ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

Стр 1 из 13Следующая ⇒

САНКТ ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Н.Н. ПУЛИНА

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

Учебное пособие

Санкт-Петербург

Издательство Политехнического университета

ББК

Пулина Н.Н. Технология обслуживания туристов: учебное пособие/

Н.Н. Пулина.- СПб.: Изд-во Политех.ун-та, 2010 - с.

В пособии рассмотрены государственное регулирование туризма в Российской Федерации, государственная поддержка турбизнеса, изменения в законодательной базе, основные теоретические и практические вопросы организации приема туристов и технологии их обслуживания на примере въездного туризма, который в Федеральном законе « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» назван приоритетным направлением развития туристской отрасли.

Пособие предназначено для студентов специализации « Управление туризмом» специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление»/

Предназначено для студентов специализации « Управление туризмом» специальности

080504 «Государственное и муниципальное управление»/

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Санкт-Петербургского государственного политехнического

Университета

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………………………………4

Основные виды туризма и связанные с ними особенности работы с туристами

1.1.Класификация по месту предоставления туристских услуг………………………..5

1.2. Классификация по цели путешествия …………………………………… ………6.

1.3. Классификация по типу предложения……………………………………………….7

1.4. Классификация по способу передвижения (виду транспорта) ………………….....7

1.5. Классификация по способу организации поездки………………………………….7

1.6. Классификация по возрасту участников……………………………………………8

1.7. Контрольные вопросы ………………………………………………………………..8

Въездной туризм: его значение и современное состояние въездного туризма

В Российской Федерации

2.1 Экономическое, социальное и гуманитарное значение въездного туризма……. 8

2.2 Современное состояние въездного туризма в Российской Федерации……………9

2.3. Контрольные вопросы……………………………………………………………….12

Государственное регулирование туризма в Российской Федерации

3.1. Целигосударственного регулирования туристской деятельности…… …….....12

3.2. Формы и методы осуществления государственного регулирования…………….12

3.3. Целевые программы как средство государственной поддержки турбизнеса…….14

3.4. Структура управления туристской отраслью в Российской Федерации………...15

3.5. Государственно – частное партнерство в сфере туризма………………………….16

3.6. Контрольные вопросы…………………………………………………………….....16

Необходимые условия и предпосылки для развития въездного туризма

4.1. Туристские ресурсы………………………………………………………………….16

4.2 Структура туристской индустрии и туристская инфраструктура………………..17

4.3. Контрольные вопросы………………………………………………………………...19

Виды турфирм, их функции и задачи в обслуживании туристов

5.1. Особенности работы российских турператоров въездного туризма………………..20

5.2. Функциональная схема работы туроператора въездного туризма………….…….21

5.3. Контрольные вопросы ………………………………………………………………….22

Этапы работы турфирмы по организации обслуживания туристов

6.1. Разработка нового туристского продукта……………………………………………..22

6.2. Качественные характеристики туристского продукта…………… ……… ………....29

6.3. Методическое обеспечение турпродукта. Подготовка документов и программы

обслуживания туристов…………………………………………………… ……………… 30

6.4. Работа фирмы- турператора по продвижению туристского продукта……………… 31

6.5. Контрольные вопросы……………………………………………………………………33

7. Роль информационных технологий в процессе разработки, продвижения

турпродукта и организации обслуживания туристов…………………………............... 33

7.1.Использование Интернета в работе турфирм ………………………………………..34

7.2.Контрольные вопросы…………………………………………………………………35.

8. Работа туристской фирмы по подготовке к приему туристов

8.1.Формы работы с зарубежной фирмой, направляющей туристов……………… ….35

8.2. Формы работы с внутренними партнерами по подготовке к обслуживанию…….36

8.3. Работа турфирмы с кадрами в период подготовки к приему туристов………… 39.

8.4. Контрольные вопросы…………………………………………………………………41

Основные виды туризма.

Огромное разнообразие путешествий диктует необходимость определенной систематизации, выделения конкретных видов, характеризующихся какими- либо общими чертами и закономерностями как в процессе их организации, так и в процессе обслуживания туристов, пользующихся данным видом путешествий. Есть целый ряд принципов, критериев, по которым производится классификация видов туризма

Класификация по месту предоставления туристских услуг.

