Как стать профессиональным слушателем

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использо­вать их нужно именно в этой пропорции, то есть слушать в два раза боль­ше, чем говорить.

Как отмечал живший в девятнадцатом веке историк Томас Карлайл, «для всех ситуаций молчание лучше любых слов».

Слышать и слушать — это совсем не одно и то же. Все счастливые об­ладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Одна из проблем заключается в том, что наш мозг способен восприни­мать речь гораздо быстрее, чем та скорость, с которой обычно говорят лю­ди. Во время обычного разговора мы, как правило, произносим менее 100 слов в минуту, а спешащий комментатор редко превышает уровень 200 слов в минуту.

Наш мозг способен воспринимать смысл слов, произносимых со ско­ростью в два раза большей.

Не говоря уже о возможности отвлечений, наши беседы часто насыще­ны повторениями, когда одна и та же мысль с небольшими вариациями формулируется вновь и вновь. Кроме того, разговор содержит не несущие в себе смысла или лишние звуки, такие, как «э», «гм», «понимаете», «знае­те» и «значит».

Когда вы в следующий раз будете слушать радио или смотреть телеви­зор, обратите внимание, как часто интервьюируемый человек начинает свой ответ с междометия «ну», за которым следует пауза. Такое начало да­ет ему дополнительную секунду-другую на обдумывание и формулирова­ние ответа.

Между прочим, использование этих звуков и фраз иллюстрирует еще один важный аспект пользы молчания при изложении своих мыслей. Спо­собность помолчать несколько секунд, вместо того чтобы спешно запол­нять тишину звуками — любыми звуками, — является одним из ключевых навыков общения, который будет подробно рассмотрен в главе 7.

Замедленная речь, повторения, междометия и слова-паразиты застав­ляют слушателей - за исключением самых опытных — отвлекаться отто­го, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. Позво­ляя своему вниманию рассеяться, вы подвергаетесь риску стать жертвой ложных допущений и серьезного непонимания.

Этой ловушки можно избежать при помощи активного слушания. Не отвлекаясь от сути того, что вам говорят, мысленно задайте себе следую­щие вопросы: «Как эти замечания повлияют на структуру моего сообще­ния? », «Каким образом эта точка зрения может повлиять на то, как я буду излагать свои идеи? », «Кто еще из моих слушателей может разделять по­добные взгляды? »

Эти мысленные вопросы позволят вам проверить свое понимание

того, что вам говорят, а также облегчат запоминание ключевых положений услышанного. Прислушивайтесь к колебаниям собеседника, паузам молчанию и изменениям в его интонации или скорости речи, поскольку они могут указывать на сильные эмоции, скрывающиеся под спокойной внешностью говорящего, эмоции, которые гораздо больше любых слов расскажут об отношении человека к предмету обсуждения.

Крайне важно внимательно слушать собеседников, если вы хотите понять их мотивы и побуждения, а также оценить, к каким типам сообщений они окажутся наиболее и наименее восприимчивыми. Кроме того, вы можете получить подсказку, как вам самим следует излагать свои идеи, определив, какой тип общения является наиболее комфортным для того или иного человека. Это важное преимущество активного слушания, и, именно его мы рассмотрим подробнее.

Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер — это ошибочное мнение, что вы можете делать два де­ла одновременно.

Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вме­сто того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от време­ни киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику, и что-то бормочите — просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш кол­лега.

Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того, чтобы запоминать его имя и прочие персональные дан­ные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекатель­ная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.

Это основная причина трудностей, которые возникают у стольких лю­дей при запоминании имен тех, кому их представили всего несколько се­кунд назад.

Они не могут вспомнить эту информацию, потому что не слушали по-настоящему, а лишь смутно слышали, что им говорят.

Президент Фрэнклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.

Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку! »

В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно, Руз­вельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала! »

ВРЕЗКА 4

Что в имени тебе моем?

