Функциональная схема работы туроператора въездного туризма

Интересы и побудительные мотивы, которые побуждают людей к путешествию, очень различны. Чтобы разобраться в этом, вспомним известную теорию мотивации А. Маслоу

о пяти типах человеческих потребностей: психологические потребности, потребностьсамосохранения, потребность в любви, потребность в признании и самореализации.

Роберт А. Макинтош указывает 4 типа мотивов, заставляющих людей отправиться в путь:

1.Психологические мотивы: потребность в отдыхе, развлечения, психологическая разрядка

2. Культурные мотивы: желание узнать о других странах (история, религия, искусство, быт)

3.Межличностные факторы: желание убежать от привычного образа жизни( работа, семья, соседи ), навестить родственников, завести новые знакомства.

4.Престижные мотивы: забота о репутации, потребность в признании другими людьми, самоуважение )

Социологические опросы подтверждают это.Так исследование, проведенное организацией

“ Leasure Travel Market Survey” показало следующие результаты по 4х балльной шкале:

- Знакомство с разными людьми – 3, 11

- Возможность расширить свой кругозор – 3, 10

- Соображения личной безопасности -3, 01

- Возможность испытать иной образ жизни –2, 97

- Участие в организованных или неформальных развлечениях –2, 92

- Релаксация-2, 85

- Возможность побыть вместе всей семьей – 2, 84

- Возможность поговорить о путешествии после – 2, 55

- Встреча с людьми, имеющими одинаковые интересы-2.55

- Возможность отвлечься от каждодневной работы –2, 46

Известные исследователи сферы гостеприимства Филипп Котлер, Джон Боуени, Джеймс Мейкинз отмечают следующие психологические детерминанты спроса:

Престиж - путешествия создают туристу некий уровень престижа, хотя бы в своих глазах.

Бегство – желание убежать от обычного ритма

Сексуальные возможности – возможность познакомиться во время путешествия

Образование - расширение кругозора

Социальное взаимодействие -общение с незнакомыми людьми

Семейные отношения - возможность укрепить семейные узы

Расслабление, самооткрытие.

Знать мотивы, которые движут людьми необходимо, чтобы предлагать им то, что их может действительно заинтересовать. Бессмысленно пытаться продать какой- либо тур потребителям, которые имеют другой интерес, преследуют иную цель путешествия.

С точки зрения состава потребителя туристских услуг рынок не однороден, важно знать также его структуру. Ответ на этот вопрос дает сегментация рынка(market segmentation). Она представляет собой деление рынка на группы покупателей, характеризующихся общими чертами, одинаковым взглядом на товар и услугу по следующим основным принципам:

-по уровню доходов (incoming segmentation)

-по социально-экономическим и демографическим особенностям ( socio-economic & demographic segmentation);

-по возрасту и жизненному циклу( age & life cycle segmentation)

-по психографическим моментам (psichographic segmentation) социальный класс, стиль жизни, личностные характеристики

-по степени информированности (behavior segmentation)

-по полу ( sex segmentation)

-по географии ( geographical segmentation).

Вывод: А нализ рынка дает понимание КТО может путешествовать, ПОЧЕМУ он готов это делать, КУДА в каких направлениях он будет путешествовать, ПО КАКИМ ЦЕНАМ Это понимание и позволяет создать тот продукт, который будет востребован потребителем.

Методы и формы исследования рынка детально изучаются дисциплиной « Маркетинг» поэтому в рамках данного предмета ограничимся этими основными положениями.

2.Анализ и изучение туристических ресурсов ( туристского потенциала). Этот этап нам дает нам ответ на вопрос какие объективные возможности для разрабатываемого тура этого мы имеем. Вспомним, что туристскими ресурсами мыназываем природные, исторические, социально-культурные объекты, которыми обладает даннаяместность. Практически любая область, любой город имеет какие- либо туристские ресурсы. Разнообразие этих ресурсов, их количество и качественный уровень определяют перспективы развития данного региона как туристской дестинации. Вспомним, что под словом «дестинация» специалисты понимают географическую территорию, обладающую привлекательностью для туристов. Дестинация должна отвечать некоторым конкретным требованиям:

1.Наличие определенного набора услуг ( транспорт, возможность ночлега ) и уровень услуг, которые могут соответствовать потребностям туристов

2.Наличие достопримечательностей.

С этой точки зрения отметим, что Санкт- Петербург, Ленинградская область как и многие другие регионы России являются привлекательными туристскими дестинациями.

На этом этапе своей работы задача турфирмы состоит в том, чтобы из всего спектра туристских ресурсов выбрать те, что будут использованы для формирования разрабатываемого турпродукта, какие объекты будут включены в программу тура.

