Барьер 6. Ваши сообщения интерпретируются субъективно

Возможно, из-за того, что этот барьер наименее заметен, люди, пы­тающиеся изложить свои мысли, игнорируют его чаще других.

Даже если им удалось преодолеть предыдущие пять барьеров, у них не получается того общения, на которое они рассчитывали, потому слуша­тель (слушатели) слышат не то, что было сказано, а то, что они думают, что было сказано.

Этот барьер возникает потому, что любое получаемое нами сообщение преломляется через призму нашего опыта, происхождения, образования, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, мечтаний, симпа­тий и антипатий, желаний, предчувствий, ожиданий и эмоционального состояния на момент передачи информации.

Когда Гарри Кейл перешел из другой компании и занял должность ви­це-президента «Гротто инкорпорейтед», он хотел, чтобы подчиненные воспринимали его как друга и обращались к нему в трудную минуту. Что­бы сообщить об этом своем намерении работникам, он разослал памят­ную записку следующего содержания: «Моя дверь всегда открыта», тем самым, приглашая сотрудников приходить к нему в любое время.

Многие из сотрудников, которые сами рассчитывали занять освобо­дившуюся вакансию, недоумевали по поводу неожиданного заявления Кейла, почувствовав в нем угрозу. Они восприняли его памятную записку как способ давления на них.

Тем не менее один из работников, старший рабочий - назовем его Боб Смит, - решил принять предложение Кейла. Встреча была назначена на 11 часов. Прибыв вовремя, он вынужден был ждать до 11.25 - без каких бы то ни было объяснений и извинений.

Попав, наконец, в кабинет Кейла, Боб увидел большой и внушительный, стол из красного дерева, шикарный ковер, панорамное окно над улицей, живопись масляными красками и дорогой, сшитый на заказ костюм вице-президента. Неудивительно, что в своей рабочей одежде Смит почувство­вал себя неуютно и немного испугался.

Когда посетитель вошел, Кейл был занят тем, что подписывал письма. Не поднимая головы, он продолжил свое занятие. В результате Боб вынужден был простоять несколько минут, прежде чем ему предложили сесть.

Тон и манеры вице-президента во время беседы были вполне благожелательными, но разговор постоянно прерывался, поскольку Кейл все вре­мя отвечал на телефонные звонки и давал распоряжения секретарю.

После пятнадцати минут бесполезного и неинтересного разговора Боб покинул кабинет вице-президента, раздраженный и обиженный оказан­ным приемом. Он поклялся больше никогда не появляться здесь вновь.

Кейл же, наоборот, пребывал в уверенности, что ему удалось пока­зать персоналу свою открытость и установить важные связи с производством.

Донести свои идеи до собеседника - это не только составить перечень потребностей и ожиданий. Не менее важно, где, когда, как и посредством кого передается ваше сообщение.

ПИРАМИДА ВОСПРИЯТИЯ

В нашем восприятии окружающего мира участвует два типа информации.

Одна разновидность, которую мы назовем информацией первого рода включает в себя всю информацию, поступающую в наш мозг в данный конкретный момент. Другими словами, это все, что воспринимают наши органы чувств.

Информация первого рода не навязывает нам никакой объективной реальности и обретает смысл только по отношению к информации второго рода. Информация второго рода включает в себя все то, что делает нас уникальным человеческим существом, т.е. наш опыт, ожидания, надежды, мечты, стремления, желания, страхи, симпатии и антипатии, предубежде­ния, установки, запас знаний и предыдущий обучающий опыт.

К информации второго рода также относится наше душевное состоя­ние (бодрость/усталость, гнев/спокойствие, волнение/расслабленность, опьянение/трезвость, депрессия/счастье, скованность/непринужденность, и т.д.) в момент поступления сообщения.

 

 

Поверхностные впечатления

 

Источник

 

Слова и действия

 

 

Чувства, цели, побуждения, намерения, предчувствия, ожидания и т.д.

 

 

Наши эмоции особенно важны потому, что все входящие сообщения сначала обрабатываются той частью мозга, которая отвечает за чувства, а уже потом поступают в высшие отделы для более объективного анализа. Данный процесс иногда называют «бабочкой» коммуникации.