Руководителю компании, занимающейся связями с общественно­стью, было поручено «избавить» клиента от плохой репутации, которая была создана журналистом из чувства личной мести. Чтобы устранить недоразумение, клиент предложил журналисту «эксклюзивное» интер­вью с директором-распорядителем компании.

Когда журналист прибыл на встречу, специалист по связям с обще­ственностью был поражен, насколько черты лица журналиста напоми­нали мордочку грызуна. Он не смог удержаться и отрекомендовал его своему клиенту как мистера Визела (в английском языке слово «weasel» имеет значение «ласка», а также «проныра» или «доносчик»). Оскорбленный журналист отомстил, опубликовав разгромную статью. Вскоре после этого фирма, занимавшаяся связями с общественностью, разорилась.

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расста­новки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без по­мех выслушать собеседника.

В таком случае он не обидится — наоборот, ему будет лестно, что вы воспринимаете его всерьез.

Если вы чувствуете, что у собеседника действительно важное сообще­ние, прервите свое занятие, отложите работу в сторону, и внимательно вы­слушайте его.

Красные кнопки и зеленые флаги

Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу, активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения.

Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.

Кроме того, у всех нас есть то, что я называю маленькими красными кнопками. Это взгляды и установки других людей, вызывающие эмоциональную реакцию, причем эта реакция может быть такой сильной, что способна буквально ошеломить нас.

Люди, склонные манипулировать другими, иногда намеренно «нажимают» на одну из ваших красных кнопок, пытаясь добиться психологического преимущества. Почувствовав, что вашими действиями начи­нают управлять эмоции, сделайте глубокий вдох, а затем на выдохе медленно досчитайте до пяти. Проделав это, решительно скомандуйте себе: «Стоп! »

Из-за невозможности удерживать в голове несколько мыслей одновре­менно, вы, таким образом, обуздаете свою эмоциональную реакцию — по крайней мере на этот момент. Данную технику можно также использовать для оценивающего слушания (см. ниже).

Если вы по-прежнему слишком расстроены, чтобы объективно слу­шать доводы Собеседника, сделайте перерыв в разговоре. Даже короткая пауза может существенным образом повлиять на ваше состояние.

Еще одна эмоциональная ловушка — это то, что я называю зелеными флагами, к которым относятся похвала и комплименты. Более приятные, чем красные кнопки, они могут оказаться не менее деструктивными. Лесть включает WIIFM фактор и выключает другие, возможно, более важ­ные и менее приятные аспекты сообщения.

Обезопасить себя от ловушки зеленого флага можно, во-первых, рас­познавая льстивые замечания и, во-вторых, тактично переводя разговор на другие темы, чтобы тем временем вновь обрести самообладание.

Отложите выслушивание эмоционально насыщенных сообщений, по­ка вы не успокоитесь и не сможете объективно воспринимать ситуацию. Даже короткая пауза может существенно повлиять на внимание и тща­тельность, с которым вы отнесетесь к сказанному.

ВРЕЗКА 5

Мы слышим то, что хотим услышать

По улице шли бизнесмен и натуралист. Натуралист остановился у большого здания. «Послушай, — восхищенно произнес он. — Ты слы­шишь этого сверчка? »

Бизнесмен покачал головой, а затем, взглянув на торопливо прохо­дящих мимо людей, добавил: «И никто не слышит! »

Натуралист вытащил из кармана монетку и уронил ее на тротуар. Десятки голов тут же повернулись на слабый звон от удара монетки о камень. «Ты слышишь то, — спокойно объяснил он, — что хочешь ус­лышать».

Еще одна распространенная ловушка — это отсеивание, когда вы уже заранее решили, что этот человек не скажет ничего стоящего.

Отсеивание

Такое происходит в тех случаях, когда вы заранее составили свое мне­ние о том, что пытается сказать собеседник.

В результате вы обращаете внимание только на ту информацию, кото­рая подтверждает ваше первое впечатление, и отбрасываете все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное. При этом вы практически лишаетесь шансов выявить и удовлетворить WIIFM фактор собеседника.

Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.

Используйте оценивающее слушание и рефлективное слушание (см. ниже), чтобы точно определить, какое именно сообщение пытается вам передать собеседник.

