Организации встречи туристов в зависимости от способа их прибытия.

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 13Следующая ⇒

Как известно, первое впечатление всегда очень сильное, поэтому к организации встречи туристов нужно подойти со всей ответственностью. Первой услугой, которую оказывает туристам принимающая фирма, является встреча их на месте прибытия: в аэропорту, на вокзале, пограничном пункте. Человек, отправляясь в путешествие, в любом случае переживает состояние некоторого стресса. Расставание с домом, поездка на транспорте, смена обстановки, ожидание неизвестного, общество новых для него людей-всё это создает нервное напряжение, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы первый контакт с сотрудниками турфирмы был приятным и свидетельствовал о том, что нет причин для волнений и он находится в надежных руках.Организация процедуры встречи зависит от того каким видом транспорта прибывают туристы, это может быть самолет, железная дорога, морские или речные суда, автотранспорт. В Санкт-Петербурге подавляющее большинство туристских групп

прибывают авиационным транспортом, поэтому встреча принимающей турфирмы и туристов происходит в аэропорту.

Особенности организации встречи туристов в аэропорту:

При пересечении границы иностранные туристы должны пройти пограничные и таможенные формальности. Иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федерацию и выезжать из Российской Федерации при наличии российской визы по действительным документам, удостоверяющим их личность и признаваемым Российской Федерацией в этом качестве, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации. Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, которая вместе с документом, удостоверяющим личность иностранного гражданина, предъявляется должностному лицу органа пограничного контроля в пункте пропуска через Государственную границу Российской Федерации.

Заполнение миграционной карты, которое вызывает у иностранных гостей некоторую трудность обязательно. Обычно на тех рейсах, которыми пребывают туристы, стюардессы на борту самолета предлагают иностранцам бланки миграционных карт и при возникновении вопросов оказывают помощь в их заполнении, упрощая таким образом процедуру въездных формальностей и сокращая время пребывания туристов в аэропорту. Ещё в аэропорту очень важно предупредить гостей о необходимости сохранения миграционной карты, так как она понадобиться при въезде в гостиницу и регистрации, по окончанию тура она сдаётся при выезде из Российской Федерации. При прохождении пограничного контроля в паспорт или в документ его заменяющий ставится отметка о пересечении государственной границы РФ.

После прохождения пограничного контроля пассажиры получают багаж. Багаж пассажира не должен превышать установленных правилами авиакомпании норм по габаритам и весу.

Норма перевозки бесплатного багажа зависит от типа самолета и класса обслуживания пассажира. Общепринятая норма бесплатного провоза багажа для пассажиров экономического класса — 20 кг, для пассажиров «С» класса — 30 кг. Норма бесплатного провоза указывается в соответствующей графе полётного купона. Габариты каждого места багажа не должны быть более 50х50х100 см. Максимальная масса одного места не должна превышать 32 кг. В норму бесплатного провоза входит как зарегистрированный багаж, так и незарегистрированный (ручная кладь). Обычно туристы, имеющие малогабаритный багаж, берут его с собой в кабину самолёта. Иногда с получением багажа связаны проблемы и трудности. Первое, что отмечают туристы, слишком долгое ожидание получения багажа. Это связано с недостаточно высокой пропускной способностью наших аэропортов и техническим оснащением процесса обслуживания пассажиров.

Кроме пограничного контроля туристам необходимо пройти таможенный контроль.

В процессе подготовки к путешествию иностранные туроператоры, которые направляют

данного туриста или группу туристов информируют их о таможенных правилах, действующих на территории Российской Федерации. Дополнительно с действующими таможенными правилами можно ознакомиться у информационных стоек таможни в аэропортах. Эти правила

в настоящее время достаточно лояльны по отношению к туристам и направлены на то, чтобы таможенные ограничения не были препятствием для дальнейшего развития туризма.

Иностранные физические лица могут временно ввозить без уплаты таможенных пошлин, налогов товары (за исключением транспортных средств), необходимые этим лицам для личного пользования на территории Российской Федерации в течение срока их временного пребывания. Например, согласно Правилам обязательному декларированию подлежит ввоз денежных средств свыше 10 000 долларов США, личные вещи сверх 35 кг, сигареты более 200 штук. Обычно туристы не превышают эти нормы. Если у иностранцев нет товаров и финансовых средств, подлежащих обязательному письменному декларированию, заполнение таможенной декларации не требуется. При этом возможен выбор «Зеленого канала». Однако следует иметь в виду, что и при прохождении через «Зелёный канал» сотрудники таможни могут произвести выборочный досмотр. При наличии товаров, вещей или денежных средств выше нормы и заполнении письменной таможенной декларации необходимо следовать по «Красному каналу».

