Методологические основы измерения показателей качества

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 8Следующая ⇒

В отечественной практике, в том числе в стандартах, характеристики, присущие качеству, принято называть показателями качества. В ГОСТ Р 50779.11-2000, устанавливающем термины и определения при статистическом управлении качеством, термин показатель качества определяется как количественная мера одного или большего числа признаков качества. При этом указывается, что для нормирования одного признака качества могут использоваться два или более показателя качества (например, надежность характеризуется несколькими показателями), а количественные значения показателей качества могут выражаться по-разному, например как результаты физических или химических измерений, как доля продукции, не соответствующей техническим условиям (показатель дефектности), и т. п.

Поскольку требования к качеству также выражаются через показатели, то качество какого- либо объекта есть степень соответствия фактических значений показателей качества значениям тех же показателей, которые заданы как требования, как норма (Рисунок 4).

Рисунок 4 - Качество — степень соответствия фактических значений показателей качества их заданным (нормативным) значениям

Например качество стали характеризуется содержанием углерода, которое может быть задано стандартом или техническими условиями. Это — требование. Сравнив фактическое содержание углерода в конкретной плавке с нормой в стандарте, можно судить о качестве этой плавки.

Значения показателей качества, которые заданы как требования в каких-либо документах (стандарт, технические условия, контракт, проектная документация и другие) рассматриваются как нормативные показатели качества, или нормативные требования к качеству. Только при правильном выборе нормативных требований высокая степень соответствия им фактических значений показателей может рассматриваться как высокое качество.

Нормативные показатели качества устанавливаются до выпуска товара, при его проектировании, в проектной, технологической или иной документации. Каждый нормативный показатель распространяется на все единицы продукции, которая будет изготовлена, или на все услуги, которые будут оказаны, или на все работы, которые будут выполнены.

Фактические показатели качества каждой единицы изготовленной продукции, или оказанных услуг, или выполненных работ, или использованных ресурсов образуют множество значений, которые равны, больше или меньше соот ветствующих нормативных показателей качества. Они определяются при контроле и фиксируются в соответствующих документах (маршрутный лист, контрольная карта, протокол, акт и т. п.).

Понятно, что важнейшей целью управления качеством является обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным. Однако такое соответствие может рассматриваться как высокое качество только при правильном выборе нормативных показателей качества, когда они полностью учитывают требования и ожидания потребителей, а также законодательно установленные требования.

Из вышесказанного следует, что конечными объектами управления качеством являются, во-первых, состав и нормативные значения показателей качества и, во-вторых, их фактические значения.[11] Таким образом, показатели качества являются объектом анализа и выбора, целеполагания и планирования, нормирования и контроля, корректирующих и предупреждающих действий, т. е. хорошо известных типовых управленческих функций.[12]

Это заключение является принципиальным, определяющим цели, задачи и действия в управлении качеством. Оно означает, что менеджеры по качеству, а также все, кто принимает и выполняет решения, направленные на достижение надлежащего качества, должны ясно представлять в данный момент и в перспективе:

- какой показатель или какие показатели качества являются объектами их внимания;

- какие задачи надо решить и соответственно какие действия надо выполнить, чтобы достичь нормативных значений показателей качества;

- надо ли улучшать и каким образом показатели качества — снижая дефектность, или повышая их нормативные значения, или вводя новые показатели;

- как оперативные решения и действия по управлению показателями качества связаны с политикой и стратегическими целями в области качества.

Это также означает, что для товара и внутренних факторов влияния (процессов, персонала, расходуемых ресурсов, производственной инфраструктуры, управления) следует выбрать:

- контролируемые показатели качества;

- их нормативные значения;

- методы их контроля;

- процедуры контроля для определения их фактических значений;

- допуск на возможные отклонения фактических значений показателей качества от нормативных, за пределами которого они являются недопустимыми.

Для удобства управления показатели качества можно разделить на две категории: основные и обеспечивающие.