Предвзятое слушание

Такая ситуация имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные Для нас категории.

Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, чтовсе тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.

В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого — по нашему предположению — довольно низкий коэффициент интеллекта.

Эту ловушку можно избежать, используя рассмотренную далее техника эмпатического слушания.

Я рассматриваю все эти разновидности слушания по отдельности, хотя в повседневной жизни их редко удается разделить. Невнимательное слушание может привести к тому, что вы вынесете определенное суждение о собеседнике, результатом чего, в свою очередь, станет отсеивание. Аналогичным образом формирование негативного суждения по поводу важности того, что вам говорят, быстро приводит к невниманию.

Сила позитивного слушания

Различают три вида позитивного, или активного, слушания.

Оценивающее слушание

Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критиче­ского характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит вам идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.

Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.

Не пропускайте самоуничижительные шутки. Люди часто используют юмор, чтобы защитить себя от неприятия или смущения.

Изучайте выражение лица собеседника, его жесты и позу. Напряженность, особенно в сочетании с нервными, суетливыми движениями, ука­зывает на стресс.

Отмечайте длинные паузы или повторения, которые тоже выдают тре­вогу. Обращайте внимание на парапраксию, термин, которым Фрейд обо­значал невольные оговорки. Они могут указывать на подсознательные чувства относительно кого-то или чего-то.

Используйте прием, носящий название ПИН, для получения дополни­

тельной информации, идей или комментариев. Это означает, что вы начи­наете с фокусировки на Позитивных моментах предложения собеседника, затем находите Интересное и только потом обращаетесь к Негативным ас­пектам его идей.

Рефлективное слушание

Иногда полезно пересказать и повторить то, что вам только что сооб­щили. Этот прием позволяет проверить, полностью ли вы поняли сообще­ние, и предохраняет от связанных с превратным пониманием ошибок и недоразумений.

Если имеет место неправильное понимание, рефлективное слушание обнаруживает его прежде, чем проявятся его негативные последствия.

Оно также помогает обнаруживать ошибки в самом сообщении. Ино­гда только услышав пересказ собственных идей, говорящий - способен сам осознать их истинный смысл.

Рефлективное слушание также ослабляет эмоциональную связь орато­ра со своими идеями.

Помещая их «на всеобщее обозрение», вы предоставляете говорящему возможность взглянуть на них со стороны.

Не стоит повторять все высказывания; постарайтесь применить этот прием к ключевым положениям и сложным теориям.

Эмпатическое слушание

Попытайтесь поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его ушами.

Эмпатическое слушание позволит вам идентифицировать — на основе использования языка и движений глаз — стиль общения, предпочитаемый собеседником. Делается это следующим образом.

Слушая собеседника, помните о шести основных правилах:

1. Прежде чем обращаться к любой форме общения, составьте четкое представление о том, чего вы надеетесь или рассчитываете достичь.

2. Обеспечьте психологическое преимущество, выступив инициатором разговора. Тот, кто начинает разговор, имеет больше возможностей на­править его в нужном направлении.

3. Облегчите задачу сдержанным, застенчивым или немного косноя-

зычным людям, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбайтесь, кивайте, смотрите — но не слишком пристально — собеседнику в глаза и принимайте заинтересованный вид.

4. Проверьте свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто? », «что? », «когда? », «где? », «почему? », «как? ».

5. Прислушивайтесь к паузам, колебаниям или повторениям — все это указывает на волнение собеседника.

6. Говорите меньше, чем слушайте, и вам будет легче изложить собеседнику свои мысли, когда настанет ваша очередь говорить.

Резюме

Слушать и слышать — это совершенно разные понятия. Позитивно слушание требует обучения и тренировки.

• Избегайте отвлечений, отсеивания и предвзятости. Избавьтесь от предубеждений.

• Не забывайте о красных кнопках — словах, произнесение которых вызывает сильные эмоции. Остерегайтесь также зеленых флагов — похвала иногда делает человека невосприимчивым к критике.

