ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

⇐ ПредыдущаяСтр 24 из 24

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой¹.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования:

— определение цели беседы;
— ее информационная подготовка;
— отработка формулировок понятий и суждений;
— определение последовательности и содержания аргументации;
— анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т.е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе:

— демонстрация заинтересованности в предмете разговора;

— доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме);

— отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора:
— компетентность,
— тактичность,
— доброжелательность,
— владение приемами ведения беседы,
— стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

— Как Вы меня слышите?
— Не могли бы Вы повторить..?
— Извините, очень плохо слышно.
— Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните:

— длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок);
— ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

— Итак, по этому вопросу мы договорились?!
— Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
— Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
— Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
— решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
— не отреагирует на ваши доводы;
— проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:

Дата ________________
Номер телефона _____________________________
Фамилия, имя, отчество абонента ____________________

Время __________________

Организация ____________
Вопросы записываются заранее
1.
2.
3.
Прогнозируемые ответы, записываются заранее
1.
2.
3.
Ответы записываются по ходу беседы
1.
2.
3.

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения,
дальнейшие действия и т.п. ________________________
___________________________________________________
Исполнитель:

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, только потом принимать решение — повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствует, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.

Грубейшими нарушениями делового этикета при использовании мобильного телефона являются:

— мобильный телефон во время приемов, коктейлей, ужинов в ресторане («Я мешаю окружающим»);
— мобильный телефон в театрах, музеях, на концертах, в кино, во время докладов и лекций, на семинарах, в приемных, во время работы с клиентами, на совещаниях, конференциях, при устройстве на работу, во время деловых встреч и других общественных местах («Работа или отдых окружающих мне безразличен»);
— мобильный телефон на похоронах, в церкви («Я настолько не уважаю горе или веру других, что не готов в эти моменты отвлечься от работы»);
— мобильный телефон в самолетах, на заправочных станциях, в больнице («Мне наплевать на правило безопасности, я рискую не только своей жизнью, но и жизнью других).

Надеюсь, все вышеперечисленные фразы и высказывания не будут свойственны вам. Вспомните золотое правило общения!

Если вы пользуетесь мобильным телефоном в общественных местах:
— основное правило для звонков с мобильного телефона — уважение к окружающим; используйте свой мобильный телефон в общественном месте только тогда, когда это абсолютно необходимо;
— если не ожидаете экстренного звонка, выключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании;
— никогда не кладите мобильный телефон на стол во время разговора. Это будет свидетельствовать о том, что вы в любой момент готовы прервать беседу (неосознанный, но четкий сигнал вашему партнеру — «Вы меня не слишком интересуете»);
— не прерывайте беседу и не отводите взгляд, чтобы принять звонок (то же касается и SMS);
— если вам абсолютно необходимо держать телефон включенным на деловой встрече, предварительно предупредите об этом коллег;

— если вам необходимо позвонить в течение публичной встречи, отойдите в уединенное место;
— говорите как можно тише (вам ваш разговор может казаться обворожительным, а окружающим — назойливым).

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком вы имеете дело, — это залог правильно выбранной тактики телефонного общения. Выделяют четыре типа «телефонного поведения»: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

Требовательных и настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопросам. Они не тратят времени на разного рода любезности или на не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если вы невнимательно слушаете. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам будет проще управлять беседой.

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

— слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
— установите контакт — сожалейте, выскажите клиенту свое сочувствие, но только в общем плане и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес;
— предложите план действий — это поможет решить проблему.
Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали жалобу клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим. Изложите свои идеи четко и недвусмысленно.

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам.

Разговорчивые клиенты отнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

— следить за паузами в разговоре. Используйте паузу в монологе вашего собеседника, чтобы обратиться к нему по имени (отчеству), это позволит наладить диалог;
— прервав разговорчивого собеседника, тут же задайте ему вопрос: «Можем мы вернуться к первому пункту нашего разговора? »;
— не делайте длинных пауз между фразами, иначе ваш разговорчивый собеседник воспользуется этим и прервет вас;
— записывайте ключевые слова, что поможет удержать нить беседы и доминировать в разговоре;

— не позволяйте собеседнику втянуть вас в долгий разговор.

Учитесь искусству общения по телефону и это поможет вам заочно вызвать симпатию у человека, с которым вы общаетесь без зрительного контакта.

______________________________________

¹В данной теме использованы следующие источники: Литвин А.Н. Деловой этикет. — Ростовн/Д, 2003; Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я.Кибанова.—2–е изд., исправ. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010.- 424с.; Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с.; Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения.- Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 224с. (Серия зачет и экзамен).

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка¹. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений.Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора.

Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом, чаще всего, пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Деловое письмо - документ, применяемый для связи, передачи информации на расстоянии между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка.

Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески — это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

1. Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

2. Ответные письма с благодарностью.

3. Поздравления.

4. Извинения.

5. Требования и запросы.

6. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Общие требования написания деловых писем таковы:

· бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

· желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

· служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок;

· все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

· ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

· текст печатается через полтора — два интервала;

· желательно избегать переноса слов;

· в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 02 января 2011 года);

· наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

· ниже, с края строки или в центре листа, пишется вежливое обращение; например, «Уважаемый Иван Иванович»;

· после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

· заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

· подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением…», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

· резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

· письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;

· на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

· точность и ясность изложения мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

· максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

· краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

· грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

· корректность — деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее: письмо должно быть посвящено одной теме; изложение каждой новой мысли начинается с абзаца; между абзацами необходимо делать пробелы; в письме должны быть указаны все вложения.

