Сумма баллов для каждой ситуации

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 15Следующая ⇒

Сумма, равная 6 баллам или больше для любой из четырех приведенных выше ситуаций, указывает на возможные трудности с общением в подобной ситуации.

Ситуация 1 посвящена оценке волнения при публичных выступлениях, которое быстро приводит к неудаче.

Ситуация 2 рассматривает трудности, возникающие при столкновении с возражениями, поступающими в ответ на ваше предложение.

Ситуация 3 посвящена аспектам индивидуальной беседы с человеком, который выше вас по статусу или обладает большей властью.

Ситуация 4 исследует некоторые речевые и неречевые барьеры, возникающие частично вследствие волнения, отчасти из-за недостатка опыта, а иногда как результат дурных привычек.

ГЛАВА 2

ЧУДОДЕЙСТВЕННОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ -

«Самым худшим из всех неудачников на свете является человек, у которого слов гораздо больше, чем мыслей».

Кристофер Морли

26 июня 1963 года Джон Фицджеральд Кеннеди вышел на балкон здания муниципалитета Западного Берлина. Цель визита президента Кеннеди заключалась в поддержании боевого духа находящихся в окружении врага жителей города в разгар «холодной войны». Перед огромной толпой восторженных немцев и на глазах всего мира он произнес одну из самых значительных речей в своей политической карьере: «Все свободные люди, где бы они ни жили, являются гражданами Западного Берлина. И поэтому, как свободный человек, я с гордостью говорю «fch bin ein Berliner».

При просмотре кинохроники этих событий можно заметить короткий изумленный вздох толпы после этого волнующего заявления и мгновение замешательства до того, как толпа взорвалась шквалом аплодисментов и приветствий. Президент Соединенных Штатов, один из самых могущественных государственных деятелей мира, только что перед огромной аудиторией назвал себя пирожком с повидлом!

Кеннеди хотел сказать «Ich bin Berliner», но после добавления «ein» получилось нечто совсем иное.

В данном случае толпе людей потребовалось лишь мгновение, чтобы понять, что имел в виду президент, и отреагировать с воодушевлением и восторгом. Другим ораторам в других обстоятельствах везло меньше. Очень часто информация, которую они хотели донести до слушателей, не совпадала с тем, что слышала аудитория.

Возможно, нечто подобное случалось и с вами. Вы знали, что хотели сказать. Вы предполагали, что сказали это. Вы думали, что слушатели поняли вас, и только потом

обнаруживается, что у них создалось абсолютно неверное представление о ваших идеях, и что реагируют они совсем не так, как вы ожидали.

Чтобы понять, как случаются такие неудачи, обратимся к довольно простой и основанной на здравом смысле теории отправки и приема сообщений, которую иногда называют теорией «волшебной пули».

В 1948 году человек по имени Гарольд Ласвел дал определение коммуникации как «процессу, где отправитель посредством какого-либо канала передает сообщение получателю».

Его идея, описывающая этот процесс, проиллюстрирована на приведенном ниже рисунке.

КОДИРОВКА

ОТПРАВИТЕЛЬ

ПОЛУЧАТЕЛЬ

ДЕКОДИРОВАНИЕ

Сначала сообщение некоторым образом кодируется. При условии, что код понятен соответствующему получателю, природа сообщения не имеет значения. Это может быть устная речь или письменное сообщение, азбука Морзе, сигналы семафора, дым или кинетическая речь. Этот код передается получателю по определенному каналу. В случае устной речи это изменение давления воздуха, вызываемое голосовыми связками говорящего, которое воздействует на органы слуха аудитории.

Получатель декодирует сообщение и понимает его точно и недвусмысленно. Эта теория носит название «волшебной пули», потому что информация как бы «выстреливается» из мозга одного человека в мозг или мозги других.