Основные показатели качества:

- выражают важнейшие для потребителя свойства товара и могут устанавливаться в стандартах, технических заданиях, технических условиях, регламентах, спецификациях, а также непосредственно в договорах купли- продажи;

- дают возможность для различных сравнений при закупках и поставках, а также при выборе наиболее удачных проектных решений;

- являются основой информационных контактов с потребителями, обеспечивая сбытовой маркетинг и рекламу.

Основные показатели включают:

- показатели назначения, характеризующие способность удовлетворять главную потребность пользователя;

- показатели эффективности использования продукции по назначению, к которым относятся показатели надежности, безопасности, эргономики, энергопотребления, удобства обслуживания и ряд других.

В зависимости от особенностей товара состав и способы выражения показателей назначения могут быть различными.

Состав основных показателей качества зависит от вида продукции. Например, для сырья теряют смысл такие показатели, как ресурсопотребление или эргономичность. Применительно к конструкционным материалам основными показателями качества являются характеристики прочности, которые выражают как пригодность к применению (показатели назначения), так и надежность (характеристики изменения механических свойств во времени).

Основные показатели качества материальной продукции хорошо известны, и их классификация приводится не только в публикациях, например[13], но и в стандартах (система стандартов СПКП, ГОСТ 4).

Показатели качества применимы к интеллектуальной продукции (информации) и услугам, а также к процессам, начиная с технологических. Для процессов и услуг, например, применимы такие показатели качества, как надежность, безопасность для персонала и окружающей среды — ресурсопотребление. В то же время для процессов и услуг используются и другие показатели, такие, как производительность, трудозатраты.

К обеспечивающим показателям качества относятся характеристики, которые дают возможность обеспечить основные показатели. Это размеры, форма, состав, состояние поверхности, физико-химические и механические свойства материалов, наличие (или отсутствие) определенных признаков, режимы и др. Так, обеспечение нормативного значения одного из основных показателей качества автомобиля — расхода топлива — зависит от множества обеспечивающих показателей: массы автомобиля, формы кузова, состояния его поверхности, размеров, механических свойств и состояния поверхностей деталей двигателя, трансмиссии и ходовой части и т. д.

Обеспечивающие показатели устанавливаются в проектной и технологической документации, но некоторые из них могут регламентироваться в стандартах, ТУ и спецификациях.

Среди обеспечивающих показателей качества особое место занимают показатели дефектности, которые характеризуют виды и число дефектов — отклонений фактических значений показателей качества от нормативных. Они выражаются, например, через число дефектов в единице товара или число дефектных единиц товара в единицу времени или в партии выпущенного товара. Хотя дефектность есть следствие ошибок при проектировании и (или) производстве товара, сами дефекты обнаруживаются в полуфабрикатах и готовом товаре, так что вполне правомерно показатели дефектности рассматривать как их показатели качества. Показатели дефектности регламентируются в проектной документации, например в ТУ, а также в технологической документации организации, которая производит продукцию, оказывает услугу или выполняет работу.

Чтобы показателями качества можно было управлять, т. е. прогнозировать, выбирать, планировать, нормировать и контролировать, они должны быть измеряемыми или количественно оцениваемыми.[14]

Измерения выполняются на основе метрологии, когда их точность и воспроизводимость обеспечивается за счет использования эталонов, стандартных образцов, поверенных или откалиброванных средств измерений и аттестованных методик.

Однако не во всех случаях можно использовать измерения, основанные на метрологии. Если, например, показатель качества выражается через наличие или отсутствие какого- то признака (несплошностей, отслоений и т. п.) или, когда контролируется качество проектной документации или персонала, то просто не существует соответствующего метрологического обеспечения. Для этого используют различные подсчеты или применяют обобщенную оценку в баллах, например при органолептическом тестировании или для отдельных признаков (надежность, удобство пользования, эргономичность). Нередко прибегают к обобщенной, количественной оценке качества какого-либо объекта в целом, используя экспертные методы. Такая обобщенная оценка позволяет демонстрировать уровень качества потребителям и другим заинтересованным сторонам.