• Позитивное слушание может быть оценивающим, рефлективным эмпатическим.

• Слушайте не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями.

Как слова выдают наши мотивы

Вы можете очень многое узнать, прислушиваясь к тому, как люди предпочитают общаться.

Вы с большей вероятностью задействуете WIIFM фактор человека, ес­ли будете использовать слова, фразы и выражения, которыми предпочита­ет пользоваться он сам.

Такая проницательность часто определяет грань между тем, что вас внимательно выслушают, и тем, что вам не удастся донести свои мысли дс собеседника.

По стилю общения людей можно разделить на четыре типа: «руково­дитель», «мать», «механик» и «мотиватор».

«Руководитель»

«Моя стратегия развития компании проста, — сказал председатель со­вета директоров Крис Драйвер своим коллегам на ежегодном собрании. — Наши цели понятны, задачи четко сформулированы, путь ясен».

Таков язык «руководителей», к которым, разумеется, могут относиться лица обоего пола. Обычно это честолюбивые и преуспевающие люди, ко­торые ставят перед собой четкие цели в жизни и в карьере и целеустрем­ленно работают над их достижением.

Они, как правило, считают себя естественными лидерами, к которым остальные должны обращаться за указаниями и советами.

Такие люди часто бывают трудоголиками, готовыми пожертвовать семьей или социальными связями ради того, чтобы добиться успеха. Обычно они приходят на работу первыми, а уходят последними. Они все­гда готовы трудиться, и нетерпеливы в ожидании успеха.

Для эффективного общения с «руководителем» используйте язык дос­тижений и честолюбия. Включайте в свою речь такие фразы, как «цель данного проекта...», «рассмотрим, как эти идеи раскроют перед нами но­вые горизонты», «достижение этих целей позволит нам».

«Мать»

Данное определение относится к лицам обоего пола. Такие люди пред­почитают использовать язык чувств и интуиции. «Я инстинктивно чувст­вую, что этот проект, — объясняет учительница Вивиан Лав коллегам, — обидит людей, которым он должен помочь.

Мне кажется, что мы рискуем нанести эмоциональную травму тем, кто не способен себя защитить. Интуитивно я чувствую боль, которую причинит этот проект еще до того, как планы начнут претворяться в жизнь».

Подобные слова и фразы чаще всего выбирают «общественные лично­сти», которые добиваются наибольшего успеха и чувствуют себя счастли­выми, когда имеют дело с людьми, а не с вещами.

Сердечные, чуткие и обладающие развитой интуицией, они способны сочувствовать другим людям и понимать их, что делает их незаурядными переговорщиками и посредниками.

Для эффективного общения с такого типа людьми используйте язык посредничества и компромисса. Не стесняйтесь говорить о своих предчув­ствиях и интуиции. Не бойтесь обнаружить свои чувства при обсуждении

предметов, которые вызывают у вас сильные эмоции. Такой подход, спо­собный вызвать неприятие имеющих твердую цель «руководителей», заде­нет чувствительную струну «матерей».

«Механик»

Как и в предыдущих случаях, к этому типу могут относиться лица обоего пола. Вот как Сэм Практикл обсуждает планы совместной постройки детской площадки по соседству с домом: «На это потребуется шесть недель времени, около двух тонн кирпича, по одной тонне цемента и песка, пятьсот метров деревянного штакетника и двести метров проволочной ограды».

Это типичный разговор «механика». Такие люди предпочитают иметь дело с фактами и цифрами, не доверяя интуиции и догадкам. Они стремятся принимать решения на основе объективного анализа и логических рассуждений. Прежде чем сделать тот или иной выбор, «механики» собирают надежную информацию, которую затем тщательно изучают.

Для эффективного общения с такого типа людьми включайте в свою речь следующие фразы: «Факты говорят нам о том...», «свидетельства однозначно указывают...», «логический подход показывает...», «объективно мы можем видеть, что...».