Это наглядная иллюстрация того факта, что лишь часть всего сообще­ния, содержащего не только слова, но и все, что относится к внутреннему содержанию и внешней обстановке (т.е. язык тела, окружающая среда, ду­шевное состояние и т.д.), достигает областей, подвластных нашему созна­нию. Остальная информация воздействует на нас — и нередко сильно — на подсознательном уровне, и тогда последующая информация может просто игнорироваться.

На субъективную оценку слушателем вашего сообщения наибольшее влияние оказывают три элемента:

1 Личностная значимость.

2 Селективное внимание.

3 Селективное восприятие.

Личностная значимость

Для большинства людей большую часть времени самый главный чело­век в нашей жизни — это МЫ САМИ!

В результате наибольшее внимание мы уделяем тем сообщениям, ко­торые, как нам кажется, имеют максимальную личностную значимость.

В посвященном астрологии исследовании одним испытуемым предла­гали характеристики их личности, основанные на знаках Зодиака. Другие получили характеристики, которые — по утверждению исследователей — учитывали точный час, день, месяц и год рождения каждого человека. Те, кто считал свой график личностных характеристик строго индивидуаль­ным, были более склонны верить в него, чем те, чьи характеристики отно­сились ко всем людям, рожденным под тем или иным знаком Зодиака.

Представьте себе, что вы собрались в путешествие и воспользовались для этого самолетом. Пока воздушный лайнер бежит по взлетно-посадоч­ной полосе, готовясь к взлету, экипаж рассказывает о мерах безопасности. Вам показывают запасные выходы, аварийные сигнальные полосы на полу салона, объясняют, где находятся кислородные маски, необходимые в случае разгерметизации, а также демонстрируют, как пользоваться спаса­тельными жилетами.

Но разве кто-то из пассажиров действительно смотрит или слушает эти объяснения?

По моему опыту, а также, по мнению большинства стюардов, с которы­ми я беседовал, почти никто из пассажиров этого не делает.

С точки зрения психологии для этого есть три веские причины.

Во-первых, это страх. При взлете люди изо всех сил стараются не ду-

мать о перспективе не вернуться на землю в целости и сохранности. По­этому во время инструктажа пассажиры утыкаются в книги и журналы или продолжают болтать с соседями.

Во-вторых, людям не нравятся, когда другие пассажиры принима­ют их за новичков. Бывалые путешественники демонстрируют свое зна­комство с инструкциями по технике безопасности, игнорируя их. Не­опытные пассажиры, желая выглядеть информированными, поступают точно так же.

Третья причина, по всей видимости, является самой важной. Пассажи­ры не видят, какое отношение этот ритуал имеет лично к ним. Информа­ция не доходит до них, потому что не учитывается фактор WIIFM.

WIIFM - это аббревиатура вопроса: А Я ТУТ ПРИ ЧЕМ? Этот фак­тор можно рассматривать как самую популярную в мире радиостанцию, на которую мы все настроены в любой сознательный момент своей жизни.

Чтобы посмотреть, как работает фактор WIIFM на практике, предста­вим себе, что пассажиры нашего самолета находятся на высоте 37 000 фу­тов над Атлантикой.

Капитан воздушного лайнера вдруг объявляет, что из-за внезапного отказа гидравлической системы он должен попытаться совершить аварий­ную посадку в океане. Столкнувшись с опасностью, все, кто находится на борту лайнера, начинают интересоваться расположением выходов и пра­вилами обращения со спасательными жилетами.

Сообщения, учитывающие фактор WHFM аудитории, имеют гораздо больше шансов быть воспринятыми слушателями, чем те, которые слабо или никак не связаны с личностной значимостью.

На какое, к примеру, из двух приведенных ниже сообщений о совер­шенном преступлении вы с большей вероятностью обратите внимание?

Вариант 1. Недавно опубликованная криминальная статистика указы­вает на существенный рост числа квартирных краж. Этот вид преступле­ний быстро становится самым распространенным, и каждый четвертый хозяин подвергается опасности ограбления в течение следующих шести месяцев.

У тех, кто живет в центральных районах города, шансы стать жертвой ограбления в два раза выше. Уровень раскрытия таких преступлений оста­ется низким; только одно ограбление из ста заканчивается наказанием преступника.