Сравнительно недавно, в 1997 г., был предложен метод обобщенной оценки качества в баллах, который основывается на значениях показателей качества, полученных измерениями и оценкой в рамках текущего производственного контроля и, при необходимости, дополнительного контроля и испытаний.[15]

Измерять или оценивать необходимо характеристики всех результатов производственной деятельности, однако измерения и оценки показателей качества имеют две важные особенности. Первая заключается в том, что на них основано подтверждение соответствия качества товара, вторая связана с тем, что измерения и оценки являются важнейшей частью испытаний, которые используются при подтверждении соответствия только качества.

Необходимость измерения и оценки распространяется как на показатели качества товара, так и на показатели качества факторов влияния. Так что можно говорить о тотальных измерениях и оценках как важнейшей составляющей управления качеством.

Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством производственной деятельности:

- установление нормативных требований к качеству, исходя из требований потребителей и законодательно установленных требований;

- обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям;

- оптимизация затрат на обеспечение требуемого качества товара.

Поскольку нормативные показатели качества являются результатом разработки и проектирования товара, а фактические — результатом его изготовления и использования, то на этих стадиях стратегические цели уточняются следующим образом.

Выбранные при разработке и проектировании нормативные показатели качества должны быть достижимы при доступных процессах, персонале, ресурсах, инфраструктуре и финансовых средствах в конкретных условиях производства и обеспечивать заданную себестоимость товара.

При изготовлении и использовании продукции (оказании услуг, выполнении работ) постоянной целью является обеспечение такого качества процессов, персонала, ресурсов, инфраструктуры, управления, которое обеспечит стабильное соответствие фактического качества товара нормативным требованиям при заданной себестоимости продукции или стоимости использования продукции (оказания услуг, выполнения работ).

Достижение указанных целей, превращение их в результаты возможно при успешном решении целого ряда типовых задач (Приложение 1).

На практике редко приходится заново решать все задачи по выбору состава показателей качества, так как обычно для традиционных, известных товаров они уже решены. Однако стремление увеличить спрос и соответственно объем продаж заставляет во многих случаях искать возможности повышения уровня качества за счет введения новых его показателей или улучшения нормативных значений каких-то традиционных, например надежности. И тогда в том или ином объеме приходится решать задачи по выбору новых значений и (или) уточнению значений действующих показателей качества.

Если же такие улучшения не помогают, то приходится создавать новый товар с новым качеством. Так, в свое время были созданы акваланг или персональный компьютер. Это сулит существенно более значительный экономический успех, нежели просто улучшение известного товара. Вот в этом-то случае и должны в полной мере решаться все задачи менеджмента качества, указанные в Приложении 1.

Цели и задачи в Приложении 1 сформулированы в общем виде, и их следует детализировать применительно к конкретным видам товаров. Например, в программе повышения качества автомобилей Волжского автозавода3 указано, что число дефектов, выявленных при НИОКР и закупках, должно быть уменьшено в 40 раз, при производстве — на 30%. Число обращений клиентов в течение трех месяцев при продажах и послепродажном обслуживании должно быть уменьшено в 6 раз. Эффект повышения качества за счет сокращения гарантийных затрат, снижения объемов переделок на производстве и минимизации контроля компонентов в период с 2010 по 2020 г. должен составить, как минимум, 5, 3 млрд. руб.

Постановка и реализация целей в области качества обеспечивается в конечном итоге за счет технических решений.

Решение задач управления качеством целесообразно строить как процесс, определяя исходные данные (вход процесса), методы и алгоритм решения, состав исполнителей, их функции и ответственность, требуемые материальные и финансовые ресурсы, требования к выходу процесса, его потребителей.