В этой категории различают:

Туризм внутренний - это путешествия туристов в пределах страны их постоянного проживания. Если конкретизировать это понятия для нашей страны, это « туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации».

Внутренний туризм был сильно развит в советский период, так как туризм находился в ведении профсоюзов и большая часть туристских путешествий осуществлялась на средства профсоюзов или со значительным привлечением этих средств. После длительного периода экономического спада в 90ые годы, снижения уровня жизни значительного количества людей, отсутствия поддержки государства или его общественных институтов внутренний туризм утратил свои позиции, но в настоящий момент, даже несмотря на влияние экономического кризиса, он переживает своё второе рождение имеет значительный потенциал. По данным Ростуризма в 2009 году внутренний туристский поток увеличился на 9, 5% по сравнению с 2008 годом и составил 34, 5 млн. человек. В то же время приезд иностранных туристов значительно сократился.

Туризм международный - путешествия физических лиц за пределами страны своего постоянного проживания. Различают два направления международного туризма: туризм выездной и туризм въездной.

Туризм выездной –путешествия граждан за пределы своей собственной страны.

Туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Именно этот вид туризма и будет основным объектом нашего изучения.

1.2. Классификация по цели путешествия:

Культурно – познавательный туризм:

Культурно-познавательный или экскурсионный туризм представляет собой путешествия и поездки с познавательными целями. Знакомство с достопримечательностями, памятниками истории и культуры, музеями развивают интеллект, расширяют кругозор, обогащают знаниями и впечатлениями. Это один из ведущих видов туристских путешествий в мире. В нашей стране имеется огромный потенциал для его дальнейшего развития, а у людей всегда будет существовать интерес к познанию - конкретная мотивация для поездок с культурно-познавательными целями.

Оздоровительный (рекреационный) туризм

Оздоровительный туризм связан с физиологической потребностью человека в отдыхе, в восстановлении физических и моральных сил. Основой для развития оздоровительного туризма являются природные, климатические туристские ресурсы, поэтому возможности для его развития имеют практически все регионы. В зависимости от средств воздействия этот вид подразделяется на климато-, бальнео-, море-, грязелечение и т.д. В эту категорию входит также и очень популярный пляжный туризм. Одна из последних тенденций рекреационного туризма в настоящее время является сочетание лечения с активным оздоровительным отдыхом и спортом.

Религиозный /паломнический / туризм.

В последние годы в нашем обществе наблюдается повышенный интерес к религии, которая

в течение всей истории человечества была основой духовной жизни и духовной культуры. Естественным ответом на этот запрос общества является возрождение экскурсий

и путешествий по религиозной тематике. Религиозный туризм можно разделить на два направления: религиозный познавательный туризм, посвященный истории религии

и паломнический туризм: путешествия верующих людей к святым местам. В такой поездке можно поклониться почитаемым иконам, мощам святых, принять участие в богослужениях, крестных ходах, монастырских трапезах и т.д. Организаторами подобных туров могут выступать как светские туристские предприятия, так и церковные паломнические службы.Самые популярные направления религиозных туров традиционны: крупнейшие и известные монастыри – Соловецкий, Валаамский, Троице-Сергиева Лавра, Оптина пустынь, а также древние русские города – Владимир, Новгород, Углич, Суздаль, Ростов Великий.

Спортивный туризм

Он является активным видом туризма, к нему относятся пешеходный, лыжный, водный, велосипедный, горный, конный, авто- и мототуризм и спелеотуризм. Самые массовые виды

спортивного туризма - пеший, водный, горный и лыжный. Спортивный туризм - это прежде всего средство развития человека в определенном виде спорта и серьезная физическая нагрузка. К этой же категории относятся походы по маршрутам различных категорий сложности и соревнования по технике туризма. Они направлены на повышение мастерства туристов, совершенствование маршрутов, отработку приемов страховки и освоение новых видов снаряжения.

К категории спортивного туризма примыкает приключенческий туризм и туризм экстремальный, то есть спортивный туризм на уровне самых высоких категорий сложности.