Не только крадутся вещи, которые представляют ценность лишь для владельца, — новое поколение грабителей часто совершает намеренные акты вандализма, разбивая украшения, уродуя стены и пачкая ковры.

Вариант 2. Недавно опубликованная криминальная статистика ука­зывает на существенный рост числа квартирных краж. Этот вид пре­ступлений быстро становится самым распространенным, и ваши шансы быть ограбленным в последующие шесть месяцев составляют один к четы­рем.

Если вы живете в центре города, то вероятность стать жертвой ограбле­ния у вас повышается в два раза.

Однако шансы на то, что человек, вторгнувшийся в вашу квартиру, по­несет наказание, составляют менее одной сотой. Вы лишитесь не только дорогих вашему сердцу вещей — новое поколение грабителей часто наме­ренно громит вашу собственность, разбивая ваши украшения, уродуя ваши стены и пачкая ваши ковры.

Передачу сообщения можно определить как усилия по приданию значи­мости. Важно не только содержание сообщения, но и то, что каждый ин­дивидуум привносит в данную ситуацию.

Возьмем, к примеру, менеджеров, которым необходимо передать важ­ную информацию своим работникам. Они тратят массу времени на обсуж­дение наилучшего метода изложения своих взглядов.

Может, нужно организовать конференцию или подготовить видеома­териалы?

Или достаточно сформулировать новую политику компании в инфор­мационном письме, разослав его по электронной почте?

Суть заключается в том, что обычно не важно, какой из методов будет использоваться. Все они могут оказаться в высшей степени эффективны­ми, если сотрудники мотивированы воспринять сообщение, и в такой же степени неэффективными, если получатели сообщения настроены враж­дебно.

Короче говоря, чем большую личностную значимость вам удастся при­дать сообщению, тем выше шансы, что его внимательно выслушают и примут к сведению.

ТОНЕМ В МОРЕ ИНФОРМАЦИИ

Психолог девятнадцатого века Уильям Джеймс описывал этот мир как «ревущую и гудящую неразбериху», он был недалек от истины.

Все мы плаваем в океане информации. И вовсе не удивительно, что у нас иногда возникает ощущение, что мы скорее тонем, чем плывем.

Мы способны воспринять около 10 000 потенциальных чувственных

31.

ощущений в секунду, или 288 миллионов ощущений в день. К сожалению, наш мозг может обработать не более 500 бит информации в секунду.

Под обработкой я понимаю процесс, во время которого мы живо и четко фокусируем свое внимание на определенном блоке информации, позволяя остальным блокам удаляться и размываться, пока они не ока­жутся ниже уровня нашего сознания.

Чтобы справиться с этим драматическим несоответствием между потенциально доступной информацией и возможностью мозга ее обработать, мы должны проявлять высокую степень избирательности в том, на что мы обращаем внимание, а что считаем возможным проигнорировать. Вся поступающая информация должна бороться за наше внимание, подобно детям в большой семье, которые постоянно кричат и вопят, что бы родители заметили их. Эта цель достигается посредством двух процесс сов, селективного внимания и селективного восприятия.

Селективное внимание

Чтобы выжить в этом мире, мы должны, в первую очередь, понять его. Чтобы понять его, мы обязаны иметь информацию, которой нас снабжают наши органы чувств.

Чтобы понять, что именно мы видим или слышим, вкус или запах чего мы ощущаем, к чему прикасаемся, мы выбираем значимые сигналы из всей доступной информации и выстраиваем их в смысловые схемы. Этот процесс проиллюстрирован выше.

Чтобы понять, что изображено на рисунке, необходимо сначала рас­смотреть собрание на первый взгляд хаотичных пятен и штрихов, а затем организовать информацию в содержательную форму.

Как только вы это сделаете, на странице проявится картинка, и то, что раньше выглядело как беспорядочное нагромождение пятен, трансформи­руется в четкое изображение, которое теперь будет появляться каждый раз, как только вы бросите взгляд на рисунок.

Приведенный ниже рисунок поясняет действие селективного внима­ния.

 

 

●

 

На рисунке изображение Некера, названный в честь жившего в де­вятнадцатом веке геолога, впервые обратившего внимание на это явление во время изучения рисунков кристаллов по учебнику.

Пристально вглядитесь в нарисованную точку, и форма куба внезапно изменится (если у вас ничего не вышло, попробуйте моргнуть).