Деловое письмо должно включать следующие элементы:

1. Название и адрес фирмы-отправителя.

2. Название и адрес фирмы-получателя.

3. Дата и номер письма.

4. Предмет письма.

5. Приветствие.

6. Текст письма.

7. Концовка письма.

8. Роспись

9. Подпись.

10. Имя и должность отправителя.

11. Вложения.

С целью упрощения процедуры писем в международной практике широко используется клише. Приводим некоторые из них:

Начало письма. Сообщаем, что... В соответствии с... Ссылаясь на... Рады сообщить... Мы узнали из Вашего письма... Мы с сожалением узнали... В дополнение к...
Просьба. Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы... Просим сообщить нам...
Подтверждение. Подтверждаем получение Вашего... Мы получили... Подтверждая... Рады подтвердить... В подтверждение нашего...
Связующие элементы. В связи с Вашей просьбой... В случае Вашего отказа... В случае неуплаты... В связи с этим... В сложившихся обстоятельствах... В связи с вышеизложенным... В соответствии с заключенным договором... Мы были бы рады иметь возможность...
Окончание письма. Мы хотели бы заверить Вас... Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа... Ожидаем Вашего подтверждения... Просим сообщить нам...

Для того, чтобы отправить сообщение по факсу, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

Приведем еще несколько рекомендаций по оформлению и отправке факса:

1. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

2. Самое главное требование к факсам - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

3. Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

4. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

_________________________________________

¹В данной теме использованы следующие источники: Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я.Кибанова.—2–е изд., исправ. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2010.- 424с.; Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с.; Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения.- Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 224с. (Серия зачет и экзамен).

Контрольные вопросы:

1. Когда и почему возник этикет в обществе?

2. Дайте определение этикета, делового этикета.

3. Расскажите об исторических видах этикета и культуры поведения.

4. Какие функции выполняет этикет?

5. Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе?

6. Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководителя?

7. Перечислите принципы делового этикета.

8. Каковы хронологические принципы проведения беседы по телефону.

9. Перечислите основы успешного проведения делового телефонного разговора.

10. В чем заключается искусство ведения телефонного разговора.

11. Какие правила общения со сторонними абонентами вы знаете?

12. Перечислите типы «телефонного поведения».

13. Что такое деловое письмо.

14. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

15. Охарактеризуйте требования по содержанию деловых писем.

16. Какие рекомендации по оформлению и отправке факса вы можете назвать.

Рекомендуемая литература:

1. Какой руководитель нам нужен. — М.: Экономика, 1993.
2. Коей С. Семь навыков лидера. — Минск, 1996.
3. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
4. Словарь русского языка в 4-х томах. — М.: Русский язык, 1985. — С. 338.
5. Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1986.
6. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.
7. Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994 (2-е изд. — 1997).
8. Ягер Д. Деловой этикет. — М.: Джон Уайли энд Сан, 1994.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аверченко Л.К. Управление общением: Теория и практикум для социального работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.

2. Адизес Ицхак. Идеальный руководитель. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

3. Андреева И.В., Бетина О.Б. Бизнес-этикет. — М.: Вектор, 2006.

4. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. — 3 изд. — М.: ЭКСМО, 2006.

5. Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988.

6. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск, 2000.

7. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению. — М.: Владос, 1998.п

8. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать/Пер. с англ. СПб., 1989.

9. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. — М.: ГЕЛАН, 2001.

10. Бодалев А.А. Личность и общение. М., 1995.

11. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.

12. Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М, 1998.

13. Браим И. Н. Культура делового общения. — Минск: ИП «Экопер-спектива», 1998.

14. Браим И. Н. Этика делового общения. — Минск: ИП «Экопер-спектива», 1996.

15. Броининг Г. Руководство по ведению переговоров. — М.: ИНФРА-М, 1996.

16. Бульгина А. Этика делового общения. — Новосибирск, 1995.

17. Бэннет К. Деловой этикет и протокол: Краткое руководство для профессионала. — М.: Омега-Л, 2006.

18. Вересов Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе.- М.: Моск.психолого-социальный институт: Флинта, 1998.

19. Введенская М. А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. — Ростов н/Д.: Феникс, 1996.

20. Волгин Б. Н., Полянская Е.Б. Деловой телефон. — М., 1987.

21. Данкел Ж. Деловой этикет. — Ростов н/Д.: Феникс, 1997.

22. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя.- СПб.: Изд. дом «Бизнес-процесса», 2004.

23. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1989.

24. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. — М.: ЧеРо, 1996.

25. Дятлов В.А., Пихало В. Т. Этика и этикет деловых отношений: Учеб. пособие. — М.: ГАНГ; Издательский центр «Академия», 1997.

26. Егоршин А.П. Основы управления персоналом. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2006.

27. Егидес А.П. Лабиринты общения. — М.: Филинъ, 1999.

28. Егидес А.П. Психотехника общения. - М., 1989.

29. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М., 1988.

30. Журавлев И. А. Этика общения. — М., 1999.

31. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

32. Ивин Е. Н. Основы теории аргументации. — М.: Владос, 1997.

33. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. М., 1995.

34. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1993.

35. Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. — 2-е изд. доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2007.

36. Кибанов А. Я., Ворожейкин И, Е., Зах

⇐ Предыдущая 15 16 17 18 19 20 21 22 2324