В этом случае в нем появляются элементы риска, реальной опасности. Абсолютно экстремальные виды туризма - дельтапланеризм и полеты на парапланах, спелеотуризм и т.д. Издавна развиваются путешествия, связанные с охотой и рыболовством (сафари).

Спортивные туры организуются не только для спортсменов, но и для любителей спорта,

к местам интересных спортивных соревнований. Армия «болельщиков» очень многочисленна, ради присутствия на интересующих их спортивных мероприятий они готовы преодолевать значительные расстояния, что также является стимулом для развития спортивного туризма.

Экологический туризм.

Сравнительно новый вид туризма, которому сейчас придается очень большое значение и число его поклонников растет повсеместно с каждым годом. Этот вид туризма возвращает людям силы и энергию во время общения с природой и наблюдения за ней. Кроме того, он стимулирует сохранение окружающей среды, уникальных природных памятников, делая такой вид туризма выгодным для местных жителей, обеспечивает занятость населения.

Классификацию по целям путешествий можно продолжать и далее.

1.3. Классификация по типу предложения:

Индивидуальный туризм (FIT) и групповой туризм различаются по количеству туристов, путешествуюших в рамках одного тура, по одной программе. Индивидуальные туры имеют свои преимущества, они в наибольшей степени отвечают запросам и интересам конкретного туриста, дают большую независимость и самостоятельность, возможность совершать путешествие в максимально комфортных условиях. Главной недостаток индивидуальных туров состоит

в том, что дороги, а также трудоёмки в подготовке. Для группового туризма наиболее характерно комплексное обслуживание (Package tour), оно предполагает включение основных услуг в общую программу и общую стоимость тура. Групповые турырассчитаны на массового потребителя, более дешевые, поэтому пользуются большим спросом и составляют основу туристского потока.

Аll inclusive - обслуживание по типу « всё включено«. При организации этого типа

обслуживания предоставляют отели высокого класса и включают в одну цену весь набор

имеющихся гостинично- ресторанных услуг.

Club Holidays – клубный отдых предлагается отдельными организационными структурами,

например гольф- клубами, которые имеют собственные средства размещения и

оборудования для активного отдыха и развлечений.

VIP – обслуживание ( обслуживание « очень важных персон»), требует особого внимания и уровня сервиса. Все услуги должны предоставляться по высшему классу. Это может быть облегченное прохождение пограничных и таможенных формальностей, трансферы от места прибытия в гостиницу на лимузине, торжественная встреча в отеле, предоставление президентского люкса и т.д.

1.4. Классификация по способу передвижения(виду транспорта):

В этом классе различают в зависимости от используемого вида транспорта: авиационный, круизный ( на морских и речных судах), железнодорожный, автобусный, комбинированный

туризм, а также велосипедный, конный, пешеходный.

1.5. Классификация по способу организации поездки:

Организованный туризм – при этом тур создаётся профессиональной туристской фирмой.

Самодеятельный туризм – путешествие организуется самими туристами.

Социальный туризм – туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи или благотворительными фондами, а также за счёт средств работодателей.

1.6. Классификация по возрасту участников:

Молодежный и школьный туризм часто является формой отдыха во время каникул или дополнением к образовательному процессу, например, изучение иностранных языков.

Этот вид туризма имеет и большое воспитательное значение, так как он прививает навык жить в коллективе, преодолевать трудности во время походов, соревнований. Он часто осуществляется на базе международных молодежных лагерей и способствует установлению взаимопонимания, дружбы между людьми разной национальности и вероисповеданий, толерантности, т.е. имеет большое социально-культурное значение.

Туризм для людей пожилого возраста( сеньоров) - в настоящий момент очень массовый вид туризма, так как эта категория посетителей имеет достаточное количество свободного времени, во многих развитых странах экономически вполне состоятельна, имеет широкий круг культурных интересов. Для данной категории туристов характерны, такие виды путешествий как морские и речные круизы, лечебно-оздоровительный и культурно-познавательный туризм.

Вывод: Приведённая классификация даёт представление о многообразии туризма, его возможности отвечать самым разнообразным запросам потребителей, а также показывает какое широкое поле деятельности открывается для производителей туристских услуг.С точки зрения нашей дисциплины, посвященной обслуживанию туристов, классификация необходима, так как каждый вид туризма имеет свои особенности и требует своей технологии и своих принципов в организации обслуживания.