«Мотиватор»

Их важнейшие характеристики — это увлеченность и эмоциональнось, а также любовь к переменам, новизне и разнообразию. Стиви Брайт, рассказывая коллегам о предстоящей конференции, взволнованно убеждает их: «Это действительно волнующее и полезное мероприятие. В прошлом году я присутствовал там, и это была поистине чудесная, фантастическая возможность услышать лучших специалистов в области продаж. Я услышал откровения, которые принесли мне огромную пользу! »

«Мотиваторы» — это живые и непосредственные в общении люди, способные генерировать энтузиазм и заставлять людей хорошо относиться к ним самим, к их работе и их целям.

Для успешного общения с такого типа людьми используйте слова и фразы, которые созвучны их любви ко всему необычному, незнакомому и неожиданному: «Это самая волнующая идея, которую мне приходилось слышать за последние годы...», «Я так воодушевлен этим блестящим но­вым проектом...», «Вам понравится новизна этого предложения...».

Движений глаз

Если вы внимательно понаблюдаете за ораторами, то сможете заметить кое-что интересное относительно движения их глаз. В определенные мо­менты разговора одни люди поднимают глаза вверх и вправо, другие смот­рят в сторону и влево, третьи опускают глаза вправо вниз.

Исследования, выполненные специалистами в области нейролингвистического программирования, показали, что эти движения глаз не слу­чайны. Они указывают на отношение данного индивида к окружающему миру, а также на его реакцию на этот мир.

Чтобы глубоко понять и использовать теорию нейролингвистического программирования, нужно пройти профессиональную подготовку. При­ведем лишь примеры того, что можно определить по движению глаз.

Визуалы

Это люди, которые мыслят преимущественно образами и картинами. Они перемещают взгляд влево вверх, когда вспоминают реальное собы­тие, например, дорогу из дома на работу, и вправо вверх, когда что-нибудь придумывают. Попросите человека, предположительно относящегося к визуалам, представить себе фиолетового слона, опускающегося на пара­шюте в огромную миску заварного крема, и проследите, не переместится ли его взгляд вправо вверх.

Общаясь с визуалом, используйте живой мир образов и включайте в свою речь такие слова, как «показать», «ясно», «видеть», «смотреть». На­пример, так: «Позвольте мне описать, как будет выглядеть законченный проект. Представьте себе три высокие белые мраморные колонны, каждая из которых, четко выделяясь на чистом синем фоне, будет нести на себе часть слогана.

Используйте следующие фразы: «Я вижу, вы хотите сказать...», «Я хо­тел бы взглянуть на это...», «Позвольте продемонстрировать...».

Аудиалы

Эти люди мыслят преимущественно звуками и словами. Они переме­щают взгляд влево в сторону, когда вспоминают реальное событие, и вправо в сторону, когда что-нибудь придумывают.

Их тоже можно проверить при помощи образа слона-парашютиста. Если они смотрят влево вниз, значит, в их мозгу происходит внутренний диалог.

Для эффективного общения с людьми этого типа используйте следующие фразы: «Я слышу, что вы говорите», «Мне нравится, как это звучит», «Я бы хотел рассказать вам о своих идеях...».

Однако если их взгляд устремлен влево вниз, прервите свою речь. Это верный признак того, что они внимательно анализируют сказанное вами» используя для этого внутренний диалог,

Кинестетики

Эти люди хорошо осознают движения и реакции своего тела. Часто они обладают великолепной координацией, а также повышенной чувстви­тельностью к жестам, позе и выражению лица других. Они переводят взгляд влево вниз, когда расслаблены, и вправо вниз, когда размышляют.

Для эффективного общения с такими людьми используйте фразы, содержащие упоминание о физическом контакте: «У меня такое ощущение, что мы на правильном пути», «Я чувствую, что двигаться нужно именно в этом направлении», «Позвольте коснуться некоторых ключевых положе­ний...»

Имея дело с кинестетиками, используйте эффективный язык тела.

Невербальные сигналы важны для всех видов общения (см. главу 12), однако наибольшее значение они имеют для людей этого типа.