Процедуры пограничного, таможенного досмотра, получения багажа туристы проходят самостоятельно, так как доступ посторонних лиц в пограничную и таможенную зоны

запрещен. Обычно процедура обслуживания в аэропорту занимает от 30 мин. до 1 часа.

Гид-переводчик или другое встречающее лицо ожидает туристов в зале прибытия. В настоящее время в связи с угрозами террористических актов в аэропортах предпринимаются дополнительные меры по обеспечению безопасности. При входе в аэровокзал «Пулково-1» и «Пулково-2» (терминал «Прибытие») производится предварительная проверка всех посетителей аэропорта, которая включает проход через металлодетекторы, проверку вещей и в случае надобности личный досмотр. Естественно, что работники туризма относятся к этой вынужденной мере с пониманием её необходимости.

Принимающая турфирма в период подготовки к приему туристов получает от направляющей стороны информацию о рейсе прибытия туристов, о количестве туристов в группе или имена гостей, если речь идёт о индивидуальных туристах. Для того, чтобы туристы могли в зале прибытия среди встречающих определить сотрудника встречающей его турфирмы

( обычно это гид).Текст на табличке для встречи согласовывается между иностранной и российской фирмами и известен руководителю группы. Чаще всего это название иностранной турфирмы, где туристы приобретали свой тур, получали авиабилеты и визы, т.е. название которой им хорошо знакомо. Так, на табличке может быть написано: « DER TOUR» или

« Mrs & Mr. Smith».

В деловом туризме принята иная практика. При встрече участников крупных мероприятий, конгрессов, съездов, конференций, выставок, фестивалей организаторы обычно встречают с табличкой, на которой указано название мероприятия, например, «INTOURFEST 2010» или «MICE- индустрия», участников 19 Международного банковского конгресса (IBC) можно встретить с эмблемой этого мероприятия, этот же знак будет встречать их в гостинице и на всех объектах посещения.

Очень часто при приеме гостей такого уровня как участники Банковского конгресса, Экономического форума, при встрече государственных и общественных деятелей или гостей V.I.P. процедура встречи организуется с обеспечением максимального уровня сервиса и облегченными формальностями. В наших терминалах « Пулково 1» и « Пулково2 » существуют специальные службы, которые организуют такой вид обслуживания в аэропорту: ЗАО «ПУЛКОВО Пассажир-сервис» и ООО « Пулково ВИП Интернейшнл».

Обслуживание пассажиров VIP осуществляется на основании предварительных письменных заявок, в VIP-залах и бизнес- салонах аэропорта. В аэровокзале «Пулково-2», где происходит встреча иностранных гостей, существует два вида дополнительного платного обслуживания:

«fast track» с предоставлением бизнес -салона;

только «fast track»

Обслуживание в режиме «fast track» с предоставлением бизнес- салона включает в себя:

при прибытии:

встречу пассажира, сопровождение в бизнес-салон;

сопровождение через паспортный контроль;

сопровождение через таможенный контроль, доставка багажа до выхода из зала прибытия.

Обслуживание в режиме «fast track» включает в себя все вышеперечисленные услуги,

за исключением предоставления бизнес -салона и сопровождения пассажира от/до трапа самолета.

Персонал аэропорта обеспечивает предоставление комплекса услуг для пассажиров и сопровождающих в бизнес-салонах «St. Petersburg» и «Pulkovo Lounge»:

комфортабельный зал ожидания;

телефонная и факсимильная связь;

бесплатный Wi-Fi доступ в интернет;

газеты и журналы на русском и иностранных языках;

обслуживание на русском и английском языках;

широкий ассортимент алкогольных и прохладительных напитков;

чай, кофе, легкие закуски;.

В бизнес-салонах предоставляется обслуживание владельцам карт Priority Pass, Citi Gold, Diners Club International.

При встрече одновременно большого количества гостей (специальные чартерные рейсы) когда использование VIP –залов затруднительно, оформление пассажиров VIP может осуществляться на отдельных стойках, специально выделенными сотрудниками.

