Организация личного приема граждан на основе видеоконференции

Понятие «онлайн-приемная» появилась в процессе создания «Электронного Правительства Республики Татарстан». Под «онлайн-приемной» подразумевается «интренет-применая», которая может принимать обращения граждан 24 часа в сутки без остановки, а вот их рассмотрение ни чуть не изменилась и все так же сводится к обычному рассмотрению.

Рассмотрение обращений граждан в Аппарате Президента Республики Татарстан осуществляется Управлением Президента Республики Татарстан по работе с обращениями граждан и закреплено в положении № УП-1292 от 27 декабря 2013 года.[39] Рассмотрение обращения граждан можно разделить на 9 этапов это:

· Регистрация обращений

· Первичная обработка обращений

· Подготовка информационно-справочных материалов по обращениям

· Рассмотрения обращений граждан

· Подготовка предложений по решению поставленных в обращениях вопросов

· Направление обращений в другие государственные органы в соответствии с проблематикой вопросов

· Уведомление граждан о направлении их обращений на рассмотрение в другой государственный орган

· Организация проверки фактов, изложенных в обращениях граждан

· Ответ на обращение граждан

Помимо выше указанных функции Управление по работе с обращениями граждан ведется прием и консультирование граждан по различным вопросам.

Определение «онлайн-приемной» в государственных органах искажено. Во-первых, обращения через интернет рассматриваются на таких же основаниях, как и письменные обращения, во-вторых, истинное определения «онлайн» подразумевает собой «находящийся в состоянии подключения», то есть в режиме реального времени. Примером онлайн-приемной могут служить телефоны горячей линий по любым вопросам, куда гражданин может позвонить, задать вопрос и моментально получить ответ. Государственные органы же для приукрашивания внедрения интернет-приемной распиарили её как онлайн-приемную.

Новое виденье онлайн-приемной это внедрение системы ВКС (Видео-Конференц-Связь) в систему работы с обращениями граждан. Система ВКС (Видео-Конференц-Связь) в будет основана на приеме обращений и консультирование граждан в режиме видео-конференции основанной на соединений пользователь-пользователь.

По статистике предоставленной Управлением по работе с обращениями граждан в первом квартале 2014 года количество обращений поступивших по электронным средствам связи выросло на 22% и составило 3873 обращений, а в 2013 году соответствующего периода 3012 обращений, что связано с всё большей доступностью интернета населению даже в отдаленной местности. В том числе 964 человека обратились на личном приёме.

Наиболее часто к Президенту Республики обращаются жители двух городских округов: Казани - 2562 обращений (46%) и Набережные Челны - 486 (8, 8%), от жителей муниципальных районов республики получено 1924 обращения (34, 6%), из других регионов Российской Федерации, а также ближнего и дальнего зарубежья - 581 (10, 5%).[40]

Исходя из данных можно сделать вывод, что через «онлайн-приемную» на системе ВКС (Видео-Конференц-Связь) можно будет принимать обращения и консультировать как минимум 35% всех обращений.

Эффективность этой системы заключается в том, что с гражданином будет осуществляться зрительный и вербальный контакт. Зрительный контакт по оценке ученых и экспертов по общению повышает доверие собеседника и показывает предрасположенность к нему, что в свою очередь повысит доверие и репутацию организации в глазах населения. Вербальный контакт служит для передачи информации в устной форме, в связи, с чем гражданин будет получать моментальные ответы на интересующие вопросы.

Проходя практику в Аппарате Президента, наблюдал граждан бизнесменов, которые ради консультирования приехали из различных районов республики, а ведь для них самое ценное это время ведь срок рассмотрения обращения граждан составляет 30 дней. Так же есть граждане, которые по истечению обстоятельств или же по состоянию здоровья не могут приехать на консультирование, и система ВКС (Видео-Конференц-Связь) была бы единственным способом их прямого вербального и визуального контакта со специалистам Аппарата Президента Республики Татарстан.

В итоге можно сказать, что система ВКС (Видео-Конференц-Связь) в работе с обращениями граждан послужит хорошим инноваторским примером для других государственных организации и даст возможность гражданам, отдаленным от столицы или не имеющих возможности приехать проконсультироваться в режиме реального времени со специалистами Аппарата Президента Республики Татарстан.

 

Глава 3 Проект по внедрению системы Видео Конференц Связь (ВКС) в Управление Президента Республики Татарстан по работе с обращениями граждан

Основы проекта

Описание проблемы. В современных условиях работа специалистов Управления по работе с обращениями граждан Аппарата Президента Республики Татарстан сводится к многочисленной регистрации и перенаправлении обращений граждан в системе «Электронное Правительство».