В общем случае для успешного и эффективного общения начинать нужно с понимания потребностей аудитории, а затем максимально приблизить содержание сообщения и стиль изложения к этим потребностям.

Понять потребности аудитории поможет вам активное слушание, навык, который можно совершенствовать только постоянной практикой Прислушайтесь, какие слова употребляют другие люди, и в личном общении скорректируйте свой стиль изложения, чтобы он согласовывался с тем вариантом общения, который предпочитает собеседник.

Только достигнув такого понимания, можно переходить ко второму этапу, задумавшись над структурой своего сообщения, которая позволит вам достичь поставленной цели.

ГЛАВА 4

СОСТАВЛЕНИЕ МАГИЧЕСКИХ СООБЩЕНИЙ

«Субдуральная гематома образовалась у жертвы в результате интенсивного контакта с предметом, несущим ударную динамическую нагрузку, то есть с ге­нератором итеративного неупругого столкновения с резким падением скоро­сти, предположительно железным цилиндром небольшого размера».

Выдержка из медицинского заключения.

Примечание «переводчика»:

его ударили молотком по голове.

Несколько лет назад я присутствовал на заседании совета директоров одной транснациональной компании, на котором члены совета заслуши­вали сообщение главы компьютерного департамента, касающееся модер­низации главного компьютера, Этот человек совершенно не умел излагать свои мысли. Он потратил 30 минут, то утомляя, то ставя в тупик начинаю­щую терять терпение аудиторию.

Когда докладчик наконец закончил, один из директоров спросил, ока­жут ли высказанные предложения существенное влияние на результаты работы компании. Специалист по компьютерам пустился в десятиминут­ные рассуждения, бессвязные и густо пересыпанные профессиональным жаргоном.

Он сел на место среди неловкого молчания, которое, в конце концов, нарушил председательствующий, страдальческим тоном заметив: «Мне кажется, он пытался сказать «да».

Как подчеркивалось в предыдущих главах, первое правило успешного общения — обращаться к аудитории на понятном для нее языке. Несмот­ря на то, что в основе этого правила лежит обычный здравый смысл, мне постоянно приходится читать или слышать сообщения, которые воспри­нимаются как покровительственные или сбивают с толку большинство тех, которым они предназначались.

Вы сможете без помех, эффективно и успешно донести свои мысли до аудитории только в том случае, если постараетесь избегать:

• Сообщений, которые слишком сложны, насыщены профессиональ­ным жаргоном или требуют специальных знаний, которыми не облада­ют слушатели.

• Упрощенного языка, который воспринимается аудиторией как покро­вительственный.

• Неудовлетворительной передачи сообщения, когда вы говорите слиш­ком быстро и/или нечетко произносите слова, а также говорите слиш­ком тихо, и слушатели с трудом понимают вас.

Секрет составления сообщений, которые затрагивают и мотивируют ваших слушателей, заключается в следовании принципу МПГЗУ. Этот ак­роним напоминает нам о пяти элементах, жизненно важных для эффек­тивной и убеждающей коммуникации. Расшифровывается этот акроним:

следующим образом. Сообщение должно быть:

М Мотивирующим и значимым — для аудитории, которой сообщение предназначено.

П Привлекающим внимание. В большинстве случаев у вас есть совсем не­много времени, чтобы пробудить у слушателей интерес и убедить их, что ваше сообщение затрагивает их лично.

Г Генерирующим энтузиазм. Несмотря на то, что вашу способность воодушевить аудиторию чаще связывают со стилем общения, чем с содержа­нием, структура сообщения играет в этом вопросе важную роль. Воодушевление должно быть вплетено в ткань общения, проявляясь как словах, которые вы используете, так и в интонации.

3 Затрагивающим аудиторию. Ваша способность затронуть чувства ауди­тории зависит не только оттого, что вы говорите, но и от того, как вы это говорите, а также от того, удалось ли вам взволновать слушателей. Этот аспект непосредственно связан с WIIFM фактором и зависит от вашего понимания потребностей аудитории.