1.7 Контрольные вопросы:

1. По каким признакам классифицируются туристские путешествия? Назовите их и кратко охарактеризуйте.

2.Какие виды туризма относятся к классификационной категории по цели путешествия?

3. Назовите наиболее массовые виды международного туризма. Дайте им краткую характеристику.

4. Какие виды делового туризма вы знаете, какие условия необходимы для его развития?

5.Какие виды туризма наиболее характерны для Санкт-Петербурга и Северо-Запада?

Туристские ресурсы.

В Федеральном законе дается следующее определение этого понятия:

« Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил». Данное определение показывает, что туристские ресурсы очень разнообразны и разноплановы и, практически, в каждом регионе можно найти нечто интересное и привлекательное, ту «изюминку», которая может быть стимулом для туристов. Для разных видов туристических путешествий требуются различные условия и предпосылки для их развития. Рассмотрим это применительно к нашему региону Санкт-Петербургу и Северо-Западу.

Изучение рынка.

Туристский рынок –это механизм, который сводит вместе покупателей ( предъявителей спроса ) и продавцов ( поставщиков туристских услуг).Как всякий рынок, туристский рынок -сфера

обмена. Предметом обмена на туристском рынке являются туристские услуги, которые через турфирмы представляют различные предприятия туриндустрии ( гостиницы, перевозчики, рестораны ). Туристский рынок характеризуется многоступенчатостью отношений, когда между конечным потребителем – туристом и исполнителем туристских услуг есть посредники такие как туристские агентства, туроператоры, поставщики услуг.

Туристские рынки разнообразны, их можно классифицировать по следующим признакам:

-по географическому признаку: мировой рынок, региональный рынок (страны, региона, города);

-по признаку отношения к национальной территории: рынок международного туризма

( въездного и выездного), рынок внутреннего туризма;

-по признаку направления движения: рынки, генерирующие потоки и рынки, принимающие туристов;

- по признаку концентрации производства и сбыта: рынок монополистический, рынок свободной конкуренции;

-по соотношению между спросом и предложением: рынок продавца – высокий спрос при ограниченном предложении и рынок покупателя (превышение предложение над спросом).

Цели, которые преследуют турфирмы при исследования рынка:

- выявление тенденций

- оценка состояния конкуренции и анализ экономической целесообразности

-выявление основных потребителей

-определение системы продвижения продукта

В результате таких исследований определяют конъюнктуру рынка, такие параметры как соотношение спроса и предложения, уровень цен и доходов, наличие сезонных колебаний, степень государственной поддержки. Проведённый анализ позволяет туристскому предприятию выработать правильную стратегию своего развития и продвижения туристского продукта.

Вторая важнейшая задача изучения рынка заключается в том, чтобы определить кто может быть потребителем данного тура, по каким причинам он может быть приобретен, какова мотивация потенциальных посетителей .

Интересы и побудительные мотивы, которые побуждают людей к путешествию, очень различны. Чтобы разобраться в этом, вспомним известную теорию мотивации А. Маслоу

о пяти типах человеческих потребностей: психологические потребности, потребностьсамосохранения, потребность в любви, потребность в признании и самореализации.

Роберт А. Макинтош указывает 4 типа мотивов, заставляющих людей отправиться в путь:

1.Психологические мотивы: потребность в отдыхе, развлечения, психологическая разрядка

2. Культурные мотивы: желание узнать о других странах (история, религия, искусство, быт)

3.Межличностные факторы: желание убежать от привычного образа жизни( работа, семья, соседи ), навестить родственников, завести новые знакомства.

