Культура деловой письменной речи

Основой письменной речи в целом и делового письма в частности является текст. Письменный текст в данном случае является представителем автора как участника общения. К текстам служебных документов следует предъявлять строгие требования — они должны быть четкими, точными, логичными и соответствовать нормам официально-делового стиля.

В зависимости от количества вопросов, затрагиваемых в документе, текст может быть простым или сложным по содержанию. В простом тексте рассматривается один вопрос, в сложном — несколько. Простые тексты более удобны в обработке в процессе документооборота и очевиднее в исполнении; сложные тексты (отчеты, обзоры, доклады и т. п.), как правило, имеют большой объем, поэтому их целесообразно приводить к простому варианту за счет членения на параграфы, пункты и подпункты.

Тексты делового письма должны быть максимально унифицированы. Например, при проведении унификации текстов можно руководствоваться следующими положениями:

§ объективное отражение управленческой ситуации;

§ соответствие состава информации функциональному назначению документа;

§ использование унифицированных речевых средств, устойчивых словосочетаний и речевых формул;

§ использование терминологии, общепринятых сокращений, стандартных обозначений величин и единиц измерения.

В общем плане унификация текста представляет собой деление информации на постоянную и переменную и разработку на этой основе трафаретных и типовых текстов. В трафаретном тексте постоянная информация уже напечатана, а для переменной оставлены пробелы. При составлении подобного текста следует постоянную информацию располагать перед переменной. Типовой текст — это образец, на основе которого составляется текст нового документа. Такой текст может быть представлен в виде отдельных фраз или абзацев (например, типовой договор – в каждом конкретном случае какие-то пункты могут добавляться или убираться, но в основе своей текст сохраняется). Для облегчения подбора рекомендуется составить каталог типовых текстов.

Характерной особенностью текста является самостоятельность. Разумеется, она не абсолютна, поскольку текст реально функционирует только во взаимодействии с адресатом (который при восприятии текста может что-то упустить, утратить из вложенного в текст автором содержания, а что-то добавить от себя, домыслить). Самостоятельность текста подразумевает ограниченность во времени и (или) пространстве, принадлежность одному (в том числе и коллективному) автору.

Под предметом текста понимается некая целостная часть действительного мира, отраженного в речевом произведении, — человек, группа людей, материальный объект, явление, событие и т. п. Тема текста — то главное, о чем говорится в тексте: это и материал, отобранный и организованный в соответствии с задачами текста, это и предмет, отраженный в определенном ракурсе и ставший поэтому содержанием текста. Проблема — это мыслительная задача, которую автор должен решить в тексте. Проблема нередко настолько тесно связана с темой, что разделить их бывает очень трудно. В этом случае можно говорить о проблемной теме.

Виды деловых писем

Деловые письма — это обобщенное название различных по содержанию документов, которые являются средством общения юридических и физических лиц в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности. В зависимости от содержания деловые письма могут быть сопроводительными, гарантийными, рекламными, арбитражными и другими, содержать запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т. д.

Рассмотрим подробнее особенности наиболее распространенных видов писем.

1. Письмо-просьба. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени организаций. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность предприятия в ее исполнении.

2. Письмо-запрос направляется в том случае, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами. Текст письма-запроса о финансовом положении фирмы, как правило, содержит еще гарантии соблюдения конфиденциальности.

Служебное письмо, содержащее запрос, имеет следующую структуру:

- обоснование актуальности запроса;

- содержание запроса;

- ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен;

- формулирование гарантии.

Пример текста письма-запроса:

Учитывая важность укрепления связей предприятия с угледобывающими районами, просим Вас изучить возможность участия Вашего предприятия в выполнении заказов (перечень проблем прилагается).

Просим Вас направить свои предложения в срок до27.05.2005.

3. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов. Наибольшую трудность вызывает составление письма-отказа, содержащее отклонение предложения. Такое письмо составляется по следующей схеме:

- повторение просьбы;

- обоснование причины отказа, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

- констатация отказа или отклонение предложения.

