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Richtiges Verhalten am Telefon
Eine positive Gesprä chsatmosphä re ist die Plattform fü r ein positives Gesprä chsergebnis. Es gibt ein paar Leitsä tze, die man sich z.B. im Kundenverkehr ins Bewusstsein rufen sollte, bevor man zum Hö rer greift: - Unser Kunde ist Freund und Partner! - Wir telefonieren gerne mit ihm! - Wir freuen uns, wenn wir ihn mit unseren Leistungen zufrieden stellen kö nnen! - Deshalb sind wir hö flich, hilfsbereit, immer positiv und freundlich, auch wenn der Kunde gespannt und nervö s, aggressiv oder unentschlossen ist! - Bei jedem Telefonat versuchen wir, einen positiven Eindruck zu hinterlassen – unabhä ngig vom Ergebnis! Telefon und Anrufbeantworter sind aus unserer modernen Kommunikationsgesellschaft nicht mehr wegzudenken. Ihre Vorteile entfalten sie allerdings nur, wenn man richtig mit ihnen umgeht. Darum empfiehlt es sich, die folgenden Regeln zu beachten und zu beherzigen: - Die gewissenhafte Vorbereitung auf ein Telefongesprä ch, wo erforderlich und mö glich, gibt Sicherheit. - Eine aufrechte Sitzhaltung erhö ht die Konzentration und die Reaktionsgeschwindigkeit. - Der Gesprä chspartner bzw. die Gesprä chspartnerin ist Hauptperson. Ihm oder ihr gilt alle Konzentration. Deshalb sollten Bü rogesprä che, Essen oder Trinken beendet, mö gliche Stö rungen unterbunden werden, bevor man spricht. - Lä cheln am Telefon erzeugt immer eine angenehme Gesprä chsatmosphä re. Es wird vom Gesprä chspartner „wahrgenommen“, auch wenn er es nicht sieht. - Jeder Dialog wird persö nlicher, wenn der Gesprä chspartner, mit dem Namen angesprochen wird. - Die Stimme offenbart die Stimmung. Eine lebendige Stimmmelodie belebt das Gesprä ch. - Natü rlichkeit macht sympathisch. - Deutliches und langsames Sprechen fö rdert das Verstehen. - Zuhö ren und Ausredenlassen fü hren zum Dialog. - Monologe mindern die Aufnahmebereitschaft( восприимчивость) des Gesprä chspartners. Mit vier bis fü nf zusammenhä ngenden Sä tzen hat man jedoch noch nicht zu viel gesprochen. 3. Ознакомьтесь с содержанием текстового материала и ответьте на соответствующие вопросы: Zur Ethik der Telefongesprä che Das Telefon ist ein verbreitetes Kommunikationsmedium, es ermö glicht, schnelle Kontakte zu Personen herzustellen, die man direkt nicht erreichen kann. Per Telefon werden verschiedene private und geschä ftliche, offizielle Gesprä che gefü hrt. Offizielle Telefongesprä che fü hren die Mitarbeiter der Ä mter, der Botschaften, Firmenvertretungen, Bü ros und Konsulate. Geschä ftliche Kontakte verpflichten die Partner zur Erfü llung konventioneller (обычный )Hö flichkeiten. Die Gesprä che werden nicht nur persö nlich oder durch Briefe, sondern auch per Telefon. Die offiziellen Telefongesprä che haben also einen situationsbezogenen Aspekt. Zur Ethik der offiziellen Telefonkommunikationen gehö ren Hö flichkeitsformeln. Sie sind Mittel der Beziehungsgestaltung (оформление отношений) und der Beziehungspflege ( обслуживание отношений) Bei den offiziellen Telefongesprä chen ist man korrekt und hö flich. Man kann mehr oder weniger hö flich sein. Besonders hö flich und dabei distanziert ist man den Damen und den Vorgesetzen (руководитель) im offiziellen Umgang gegenü ber. Hö flich ist man in bedeutendem Masse zu den Kollegen, mit denen man nicht sehr vertraut ist. Neutral hö flich ist man zu unbekannten Personen in verschiedenen Institutionen (Post, Sekretä rin im Bü ro eines Geschä ftspartners, Dienstleistungsbereich u.a.). Hö flichkeitsformeln widerspiegeln gegenseitige Wertschä tzungen, sie kö nnen auch ein Zeugnis von der sozialen Angehö rigkeit sein. Der Stil der geschä ftlichen Telefongesprä che soll offiziell, fö rmlich sein. Die Wortwahl, die Intonation dü rfen nicht zu kameradschaftlich wirken (auch zu bekannten Personen). Man darf nicht in den saloppen (небрежный) Stil verfallen. Der fö rmliche Stil zeugt nicht nur von Offizialitä t, sondern auch von Anerkennung der allgemein geltenden Verhaltensstandards. Fragen zum Thema „Ethik der Telefongesprä che“ 1. Wozu dient das Telefon? 2. Von wem werden offizielle Telefongesprä che gefü hrt? 3. Wozu verpflichten die Partner geschä ftliche Kontakte? 4. Was versteht man unter der Ethik der offiziellen Telefonkommunikation? 5. Wie muß man im offiziellen Umgang sein? 6. Was widerspiegeln die Hö flichkeitsformeln? 7. Wie soll der Stil der geschä ftlichen Telefongesprä che sein? 8. Wovon zeugt der fö rmliche Stil? Ethik der Geschä ftskommunikation Fragen zum Text: 1. Wie heiß t die goldene Regel der Ethik der Geschä ftskommunikation? 2. Was versteht man unter der Ethik der Geschä ftskommunikation? 3. In welchen Erscheinungsformen sollte die Ethik der Geschä ftskommunikation betrachtet werden? 4. Worin besteht die Aufgabe jeder Form der Kommunikation? 5. Was gilt als Grundlage der Geschä ftskommunikation? 6. Was ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Bestimmung der Chancen auf Erfolg? 7. Wie sind die Grundprinzipien der ethischen Geschä ftskommunikation oder Business-Etikette? 8. Wie mü ssen Manager fü r eine erfolgreiche und Tä tigkeit eine positive Beziehung zu Mitarbeitern aufbauen und implementieren?