Продолжайте смотреть на точку, и куб снова изменит свою форму. По­сле нескольких первых трансформаций вы обнаружите, что частота пере­ключений постепенно увеличивается.

¹Все еще не можете понять, что изображено на картинке? Попробуйте увидеть долматинца.

Изменения эти, как выражаются математики, дискретны, поскольку не существует промежуточного состояния между одной формой и другой. Скачок совершается резко.

Это происходит потому, что изображение обладает двойственностью. Содержащаяся в нем информация может интерпретироваться нескольки­ми в равной мере верными способами.

Как будто ваши зрительные центры говорят высшим отделам мозгам «Можно посмотреть на этот объект вот так, а можно вот так. Тебе решать, какой подход правильнее! »

ВРЕЗКА 3

Феномен коктейля

Беседа с одним из гостей во время коктейля может служить нагляд­ной иллюстрацией селективного внимания. Без особого труда вы спо­собны отвлечься от остальных разговоров и сосредоточиться только на одном человеке.

Тем не менее, на определенном уровне вы продолжаете восприни­мать слова других гостей, и, если кто-нибудь из них произнесет ваше имя, вы всегда услышите его и переключите свое внимание на этого человека.

То же самое произойдет, если кто-то произнесет непристойность. Создается впечатление, что именно в этот момент все прислушивают­ся, слышат эти слова, умолкают и обращают взгляды на провинивше­гося.

Если мы сталкиваемся с сообщением, которое может быть интерпретировано различными способами, такая ситуация может послужить препятствием для эффективного общения. Вы уверены, что сказали одно, а слушатели полагают, что вы имели в виду совсем другое — и ведут себя со­ответственно.

Селективное внимание действует на уровне низших отделов мозга, где принимается решение, какое из поступающих сообщений пропус­кать в высшие отделы для дальнейшей оценки, а какое будет проигнорировано.

Разумеется, это не значит, что отброшенная информация не будет вос­приниматься и оцениваться на подсознательном уровне.

На самом деле многие наши суждения и действия определяются ощу-

щениями, в основе которых лежит информация, навечно сосланная в об­ласть подсознательного.

Шансы преодолеть этот барьер и подвергнуться сознательной оценке имеют следующие типы сообщений.

1. Сообщения, которые по какой-то при­чине выделяются из окружающего нас оби­лия информации. Этот эффект проиллюст­рирован справа.

Из-за того, что первая фигура лишена какого-либо заметного орнамента, глаз бес­порядочно скользит по ней. Моргните, и вполне вероятно, что вид ее изменится.

Во второй фигуре ваше внимание прико­вывается к вертикальным линиям внутри круга, поскольку они резко выделяются на общем фоне.

Компания, которая рассылает своим ра­ботникам сотни памятных записок, может потерпеть фиаско при передаче важного со­общения, если оно ничем не будет отличать­ся от обычных не очень значимых и рутин­ных меморандумов.

2. Сообщения, особенно важные в дан­ный момент. Например, когда мы голодны, то сообщения, касающиеся еды, кажутся нам более значимыми, и мы обращаем на них больше внимания.

Мораль: никогда не отправляйтесь в продовольственный магазин на голодный желудок, поскольку в этом случае вы купите гораздо больше необязательных вещей, чем действительно необходимых.

3. Сообщения, совпадающие с нашими взглядами, ценностями и уста­новками.

4. Сообщения, содержащие новую или неожиданную информацию. Эта особенность давно эксплуатируется сочинителями заголовков для таблоидов. Думаю, немногие устоят перед искушением прочесть статью,

озаглавленную «Фредди Стар съел моего хомяка» («Сан») или «На луне обнаружен лондонский автобус» («Санди спорт»).

Селективное внимание означает следующее: «Оценивая значимость ситуации, мы рассматриваем доступный нам блок информации первого рода в терминах уникального сочетания информации второго рода, кото­рую мы накладываем на него».

Селективное восприятие

Точно так же, как мы видим то, что ожидаем увидеть, мы воспринима­ем то, что ожидаем воспринять. Узнавая о каком-либо объекте (о челове­ке, группе, социальном слое, предмете и т.д.), мы формируем у себя ожи­дания относительно этого объекта.