В письмах-ответах не следует начинать текст с формулировки самого отказа, целесообразнее сначала изложить причины. В таких письмах уместно применять языковую формулу «утверждение через отрицание», например: завод не возражает, издательство не отказывает, институт не отвергает. После таких конструкций уместна просьба сообщить дополнительные факты, сведения, цифровые данные и т. п., чтобы на их основе впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса. В письмах-отказах рекомендуется использовать следующие клише: Ваше предложение отклонено по следующим причинам, считаем нужным сообщить Вам, Ваше предложение, к сожалению, не получило поддержки.

4. Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей. Эти письма выполняют две важные взаимосвязанные функции: контроля за прохождением документов (или грузов) и ярлыка. Их составление допустимо лишь в том случае, когда необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т. д. Текст сопроводительного письма обычно очень короткий, он состоит из двух частей: в первой части содержится сообщение о высылаемом материале, во второй – уточняющие сведения. В сопроводительных письмах всегда употребляются такие стандартные глаголы: направляем, высылаем, посылаем, возвращаем, прилагаем. В конце текста сопроводительного письма делается отметка о наличии приложения.

5. Цель информационного письма – своевременно информировать другое предприятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или каком-либо мероприятии. Для информационного письма достаточно подписи секретаря, однако в зависимости от значимости излагаемых событий или фактов письмо может быть подписано соответствующим должностным лицом. Объем информационного письма может варьироваться от размера обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц. Нередко к информационным письмам прибегают с целью пропаганды деятельности отдельных организаций, выпускаемой продукции, издаваемой литературы. В информационных письмах используются следующие клише: извещаем, что…; сообщаем, что…; доводим до Вашего сведения, что…; ставим Вас в известность, что.

6. Гарантийное письмо составляется с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуется или в организацию, или отдельному лицу. Гарантийные письма подтверждают обязательства партнеров по каким-либо сделкам, чаще всего обязательство своевременно произвести оплату. Гарантироваться могут также оплата выполненной работы, качество, срок выполнения работ, оплата продукции, оплата аренды и т. д. Этот документ имеет повышенную юридическую значимость, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Желательно согласовывать текст с юридической службой. В письмах используются следующие клише: предоплату / оплату, качество изделий, сроки выполнения работ, соответствие требованиям, надежность при эксплуатации гарантируем. Этот документ должен иметь название «Гарантийное письмо». Подписывается письмо руководителем и главным бухгалтером, на нем ставится печать.

7. Письмо-рекламация (претензия, требование) представляет собой изложение претензий к качеству товара или оказываемых услуг, составляется в сложных конфликтных ситуациях. Претензионная переписка, как правило, носит нестандартный характер, не укладывается в рамки обычного обмена посланиями, ибо у каждой спорной ситуации есть своя причина возникновения, пути урегулирования и возможные последствия. Деловое письмо в таких случаях выходит за рамки своих обычных функций, зачастую должно решать дополнительные психологические и правовые задачи. Несогласие с точкой зрения, возражение, отказ являются неблагоприятными для собеседника речевыми действиями и требуют этикетного оформления посредством специальных формул: просим Вас рассмотреть нашу претензию, просим дать согласие на возврат бракованного товара; к нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям. В качестве заключительных предлагаются фразы: Рассчитываем, что наши замечания будут учтены; Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа. Некоторые заключительные формулы выступают в статусе юридически значимых компонентов текста: В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции. Обычно к письму прилагается акт экспертизы поставленного товара. Стиль письма должен быть выдержан в нейтральном тоне. Определена и композиция письма-претензии: текст рекомендуется начинать с описания сложившейся ситуации, затем перечисляются предъявляемые претензии, после чего необходимо изложить требования. Концовка письма должна быть позитивной.

8. Письмо-приглашение содержит приглашение принять участие в семинарах, совещаниях и т.д. Обычно адресуется руководителю организации, конкретному должностному лицу, но может быть обращено ко всему коллективу организации. В тексте письма необходимо указать вид и название мероприятия, его программу, время и место проведения.

9. Письмо-предложение о совместном сотрудничестве в настоящее время имеет широкое распространение. Текст письма состоит из двух частей: изложение сути вопроса и предложение о сотрудничестве. Обращение перед текстом употребляется не всегда.

10. В последнее время в практике работы органов государственного и муниципального управления стали часто использоваться письма-благодарности.

Предыдущая 1 2 3 4 567 Следующая