Качество как объект управления

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 8Следующая ⇒

Вплоть до 70-х годов прошлого столетия термина «управление качеством» не существовало. Это совсем не означает, что качеством до этого времени не управляли. Конечно, управляли реже осознанно, обычно — под давлением проблем. Типовые функции управления почти не использовались, и управление качеством было сведено к контролю, так как главной целью была борьба с дефектами. Это нашло отражение в том, что все изданные до 80-х годов публикации авторов, которых принято считать основоположниками управления качеством, — У. Шухарта, Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби, К. Исикавы, Г. Тагути — посвящены контролю.[1]

Подход к управлению качеством, основанный на контроле, сохраняется в большинстве организаций и сейчас. Однако жизнь заставляет превратить управление качеством из способа борьбы с дефектами в действительно управленческую деятельность, которая ныне присутствует во многих организациях, и процесс этот медленно, но верно набирает силу. Так, с 50-х годов прошлого столетия все чаще обращается внимание на то, что качество необходимо обеспечивать на всех стадиях жизненного цикла товара. В 1951 г. Дж. Джуран ввел понятие «спираль качества», указав в качестве ее повторяющихся стадий исследование рынка, разработку проектного задания, проектирование, составление технических условий, разработку технологии и подготовку производства, производство, контроль качества, поставки, послепродажное обслуживание и утилизацию. В 60-х годах А. Фейгенбаум предложил концепцию всеобщего контроля качества (TQC — Total Quality Control), согласно которой контроль качества должен действовать на всех стадиях создания товара. Следующим шагом стало формулирование концепции всеобщего управления на основе качества TQM (Total Quality Management), основные принципы которой сводятся к следующему:

- требуемое качество товара — это то качество, которое нужно потребителю;

- управление качеством необходимо на всех стадиях жизненного цикла товара;

- все участники цепочки производства товара должны участвовать в управлении качеством. В эти же годы в СССР разработана методология комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), которая, хотя предназначалась для применения в условиях плановой экономики, сохраняет актуальность многих положений и в условиях экономики рыночной.[2]

Управлению качеством посвящены десятки книг, некоторые из которых стали своего рода настольным пособием, например[3], страницы многих журналов, виртуальные источники в сети Интернет. Кроме того, проводятся многочисленные конференции, съезды, семинары и другие подобные мероприятия, посвященные управлению качеством, в том числе ежегодный Всемирный день качества. Во многих странах, также и в России создана правовая основа управления качеством. Оно стало объектом международной стандартизации, и стандарты ISO серии 9000 играют выдающуюся роль в формировании представления об управлении качеством и его внедрении.

Во всех развитых странах, в том числе в России, готовят менеджеров по качеству. Национальные и международные общества по качеству теперь связывают свою деятельность не только с контролем качества, как это было ранее и находило отражение в их названиях (Европейская организация по контролю качества или Американское общество по контролю качества), а с качеством вообще — Европейская организация качества и Американское общество качества.

Несмотря на это до сих пор управление качеством понимается размыто и неконкретно. Так, в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 термин «менеджмент», т. е. управление, определяется как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией», а термин «менеджмент качества» определяется как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Даже если заменить термин «управление» термином «контроль», как это написано в английской версии стандарта — quality management — coordinated activities to direct and control organization with regard to quality, то можно заключить, что менеджмент качества включает только скоординированное руководство и контроль. Кроме того, это определение подтверждает очевидный факт, что управление качеством есть часть управления организацией в целом. Однако в стандарте не сказано, что подразумевается под «скоординированной деятельностью по руководству и контролю». В результате далеко не все менеджеры по качеству, да и вообще специалисты, которые в той или иной степени заняты управлением качеством, отдают себе отчет, чем и как они управляют, что является конечным объектом при управлении качеством.

Качество как результат производственной деятельности

Производственная деятельность[4] — это разработка, изготовление и поставка продукции, оказание услуг, выполнение работ, когда они становятся товаром, объектом купли-продажи, т. е. когда они нужны потребителю.

Понятно, что стратегическим, постоянным, ключевым объектом управления в производственной деятельности является прибыль, величина которой определяется успешностью превращения произведенной продукции, оказанных услуг и выполненных работ в товар. Успешность такого превращения характеризуется четырьмя группами результатов производственной деятельности — для потребителей, для товаропроизводителя, для персонала и для общества.

Результатами, необходимыми и важными для потребителей, являются:

- качество товара;

- количество товара (его должно быть столько, сколько нужно потребителю);

- сроки, в которые товар можно получить;

- цена товара.

