Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства

Содержание лекции

1. Основные понятия и определения.

Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства. Особенности менеджмента гостеприимства. Функции, уровни и содержание менеджмента гостеприимства.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

Менеджмент безопасности в туркомплексах. Финансовый менеджмент в туркомплексах. Технический менеджмент в туркомплексах. Менеджмент анимации и спорта. Экологический менеджмент.

Вопросы лекции

1. Основные понятия и определения гостеприимства.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

* * *

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

1. Основные понятия и определения гостеприимства

Уровни менеджмента гостеприимства

В зависимости от масштабов деятельности можно выделить три уровня менеджмента гостеприимства:

• государственный (национальный),

• отраслевой,

• оперативно-производственный.

Менеджмент гостеприимства на государственном уровне осуществляется путем формирования и реализации политики государственного регулирования в сфере туризма и гостеприимства (создание законодательной базы, органов административного управления, формирование социальной и налоговой политики), способствующей развитию туризма и гостеприимства.

Менеджмент гостеприимства на отраслевом уровне осуществляется путем планирования программ развития предприятий индустрии гостеприимства, привлечения инвестиций в развитие отрасли, организации маркетинговых исследований, рекламных кампаний по формированию имиджа страны как благоприятной среды гостеприимства.

Оперативно-производственный менеджмент гостеприимства осуществляется по отношению к конкретному туристскому комплексу. Сформулированное в предыдущих параграфах определение понятия менеджмента гостеприимства относится именно к уровню оперативно-производственного менеджмента.

Комфортабельность туркомплексов

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:

1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);

2) ощущением комфортности среды гостеприимства;

3) ощущением безопасности среды гостеприимства.

Состояние комфортности в современном туркомплексе определяется как внешней средой туркомплекса, так и внутренней.

К внешней среде комфортабельности относятся:

· природная компонента,

· климатическая компонента,

· экологическая компонента,

· культурно-историческая компонента,

· внешняя инфраструктура ТК.

Внутренняя среда комфортабельности включает:

♦ сочетание архитектуры ТК с окружающим ландшафтом, природой, функциональным назначением,

♦ рациональность (удобство) архитектурного построения ТК с точки зрения функционального назначения,

♦ благоустроенность территории ТК,

♦ удовлетворение экологических требований по сохранению окружающей среды при функционировании ТК,

♦ совершенство материальной базы и инфраструктуры ТК,

♦ обеспечение безопасности ТК,

♦ экономический комфорт,

♦ необходимый и достаточный уровень комплекса дополнительных услуг для данного типа ТК,

♦ гуманитарная и управленческая компоненты

Туркомплексы условно подразделяются по уровню комфортабельности на четыре типа (с нечетко определенной границей уровней):

1) минимальной комфортабельности (предназначены в основном для спортивного и самодеятельного туризма);

2) средней комфортабельности (для социального, молодежного, студенческого туризма);

3) высокой (повышенной) комфортабельности (для обеспеченных слоев населения);

4) суперкомфортабельные (для самых богатых людей планеты).

Функции менеджмента гостеприимства

Менеджмент гостеприимства, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля деятельности туркомплекса. То есть эти четыре основных функции общего менеджмента выполняются в данном случае применительно к целям, задачам и проблемам общей корпоративной философии туркомплекса как среды гостеприимства. Реализация этих функций связана с решением основных задач менеджмента ТК.

Функция «Планирование».

Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими принципами (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов.

Полнота планирования – при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации.

Точность планирования – при составлении планов используются современные методы, средства, тактики и процедуры, обеспечивающие точность прогнозов

Ясность планирования – цель и меры планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации.

Непрерывность планирования – это не одноразовый акт, а непрерывный процесс.

Экономичность планирования – расходы на планирование должны находиться в соразмерном отношении с получаемым от планирования выигрышем.

Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

• претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

• разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

• анализ экономических факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента гостеприимства и конъюнктуры туристского рынка (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

• формирование ценовой политики ТК;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности, составление бюджета и бизнес-плана как итогового документа по планированию деятельности ТК;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания ТК, загрузки анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств, оптимизация имеющихся ресурсов на этапе планирования.

Функция «Организация».