Какие бы решения ни предлагались, их необходимость и правильность должны оцениваться в первую очередь по тому, создают ли, повышают ли они ценность товара для потребителей или, по крайней мере, не снижают ли они ее. Ценность товара для потребителя составляют качество и цена. Поэтому все решения, которые предлагаются для повышения качества или снижения затрат, должны анализироваться и оцениваться с точки зрения их влияния как на показатели качества, нормативные и фактические, так и на себестоимость товара.

Решение каждой из задач, приведенных в Приложении 1, требует использования типовых управленческих функций, начиная со сбора и анализа информации и кончая документированием. Однако ключевыми управленческими функциями в управлении качеством были и остаются контроль и обратная связь в контуре управления — анализ результатов контроля качества товара, факторов влияния и самого управления, а также разработка на их основе корректирующих, предупреждающих и улучшающих мероприятий. Видимо, поэтому в стандарте ISO 9001: 2008 из 51 пункта (основные разделы 4-7) 32 пункта (т. е. около 63%) относятся к необходимости, объекту, методу или процедуре контроля качества. При этом чрезвычайно важна обратная связь в контуре управления — анализ результатов контроля качества, а также разработка мероприятий, которые позволяют устранить причины обнаруженных или потенциальных несоответствий или улучшить показатели качества — нормативные или фактические — как товара, так и каких-то факторов влияния. Именно обратная связь является, как правило, слабым звеном в практике управления качеством. Поэтому так важно действительно использовать известный цикл Шухарта-Деминга PDCA (Plan (планируй) — Do (делай) — Check (проверяй) — Act (действуй)). Стадии «планируй» и «делай» в цикле PDCA формируют управляющее воздействие, включающее сбор и анализ информации, выбор цели, принятие решения, планирование и организацию его исполнения. Стадия «проверяй» — обратная связь — сбор и анализ информации по результатам контроля исполнения решения; стадия «действуй» — формирование нового управляющего воздействия, в том числе корректирующие и предупреждающие действия для улучшения ситуации.

Следует учитывать последствия решений, принимаемых при управлении качеством, для других результатов производственной деятельности (количество производимого товара, сроки выпуска, затраты, прибыль, цена, социальные последствия и т. д.).

Теперь, с учетом вышеизложенного и исходя из известной формулировки термина «управление», можно предложить следующее определение понятия управления качеством — сознательные воздействия руководителей и менеджеров организации на действия ее персонала, поставщиков, субконтракторов и дистрибьюторов, а также сторон, заинтересованных в ее деятельности, направленные на то, чтобы фактические показатели качества товара соответствовали их нормативным значениям при его заданной себестоимости.

Таким образом, в заключении представленной главы можно сделать следующие выводы.

1. Конечными объектами управления качеством являются, во-первых, состав и нормативные значения показателей качества и, во-вторых, их фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей, планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и предупреждающих действий, а главное — улучшения.

2. Менеджеры по качеству, все, кто принимает и выполняет решения, направленные на достижение надлежащего качества, должны ясно представлять в данный момент и в ближайшей перспективе, какой показатель или какие показатели качества являются объектами их внимания, надо ли их улучшать и каким образом — снижая дефектность, или повышая нормативные значения, или вводя новые показатели.

3. Управление качеством товара есть управление качеством требований к нему и управление качеством внутренних факторов влияния. В итоге объектом управления могут быть показатели качества продукции, услуг или работ, когда они являются товаром; процессов, персонала, расходуемых ресурсов, производственной инфраструктуры.

4. Показатели качества, чтобы ими можно управлять, должны быть измеряемы. Однако не во всех случаях можно использовать измерения, основанные на метрологии. Так что приходится использовать методы экспертной оценки качества. Обобщенная оценка качества в баллах позволяет наглядно одной цифрой представить текущее состояние качества товара, сравнивать его с аналогичным товаром конкурентов, ставить цели по качеству.

5. Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством при производственной деятельности:

- установление нормативных требований к качеству, соответствующих требованиям потребителей и законодательно установленным требованиям;

- обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям;

- оптимизация затрат на обеспечение требуемого качества товара.

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 Следующая ⇒