Ведение делового телефонного разговора

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчётам специалистов на них тратится до 27% рабочего времени.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

Телефонный разговор, как правило, строится по определённому образцу, имеет свою структуру:

1. Взаимные представления (20-25 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100-115 секунд).

(Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа).

4.Заключительное слово (20-25 секунд).

Когда звонят Вам: Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это " Да"; " Алло"; " Слушаю". Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны, поэтому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы " Да"; " Алло"; " Слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Когда звоните Вы:

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии " Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: " Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа " Здравствуйте" )...попросите Сабитова". Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово " пожалуйста": " Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: " Это фирма " Кристалл? " (после получения утвердительного ответа)... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа " Здравствуйте" )...попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Поэтому лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески " закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Можно привести два совета. Первый: поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет: если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. " Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: " Разрешите, я уточню это для вас".

2. " Мы не можем этого сделать". Вместо отказа " с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. " Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: " Для вас имеет смысл..." или " Лучше всего было бы...".

4. " Подождите секунду, я скоро вернусь". Можно ли успеть управиться со своими делами за " секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: " Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? " (или, при возможности, попросите перезвонить).

5. " Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от " отрицательного уклонения", безусловно, не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: " Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Практикум

Задание № 1. Постарайтесь ответить на вопросы, используя теоретический комментарий раздела:

А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?

Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?

Задание 2. В книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» Ллойд Финг приводит типовые ошибки, нарушающие коммуникацию в телефонном разговоре.

Укажите, какие конкретные ошибки сделал секретарь директора в ответ на просьбу пригласить шефа к телефону:

К сожалению, господин Д. ещё обедает.
Я не знаю, где он. Может быть, Вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он Вам перезвонил.
Он, наверное, пьёт кофе. Я скажу ему, чтобы он Вам перезвонил.
У него большие проблемы с одним клиентом. Может быть, ему надо что-нибудь передать?
Он пошёл к врачу.
Он рано ушёл домой.
К сожалению, господин Д. ещё не пришёл на службу.

Задание № 3. Как вы поведёте себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведённых вариантов или предложите свой, объяснив его.

А. Поднявтелефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

- говорите;

-да;

-слушаю вас;

- назовёте свою организацию и затем скажете: «Добрый день»;

- назовёте свою организацию, отдел, фамилию.

Б. После какого по счёту звонка принято поднимать трубку?

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы: а) встретив его, передадите информацию; б) напишите записку и оставите её на столе коллеги; в) попросите кого-либо передать содержание разговора; г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»? )предпочтительнее: а) Могу ли я вам помочь? Б) Чем я могу вам помочь?

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ: а) Это не моя ошибка. б) Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к… в) Давайте разберёмся. г) Нет, вы не правы. д) Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом; е ) Оставьте, пожалуйста, ваш телефон.

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ; б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Задание № 4. Вы – работник администрации, Вам необходимо по телефону попросить:

– ветерана Великой отечественной войны принять участие в празднике;

– ученого из университета выступить на научно-практической конференции;

– преподавателя вуза выступить с лекцией перед работниками администрации;

– руководителя администрации оказать помощь в проведении городского мероприятия.

Составьте план беседы, обращая внимание на ее начало (представление) и заключительную часть (прощание)

Деловая риторика

Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 91011 Следующая