4.Престижные мотивы: забота о репутации, потребность в признании другими людьми, самоуважение )

Социологические опросы подтверждают это.Так исследование, проведенное организацией

“ Leasure Travel Market Survey” показало следующие результаты по 4х балльной шкале:

- Знакомство с разными людьми – 3, 11

- Возможность расширить свой кругозор – 3, 10

- Соображения личной безопасности -3, 01

- Возможность испытать иной образ жизни –2, 97

- Участие в организованных или неформальных развлечениях –2, 92

- Релаксация-2, 85

- Возможность побыть вместе всей семьей – 2, 84

- Возможность поговорить о путешествии после – 2, 55

- Встреча с людьми, имеющими одинаковые интересы-2.55

- Возможность отвлечься от каждодневной работы –2, 46

Известные исследователи сферы гостеприимства Филипп Котлер, Джон Боуени, Джеймс Мейкинз отмечают следующие психологические детерминанты спроса:

Престиж - путешествия создают туристу некий уровень престижа, хотя бы в своих глазах.

Бегство – желание убежать от обычного ритма

Сексуальные возможности – возможность познакомиться во время путешествия

Образование - расширение кругозора

Социальное взаимодействие -общение с незнакомыми людьми

Семейные отношения - возможность укрепить семейные узы

Расслабление, самооткрытие.

Знать мотивы, которые движут людьми необходимо, чтобы предлагать им то, что их может действительно заинтересовать. Бессмысленно пытаться продать какой- либо тур потребителям, которые имеют другой интерес, преследуют иную цель путешествия.

С точки зрения состава потребителя туристских услуг рынок не однороден, важно знать также его структуру. Ответ на этот вопрос дает сегментация рынка(market segmentation). Она представляет собой деление рынка на группы покупателей, характеризующихся общими чертами, одинаковым взглядом на товар и услугу по следующим основным принципам:

-по уровню доходов (incoming segmentation)

-по социально-экономическим и демографическим особенностям ( socio-economic & demographic segmentation);

-по возрасту и жизненному циклу( age & life cycle segmentation)

-по психографическим моментам (psichographic segmentation) социальный класс, стиль жизни, личностные характеристики

-по степени информированности (behavior segmentation)

-по полу ( sex segmentation)

-по географии ( geographical segmentation).

Вывод: А нализ рынка дает понимание КТО может путешествовать, ПОЧЕМУ он готов это делать, КУДА в каких направлениях он будет путешествовать, ПО КАКИМ ЦЕНАМ Это понимание и позволяет создать тот продукт, который будет востребован потребителем.

Методы и формы исследования рынка детально изучаются дисциплиной « Маркетинг» поэтому в рамках данного предмета ограничимся этими основными положениями.

2.Анализ и изучение туристических ресурсов ( туристского потенциала). Этот этап нам дает нам ответ на вопрос какие объективные возможности для разрабатываемого тура этого мы имеем. Вспомним, что туристскими ресурсами мыназываем природные, исторические, социально-культурные объекты, которыми обладает даннаяместность. Практически любая область, любой город имеет какие- либо туристские ресурсы. Разнообразие этих ресурсов, их количество и качественный уровень определяют перспективы развития данного региона как туристской дестинации. Вспомним, что под словом «дестинация» специалисты понимают географическую территорию, обладающую привлекательностью для туристов. Дестинация должна отвечать некоторым конкретным требованиям:

1.Наличие определенного набора услуг ( транспорт, возможность ночлега ) и уровень услуг, которые могут соответствовать потребностям туристов

2.Наличие достопримечательностей.

С этой точки зрения отметим, что Санкт- Петербург, Ленинградская область как и многие другие регионы России являются привлекательными туристскими дестинациями.

На этом этапе своей работы задача турфирмы состоит в том, чтобы из всего спектра туристских ресурсов выбрать те, что будут использованы для формирования разрабатываемого турпродукта, какие объекты будут включены в программу тура.

Необходимость квалифицированной оценки и выбора из комплекса туристских ресурсов необходимых для нового турпродукта требуют от турфирм, которые занимаются приемом туристов, очень хорошего знания своего региона, его природных условий, его истории и культуры, современного развития и социально- экономического потенциала.

Кроме того, из числа предприятий, поставляющих туристские услуги, необходимо выбрать

те, которые могут обеспечить их необходимый уровень, поэтому следующим этапом разработки турпродукта является нахождение внутренних партнеров- поставщиков услуг.

3. Работа с поставщиками услуг.