Необходимость квалифицированной оценки и выбора из комплекса туристских ресурсов необходимых для нового турпродукта требуют от турфирм, которые занимаются приемом туристов, очень хорошего знания своего региона, его природных условий, его истории и культуры, современного развития и социально- экономического потенциала.

Кроме того, из числа предприятий, поставляющих туристские услуги, необходимо выбрать

те, которые могут обеспечить их необходимый уровень, поэтому следующим этапом разработки турпродукта является нахождение внутренних партнеров- поставщиков услуг.

3. Работа с поставщиками услуг.

Потребности туриста многообразны: часть из них связана с физиологическими потребностями человека, например, питание, размещение на ночлег, отдых, другие:

встречи с людьми, жажда новых впечатлений, посещение интересных мест связаны с психологическими и интеллектуальными запросами. Туроператор при создании комплексной услуги должен стремиться к максимально возможному удовлетворению этих потребностей, поэтому взаимодействует с многими предприятиями, предоставляющие эти услуги.

Главными услугами, входящими в туристский продукт, как определил законодатель, являются размещение и перевозка. Если мы говорим о въездном туризме, то следует отметить, что перевозку иностранных туристов к месту, которое является целью путешествия, осуществляет иностранный туроператор. Он бронирует билеты на авиаперевозки, железнодорожный или водный транспорт, организует автобусные перевозки. Однако российская турфирма, принимающая туристов, также должна знать правила работы основных международных перевозчиков, иметь контакт с ними и уметь работать на информационном уровне. Принимающая турфирма тоже предоставляет такую услуга как перевозка: она обеспечивает внутримаршрутные перевозки между городами и трансферы - доставку туристов от места их прибытия к гостиницам или от гостиниц к объектам показа.

Основное внимание на этом этапе разработки туристского продукта является работа с гостиничным комплексом, с предприятиями, предоставляющими размещение для туристов.

В течение продолжительного времени обеспечение размещения было основной проблемой

и основным тормозом для развития въездного и внутреннего туризма, так как существовала

острая нехватка гостиниц и других средств размещения, несовершенная структура гостиничного комплекса, плохое техническое и санитарное состояние, низкий уровень сервиса, недостаточная подготовка обслуживающего персонала. В настоящее время ситуация в этом секторе индустрии гостеприимства улучшается и, туристов, однако многие из указанных недостатков ещё имеют место и отмечаются туристами.

Кроме того, для разных видов туризма, в соответствии с целью путешествия и классом обслуживания требуются совершенно разные места размещения от 5 звёзд до дешевых гостиниц эконом- класса и хостелов. Поэтому важно, чтобы в городе или регионе присутствовал весь спектр возможных вариантов, не было крена в пользу какой –нибудь определённой категории. К началу 2009 года в городе насчитывалось 563 гостиницы с количеством номеров 25 227, в последние годы существенно увеличилось количество гостиниц категории 4 и 5 звёзд, в том числе признанных международных гостиничных.

цепей: Кемпински, Ориент Экспресс, Рэдиссон, Коринтия, Парк Инн и др.

Турфирмы, которые занимаются обслуживанием туристов, должны очень хорошо знать

весь гостиничный комплекс, его структуру, знать особенности, стиль работы, достоинства и недостатки каждого предприятия размещения. Следует учесть, что рекламные проспекты,

веб- сайты гостиниц не всегда дают о них полное и объективное представление.

На этапе изучения гостиничного комплекса и выбора партнеров турфирма обычно работает

с коммерческими службами гостиниц. Коммерческая служба гостиницы под руководством коммерческого директора, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, налаживанием контактов, ведёт переговоры на перспективное использование номерного фонда и других объектов гостиницы, владеет информацией о результатах хозяйственной и финансовой деятельности предприятий. От взаимодействия турфирмы с коммерческой службы зависит состоится ли в дальнейшем совместная успешная работа.

Разумно и профессионально грамотно поступают те туристские фирмы, которые для своих сотрудников организовывают посещения гостиниц, так называемые инспекции, регулярно общаются с руководством гостиниц, обсуждают принципы и правила совместной работы.

Такой стиль работы должен быть приемлем и для работы с другими поставщиками туристских услуг: с предприятиями питания, объектами посещений, музеями.

В сфере гостеприимства все звенья должны действовать в едином ключе, только это может обеспечить успех в будущем приеме.

Контакты, установленные с поставщиками туристских услуг, должны быть завершены подписанием договоров. При всём значении личных контактов и устных договоренностей обязанности сторон, условия и принципы работы, ответственность сторон должны быть закреплены юридически. Наличие договоров и их качество особенно важны в случаях возникновения конфликтных ситуаций, претензий друг к другу или жалоб со стороны потребителей. Для этих ситуаций именно договор является той основой, на базе которой будет разрешаться ситуация. В процессе изучения данной темы некоторые договоры будут специально рассмотрены на практических занятиях.