„Behandeln Sie andere so, wie Sie selbst von ihnen behandelt werden mö chten“. -das ist auch die goldene Regel der Ethik der Geschä ftskommunikation. Die Ethik der Geschä ftskommunikation ist eine Gesamtheit der moralischen Normen, Regeln und Vorstellungen, die das Verhalten und die Beziehungen der Menschen im Rahmen ihrer Produktionsaktivitä ten regulieren. Die Ethik der Geschä ftskommunikation sollte in verschiedenen Erscheinungsformen betrachtet werden: · in der Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem sozialen Umfeld, · zwischen Unternehmen · innerhalb eines einzelnen Unternehmens. Es gibt verschiedene Besonderheiten zwischen den Parteien von jeder Form der Kommunikation. Die Aufgabe besteht darin, solche Prinzipien der Geschä ftskommunikation zu formulieren, die den allgemeinen moralischen Prinzipien der menschlichen Beziehungen nicht widersprechen. Diese Grundsä tze sollen ein zuverlä ssiges Werkzeug zur Koordinierung der Tä tigkeiten der Menschen an der Kommunikation sein. Also als Grundlage der Geschä ftskommunikation dienen die Koordinierung und Harmonisierung der Interessen. Gleichzeitig ist es nicht immer einfach, die richtigen ethischen Entscheidungen und eine individuelle Entscheidung zu treffen. Einer der wichtigsten Faktoren bei der Bestimmung der Chancen auf Erfolg ist die Fä higkeit, mit Menschen richtig zu verhalten. In diesem Zusammenhang ist es leicht, die Grundprinzipien der ethischen Geschä ftskommunikation oder Business-Etikette zu erklä ren. Business-Etikette und Erfolg in der Geschä ftswelt kö nnen in den folgenden sechs Grundprinzipien erlä utert werden: 1. Pü nktlichkeit Verzö gerungen beeinflussen die Arbeit. Fü r alle Serviceaufgaben gilt der Grundsatz, alles rechtzeitig zu tun. 2. Privatsphä re In den Institutionen, Unternehmen, gibt es ihre Geheimnisse. Es gibt auch keine Notwendigkeit, jemandem von einem Kollegen, Vorgesetzten oder Untergebenen ü ber seine Leistung oder Privatleben zu erzä hlen. 3. Hö flichkeit und Freundlichkeit. In jeder Situation ist es notwendig, sich hö flich verhalten. Dies erfordert jedoch keine Freundschaften mit allen, mit denen Sie kommunizieren. 4. Aufmerksamkeit. Sie sollen immer aufmerksam zu Ihren Kollegen sein. 5. Aussehen Alle Mitarbeiter sollen sich geschmackvoll und sachlich bekleiden. Es ist wichtig, die passenden Farben und Zubehö r sorgfä ltig zu wä hlen. 6. Literacy Man muss interne Dokumente oder Briefe an externen Agenturen richtig, fehlerlos schreiben, alle Eigennamen ohne Stö rungen ü bertragen und keine Schimpfwö rter. verwenden. Ethik der Geschä ftsbeziehungen muss von allen Mitgliedern der Organisationen eingehalten werden. Manager mü ssen fü r eine erfolgreiche und Tä tigkeit eine positive Beziehung zu Mitarbeitern aufbauen und implementieren, (осуществлять) die Regeln der Ethik, auf der Grundlage der wahren menschlichen Werte, die innerhalb der Organisation eingehalten werden. Psychologie der Geschä ftskommunikation Die Geschä ftskommunikation ist von hoher Bedeutung und ein notwendiger Bestandteil der menschlichen Ethik. Ihr charakteristisches Merkmal dient als ein Mittel zur Erreichung gesteckter Ziele sowie zur Erzielung maximalen Gewinns. Darü ber hinaus ist die Geschä ftskommunikation ein wesentlicher Bestandteil des menschlichen Lebens. Die Ethik der Geschä ftskommunikation ist eine Gesamtheit der moralischen Normen, Regeln und Vorstellungen, die das Verhalten und die Beziehungen der Menschen im Rahmen ihrer Produktionsaktivitä ten regulieren. Als Grundlage der Geschä ftskommunikation dienen die Koordinierung und Harmonisierung der Interessen. Es ist auch die Goldene Regel der Ethik der Geschä ftskommunikation zu beachten: „Behandeln Sie andere so, wie Sie selbst von ihnen behandelt werden mö chten“. Die Geschä ftskommunikation ist eine besondere Verkehrsart, die im Rahmen