Этика деятельности психолога по урегулированию конфликтов

Рассмотрим специфику посредничества на примере деятельности психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствую­щей урегулированию существующего между ними конфликта [22]. При урегулировании противостояния психолог стратеги­ческой задачей считает не воздействие на оппонентов, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного по­иска решения.

Психолог организует работу с конфликтующими в двух плоскостях. Первая представляет собой организацию и проведе­ние переговорного процесса, в ходе которого стороны приходят к 496

выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент — психолог — оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом психолог позволяет оппонентам сохранить лицо (Д. Прюитт).

Вторая плоскость деятельности психолога заключается в оказании психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха психологу удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.

Последовательность деятельности психолога при регулировании конфликта соответствует логике, которая рассмотрена выше. Она включает раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы. Совместная работа может быть организована с использованием системы ИПР (интегративное принятие решения), предложенной А. Филли. Она состоит из шести шагов.

1. Анализ и коррекция ситуации с целью создания благоприятного климата.

2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур выясняются причины конфликта и позиции участников.

3. Анализ и коррекция отношений. Участники определяют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу.

4. Определение проблемы.

5. Поиск решения.

6. Принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.

При работе психолога с различными типами конфликтов мо­гут быть отличия в посреднической деятельности. Так, процесс регулирования семейного конфликта включает четыре этапа [2].

1. Разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги почувствовали себя комфортно.

2. Снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, 497

которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу.

3. Заключение соглашения. Психолог помогает супругам более четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны.

4. Прояснение ситуации. Этот этап характерен для семейной медиации. Посредник помогает бывшим оппонентам расска­зать друг другу о тех чувствах и страхах, которые мешали им раньше достигнуть соглашения, а зачастую и просто погово­рить друг с другом откровенно. Эмоциональное раскрытие оп­понентов закрепляет результаты медиации и создает предпо­сылки бесконфликтного общения в дальнейшем (Б. Рой, К. Стейнер). Чем более открыто ведут себя супруги по отно­шению друг к другу, тем прочнее брак [51].

Существуют этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога. Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон.

Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения. Конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия. Процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников. Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает их к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству.

Работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за орга­низацию движения к этим решениям.

Деятельность психолога по урегулированию конфликта заключается не только в медиации, но также в оказании психологической помощи участникам, в которой присутствуют элементы психодиагностики, консультирования и психотерапев­тической работы.

1. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Третья сторона может сама вмешиваться в конфликт, а может регулировать его по просьбе участников. В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы и особенностей оппонен­тов медиатор может реализовать один из пяти типов урегу­лирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник или наблюдатель.

2. Третья сторона обычно благоприятно влияет на завершение конфликта. Эффективность медиации зависит от личности медиатора, особенностей конфликта и конфликтующих сто­рон и от избираемых тактик и техник воздействия на оппо­нентов.

3. В деятельности руководителя по регулированию конфликтов целесообразно использовать такие типы медиаторства, как арбитр и посредник. Особенность деятельности психолога по урегулированию конфликта заключается в одновремен­ном решении задач медиации и оказании психологической помощи оппонентам в нормализации взаимоотношений и психического состояния.

4. Принципы посреднической деятельности психолога: ней­тральность по отношению к оппонентам; безоценочность позиции; конфиденциальность; процедурный характер дея­тельности;

стимулирование сотрудничества; работа с про­цессом, а не с решением.

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем на­правлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.

38.1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

Стороны приходят к пониманию необходимости перегово­ров тогда, когда конфронтация не дает результатов или стано­вится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничест­ва. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не ис­ключают того, что у сторон могут появиться серьезные разно­гласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и про­тивоположная ситуация, когда после урегулирования конфлик­та бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, ко­торое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодо­леть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не 500

через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95% всех гражданских исков [2].

Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различ­ных целей их участников [58].

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглаше­ний.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров [47].

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

• регуляции и координации действий;

• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

501

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность тре­бований или равенство уступок. Еще лучше, если равноцен­ность шагов навстречу друг к другу может быть оценена коли­чественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, ус­тупая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле ин­тересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник перего­воров получает больше по другому вопросу, который представ­ляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 38.1). Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вилъфредо Парето (1848—1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» реше­ние, то стороны могут придти к асимметричному решению. То­гда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной поло­вины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники перего­воров разрешают противоречия путем нахождения принципиаль­но нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработа­ны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США выдержал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.