Подобные ожидания, которые часто ассоциируются с убеждениями, стереотипами, установками, эмоциями и ощущениями, «подготавливают определенную реакцию на объект нашего восприятия. Чем сильнее наши ожидания, тем меньше вероятность альтернативной реакции».

В одном из первых проводившихся в Соединенных Штатах экспери­ментов в этой области испытуемым предложили три разных сообщения, посвященных вопросу перевозки школьников на автобусах в другие рай­оны.

В то время эта проблема вызывала большие споры. Суть ее заключа­лась в том, что с целью достижения расовой или социальной интеграции школьников из одного района перевозили на автобусах в школу в другом районе.

Одно из этих сообщений содержало аргументы в пользу перевозки детей, другое против, а в третьем аргументы за и против были сбалансиро­ваны.

Эти высказывания приписывались поочередно Мартину Лютеру Кингу или губернатору штата Джорджия Джорджу Уоллесу, расисту и известно­му стороннику сегрегации.

Когда утверждение в пользу доставки школьников автобусами припи­сывалось Мартину Лютеру Кингу, его воспринимали с большим одобре­нием, чем когда оно приписывалось Уоллесу.

Аналогичным образом, высказывание, в котором содержались возра­жения против доставки школьников автобусами, воспринималось с боль­шим неодобрением, когда оно якобы исходило из уст Уоллеса, а не Кинга. Но самые интересные выводы получились при обращении к третьему, сбалансированному высказыванию.

Приписываемое Мартину Лютеру Кингу, оно воспринималось как

сильный аргумент в пользу перевозки школьников автобусами; если же предполагалось, что оно принадлежит Уоллесу, его считали направлен­ным против этой практики.

Не забывайте, что сами сообщения оставались неизменными, — меня­лось лишь их восприятие получателями.

Чтобы проверить влияние ожиданий на собственное восприятие, по­пробуйте выполнить следующее упражнение.

Закройте помещенные ниже числа листом бумаги. Передвигайте лист вниз, открывая числа по одному, одновременно считая их сумму и произ­нося ее вслух: «Одна тысяча, две тысячи, две тысячи двадцать, три тысячи двадцать» и т.д.

1000 1000

20 1000

40 1000

30 1000

В результате у вас получилось 6000? Если да, то ваша реакция совпада­ет с реакцией большинства людей, которым предлагали выполнить эти вычисления.

Правильный ответ — 5100.

Почему же ошибается такое большое количество людей? Потому что за несколько секунд, которые требуются для выполнения операции сложе­ния, ваш мозг привыкает оперировать тысячами.

Поэтому совсем неудивительно, что ожидания, обусловленные жиз­ненным опытом, оказывают еще более сильное воздействие на наше вос­приятие.

Резюме

Несмотря на то, что теория «волшебной пули» кажется всего лишь от­ражением здравого смысла, она выступает в роли препятствия на пути эф­фективного общения.

Она заставляет нас верить, что, если мы понимаем то, что намерены

сказать, и говорим это другим, они будут интерпретировать наши слова точно таким же образом.

Эта теория также предполагает, что если сообщение не доходит, то мы должны искать некоторое простое объяснение из ряда «причина—следст­вие».

Однако реальная ситуация слишком сложна, чтобы подобный упро­щенный анализ дал нам удовлетворительные ответы.

Не забывайте, что внимание и восприятие в высшей степени избира­тельны и субъективны.

При необходимости убедить или проинформировать слушателей сде­лайте так, чтобы в вашем сообщении содержался мощный WIIFM фактор и чтобы аудитория легко и быстро осознавала этот фактор.

Чем раньше вы объясните, каким образом и почему ваше сообщение затрагивает интересы слушателей, тем выше вероятность, что они обратят внимание на это сообщение.

ГЛАВА 3

ВСЕПОБЕЖДАЮЩАЯ СИЛА СЛОВ

«Разве ты еще не понял, что я вкладываю в свои речи кое-что еще, кроме виски? »

Уинстон Черчилль

своему сыну Рэндольфу

Несколько лет назад ясным майским утром мой друг Энди Гиббенс пе­ресекал нью-йоркский Центральный парк, направляясь на Медисон-авеню, где он должен был пройти собеседование при приеме на работу. Не­смотря на чудесный день и красоту окружающей природы, настроение Энди оставалось мрачным, а голова его была полна забот. Вокруг распус­кались цветы и листья, солнечные лучи отражались от глади озера, но Эн­ди ничего этого не видел. Его мысли были заняты предстоящим собеседо­ванием. За несколько месяцев до этого Энди, одаренный и опытный дизайнер, которому еще не исполнилось тридцати, был уволен по сокра­щению штатов из престижного рекламного агентства.