Потребности туриста многообразны: часть из них связана с физиологическими потребностями человека, например, питание, размещение на ночлег, отдых, другие:

встречи с людьми, жажда новых впечатлений, посещение интересных мест связаны с психологическими и интеллектуальными запросами. Туроператор при создании комплексной услуги должен стремиться к максимально возможному удовлетворению этих потребностей, поэтому взаимодействует с многими предприятиями, предоставляющие эти услуги.

Главными услугами, входящими в туристский продукт, как определил законодатель, являются размещение и перевозка. Если мы говорим о въездном туризме, то следует отметить, что перевозку иностранных туристов к месту, которое является целью путешествия, осуществляет иностранный туроператор. Он бронирует билеты на авиаперевозки, железнодорожный или водный транспорт, организует автобусные перевозки. Однако российская турфирма, принимающая туристов, также должна знать правила работы основных международных перевозчиков, иметь контакт с ними и уметь работать на информационном уровне. Принимающая турфирма тоже предоставляет такую услуга как перевозка: она обеспечивает внутримаршрутные перевозки между городами и трансферы - доставку туристов от места их прибытия к гостиницам или от гостиниц к объектам показа.

Основное внимание на этом этапе разработки туристского продукта является работа с гостиничным комплексом, с предприятиями, предоставляющими размещение для туристов.

В течение продолжительного времени обеспечение размещения было основной проблемой

и основным тормозом для развития въездного и внутреннего туризма, так как существовала

острая нехватка гостиниц и других средств размещения, несовершенная структура гостиничного комплекса, плохое техническое и санитарное состояние, низкий уровень сервиса, недостаточная подготовка обслуживающего персонала. В настоящее время ситуация в этом секторе индустрии гостеприимства улучшается и, туристов, однако многие из указанных недостатков ещё имеют место и отмечаются туристами.

Кроме того, для разных видов туризма, в соответствии с целью путешествия и классом обслуживания требуются совершенно разные места размещения от 5 звёзд до дешевых гостиниц эконом- класса и хостелов. Поэтому важно, чтобы в городе или регионе присутствовал весь спектр возможных вариантов, не было крена в пользу какой –нибудь определённой категории. К началу 2009 года в городе насчитывалось 563 гостиницы с количеством номеров 25 227, в последние годы существенно увеличилось количество гостиниц категории 4 и 5 звёзд, в том числе признанных международных гостиничных.

цепей: Кемпински, Ориент Экспресс, Рэдиссон, Коринтия, Парк Инн и др.

Турфирмы, которые занимаются обслуживанием туристов, должны очень хорошо знать

весь гостиничный комплекс, его структуру, знать особенности, стиль работы, достоинства и недостатки каждого предприятия размещения. Следует учесть, что рекламные проспекты,

веб- сайты гостиниц не всегда дают о них полное и объективное представление.

На этапе изучения гостиничного комплекса и выбора партнеров турфирма обычно работает

с коммерческими службами гостиниц. Коммерческая служба гостиницы под руководством коммерческого директора, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, налаживанием контактов, ведёт переговоры на перспективное использование номерного фонда и других объектов гостиницы, владеет информацией о результатах хозяйственной и финансовой деятельности предприятий. От взаимодействия турфирмы с коммерческой службы зависит состоится ли в дальнейшем совместная успешная работа.

Разумно и профессионально грамотно поступают те туристские фирмы, которые для своих сотрудников организовывают посещения гостиниц, так называемые инспекции, регулярно общаются с руководством гостиниц, обсуждают принципы и правила совместной работы.

Такой стиль работы должен быть приемлем и для работы с другими поставщиками туристских услуг: с предприятиями питания, объектами посещений, музеями.

В сфере гостеприимства все звенья должны действовать в едином ключе, только это может обеспечить успех в будущем приеме.

Контакты, установленные с поставщиками туристских услуг, должны быть завершены подписанием договоров. При всём значении личных контактов и устных договоренностей обязанности сторон, условия и принципы работы, ответственность сторон должны быть закреплены юридически. Наличие договоров и их качество особенно важны в случаях возникновения конфликтных ситуаций, претензий друг к другу или жалоб со стороны потребителей. Для этих ситуаций именно договор является той основой, на базе которой будет разрешаться ситуация. В процессе изучения данной темы некоторые договоры будут специально рассмотрены на практических занятиях.