По отчету за I квартал 2014 года 964 человек были на личном приеме или консультации по различным вопросам. В квартале 4 месяца, что равняется 86 дням без учета выходных дней, когда Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Президента работает и может вести прием граждан. В итоге получается в среднем 11 человек за 1 рабочий день, это еще не учитывая праздничные дни в I квартале 2014 года. Количество обращений, поступивших по электронным средствам связи, выросло на 36% по сравнению с 2013 годом и составило 3873 обращения, что связано с всё большей доступностью интернета населению даже в отдаленной местности. Основной контингент граждан получивших консультации и ответы на интересующие их вопросы на личном приеме это иногородние граждане, приехавшие с различных районов Республики Татарстан.

Процесс личного приема и консультирования граждан обусловлен некоторыми проблемами, как для специалистов управления, так и для граждан. Основной проблемой для граждан является труднодоступность личного приема в Аппарате Президента Республики Татарстан, так как не каждый гражданин Республики Татарстан может попасть на прием к специалисту. Во-первых, это связано с тем, что некоторые граждане Республики живут в отдаленных районах. Во-вторых, есть разные категории граждан, например не каждый пенсионер может себе позволить оплатить дорогу до Казани и обратно.

Описание проблемной ситуации. Основной возникающей проблемой для специалистов Управления по работе являются конфликтные ситуации не редко перерастающие до судебных разбирательств. В основном конфликтные ситуации возникают из-за возникающего недопонимания между гражданином и специалистом, осуществляющим прием.

Основной принцип системы ВКС (Видео-Конференц-Связь): устранение географических, физических барьеров между гражданами и государственными органами и совершенствование системы работы с обращениями граждан. Этот принцип частично соответствует принципу стратегии «Инновационное Развитии России» 2013-2020 годы.

Главной изюминкой в системе является то, что во время личного приема граждан, не посредственно во время онлайн беседы при возникновений спорных вопросов или ситуации когда требуется более профессиональное мнение в беседу может подключиться другой специалист.

И в связи с выше сказанным я предлагаю внедрить инновационную систему ВКС (Видео-Конференц-Связь), которая обеспечит информационную доступность, зеркальную открытость консультирования и приема обращений граждан. Система обеспечит доступность консультирования и личного приема в онлайн режиме, то есть можно будет вести личный прием граждан, которые живут в отдаленных районах и все записи личных приемов будут записываться, что повлечет за собой повышение профессиональной компетентности специалистов и сдержанность граждан. Система ВКС (Видео-Конференц-Связь) это новый виток в инновационном поле Республики Татарстан, можно сказать это переход на новый уровень осуществления приема граждан.

Описание работы системы ВКС. Видеоконференция — область информационной технологии, обеспечивающая одновременно двустороннюю передачу, обработку, преобразование и представление интерактивной информации на расстояние в режиме реального времени с помощью аппаратно-программных средств вычислительной техники.[41]

Система ВКС (Видео-Конференц-Связь) представляет собой комплекс технологий обеспечивающих предоставление информации и консультативных услуг гражданам на основе интерактивной передачи информации, то есть визуального и вербального. На основе ВКС (Видео-Конференц-Связь) можно проводить личные приемы граждан в онлайн режиме и совещания с сотрудниками не покидая рабочего места.

Система ВКС (Видео-Конференц-Связь) состоит из:

· Серверной части;

· Рабочих станции;

· Программной оболочки ВКС 1;

Серверная часть представляется собой аппаратное обеспечение, специализированное для выполнения на нём сервисного программного обеспечения, то есть обработка входящей и исходящей информации и её сохранность полностью будет обеспечиваться на сервере. Так же сервер будет основным координирующим узлом рабочих станций.

Рабочая станция представляет собой персональный компьютер, к которому подключены микрофон, аудио колонки и настольная веб-камера. Микрофон будет обеспечивать кодирование вербальной информации, камера кодирование визуально информации, а акустическая система и монитор компьютера будут обеспечивать декодирование и вывод информации.

Программная оболочка будет интегрирована в систему «Электронное Правительство» и будет представлять собой программу схожую на всем известную «Skype», но преимуществом станет отдельная серверная часть, у которой скорость переработки информации будет выше и на которую будет записываться все разговоры с гражданами.