У Убедительным. Последняя буква акронима возвращает нас к первому элементу. Убедительное сообщение должно быть одновременно моти­вирующим и значимым.

А теперь рассмотрим каждый из этих компонентов более подробно.

Создание мотивирующих сообщений

Мотивация бывает двух типов: нас могут подталкивать к чему-либо или отталкивать от чего-либо. Например, некоторые люди решают занять­ся спортом не потому, что им нравятся физические упражнения, а для того, чтобы избежать лишнего веса и потери физической формы. Вас могут

убедить установить в квартире охран­ную сигнализацию, чтобы предотвра­тить ограбление.

Торговый агент, сообщающий вам, что за последние пять лет ограблению подверглась половина ваших соседей, использует страх, чтобы заставить вас сделать покупку.

Несмотря на то что сообщения, по­буждающие людей избежать чего-либо или предотвратить те или иные негатив­ные последствия, могут быть очень дей­ственными и эффективными, они соз­дают определенные проблемы в обще­нии.

Вызывая отрицательные эмоции, на­пример, дурные предчувствия, беспо­койство или страх, они способны запускать мощные психологические за­щитные механизмы отрицания или избегания. Другими словами, мы «пе­реключаемся», либо вообще отказываясь думать о данной ситуации, либо отрицая ее значимость для нас лично.

В результате сообщения, которые ставят своей целью предостеречь нас от каких-либо действий или ситуаций, часто оказываются менее эффек­тивными, чем те, которые побуждают нас к действию или достижению че­го-либо.

Ниже приведены 14 основных мотивов поведения людей. За исключе­нием двух первых, которые обычно бывают самими сильными из всех, они расположены в произвольном порядке:

• Стремление к личной власти и управлению судьбами других.

• Собственное удовольствие.

• Эмоциональная безопасность.

• Желание любить и быть любимым. Самооценка, гордость, самоуважение. Желание победить, опередить, превзойти. Чувство принадлежности к определенному месту или группе. Возможность творчества. Достижение важных целей. Поиск новых впечатлений.

• Радость свободы и независимости.

• Одобрение социальной группы.

• Признание чьих-либо усилий.

• Финансовая безопасность.

Все, что мы делаем в жизни, направлено на удовлетворение этих потребностей, и полное удовлетворение мы испытываем только тогда, когда в должной степени удовлетворена каждая из них.

Для успешного общения вы должны убедиться, что предлагаете — или обещаете найти — способы, при помощи которых ваши слушатели добьются одной или нескольких из этих жизненных целей.

Контрольный вопрос 1

Помогает ли мое сообщение слушателю достичь одной или нескольких из перечисленных 14 целей?

Создание значимых сообщений

Это кажется очевидным — чтобы успешно донести свои идеи до слушателей, нужно сделать их понятными,

К сожалению, как уже отмечалось выше, люди часто забывают об основной цели общения — либо вследствие некомпетентности, либо из желания произвести впечатление на аудиторию своими знаниями и эрудицией.

Значимость того или иного сообщения для конкретной аудитории за­висит от различных факторов, но особенно важным является знакомство слушателей с предметом.

Если ваше сообщение слишком специально, большая часть аудитории не поймет его. Чрезмерно упростив сообщение, вы рискуете вызвать у слушателей в равной степени скуку и ощущение, что к ним относятся снисходительно. Единственный способ определить необходимую степень сложности для данной аудитории — это заранее собрать всю доступную информацию о слушателях.

Спросите себя, что им нужно узнать из вашего сообщения. Каков уровень знаний, квалификации и опыта у них имеется по этому вопросу?

Всегда избегайте:

Жаргона. Представители многих профессий, в том числе медики, спе­циалисты по компьютерам и юристы, используют слова, непонятные для

остальных людей. По возможности из­бегайте этих слов, когда общаетесь с несведущими в данной области слуша­телями.

Акронимов. Некоторые из них могут казаться такими привычными и рас­пространенными, что у вас вызовет удивление, как это многие люди других профессий не понимают, что вы имеете в виду.