Результатами, необходимыми и важными для товаропроизводителей, являются финансовые результаты:

- расходы на производство и реализацию товара (расходы на материалы, энергию, заработную плату, на содержание инфраструктуры, накладные расходы и т. д.);

- выручка от реализации товара, которая должна не только возместить расходы на его производство и реализацию, позволить уплатить налоги и другие сборы, но дать возможность получить прибыль;

- цена товара, которая зависит не только от его себестоимости, но и от его качества и, соответственно, спроса.

Монопольная продажа товара с уникальным качеством, пользующегося повышенным спросом, позволяет существенно увеличить цену.

Финансовые результаты оценивают не только по расходам, выручке, прибыли и цене, но эти характеристики являются основополагающими.[5]

Результатами, необходимыми и важными для персонала, являются:

- величина заработной платы;

- условия и безопасность труда;

- уровень социальной помощи.

Как видно, качество есть только один из результатов производственной деятельности, но вместе с тем оно определяет прямо или косвенно все остальные результаты. Отсюда особая роль управления качеством.

Очевидно, что результаты производственной деятельности являются первыми и важнейшими объектами управления.

Вместе с тем, возможность получения нужных результатов, в том числе нужного качества, полностью определяется:

- уровнем требований, предъявляемых к ним;

- процессами, обеспечивающими производственную деятельность;

- персоналом и производственной инфраструктурой, которые необходимы для осуществления процессов;

- ресурсами, которые расходуются при осуществлении процессов;

- финансами, необходимыми для закупок и поддержания в надлежащем состоянии производственной инфраструктуры, обеспечения осуществления процессов, оплаты труда персонала, закупок расходуемых ресурсов и для других нужд производственной деятельности;

- управлением (менеджментом) производственной деятельностью.

Назовем все перечисленное выше внутренними факторами влияния, поскольку они действуют внутри организации и их состояние зависит от нее самой.

Требования к результатам, устанавливаемые как цели, задачи, плановые или проектные показатели (например, показатели качества в ТУ или планируемое к производству количество продукции), определяют состояние остальных факторов влияния, так как под выполнение этих требований выбираются процессы, персонал, оборудование, расходуемые ресурсы, изыскиваются финансы. [6]Действительно, если требования к качеству, объему производства, срокам появления товара у потребителя высокие и жесткие, то приходится привлекать высококвалифицированный персонал, использовать надежное и высокопроизводительное оборудование, высокоточную измерительную технику, высококачественное сырье и т. д. и соответственно нести высокие расходы на них. И наоборот, если удовлетворение запросов и ожиданий потребителей не диктует очень жестких требований к качеству товара, ритмичности и срокам его появления на рынке, то соответственно выбираются более простые и дешевые процессы, оборудование и расходуемые ресурсы, привлекается менее квалифицированный персонал.

Состояние внутренних факторов влияния, в том числе их качество, также должно быть объектом управления.

Однако на результаты производственной деятельности и внутренние факторы серьезно влияют, прямо или косвенно, требования, установленные законами и нормативными актами, которые регулируют и определенным образом ограничивают производственную деятельность. Кроме того, на них воздействует социальное давление со стороны общества. Законодательные и нормативные требования, а также социальное давление действуют за пределами организации и по отношению к ней являются внешними факторами влияния. Управлять ими в полной мере организация не может, но она обязана управлять своими ответными действиями на их влияние, чтобы, с одной стороны, обеспечить выполнение законов и завоевать лояльное отношение общества, а с другой, — минимизировать затраты на мероприятия, необходимые для их достижения.

Таким образом, объектами управления в производственной деятельности являются ее результаты, включая качество, а также внутренние и внешние факторы, от которых они зависят (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Объекты управления в производственной деятельности[7]

Всю область управления производственной деятельностью можно представить в примерном укрупненном виде как матрицу (Рисунок 2). Каждая строка в этой матрице — область управления одним из результатов деятельности, а каждая графа — область управления одним из факторов влияния.

Рисунок 2 - Матрица управления производственной деятельностью[8]

Стрелки показывают, что управление по результатам должно сочетаться с управлением по факторам влияния. Это создает условия для сбалансированного и скоординированного управления. Например, устанавливая требования к качеству товара, с одной стороны, следует учитывать, как они соотносятся с требованиями к другим результатам деятельности — количеству, срокам, расходам и т. д. (вертикальная стрелка). С другой стороны, надо проанализировать, как требования к качеству товара повлияют на требования к процессам, персоналу, ресурсам и т. д., как они соответствуют законодательным требованиям, какой может быть реакция потребителей, партнеров, персонала и других заинтересованных сторон (горизонтальная стрелка).

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 Следующая ⇒