Методическое обеспечение нового туристского продукта. Подготовка документов и программы обслуживания туристов.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы

над его совершенствованием.

Для внутреннего туризма состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации (ГОСТ Р50581-94).

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту

- график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время

- информационный листок к туристской путевке( ваучеру)

- листы бронирования

- бланки договоров с турагентами и клиентами

- договоры с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

- калькуляции или расчеты стоимости тура;

- прайс-листы

-справочные материалы

-программы обслуживания конкретных групп или индивидуальных туристов.

Технологическая карта туристского путешествия –это общий технологический документ,

определяющий основные показатели маршрута, его составляющие части, продолжительность, содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте. Документ разрабатывается на стадии проектирования тура. Практически технологическая карта используется только во внутреннем туризме. В международным туризмом главным

технологическим документом турфирмы, который является основой обслуживания туристов

и определяет каким образом будет осуществляться тур, является программа тура.

Программа тура формируется из комплекса услуг в зависимости от цели путешествия и запросов туристов. При создании конкретной программы необходимо не только включить в неё все предусмотренные мероприятия, но и правильно распределить их по времени исполнения, учитывая момент прибытия туристов, продолжительность всего путешествия, часы работы и выходные дни музеев, время, необходимое для проезда от места размещения к объектам посещения и ещё многие моменты. Работа над программой не завершается на этапе разработки турпродукта, она продолжается и конкретизируется на этапе подготовки к приему и является инструментом работы и в процессе обслуживания. Как правило, фирма разрабатывает удобную для её работы форму этого документа. Стандартность формы программы позволяет сотрудникам фирмы, гидам переводчикам работать с ним наиболее оперативно. Создание программы очень ответственный этап, так как допущенные ошибки могут сказать в процессе выполнения программы и отрицательно повлиять на качество обслуживания.

(Пример возможной формы программы см. в Приложениях.)

График загрузки туристского предприятия является тем инструментом, который

распределяет работу предприятия по времени и помогает правильно её планировать и организовать: своевременно произвести бронирование, подтверждение заявок, организовать визовую поддержку, приобрести билеты и т.д. Первоначально формируется предварительный график. Например, турфирма планирует, что заезд туристов будет осуществляться автобусами по одной группе 40 человек каждую субботу. Эти сведения вносятся в предварительный график.

Далее следует процесс продажи туров и здесь возможны изменения: какие-то группы могут оказаться непроданными, или может произойти аннуляция заезда в силу каких-то обстоятельств уже после продажи. На базе этих данных формируется фактический график загрузки, с которым на стадии подготовки к приему туристов идёт постоянная работа.

Такие технологические документы фирмы как бланки договоров, листы бронирования, формы заявок, бланки калькуляции и прайс- листы разрабатываются, как правило, фирмами самостоятельно, исходя из сложившейся практики и согласования со cвоими партнерами по обслуживанию. Их уместно рассмотреть, говоря о конкретных этапах технологической цепочки. Указанные выше документы, созданные в процессе разработки туров, используются внутри самой турфирмы для организации её работы.

Для потенциальных туристов разрабатываются материалы информационного характера:

каталоги, рекламные буклеты, информационные листки и пр., которые используются в процессе продвижения туристского продукта.

Вывод: Таким образом, турпродукт- это качественно новый вид товара, представляющий собой не

просто набор услуг, а более сложный, комплексный и дорогой товар, отличительной

характеристикой которого является ценность для потребителя. Турпродукт обладает такими

специфическими свойствами как нематериальность, неосязаемость, неспособность к хранению

и транспортировке, сильной зависимостью от конкретного исполнителя и психологического

фактора. Процесс создания турпродукта включает изучение рынка (изучение спроса), туристских ресурсов, работу с поставщиками отдельных туристских услуг, установление международных или межрегиональных контактов, работа с зарубежными фирмами. Завершается формирование турпродукта выпуском информационных материалов, которые дозволяют получить о нем полное и объективное представление.

Использование Интернета.

Работа современной турфирмы немыслима без использования Интернета. Практически

все турфирмы имеют выход в Интернет, пользуются электронной почтой, многие создали свои странички в Сети. Причем объем и формы работы туристских фирм: туроператоров и

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