Вернемся к технологии организации встречи «обычных», но не менее важных

для нас туристских групп и туристов. Встреча туристов с гидом происходит

в зале прибытия терминала. Встречающий должен сердечно поприветствовать

туристов и поинтересоваться как проходил полёт и не возникли ли какие-нибудь сложности.

Если возникли какие-то проблемы необходимо принять меры к их разрешению.

Большой неприятностью для туриста является утрата или повреждение багажа. Если после окончания выдачи багажа с рейса прибытия чей-то багаж не обнаружен, нужно немедленно обратиться к персоналу офиса Lost and Found и написать соответствующее заявление. В большинстве случаев багаж бывает ошибочно погружен на другой рейс или остался в аэропорту отправления или пересадки. Пропавший багаж разыскивают и он досылается авиакомпанией-перевозчиком в течение пяти дней после заявления о неприбытии багажа. Конечно, турист воспринимает случившиеся болезненно, для него это очень серьёзная проблема и задача принимающей туристской фирмы помочь ему в её решении.

Гид- переводчик или сотрудник фирмы помогают с заполнением заявления, затем связываются с аэропортом, чтобы узнать о прибытии багажа, договариваются о времени его доставки в гостиницу.

Если багаж поврежден нужно также, не покидая территорию аэропорта, обратиться к сотруднику аэропорта, который будет присутствовать при выдаче багажа или в офисе

Lost & Found, оставить соответствующее заявление. Сотрудники группы рекламации аэропорта должны объяснить порядок последующих действий. Как правило, багаж туристов застрахован и они получат соответствующую страховую выплату.

Другой сложностью, которая может возникнуть, является неприбытие или опоздание рейса. Встречающий сотрудник фирмы или гид-переводчик не имеют права покидать место запланированной встречи до выяснения по каким причинам рейс не прибыл

своевременно. Обычно информация о задержке рейсов и предполагаемом времени прибытия даётся на информационном табло в зале прибытия. В более сложных случаях можно получить информацию в представительствах авиакомпаний в аэропорту или

созвониться с направляющей фирмой. Кроме того, встречающий гид должен обязательно информировать об этом свою фирму. Дело в том, что даже при сравнительно небольшой задержке рейса возникает необходимость координировать действия других участников обслуживания: службы приема гостиницы, ресторана, где планировалось питание, вносить изменения в программу. Главное, чего нельзя допустить, чтобы туристы в осложнившейся обстановке оказались лишенными профессионально организованной помощи.

Если не проблемы не возникли, задача встречающего гида, убедившись, что вся группа прошла формальности и вышла в зал, проводить туристов к ожидающему их транспорту.

Некоторые турфирмы предоставляют такую услугу как подноска багажа. В санкт-петербургском аэропорту « Пулково» в последнее время эта услуга предоставляется редко,

во-первых, стоянка транспорта расположена непосредственно у терминала прибытия,

во-вторых, практически все туристы имеют чемоданы или сумки на колесиках, что делает передвижение багажа не очень затруднительном.

Желательно, чтобы на лобовом стекле автобуса или легковой машины стояла табличка,

аналогичная той, с которой встречал гид. Водитель должен также поприветствовать туристов

и помочь им переместить багаж в багажное отделение автобуса или машины.

Транспортировка туристов от места встречи в гостиницу или от одного объекта до другого называется трансфером. Обычно турфирмы включают трансфер в основные услуги, так как он значительно облегчает туристу начальный, наиболее сложный для него период.

В зависимости от места размещения туристов проезд к гостинице может быть достаточно продолжительным, что даёт возможность дать туристам несколько отдохнуть,

адаптироваться к новой обстановке и дать некоторую небольшую информацию, в основном, организационного характера: в какую гостиницу гости направляются, как будет организована процедура размещения в гостинице и подноска багажа, где и как обменять валюту, можно в самых общих чертах напомнить программу, обратив внимание на ближайшие мероприятия. Нежелательно использовать трансфер как обзорную экскурсию по городу, туристы устали и не готовы к её восприятию, правильнее дать короткую путевую информацию, справки по маршруту следовании автобуса. Завершается трансфер в гостинице, где проживают туристы.

⇐ Предыдущая 3 4 5 6 789 10 11 12 Следующая ⇒