Организация обслуживания туристов в местах размещения туристов.

⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 13Следующая ⇒

Обслуживание туристов в гостинице представляет собой замкнутый технологический цикл, так как оно осуществляется беспрерывно, турист или гость, как его принято уважительно называть его в гостиничном деле, находится в сфере этого обслуживания круглосуточно. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление

основных гостиничных услуг:

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- служба общественного питания;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Как уже отмечалось, работа туристской фирмой с гостиницами начинается задолго до появления туриста. Эта предварительная работа состоит из маркетинговых мероприятий: изучение гостиничного хозяйства региона и выбор определенный мест размещения, заключение договоров, бронирование номеров для своих индивидуальных туристов или туристских групп. Турфирма работает с администрацией гостиницы, коммерческой службой, отделом ( департаментом ) бронирования.

Служба приема и размещения- п ервая служба, с которой встречается турист.

Служба размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, оказания различных услуг. В составе этой службы работают администраторы, портье, подносчики багажа. Очень важно, чтобы процесс размещения туристов, особенно, если речь идет о группе, происходил максимально быстро и не вызывал затруднений со стороны гостей. Именно для этого турфирма заранее передаёт гостинице список для размещения туристов с указанием категории номера (руминг- лист ) и служба приема готовит распределение номеров, как правило, за сутки.

Задача представителя туристской фирмы заключается также в том, чтобы точно знать специфику гостиницы, где размещаются туристы, знать как конкретно происходит процесс приема и оформления туристов и во время трансфера информировать об этом туристов.

Даже такая несложная на первый взгляд операция как подноска багажа организуется в разных гостиницах по-разному. В одних гостиницах при размещении одновременно с карточкой гостя выдаются багажные бирки, которые гость должен привязать к своему чемодану, в других гостиницах номер комнаты сообщается подносчику и он записывает его мелом на чемодане или делает наклейку с номером и развозит багаж по номерам.

На службу приема возложена функция регистрации иностранных гостей, поэтому при размещении туристы предъявляют администратору свои паспорта и миграционные карты, служба на основании этих документов служба гостиницы заполняет специальный документ «Уведомление о прибытии иностранного гражданина « для Федеральной миграционной службы, и после регистрации выдает отрывной талон, который при отъезде должен быть возвращен. Эта процедура вызывает справедливое недоумение туристов и требует соответствующего тактичного разъяснения. Не случайно мы отмечали ранее, что для создания благоприятных условий для развития туризма и повышение его качества необходимо упрощение формальностей и отказ от ненужных бюрократических процедур, затрудняющих обслуживание иностранных туристов.

Для сотрудников службы размещения необходимо знание иностранных языков, чтобы общаться с гостями, уметь ответить на их вопросы или просьбы. Они не должны оставаться без внимания. Золотое правило « клиент всегда прав» - главное в сфере гостеприимства. Задача руководства данной службы контролировать вес процесс приема гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. От работы службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Целесообразно также предложить туристам при возникновении каких-нибудь проблем сообщить об этом своему гиду, который в свою очередь примет необходимые меры. Обычно турфирма рекомендует переводчику не покидать гостиницу пока все туристы не пойдут в свои номера и не сообщат, что в них всё в порядке.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами. Необходимо, чтобы все мероприятия по подготовке, уборке номеров происходили до заезда туриста и в его отсутствие. Однако, особенно в высокий сезон загрузка гостиниц очень большая и в подготовке номеров возможны недочеты. Важно, чтобы гость сразу же сообщил об этом, если недостаток может быть сразу устранен, номер следует заменить.

В местах размещения туристы пользуются также и услугами службы питания.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба питания в гостинице – это очень важное и сложное подразделение, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), склады, холодильники, систему поставки продуктов и т.д.

Кухня является производственным центром, уровень квалификации заведующего производством, шеф-повара, поваров, её техническое оснащение обеспечивает разнообразие предлагаемых блюд и качество конечного продукта. Излишне говорить о том, что качество продукции, производимой рестораном – это не просто вкусовые ощущения и привлекательный вид, это компонент от которого зависит здоровье и самочувствие гостя, поэтому любые недостатки здесь недопустимы.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей в течение всего

дня, начиная с завтрака до вечернего обслуживания согласно меню. Часто гости именно ресторан рассматривают как показатель уровня сервиса всей гостиницы. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кроме того, бары в гостинице являются тем местом, где гости любят проводить свободное от программы время, назначают встречи и переговоры. Рестораны лучших гостиниц также организуют выездное обслуживание конференций, совещаний, презентаций, такое обслуживание называется кейтеринг ( catering ).

Туристские фирмы заказывают питание для своих туристов в ресторане гостиниц согласно

типу обслуживания. График питания также подаётся в гостиницу заранее с точным указанием времени питания и количеством человек.

Завтрак обычно предоставляется в гостинице и в настоящий момент чаще в форме «открытого буфета» или «шведского стола». Эта форма очень удобна для туризма, так как человек сам выбирает те блюда и напитки, которые для него наиболее приемлемы. Если предоставление завтрака планируется по одному меню для всей группы(табльдот), его нужно предварительно согласовывать с рестораном гостиницы и учитывать национальными привычки и традиции туристов. Иногда из-за особенностей программ, позднего заезда или раннего отъезда туристов завтрак или ужин невозможно организовать в ресторане гостиницы и тогда по заказу фирмы ресторан может сформировать так называемый ланч-пакет, в который включаются продукты в мелкой расфасовке: сыр, джем, йогурт, фрукты, напитки. Это не очень положительно оценивается туристами. Возможный выход из этой ситуации использование бара гостиницы, работающего 24 часа: ланч-пакет в сочетании с горячим чаем или кофе. Питание туристов,

как мы отмечали, организовывается не только в стенах гостиницы, но и в предприятиях питания города.

Кроме основных услуг гостиницы и другие места размещения предоставляют также и дополнительные услуги: услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразразделения.

В гостиницах и туристско-гостиничных комплексах высоког класса число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет свои функции.Например, в « Гранд Отеле Европа « - это Cлужба Консьерж, Бизнес-центр, Фитнес и СПА. Опытные сотрудники Службы Консьерж оказывают свою помощь в бронировании ресторанов, как в отеле, так и городе, предлагают лучшие билеты в Мариинский театр с доставкой гостей в театр и обратно, организуют трансферы из аэропорта или вокзала и обратно, а также по Санкт–Петербургу и его пригородам, предоставляют услуги аренды комфортабельного автомобиля с водителем и многое другое, организуют любые экскурсии.

Бизнес-центр Гранд Отеля оснащен всем необходимым для работы оборудованием и оказывает следующие услуги: помощь секретаря, помощь переводчика, комнаты для частной деловой встречи или временный офис, средства международной связи - почта, курьер, факс, электронная почта, Интернет и т.д. Чем выше категория гостиница, тем больший спектр услуг гость может получить, не покидая её стен. Задача турфирмы дать своему туристу полную информацию и возможностях гостиницы и турист, если ему нравится гостиница, оценивает это как положительный показатель компетентности принимающей его турфирмы.

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8910 11 12 13 Следующая ⇒