционных управленческих бизнеспроцессов. В ряде случаев внедрение данных информационных технологий управления требует существенной организационной перестройки управления гостиницей в целом, что обычно дает положительный эффект, хотя порой приводит к возникновению сложностей организационного характера.

Все профессиональные программные продукты обеспечиваются сопровождением: консультационное обслуживание по горячей линии, обновление программного обеспечения. Фирмы — разработчики профессиональных информационных технологий управления гостиницами постоянно совершенствуют свой программный продукт и, как правило, предлагают своим пользователям приобретение новой версии системы на льготных условиях. Таким образом, гостиницам целесообразно использовать стандартные программные продукты, предназначенные для автоматизации деятельности отелей.

Автоматизированные системы управления гостиничными комплексами обычно построены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все функциональные задачи определенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Обычно в систему включены следующие АРМ:

• службы приема и размещения;

• администратора номерного фонда;

• службы резервирования/бронирования;

• дежурных по этажу;

• службы горничных;

• информационносправочной и других служб.

Системы управления гостиницами стыкуются с различными смежными программноаппаратными комплексами:

• бухгалтерской системой;

• системой складского хозяйства;

• системой управления рестораном;

• телефонным тарификатором;

• системой удаленного бронирования;

• системой контроля доступа и другими.

Обычно системы обеспечивают автоматизацию процесса предварительного заказа мест (бронирования), регистрацию гостей, учет номерного фонда, формирование счетов гостей, учет оплаты телефонных разговоров.

Успех внедрения систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующими факторами:

• пониманием руководством гостиницы необходимости внедрения автоматизированной системы управления и заинтересованность в конечных результатах;

• готовностью к возможной реорганизации существующей системы управления с реальными изменениями функциональных обязанностей и должностных инструкций;

• организационной подготовкой коллектива гостиницы к внедрению системы автоматизации;

• готовностью персонала к обучению и изменениям в технологии работы;

• контролем со стороны руководства за внедрением системы. Информационная система управления, осуществляя оперативный сбор, хранение и

анализ данных, требует высокой исполнительской дисциплины сотрудников гостиницы, в результате чего обеспечивается построение ясной структуры и последовательность всех бизнеспроцессов.

Однако всегда нужно помнить, что без строгой организации проекта внедрения и планомерного выполнения необходимых работ добиться успешного функционирования системы невозможно. Руководство гостиницы должно осознавать, что уровень квалификации и способности сотрудников, привлекаемых к внедрению, будут непосредственно влиять на окончательный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы отношение к подбору персонала и внедрению системы автоматизации, тем большая отдача от использования информационных технологий управления будет получена.

Процесс бронирования мест в гостиницах

Применение автоматизированной системы управления гостиницей позволяет наиболее эффективно использовать номерной фонд, в том числе за счет более широких возможностей бронирования мест.

В настоящее время гостиница может получать запросы на бронирование из разных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах.

Факс

Большая часть бронирования, которая осуществляется непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запросы о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Такие факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, а также лица, от которых исходят заявки. Это необходимо особенно для тех компаний и турфирм, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должны присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию: об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту); о номере подтверждения. Подтверждение необходимо, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил все необходимые сведения, касающиеся бронирования.

Все отработанные факсы хранятся во избежание возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, и для уточнения какихлибо деталей.

Если же по тем или иным причинам бронирование невозможно, то агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Телефон

Запросы на бронирование, сделанное по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие запросы достаточно редки, но они есть. В таких случаях, если бронирование возможно, оно осуществляется по общей схеме. В этой ситуации заказчику называют номер подтверждения.

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 9 Следующая ⇒