Коммуникативная культура в деловом общении

Одно из значений слова «культура» —уровень развития какой-либо отрасли хозяйственной или умственной деятельности».²

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.Из приведенного определения следует, что культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти доводы а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры общения, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.д. В идеале человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. Называются они заманчиво, например, «Десять способов заставить партнера сказать «да». Подобные советы часто встречаются в пособиях зарубежных специалистов, начиная с Д.Карнеги. По сути, они выражают взгляд на партнера как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения - это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, - тоже результат, и немаловажный!

 

 

Положительным результатомпроцесса общения, являющегося подлинным взаимодействием, должна быть еще и внутренняя удовлетворенность, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнера на время контакта.

Коммуникативные умения и профессиональные знания, достойный внешний вид принесут настоящий успех деловому человеку только будучи помноженным на его высокие нравственные качества. Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную теме, но и интересную, полноценную личность.

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять их поведение к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтах (данной темы мы коснемся отдельно). Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность — одна из важнейших составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактным могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других, по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Тактичность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

— эмпатия (о которой упоминалось ранее) — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как и они;

— доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

— умение понимать собеседника даже тогда, когда не одобряешь его поступок;

— готовность поддержать другого человека;

— аутентичность — умение быть естественным, не скрываясь за масками и ролями, способность быть самим собой;

— конкретность, отказ от общих рассуждений, умение говорить о конкретных переживаниях, готовность однозначно отвечать на вопросы;

— инициативность — склонность к активной деятельной позиции, также способность по собственной инициативе устанавливать контакты;

— непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;

— открытость — готовность открыть другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению прочных отношений с окружающими;

— принятие чувства — готовность принять эмоциональные переживания со стороны партнера;

— готовность в случае несходства мнений пойти на противостояние, но не с целью запугивания, а с надеждой установить честные отношения.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

— собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

— свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

— готовность воспринимать новое во внешней среде;

— свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

— свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

— свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, дающие возможность рассматривать во внешней среде нечто, как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Говоря о культуре общения, имеют в виду определенное «качество» общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения. Помните об этом!

Предлагаем вам пройти тест «Коммуникабельны ли вы? » (разработчик теста В.Д.Ряховский)³
На предложенные вопросы отвечайте «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тем пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или т.п.?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не принимаете?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

КЛЮЧ
«да» - 2 балла
«иногда» - 1 балл
«нет» - 0 баллов

Подсчитайте сумму набранных вами баллов и ознакомьтесь ниже со своими полученными результатами.

РЕЗУЛЬТАТ

30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя

25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но изменить эти особенности характера в вашей. При увлеченности вы ведь приобретаете полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вам не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 баллов. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, многословие вызывает у вас раздражение.

9-13 баллов. Вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает - так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в «своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнением. Задумайтесь над этими фактами.

3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бывает необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпимость и сдержанность, уважительное отношение к людям, наконец, подумайте и о своем здоровье - такой «стиль» жизни не проходит бесследно.

 

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующий социально-психологических умений:

· психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

· поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

· психологически точно определять «точку» завершения общения;

· максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

· прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

· психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

· овладевать и удерживать инициативу в общении;

· провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

· формировать социально-психологическую настроенность партнера по общению и «управлять» ею;

· преодолевать психологические барьеры в общении;

· снимать излишнее напряжение;

· психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

· адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

· мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

 

_________________________________________________

¹В данной теме использованы следующие источники: Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред.А.Я.Кибанова.—2–е изд., исправ. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010.- 424с.; Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с.; Зюкина З.С. Речевая культура делового человека. Учебное пособие. — М.: РАПС, 2010. - 172 с.
²Словарь русского языка: В 4 т./Под ред.А.П.Евгеньевой. М.: Русский язык. Т.2. с.148
³Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. с.239-242

Недостаточно только иметь хороший разум,

главное — это хорошо применять его.

Р.ДЕКАРТ

⇐ Предыдущая14151617181920212223Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. I. Природа и культура. Проблемы антропо- и культурогенеза.
2. I. Языковая норма и культура речи
3. II. 1. ИСТОРИЧЕСКОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ПОНЯТИЯ «КУЛЬТУРА»
4. II. СЛОВАРИ И РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА
5. III. 4. ПОЛИТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА
6. III. 5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА
7. III. КУЛЬТУРА КАК СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ
8. III.3. СИНОНИМЫ И РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА
9. III.8. СОЦИАЛЬНЫЕ ДИАЛЕКТЫ И КУЛЬТУРА РЕЧИ
10. IV. 5. РЕЛИГИОЗНО-ДУХОВНАЯ КУЛЬТУРА
11. IV. КУЛЬТУРА КАК ЗНАКОВО–СИМВОЛИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
12. V1: Западно-европейская культура XVII-XXI вв.