38.2. Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по зада­чам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Динамика переговоров разрабатывается в последние годы М. Лебедевой [47]. Рассмотрим данные этапы более подробно.

Выход на новое решение возможен через изменение систе­мы ценностей, например, включением данной проблемы в бо­лее широкий контекст. Поэтому на переговорах порой полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск прин­ципиально нового решения более сложен, требует нестандарт­ного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспекти­вы. Другими словами, если компромисс и асимметричное ре­шение — это арифметика переговоров, то принципиальный подход — это уже алгебра переговорного процесса.

503

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинают­ся с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники зай­мутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготов­ка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направ­лениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повест­ки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количе­ственного и персонального состава. Бывает так, что главой де­легации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руково­дства. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».

Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем сто­роны начнут готовиться к переговорам, анализиру­ется проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий под­ход к переговорам — их концепцию. В отличие от пози­ции концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определя­ются задачи, которые будут реализовываться на них. Необхо­димо определить возможные варианты решения. Производится разработка различных вариан­тов решения, их оценка, ранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предло­жений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Для повышения эффективности подготовки возможны:

• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

• составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них — воз­можные позитивные и негативные последствия его приня­тия);

• проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

• экспертный опрос по оценке вариантов решений;

• использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенно­сти; выбора норм и процедур для принятия решений; опти­мизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению про­блемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации перегово­ров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения пе­реговоров:

• уточнение интересов, концепций и позиций участников;

• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Нахо­дится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же тер­мином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъ­яснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым оп 505

ределяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточ­нения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партне­ров показывают, с чем и почему они принципиально не со­гласны - или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третий этап — согласование позиции. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных эле­ментов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным периодом переговорного процесса являет­ся анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но на­личие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъек­тивные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индика­тором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавши­мися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров — выпол­нение обеими сторонами взя­тых на себя обязательств. Перего­воры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонен­та, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;

• какие возникали трудности, как они преодолевались;

• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

• каково было поведение оппонента на переговорах;

• какой опыт ведения переговоров можно использовать.

38.3. Психологические механизмы и технология переговорного процесса

Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встре­чающейся последовательностью. Это устойчивая схема психи­ческих действий (А. Налчаджян). Можно сказать, что техно­логия дает ответ на вопрос «Как? ", а психологические меха­низмы — на вопрос «Почему? ".

Психологические механизмы переговорного процесса. Выде­ляют следующие механизмы: согласование целей и интересов;

507

стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого меха­низма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согла­сования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и инте­ресов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

• ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

• хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

• уважительное отношение к оппоненту;

• открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

• способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппо­нентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единст­во восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек го­ворит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по от­ношению к себе и поэтому он так к нему относится.

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негатив­ные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласи­лись на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запуска­ет механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему против­нику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искажен­ного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах (А. Росс, Б. Уорд). Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стре­мятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значе­ние имеет власть одной стороны по отношению к власти дру­гой стороны, а также то, как каждый участник оценивает воз­можности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента [16]. Власть определяет возможности влияния на другого.

Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти воз­можности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оце­нивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров мо­жет влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

Технология ведения переговоров. (Термин «технология» про­изведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).

509

Технология переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие пози­ции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях [47].

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рас­сматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без срав­нения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчер­кивание общности, либо как подчерки­вание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооператив­ного поведения, а подчеркивание различий и закрытие пози­ций — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения пе­реговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

⇐ Предыдущая44454647484950515253Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. IX. Толерантность как нравственная основа социокультурной деятельности библиотекаря
2. SWOT-анализ организации как метод выявления и предупреждения организационно-управленческих конфликтов.
3. VIII. Организация деятельности территориальных органов МВД России
4. Акмеологическое сопровождение политической деятельности и место в нем политического консалтинга
5. Анализ безубыточной деятельности предприятия
6. Анализ внешнеэкономической деятельности ОАО «Аммофос»
7. Анализ деятельности предприятия и основные направления развития
8. Анализ деятельности холдинга «Российские космические системы»
9. Анализ затрат на осуществление хозяйственной деятельности. Финансовый леверидж.
10. АНАЛИЗ И ДИАГНОСТИКА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
11. Анализ маркетинговой деятельности фирмы
12. Анализ мотивов учебной деятельности школьников