ВЕРБАЛЬНОЕ (РЕЧЕВОЕ) ОБЩЕНИЕ

Все средства общения делятся на две большие группы: вер­бальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может по­казаться, что невербальные средства не столь важны, как сло­весные. Но это далеко не так. А.Пиз в своей книге «Язык тело­движений»¹ приводит данные, полученные А.Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет не­вербальных средств — на 55%.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, кото­рый установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невер­бальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вер­бальному — отношение к партнеру по общению.

Средства передачи информации в общении делятся на вербальные и невербальные. Вербальные осуществляются с помощью слов - языка, невербальные — с помощью знаков и символов: жестов, мимики, позы, взгляда, расстояния.

Основы деловой риторики

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова «устный, словесный») и неречевой (невербальный).

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невер­бальному — отношение к партнеру по общению.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном и на неверабльном уровнях.

Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Искусству говорить надо учиться!

Язык часто называют инструментом общения. Речь же можно сравнить с игрой на инструменте. Сколько людей, столько и исполнителей². А ведь речь один из важнейших факторов, по которым воспринимается и оценивается человек. Вспомним эпизод из известной сказки А.С.Пушкина, когда переодетая царевна оказалась в лесной избушке у семи братьев: «Вмиг по речи те спознали, что царевну принимали».

 

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения³. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Владение словом ценится очень высоко. Эта способность является составной частью общей культуры человека, его образованности. Сегодня, к сожалению, таких знаний и умений не хватает многим деловым людям. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой, с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.

Риторика в переводе с греческого — ораторское искусство (первоначально наука об ораторском искусстве). Понятие «риторика» охватывает следующие области знаний: теория речи, искусство речи и ораторское мастерство.

Искусство речи является древнейшей отраслью знания. Ораторское искусство знали еще в Древнем Египте, Ассирии, Вавилоне, Индии, Китае. Однако его непрерывная история начинается в античной Греции, где ораторское искусство было порождено общественными потребностями. Всем известны такие имена, как Сократ и Платон, Демосфен и Аристотель. Обратитесь к книгам, описывающим историю ораторского искусства, и вы получите огромное удовольствие. Так же как и нельзя понять культуру народа, не обратив внимание на его прошлое, нельзя познать суть современного ораторского искусства.

Если обратиться к российской истории, то, прежде всего, следует выделить личность М.В.Ломоносова (1711—1765). Именно он предпринял трудную реформу русского языка, заложил основы современной литературной русской речи.

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, являясь инструментом коммуникационного общения.

Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств (слов и выражений), которые помогают общению.

Подбирая слова для выражения мыслей, мы руководствуемся следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыслу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, уместно ли оно в данной ситуации; и, наконец, выразительно ли оно.

Мы часто ставим на первое место умение правильно говорить. Однако проблема глубже. Просто правильной речи недостаточно, чтобы убедить аудиторию, увлечь ее.

«Говорить правильно» и «говорить хорошо» — вещи взаимосвязанные, но не совпадающие по значению и объему.

Культура речи предполагает:

— знание норм литературного языка;
— соблюдение требований к языку выступления;
— выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств.

Культура речи занимает важнейшее место среди других навыков и приемов, которые использует человек, чтобы склонить собеседника, партнера, аудиторию к своей точке зрения либо привлечь на свою сторону. Ведь слово — это не только средство общения и искусство управлять людьми. Это еще и отражение внутренней культуры, духовного богатства человека, его самохарактеристика.

Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении; смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы.

Чтобы научиться искусству говорить, прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

— Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слушать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работник и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.

— Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.п.

— Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.

— Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

— Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней. В этой связи важны ориентация выступающего в настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.

Используя принципы речевого воздействия необходимо помнить, что без общения со слушателями никакая цель не будет достигнута. В ораторской речи воплощаются все три функции языка: общение, сообщение, воздействие. Выполнение этих функций привело к тому, что в языке исторически сложились и оформились отдельные разновидности языка, называемые функциональными стилями. К ним относятся:

— разговорный (функции общения);
— научный и официально-деловой (функции сообщения);
— публицистический и литературно-художественный (функции воздействия).

При всех своих индивидуальных особенностях оратор должен гибко менять свой стиль. По словам Цицерона, как в жизни, так и в речи нет ничего труднее, чем видеть, что уместно.

В деловом общении при проведении бесед, встреч, переговоров, в выступлениях на собрании уместнее всего специфический разговорный стиль, использование специальных терминов. Стремясь сделать речь разговорной, нужно следить за тем, чтобы не опуститься до бытового уровня. Для деловой устной речи характерны короткие, емкие фразы, прямые и риторические вопросы к слушателям, непосредственное обращение к ним, нейтральная лексика. Деловой стиль характеризуют сжатость, строгий отбор слов при выражении мыслей.

Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворение результатом труда и т.п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т.п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность!

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера: «У тебя устаревшие представления…», «Ты лжешь! » и т.п. Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам…», «Не следует ли учитывать…» и т.п.