der gesamten professionell-gegenstä ndigen Tä tigkeit der Menschen realisiert wird. Die Struktur der Geschä fts-bzw. Leitungskommunikation: 1. Inhalt 2. Ziel 3. Kommunikationsmittel. Zu den Kommunikationsmitteln gehö ren die Zeichen-und Symbolsysteme der Geschä ftskommunikation. Man unterscheidet zwischen den nonverbalen und verbalen, paralinguistischen und extralinguistischen Kommunikationsmitteln. Zu den nonverbalen Kommunikationsmitteln gehö ren bildhafte (nichtsprachliche) Systeme der Geschä ftskommunikation, die die Gesten, Gangarten, Posen, Blick, Hä ndedruck umfassen. Die verbalen (sprachlichen, mü ndlichen) Kommunikationsmittel spiegeln die logisch-sinnhaften Verhä ltnisse wieder. Die paraverbalen Signale charakterisieren die Tonalitä t der Stimme beim Geschä ftspartner, seine Timbre und Satzakzente. Formen der Geschä ftskommunikation. Die Geschä ftskommunikationsformen bilden das wichtigste Strukturelement der Geschä ftskommunikation. Diese kö nnen aufgrund verschiedener Kommunikationsweisen realisiert werden: Geschä ftsunterhaltung, Besprechungen, Verhandlungen, Pressekonferenz, Prä sentationen. Typen der Geschä ftskommunikation: 1. operative; 2. organisatorische; 3. planmä ß ige; 4. motivationale; 5. kontrollgemä ß e. Die Pressekonferenz wird dann verwendet, wenn es notwendig es, die Ö ffentlichkeit mit der Meinung des Unternehmens zu irgendwelchen sozial relevanten Problemen vertraut zu machen. Die Pressekonferenz kann auch verwendet werden, um ein positives Korporationsimage zu schaffen. Die wichtigste Form der geschä ftlichen Kommunikation sind die Geschä ftsverhandlungen. Man unterscheidet zwischen zwei Typen der Geschä ftsverhandlungen: spontane (improvisierte) und geplante (im Voraus vorbereitete) Verhandlungen. Ihre Struktur sieht wie folgt aus: Beginn der Verhandlungen, Abstimmung ihres Gegenstands, Prä sentation und Besprechung der Standpunkte, Vereinbarung. Vor Beginn der Verhandlungen ist es sehr wichtig, ein gü nstiges psychologisches Klima zu schaffen. Im Prozess der Verhandlungen wollen die Geschä ftspartner ein gegenseitiges Einvernehmen erzielen. Um es zu erzielen, ist es notwendig: - das Problem zu lö sen; - das Zusammenwirken zu normalisieren; - die Emotionen zu beherrschen. Einen groß en Einfluss auf die Verhandlungen ü bt die psychologische Atmosphä re aus. Fü r die Schaffung dieser Atmosphä re sind folgende Regeln in Betracht zu ziehen: Regel 1. Sprechen Sie nicht laut oder leise, eilig oder langsam. Regel 2. Versuchen Sie in jedem Problem eine „Schlü sselfigur“ zu finden. Regel 3. Der Geschä ftspartner sollte vor sich die Vertreter einer Firma sehen, in der nur gegenseitiges Verstä ndnis und Respekt herrschen. Zu den Hauptregeln, die zum Erfolg bei Verhandlungen beitragen, gehö ren folgende: 1. Rationalitä t. 2. Verstä ndnis. 3. Kommunikation. 4. Korrektheit. 5. Vermeidung (von belehrendem) Ton. 6. Entscheidungstreffen. Als eine spezialisierte Form der Geschä ftskommunikation verwendet man die Prä sentationen. Als grundlegende Normen der Geschä ftskommunikation kö nnen folgende genannt werden: 1. Die Achtung vor dem Personalstatus und Selbstbewusstsein des Gegenü ber (anderen Menschen). 2. Das Verstehen der Interessen und Verhaltensmotive von Kollegen. 3. Soziale Verantwortung fü r deren psychologische Sicherheit.
Fragen zum Text: 1. Wozu dient die Geschä ftskommunikation? 2. Was bildet die Grundlage der Geschä ftskommunikation? 3. Was ist die Struktur der Geschä ftskommunikation? 4. Was gehö rt zu dem Kommunikationsmittel? 5. Welche Typen der Geschä ftskommunikation gibt es? 6. Was sind die wichtigsten Formen Kommunikation? 7. Wie sieht ihre Struktur aus? 8. Welche Regeln muss man wä hrend der Verhandlungen beachten? 9. Welche Normen der Geschä ftskommunikation kö nnen Sie nennen?
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