Функции системы ВКС (Видео-Конференц-Связь) можно разделить на три направления:

· Личный прием граждан и консультирование;

· Проведение экстренных совещаний;

· Контроль работы сотрудников;

Личный прием граждан и консультирование осуществляется персональными системами, выполненными в виде настольного терминала либо программного обеспечения, которые обеспечивают возможность индивидуального видео-общения специалиста с гражданином в режиме реального времени, не покидая своего рабочего места. Запись на личный прием будет организована на официально портале Правительства Республики Татарстан.

Проведение экстренных совещаний с помощью системы ВКС (Видео-Конференц-Связь) даст возможность руководителю организации в течении 5 минут организовать совещание в режиме онлайн. Совещание онлайн представляет собой онлайн комнату, в которую руководитель будет присоединять участников совещания. Эта функция очень редко встречается в государственных органах.

Контроль работы сотрудников является не мало важной функции, так как за чет нее руководитель имеет возможность в любое время наблюдать за работой сотрудника и, не отлучаясь делать замечания или же поправки в работе специалиста. Эта функция своего рода инструмент контроля, но в то же время является мотиватором в проявлении «Хотторнского эффекта».

Как любая автоматизированная система функционирующая с помощью серверного оборудования и компьютеров имеет свою системную архитектуру. Архитектура представляется собой структурированную схему компонентов системы с путями передачи данных и элементами их обработки.

 

Передача информации

Специалист

Сервер

Архитектуру системы можно изобразить следующим образом (рис. 2):

 

 

 

 

 

Гражданин

Специалист

Как видно по изображению архитектуры система ВКС будет функционировать, через портал Правительства Республики Татарстан, то есть гражданину желающему получить консультацию в онлайн режиме придется зарегистрироваться в портале Правительства Республики Татарстан и подать заявку на онлайн прием, после чего соответствующий специалист сможет подключиться к гражданину для беседы.

Контроль работы сотрудников является не мало важной функции, так как за чет нее руководитель имеет возможность в любое время наблюдать за работой сотрудника и, не отлучаясь делать замечания или же поправки в работе специалиста. Эта функция своего рода инструмент контроля, но в то же время является мотиватором в проявлении «Хоторнского эффекта».

Для расчета стоимости системы ВКС (Видео-Конференц-Связь) был сделан анализ рынка по выше указанным компонентам и дополнительным материалам(расчет на одно рабочее место):

· Серверная часть (многоядерные серверные компьютеры)

· Акустическая система(колонки, наушники)

· Микрофон

· Веб-камера

· Дополнительные материалы (кабели, изоляционные материалы, аудиомикшеры)

По обзору серверного оборудования средняя цена составила 90 тысяч рублей, акустическая система – 20 тысяч рублей, микрофон – 10 тысяч рублей, веб-камера – 15 тысяч рублей, дополнительное оборудование – 100 тысяч тысячи рублей. В итоге средняя стоимость системы ВКС (Видео-Конференц-Связь) без учета установки составила 235 тысячи рублей. При дальнейшем расчете для нескольких рабочих мест стоимость серверного оборудования не учитывается, так как во всей системе будет функционировать только один сервер и затраты на дополнительные материалы будут не существенными. Следовательно, стоимость оборудования, которая потребуется для Управления Президента Республики Татарстан по работе с обращениями граждан составит, подробнее в проекте сметы для закупки оборудования(таблица 1).

Таблица – 1 Проект сметы для закупки оборудования

№	Наименование	Ед.изм.	Кол-во	Стоимость единицы, руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Серверное оборудование	Шт.		90 000	90 000
2.	Акустическая система	Шт.		20 000	200 000
3.	Микрофон	Шт.		10 000	100 000
4.	Веб-камера	Шт.		15 000	150 000
5.	Дополнительные материалы	Шт.		100 000	100 000
ИТОГО	640 000

Таким образом, можно сказать, что система ВКС (Видео-Конференц-Связь) является относительно дешевой и простой автоматизированной системой. Система ВКС (Видео-Конференц-Связь) является дополняющим, то есть для её функционирования достаточно лишь приобретения устройств ввода и вывода информации в дополнение к персональным компьютерам, которые уже имеется в наличии во всех государственных органах и из-за этого она является двояко привлекательным для государства, с одной стороны введение новой системы, а с другой техническое оснащение государственных органов.