Поначалу он не особенно волновался из-за растущей горы неоплачен­ных счетов и тающих сбережений. Талантливый и трудолюбивый Энди не сомневался, что быстро найдет другую работу. Но экономический спад больно ударил по рекламному бизнесу, и, несмотря на большое количест­во собеседований и сотни телефонных звонков, полгода спустя он все еще оставался безработным. Энди был по уши в долгах и понимал, что если это собеседование окончится неудачей, то его ждут серьезные финансо­вые проблемы:

Когда мой друг поднимался по ступенькам на выходе из Центрального парка, его внимание привлекла сценка, на время отодвинувшая его собст­венные проблемы. У стены парка сидел мужчина примерно его возраста и просил милостыню. Рядом с ним стоял плакат, представлявший собой надпись от руки на обломке доски: «Я СЛЕПОЙ». Эта мольба явно не тро­гала сердца жителей Нью-Йорка и туристов, торопливо проходивших ми­мо. Если не считать нескольких монеток по пять и десять центов, миска для сбора подаяния была пуста.

Тронутый этим печальным зрелищем, мой друг подумал о том, чего лишен этот несчастный молодой человек в такой чудесный день, и подо­шел к нищему.

— Я не могу дать вам денег, — виновато объяснил Энди, — потому что сам несколько месяцев без работы. Но, если вы не против, я могу помочь

вам другим способом. Я бы хотел внести кое-какие изменения в вашу просьбу о помощи.

Удивленный нищий некоторое время колебался, а затем пожал плечами:

— Ладно, делайте что хотите. Но должен вам сказать, что вряд ли найдутся слова, способные пробудить жалость у жителей этого города к очередному попрошайке.

Энди извлек из кармана маркер, приписал на плакате несколько елок и продолжил свой путь.

Три часа спустя он возвращался домой и опять проходил через Центральный парк. На этот раз походка его была легкой и быстрой. Собеседо­вание прошло удачно, он получил работу, и скоро все его финансовые проблемы останутся в прошлом.

Проходя мимо нищего, он с удовлетворением отметил, что новый пла­кат доказал свою эффективность в раскрытии сердец и кошельков прохожих. Миска была полна денег, причем не только мелких монет, но даже пяти- и десятидолларовых купюр.

— Дела у вас пошли гораздо лучше, — сказал он нищему.

— Точно, — ответил тот, а затем, узнав голос Энди, озадаченно спросил: — Что вы сделали с моим плакатом?

— Я всего лишь добавил несколько слов, — объяснил Энди. — Теперь там написано: «Я СЛЕПОЙ - А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...».

Я часто вспоминаю эту историю на семинарах, посвященных обще­нию, потому что она служит иллюстрацией не только огромной силы слов в смысле побуждения и мотивации, но также важности создания таких сообщений, которые не только информируют, но и убеждают, апеллируя к отделам мозга, отвечающим за эмоции, а не только к зонам, ответствен­ным за логические и аналитические функции.

Готовя любое важное сообщение, всегда начинайте со следующих трех вопросов, которые нужно задать самому себе:

1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?

2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

Возвращаясь к слогану нищего, мы можем видеть, что второй вариант сообщения оказался успешным, тогда как первый, информативный, по­терпел неудачу.

1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?

Совершенно очевидно, что целью сообщения является пробудить со­чувствие к слепому человеку, убедить занятых, поглощенных своими мыс­лями и, возможно, циничных прохожих раскрыть ему свои сердца и ко­шельки.

2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута? Явно недостаточно просто знать об увечье просящего. Сухой медицин­ский диагноз: «Я СЛЕПОЙ» — ничего не говорит о том, что это значит, быть слепым, как чувствует себя человек, лишенный того, что другие счи­тают само собой разумеющимся.

