Уровни менеджмента гостеприимства

В зависимости от масштабов деятельности можно выделить три уровня менеджмента гостеприимства:

• государственный (национальный),

• отраслевой,

• оперативно-производственный.

Менеджмент гостеприимства на государственном уровне осуществляется путем формирования и реализации политики государственного регулирования в сфере туризма и гостеприимства (создание законодательной базы, органов административного управления, формирование социальной и налоговой политики), способствующей развитию туризма и гостеприимства.

Менеджмент гостеприимства на отраслевом уровне осуществляется путем планирования программ развития предприятий индустрии гостеприимства, привлечения инвестиций в развитие отрасли, организации маркетинговых исследований, рекламных кампаний по формированию имиджа страны как благоприятной среды гостеприимства.

Оперативно-производственный менеджмент гостеприимства осуществляется по отношению к конкретному туристскому комплексу. Сформулированное в предыдущих параграфах определение понятия менеджмента гостеприимства относится именно к уровню оперативно-производственного менеджмента.

Комфортабельность туркомплексов

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:

1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);

2) ощущением комфортности среды гостеприимства;

3) ощущением безопасности среды гостеприимства.

Состояние комфортности в современном туркомплексе определяется как внешней средой туркомплекса, так и внутренней.

К внешней среде комфортабельности относятся:

· природная компонента,

· климатическая компонента,

· экологическая компонента,

· культурно-историческая компонента,

· внешняя инфраструктура ТК.

Внутренняя среда комфортабельности включает:

♦ сочетание архитектуры ТК с окружающим ландшафтом, природой, функциональным назначением,

♦ рациональность (удобство) архитектурного построения ТК с точки зрения функционального назначения,

♦ благоустроенность территории ТК,

♦ удовлетворение экологических требований по сохранению окружающей среды при функционировании ТК,

♦ совершенство материальной базы и инфраструктуры ТК,

♦ обеспечение безопасности ТК,

♦ экономический комфорт,

♦ необходимый и достаточный уровень комплекса дополнительных услуг для данного типа ТК,

♦ гуманитарная и управленческая компоненты

Туркомплексы условно подразделяются по уровню комфортабельности на четыре типа (с нечетко определенной границей уровней):

1) минимальной комфортабельности (предназначены в основном для спортивного и самодеятельного туризма);

2) средней комфортабельности (для социального, молодежного, студенческого туризма);

3) высокой (повышенной) комфортабельности (для обеспеченных слоев населения);

4) суперкомфортабельные (для самых богатых людей планеты).

Функции менеджмента гостеприимства

Менеджмент гостеприимства, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля деятельности туркомплекса. То есть эти четыре основных функции общего менеджмента выполняются в данном случае применительно к целям, задачам и проблемам общей корпоративной философии туркомплекса как среды гостеприимства. Реализация этих функций связана с решением основных задач менеджмента ТК.

Функция «Планирование».

Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими принципами (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов.

Полнота планирования – при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации.

Точность планирования – при составлении планов используются современные методы, средства, тактики и процедуры, обеспечивающие точность прогнозов

Ясность планирования – цель и меры планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации.

Непрерывность планирования – это не одноразовый акт, а непрерывный процесс.

Экономичность планирования – расходы на планирование должны находиться в соразмерном отношении с получаемым от планирования выигрышем.

Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

• претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

• разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

• анализ экономических факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента гостеприимства и конъюнктуры туристского рынка (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

• формирование ценовой политики ТК;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности, составление бюджета и бизнес-плана как итогового документа по планированию деятельности ТК;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания ТК, загрузки анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств, оптимизация имеющихся ресурсов на этапе планирования.

Функция «Организация».

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера турпредприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

· определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

· определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

· разделение труда – поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

· координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство. У одного подчиненного не может быть двух начальников – каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

· единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

· размер контроля, или нормы управляемости – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Функция организации включает в себя следующие виды работ:

♦ построение организации и формирование эффективной организационной структуры менеджмента ТК;

♦ организация и управление отношениями ТК во внешней среде (с государственными органами, партнерами, банками, страховыми компаниями, другими предприятиями);

♦ оптимизация ресурсов ТК в процессе обслуживания туристов;

♦ организация технологического процесса обслуживания гостей и его оптимизация с точки зрения создания благоприятной среды гостеприимства и максимально возможного удовлетворения потребностей гостей в условиях действующих экономических и других ограничений;

♦ разработка инвестиционной политики, формирование инвестиционного портфеля;

♦ «риск-менеджмент»: разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации рисков.

Функция «Мотивация».

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник турпредприятия считает цели организации своими целями.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудников. Данные критерии, сведенные воедино, формируют какую-то личную философию, которая представляет собой основополагающее поведение, на основе чего менеджеры могут создать такую рабочую среду окружения, которая будет способствовать мотивации сотрудников;

во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации работников;

в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко представлять себе и понимать, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров, но им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

При рассмотрении вопроса мотивации в туризме менеджмент туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию трудовых отношений (1) и мотивацию путешествий (2).

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 Следующая ⇒