Богатство языка предоставляет человеку различные возможности быть корректным и в совершенстве владеть культурой речи. Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Для того, чтобы все носители языка хорошо понимали друг друга, необходимо владеть литературным, то есть нормативным, языком. Хотя норма с течением времени меняется, некоторые слова устаревают, литературный язык обогащается за счет профессиональных, диалектных и даже жаргонных слов, меняются правила произношения и изменения слов, следование определенным нормам помогает людям понять друг друга.

Человек, владеющий культурой речи:

— знает нормы литературного языка;

— умеет выбирать в соответствии с ними самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова;

— говорит ярко и выразительно, для чего использует средства языка (синонимы, тропы, фигуры, фразеологизмы) и внеязыковые средства (жесты, мимику, интонацию, темп речи, паузы, изменение силы и высоты звучания голоса).

Академик Д. С. Лихачев подчеркивал, что для него культура речи — главный показатель культуры человека вообще, широты и глубины его знаний и мыслей. Незазорным считала для себя М. Тэтчер, находясь у власти, учиться грамотно говорить, повышать свой образовательный уровень.

В устной речи следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего, особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Приходится иногда слышать такое мнение: что изменится, или меня не поймут, если я скажу «средства́ », а не «сре́ дства»? Здесь мы получаем следующий психологический эффект. Когда мы слышим слово в непривычной форме, процесс восприятия прерывается (нужно дополнительное время на его осознание). Если ошибки встречаются часто, это раздражает.

Ошибки в ударении нельзя оправдать тем, что «все так говорят». Сразу становится ясно, кто эти «все». Д.Р. Паркинсон в книге «Люди сделают так, как захотите вы» пишет: «Наверное, можно скрыть свое происхождение, образование и прочее, но большинству людей это не удается — их выдает речь».

Никто не может полностью избежать обмолвок. Они случаются даже у лучших ораторов.

Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Марк Твен однажды сказал: «Различие между правильным и почти правильным словом, как между молнией и светлячком».

Важными составляющими коммуникативной культуры, о которой мы говорили ранее, являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.
Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.
Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя.

От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток — 9000. Взрослый среднего образовательного уровня — 11700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» — до 13500 слов. Словарь языка А.С. Пушкина составляет 21200 слов.

Устная речь отличается от письменной более короткими предложениями, простотой построения фраз, употреблением разговорной лексики, эмоциональной окрашенностью. Для устной речи, ориентированной на слушателя, характерны вопросительные предложения, обращения, использование личных местоимений и глаголов в побудительном наклонении («Мы видим, что…», «Как вы знаете…», «Подумаем», «Вспомните»).

Хорошая устная речь обладает достоинствами, которых нет у озвученной письменной речи: она понятна, ее содержание усваивается сразу же, она побуждает мысль и запоминается.

Каких ошибок следует избегать, прежде всего? Например:

— неправильного выбора слова;
— ошибки в произнесении слов;
— грамматических ошибок в словах;
— неправильного построения предложений.

Отметим основные правила речевой коммуникации , обусловленные требованием к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора:

 

1) высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения; излишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения, слушающий может быть сбит с толку из-за того, что предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации;

 

2) высказывание должно по возможности быть правдивым; старайтесь не говорить того, что считаете ложным; не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований;

 

3) высказывание должно быть релевантным, т.е. соответствовать предмету разговора: старайтесь не отклоняться от темы;

 

4) высказывание должно быть ясным: избегайте непонятных выражений, избегайте неоднозначности; избегайте ненужного многословия.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

· словарный состав (исключаются оскорбляющие слух — нецензурные, жаргонные слова, диалектизмы);

· словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

· произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

· грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

· стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной Л.Мицичем⁴

 

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее иска­жение. Величина этих потерь определяется и общим несовер­шенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы наличи­ем или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действитель­ное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача ин­формации (знаний, фактических сведений, указаний, приказа­ний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предпо­лагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично пред­ставлен как система с обратной связью и шумом⁵.

К тому же, обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафик­сировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических Энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникатив­ной культуры.

 

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да! », «Ну-и-ну! », «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слу­шание представляет собой процесс расшифровки смысла сооб­щений. Выяснить реальное значение сообщения помогают реф­лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? », «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстрое­ны…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувст­ва говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основ­ными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подыто­жить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуаци­ях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли­тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк­тивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замеча­ет, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон­кретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и вре­мени, и терпения.

 

⇐ Предыдущая15161718192021222324Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. III. Сообщение темы и целей урока. Работа над новым материалом.
2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ: НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ
3. Вопрос 12. Общение как социально-психологический феномен. Социально-психологические аспекты общения. Проблемы общения.
4. Глава 2. ОБЩЕНИЕ И МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
5. Заведомо ложное сообщение об акте терроризма (ст. 207)
6. Интерактивная сторона общения: общение как обмен действиями.
7. Коммуникативная сторона общения: общение как обмен информацией.
8. Методы и функции науки «деловое общение»
9. НЕВЕРБАЛЬНОЕ (НЕРЕЧЕВОЕ) ОБЩЕНИЕ
10. Невербальное общение в процессе психологического консультирования. Поведение внимания (позитивное, негативное), навыки наблюдения.
11. Необходимо ли регулярное общение с мужскими ролевыми моделями, чтобы научиться вести себя, как мальчик?