ОБЩЕНИЕ КАК СРЕДСТВО КОММУНИКАЦИИ

⇐ ПредыдущаяСтр 18 из 24Следующая ⇒

Без общения практически невозможен любой вид деятельности. Коммуникация в современных условиях является основой успеха каждого человека. 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие достижения успеха своих фирм, причем сами руководители тратят на нее от 50% до 90% своего времени.

Коммуникация (в переводе с лат.- сообщение) - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. А.Зверинцев в книге «Коммуникативный менеджмент» рассказывает о предании одного из африканских племён, свидетельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщиков и только потом охотника и кузнеца. Почему? Мудрый африканский Бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности мгновенно соберет соплеменников. Барабанный язык понимает практически каждый африканец, посредством звуков барабана, слышимых на расстоянии нескольких километров, передают сведения о здоровье, о свадьбах, объявляют войну. Кстати, на Руси роль «коллективного организатора» выполнял, как мы помним, вечевой колокол.

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Основные навыки делового общения ¹

— умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;
— умение передать партнеру то, что его услышали и поняли;
— умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;
— умение вступать в контакт;
— умение задавать вопросы;
— объем речи (если человека слишком мало говорит — это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит);
— подбор темы для беседы;
— контроль позы;
— контроль социальной дистанции;
— контроль выражения лица (например, «несчастное» выражение лица — дефицит навыка общения);
— поддержание контакта глазами;
— контроль тона голоса;
— контроль громкости голоса;
— понимание сигналов других людей, таких, как тон голоса, выражение лица и др.;
— умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений и т.п.;
— умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, информацией, значимой для участников общения. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и т.д. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

— каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

— как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Основными функциями коммуникации являются:

— информативная (коммуникативная) — процесс обмена информацией;

— интерактивная (побудительная) процесс взаимодействия людей в общении, например, согласовать действия; распределить функции; повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

— перцептивная — процесс восприятия и понимания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

— экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понятна и осмысленна.

Для осуществления процесса коммуникации различают основные элементы коммуникации:

— отправитель/кодировщик информации;
— сообщение — собственно информация;
— канал — средство передачи информации;
— получатель информации/декодировщик;
— восприятие;
— обратная связь.

Отправитель/кодировщик информации. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Отправитель должен ясно представить «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и «какую ответную реакцию» получить.

Сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т.д.

Канал. Передача информации через использование выбранных каналов связи. Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:

1. Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь.

2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания?

3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Получатель информации/декодировщик переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли. В частности, получатель в первую очередь описывается двумя аспектами поведения — умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие. Наши умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют и нашу способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и коммуникативные навыки в поддержании процесса коммуникации (умение слушать и умение слушать — абсолютно разные навыки).

Обратная связь — отклик получателя на полученную информацию. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Цель отражения — помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

В результате несоблюдения вышеупомянутых элементов коммуникации возникаю коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. И тогда возникают следующие вопросы: Что препятствует эффективной коммуникации? Каково происхождение барьеров? Как преодолеть эти барьеры?

Коммуникационные барьеры

Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальные, политические, религиозные, мировоззренческие, профессиональные, смысловые, организационные, технические и пр.). Существуют следующие барьеры общения:

1. Языковой барьер:
— жаргон;
— неоднозначность выражения;
— путанное и многословное изложение;
— использование малоизвестных слов.

2.Психологический барьер:
— жизненные проблемы («мысленно не с нами»);
— «нет настроения»;
— страх;
— застенчивость;
— агрессия;
— сопротивление контакту;
— «давно известно»;
— разница в статусе.

3.Неблагоприятная окружающая обстановка:
— шум;
— жара или холод;
— теснота;
— внешнее вторжение;
— ограничение по времени.

4.Привычка к осуждению и преждевременной оценке:
— склонность к огульной критике;
— оценка личности;
— безапелляционное диагностирование;
— склонность к категоричному восхвалению или оценке.

5.Использование коммуникации для проявления доминирования:
— склонность к приказам;
— морализирование;
— неуместные вопросы, назойливое внимание;
— навязывание советов.

6.Игнорирование интересов другой стороны:
— отвлечение людей от удовлетворения их интересов ради развлечения (бесполезность информации для выполнения задания, реализации целей и задач);

— неубедительность доводов, неспособность продемонстрировать связь между своей информацией и интересами получателя информации.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Действие — главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий: «он на меня давил, но я не поддался», «он подстроился под меня», «он нанес мне удар» и т.д. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния, складывающихся благодаря совместной деятельности людей. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий? Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Модель общения во многом определяется на генетическом уровне. Интроверты — это люди, обращенные в свой внутренний мир. Для них общение, как правило, затруднено низкой коммуникабельностью или повышенной тревожностью. Экстраверты наоборот, подсознательно тянутся к людям. Им свойственна, скорее всего, постоянная потребность в общественном одобрении. Они очень общительны вплоть до навязчивости. Одиночество их пугает.

Основной принцип деловых взаимоотношений — рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие рассматриваются два типа делового взаимодействия: в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Кооперация — это действия по объединению и согласованию общих усилий. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество основано только на взаимной выгоде.

Конкуренция — это взаимодействие, характеризующееся противостоянием. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третей стороны, за объекты, имеющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом один из партнеров или они оба не желают делить между собой объекты общий устремлений.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

— Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

— Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

— Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

— Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

— Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который активно противодействует ему.

— Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных групп или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. Человек осознает себя через другого посредством определенных психологических механизмов перцепции (механизмов восприятия и понимания при межличностном общении), к которым относятся:

— познание и понимание людьми друг друга, умение видеть мир глазами других людей, понимать другого человека (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

— познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

— прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предложение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Люди оценивают друг друга, обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные. Замечено, что люди лучше судят о тех, кто похож на них.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола — это тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. Если же мы имеем дело с человеком, которого в чем-то превосходим, то недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка или недооценка происходит по многим параметрам. Это ошибка, называемая фактором превосходства. Еще она ошибка, связанная с эффектом ореола, заключается в том, что если человек нам и нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным. Следующая ошибка — проявление фактора «отношение к нам». Те люди, которые нас любят и хорошо к нам относятся, кажутся нам лучше тех, кто относится к нам плохо. Наши оценки и впечатления могут искажаться сиюминутным эмоциональным состоянием.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явлениям, т.е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

⇐ Предыдущая 13 14 15 16 171819 20 21 22 Следующая ⇒