Если вы предлагаете слушателям не­знакомый акроним, происходит одна из двух вещей. Либо они посчитают, что сообщение предназначено не для них и «переключатся», либо пропустят не­сколько фрагментов вашей речи, не по­нимая значения незнакомых слов.

Контрольный вопрос 2

Выражено ли мое сообщение в словах, которые слушатель сможет легко воспринять?

Создание сообщений, привлекающих внимание

Важность вступительного слова будет рассматриваться в следующей главе. Но если вы хотите удерживать внимание слушателей на протяжении всей своей речи, важно заинтересовать их с первых же слов.

Хорошее начало не только заставляет аудиторию сосредоточиться, но также создает позитивный настрой на то, что последует дальше. И наобо­рот, неудачное начало может вызвать молчаливое — а иногда не только молчаливое — разочарование аудитории. Даже если потом вы наберете скорость и начнете пробуждать у слушателей интерес, время для завоевания аудитории может быть уже упущено.

Контрольный вопрос 3

В достаточной ли степени мое вступительное слово привлекает внима­ние, чтобы люди захотели слушать меня?

Создание генерирующих энтузиазм сообщений

Бесценный ингредиент любого эффективного выступления, энтузиазм, является не результатом, а причиной успеха. Как сказал Генри Форд:

«При наличии энтузиазма вы можете достичь всего. Энтузиазм — это закваска, заставляющая ваши надежды взлететь до небес. Энтузиазм — это блеск ваших глаз, стремительность походки, крепость рукопожатия, непреодолимый прилив энергии и воли для претворения в жизнь ваших идей. Энтузиасты — это борцы. Энтузиазм — краеугольный камень всего прогресса! Только с ним возможен успех. Без него у вас есть только возможности».

Каким бы ни было ваше сообщение, энтузиазм в нем является необхо­димым элементом, позволяющим убедить аудиторию принять вашу точку зрения. Без него вы будете выглядеть неуверенным, робким, не убежден­ным в своей правоте или попросту скучным. Выражая энтузиазм при по­мощи слов, интонации и языка тела, вы произведете впечатление энер­гичного, вдохновенного и уверенного в себе человека. Отправной точкой является твердая уверенность в том, что вы сообщаете аудитории. Только уверенный человек может быть по настоящему убедительным, и только убежденный способен убеждать.

Контрольный вопрос 4

Способен ли я изложить свое сообщение таким образом, чтобы мои идеи предложения вызвали энтузиазм?

Создание затрагивающих сообщений

Необходимо заставить людей почувствовать, что ваше сообщение касается лично их. Наглядно покажите, какую пользу принесут им ваши предложения, и они окажут вам поддержку. Частично эта цель достигается выбором соответствующего языка, а частично — при помощи невербаль­ных сигналов.

Контрольный вопрос 5

Сконструировал ли я сообщение таким образом, чтобы оно вызывало у слушателей чувство, личной заинтересованности?

Создание убедительного сообщения

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. Bizz: Белье стирается вперемешку с чужим или как?
2. Bizz: Допустим, клиент не проверил карман, а там что-то лежит, что может повредит аппарат. Как быть в такой ситуации?
3. I AM HAPPY AS A KING (я счастлив как король)
4. I. Какие первичные факторы контролируют нервную активность, то есть количество импульсов, передаваемых эфферентными волокнами?
5. II. ЭКОЛОГИЧЕСКОЕ ПРАВО КАК КОМПЛЕКСНАЯ ОТРАСЛЬ
6. III КАК РАСТУТ НА НОВОЙ ГВИНЕЕ
7. III. Половая связь – лишь как конечное завершение глубокой всесторонней симпатии и привязанности к объекту половой любви.
8. IV. Как узнать волю Господню.
9. IX. Толерантность как нравственная основа социокультурной деятельности библиотекаря
10. SWOT-анализ организации как метод выявления и предупреждения организационно-управленческих конфликтов.
11. А как мы можем узнать, кем человек является на самом деле?
12. А как-же мода середины 80-х годов? Какой она была?