Позже исследователи модифицировали определение Ласвела, включив в него понятие «обратной связи». Это речевая или неречевая реакция аудитории, которую вы получаете во время передачи сообщения. Эта реакция, разумеется, оказывает влияние на то, как вы передаете свое сообще-

ние, причем не только на содержание, но и на способ передачи. Беседуя с человеком, который выглядит внимательным и заинтересованным, вы, естественно, испытываете желание продолжать. Если же собеседник начинает скучать и играть с какими-либо предметами, вы, возможно, захотите прекратить разговор, сделать свое сообщение короче или каким-либо образом изменить его.

ВРЕЗКА 1

Обратная связь: сила аудитории в действии

Эту историю рассказал пожилой профессор психологии одного из американских университетов, который читал лекции студентам-первокурсникам на тему «Психологическая обработка с использованием условных рефлексов». Речь шла о поощрении людей и животных с целью заставить их повторить то или иное действие. Профессор рассказывал слушателям о поощрении крыс, помещенных в специальное устройство, которое выдавало им еду в ответ на нажатие рычажка.

Профессор был известен своей нудностью, и во время лекций душный зал заполнялся его монотонным, навевающим сон голосом. Чтобы как-то оживить занятия, студенты решили провести собственный эксперимент, подкрепляющий материал лекции.

У профессора была привычка метаться по кафедре, как тигр в клетке, направляясь сначала в левую часть зала, а затем в правую. Это очень отвлекало студентов. Иногда он разнообразил свои действия, потирая ступней левой ноги правую икру.

Студенты решили выяснить, смогут ли они «обучить» старину профессора — так, чтобы он ни о чем не догадался, — читать лекции, стоя на одной ноге в левой части аудитории. Вот как они приступили к выполнению своего плана.

Каждый раз, когда профессор перемещался влево, слушатели демонстрировали свое полнейшее внимание: они сверлили его заинтересованными взглядами и одобрительно кивали. Как только преподаватель уходил вправо, они отводили взгляды, начинали зевать, теребили руками различные предметы, и на их лицах отражалось абсолютное отсутствие интереса.

Через некоторое время профессор — сам не понимая почему — мог читать лекции только из левой части возвышения. Теперь студенты проявляли интерес только тогда, когда он стоял на одной ноге. Со временем он всегда читал лекции, стоя, как аист, на одной ноге.

Идея Ласвела выглядит такой простой, такой понятной, и она так хорошо согласуется с нашими обычными взглядами на общение, что даже люди, никогда не слышавшие о его теории «волшебной пули», считают, что общение представляет собой простой причинно-следственный процесс:

Посылка сообщения (причина) ------- Получение сообщения (следствие)

«Это определение... мешает нашему пониманию», — заявляет профессор Винсент Ди Сальво из университета штата Небраска.

«Когда общение не удается, говорят, что подвела какая-то вещь. Однако общение редко или вообще никогда не может быть подвергнуто анализу по простой схеме типа причина-следствие — это ограничивает наши возможности общения. Такой подход предполагает, что мы можем вычленить образец общения в данный момент времени, заморозить его, тщательно исследовать и таким образом получить информацию, необходимую для понимания процесса общения».

Другими словами — возможно, вы уже убедились в этом сами, — слушатели могут и не упасть, сраженные одной из ваших «волшебных пуль». Ружье даст осечку. Или патрон окажется холостым. Или вы промахнетесь — несмотря на то, что тщательно прицеливались.

Как иронически отметил один из докладчиков, не сумевший донести свои идеи до совета директоров компании, «слишком много теряется на пути от рта к уху».

«Аудитория плохо поддается убеждению», — соглашается доктор Бауэр.

«Они выбирают, с кем говорить, о чем говорить и какое значение это общение будет иметь для них. В конечном итоге может показаться, что именно получатель является активным, управляющим агентом процесса коммуникации».

До тех пор пока общение понимается этим привлекательным в своей простоте, но опасно дезориентирующим образом, ошибки будут обязательно возникать.

Поэтому исходный пункт успешного общения — это понимание всей сложности и субъективности процесса восприятия аудиторией (неважно,

говорите вы с одним человеком или с десятью тысячами) того, что вы пытаетесь сказать.

Различают шесть основных барьеров, препятствующих эффективному общению.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