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера турпредприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

· определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

· определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

· разделение труда – поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

· координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство. У одного подчиненного не может быть двух начальников – каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

· единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

· размер контроля, или нормы управляемости – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Функция организации включает в себя следующие виды работ:

♦ построение организации и формирование эффективной организационной структуры менеджмента ТК;

♦ организация и управление отношениями ТК во внешней среде (с государственными органами, партнерами, банками, страховыми компаниями, другими предприятиями);

♦ оптимизация ресурсов ТК в процессе обслуживания туристов;

♦ организация технологического процесса обслуживания гостей и его оптимизация с точки зрения создания благоприятной среды гостеприимства и максимально возможного удовлетворения потребностей гостей в условиях действующих экономических и других ограничений;

♦ разработка инвестиционной политики, формирование инвестиционного портфеля;

♦ «риск-менеджмент»: разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации рисков.

Функция «Мотивация».

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник турпредприятия считает цели организации своими целями.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудников. Данные критерии, сведенные воедино, формируют какую-то личную философию, которая представляет собой основополагающее поведение, на основе чего менеджеры могут создать такую рабочую среду окружения, которая будет способствовать мотивации сотрудников;

во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации работников;

в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко представлять себе и понимать, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров, но им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

При рассмотрении вопроса мотивации в туризме менеджмент туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию трудовых отношений (1) и мотивацию путешествий (2).

Мотивация путешествий.

Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) – это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий.

Говоря о мотивации путешествия, целесообразно выделить пять основных групп мотивации:

● Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

● Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия – желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы – физическая и психологическая – представляют особый интерес, как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

● Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения
с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.

● Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

● Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Понятие анимации

Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (ani-та - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных контактах тураниматора (аниматора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т.д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Организация такой деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных программ), которые смогли бы отвлечь отдыхающего от повседневных жизненных проблем, способствовать его эмоциональной разрядке, являясь не только средством избавления от усталости, но и средством нейтрализации негативных сторон повседневной жизни.

Виды анимации -

Экологический менеджмент

Содержание лекции

1. Основные понятия и определения.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

Вопросы лекции

1. Основные понятия и определения гостеприимства.

2. Основные задачи менеджмента гостеприимства.

* * *

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

1. Основные понятия и определения гостеприимства

Понятия гостеприимства и индустрии гостеприимства

С момента возникновения научных исследований, посвященных гостиничному бизнесу, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Особое внимание следует уделить понятиям гостеприимства и индустрии гостеприимства. Термин «гостеприимство» входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение

По мнению Р. Браймера: «Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего»[2], а исходя из определения Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и главное дело для человека[3].

В отличие от вышеприведенных авторов В.А. Квартальнов предлагает следующее, более развернутое и конкретное определение: гостеприимство есть «...гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…»[4].

Понятие «индустрия гостеприимства» также сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство». По мнению Дж. Диттмера и Дж. Гриффина, в структуру индустрии гостеприимства входят гостеприимство как таковое, а также путешествия и туризм[5]. А.С. Кусков рассматривает индустрию гостеприимства как систему современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период[6].

Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как:

- размещениегостей,

- общественное питание,

- перевозка,

- отдых (рекреация),

- развлечения.

Индустрия гостеприимства, будучи по своему целевому назначению особым сегментом сферы обслуживания приезжих, частично пересекается по характеру и объему своих составных частей (отелями, инфраструктурой, центрами питания и др.) с учреждениями индустрии досуга и инфраструктурой туризма, составляющими индустрию туризма (рис. 1).

Под индустрией туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства туристского продукта. Индустрия туризма выступает как обязательная составляющая часть социально-экономической системы «туризм и гостеприимство». Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное yпpaвлeниe инфраструктурой, ориентированное на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры туризма могут классифицироваться по различным признакам. По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную, городскую инфраструктуру. По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуру. По критерию фактора времени (в сравнении с получением/ туристского продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Доступность туристского ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая, инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства в свою очередь, выступают в виде существенного элемента социально-экономической системы страны, требующей крупных инвестиций и приносящей немалые доходы государству и предпринимателям.

Рисунок 1. Структура индустрии туризма

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

а) рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;

б) растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

в) рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд – на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время – на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

г) развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению – более комфортной;

д) развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

е) развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

* фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

* фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

* фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

* специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

* специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

* специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

* предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

* предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

* рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

* государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

12 3 4 5 6 Следующая ⇒