Сообщение должно быть изменено таким образом, чтобы, во-первых, привлечь внимание прохожих, а во-вторых, вызвать у них сочувствие. Наиболее эффективная фраза может быть найдена только при ответе на третий вопрос.

3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

В данном случае ответ ясен — всего лишь несколько секунд. Столько времени потребуется передвигающимся пешком жителям Нью-Йорка — они считаются одними из самых быстрых пешеходов в мире, — чтобы пройти мимо.

Поэтому не стоит писать длинные жалобы, повествующие о том, что чувствует человек, погруженный в мир абсолютной темноты, и приводить отрывок из стихотворения слепого поэта семнадцатого века Джона Мильтона.

Несмотря на все красноречие такого сообщения, шансы на то, что оно вообще будет прочитано, крайне невелики, не говоря уже о его способности убедить, сбитых с толку и потерявших интерес прохожих, протянуть просящему руку помощи.

Вряд ли можно сформулировать более короткую и емкую фразу, чем приписка Энди. Всего лишь несколько слов, «А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...», изменили информацию, регистрировавшуюся только разумом, и превра­тили ее во фразу, которая берет за душу. Это сообщение как нельзя лучше передавало мольбу слепого человека.

Этот пример — превосходная иллюстрация трех компонентов, которые Должен учитывать овладевший мастерством общения человек, который принимает решение о способе изложения своих мыслей.

ТРИ ПЕРВЕЙШИХ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Для эффективного общения вы должны обладать:

• Осведомленностью — о потребностях аудитории.

• Вниманием — к структуре своего сообщения.

• Способностью справиться с волнением — навыками, которые помогут

вам оставаться спокойным и уверенным в себе, даже когда ваше сообщение вызывает полемику, а аудитория инертна или враждебна.

Без учета этих факторов у вашего сообщения повышаются шансы либо вообще не дойти до слушателей, либо не оказать на них желаемого воздействия.

В данной главе будет рассмотрен первый из этих компонентов.

ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ АУДИТОРИИ

Как узнать, какой тип сообщения окажет наиболее сильное воздейст­вие на вашу аудиторию?

В большинстве случаев ответ прост — смотреть и слушать. Предпочти­тельно сделать это до структурирования своего сообщения, чтобы убе­диться, что сообщение стимулирует WIIFM фактор аудитории. Разумеет­ся, вы должны смотреть и слушать и во время передачи своего сообщения, чтобы обеспечить обратную связь, которая позволит вам узнать, доходит ли ваше сообщение до аудитории'. Вы можете продолжить свои наблюде­ния и позже, например, при ответах на вопросы.

Далее в этой главе будут рассмотрены некоторые невербальные сооб­щения, которые могут многое рассказать о том, как люди воспринимают то, что им говорят.

В главе 12 раскрываются некоторые малозаметные, относящиеся к языку тела сигналы, позволяющие распознать интерес или невнимание собеседника. Но начнем мы с того, что обратимся к искусству, которое многие считают утраченным в нашем быстро меняющемся и напряжен­ном мире, — искусству слушать.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. AOL хочет быть Вашим агентом по закупкам
2. II. Субъективное обследование.
3. VI. ПУТИ СООБЩЕНИЯ, ТРАНСПОРТНЫЕ СРЕДСТВА
4. Административно-хозяйственные барьеры
5. Американский президент Джордж Вашингтон в масонской одежде
6. АНКЕТЫ «БАРЬЕРЫ ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
7. БАКТЕРИАЛЬНАЯ ЗАКВАСКА ДЛЯ КИСЛОСЛИВОЧНОГО МАСЛА И БИОЛОГИЧЕСКОЕ СКВАШИВАНИЕ СЛИВОК
8. БАРЬЕРНЫЕ ФУНКЦИИ ТКАНЕЙ И ФАКТОРЫ ЕСТЕСТВЕННОЙ ЗАЩИТЫ ОРГАНИЗМА
9. Барьеры коммуникации с лицами пожилого возраста и инвалидами.
10. Вам предстоит войти в свою собственную уединенность, в свою собственную субъективность, в самый центр своего существа, где ничто не шелохнется и все абсолютно неподвижно.
11. ВАШ УСПЕХ ПОМОЖЕТ МНОГИМ, ВАШИ НЕУДАЧИ НЕ ПОМОГУТ НИКОМУ