Обоснование эффективности в управлении персоналом. Хорошая работа начинается с тщательной организации. Чтобы работа была выполнена качественно и в срок, необходимо уделить внимание организации этого процесса. Если искомые обязанности представить в виде перечня, то в него войдут следующие функции: постановка задачи и организация выполнения, распределение обязанностей и обеспечение взаимодействия, выстраивание взаимоотношений, анализ результатов и проверка эффективности принятых решений. В нашем случае применение видеосвязь является инструментом контроля и мотивирующим инструментом для руководителя.

Не секрет, что многие руководители применяют в настоящее время видеонаблюдение. Установка видеокамеры в кабинке кассира в банке позволяет вовремя установить противоправные действия, как кассира, так и третьих лиц. Установка видеокамер в стандартном офисе имеет размытые цели, связанные, скорее, с тотальным контролем, чем с обеспечением безопасности сотрудников и их имущества, но с другой стороны является мотиватором для работников.

Обоснование эффективности системы ВКС на основе «Хоторонского Эффекта». В 1924 году Элтон Мэйо провел эксперимент в городе Хоторн, которое получило название «Хоторнский эксперимент». Эксперименты в Хоторне в общей сложности длились 8 лет и на основе эксперимента Мэйо обнаружил эффект поведения персонала и назвал его «Хоторнский эффект».[42] Хоторнский эффект - это условия, в которых новизна, интерес к эксперименту или повышенное внимание к данному вопросу приводят к искажённому, зачастую слишком благоприятному результату. Участники эксперимента действуют иначе, более усердно, чем обычно, только благодаря осознанию того, что они причастны к эксперименту.

Хоторнский эффект имеет двоякую трактовку:

· позитивные изменения в поведении людей, вызванные оказанным им вниманием, которое сами люди истолковывают как благожелательное участие;

· в экспериментальной психологии - изменения в наблюдаемом явлении, происходящие вследствие самого факта наблюдения.

Основной смысл «Хоторнского эффекта» был анализирован позже Эрихом Фроммом, который акцентировал внимание на том, что любое наблюдение, обращенное на персонал будет повышать производительность труда и активность участия в жизни компании. И на основании этого можно сказать, что при применении видеосвязи как инструмента контроля мы можем повысить производительность труда в любой организации.

Если рассмотреть процесс управления персоналом во всех аспектах, то применение системы ВКС позволит:

· в отношении дисциплины персонала: видео наблюдение позволит обнаружить опоздание сотрудника, его долгое отсутствие на рабочем месте, несоблюдение дресс-кода и другие нарушения

· в отношении контроля соблюдения речевых модулей, этапов продаж и бизнес процессов видео наблюдению снова нет равных, так как оно дает возможность в режиме реального времени оценить работу каждого сотрудника,

· в отношении обучения: наблюдение за сотрудниками дает возможность наглядно указать на проблемные места и зоны роста сотрудника, а также позволяет объективно связать спад коммерческих результатов предприятия с качеством работы персона и вовремя выровнять ситуацию

· в отношении безопасности персонала: при позиционировании видеона блюдения как меры защиты сотрудников, камера в офисе будет расцениваться как гарант безопасности работников.

Обоснование социальной эффективности. Деятельность государственных органов в общей своей сложности направлены на удовлетворение потребностей общества. Это безопасность народа, правильное функционирование экономики, что обеспечивает приемлемые цены, обеспечение малоимущих семей и т.п.

Государственные органы принимают жалобы, обращения граждан и в свою очередь решают их, удовлетворяя тем самым потребность граждан в правовой помощи. В нашем случае государственные органы, консультируя граждан по правовым вопросам создают социальное благо. И от качества предоставления этих благ образуется социальная эффективность.

Социальная эффективность подразумевает собой степень достижения поставленных целей, определенного социального эффекта в процентном или абсолютном выражении (как конкретный результат в отношении всего населения или группы людей, получивших выгоду).

В круг обязанностей государственного аппарата входит не только решение общих задач упорядочения, совершенствования и развития общества, но и выполнение функции оказания конкретных услуг физическим и юридическим лицам, необходимых для полноценной реализации их прав и обязанностей. Эффективность государственной службы – это не только хорошо работающие социальные институты, это результат не изолированной от общества деятельности чиновников, а совместный труд общества. Речь идет общей социальной эффективности, которую не всегда можно измерить с помощью количественных показателей. В этом смысле можно говорить о таких показателях, как повышение уровня производительности труда, темпов прироста национального богатства, благосостояния жизни людей, надежности и безопасности общественных отношений.

Можно сказать, что видеосвязь является методом сближения государственного органа и народа (граждан), что в свою очередь обеспечивает моральное единство государственных решений.

В наше время многие руководители используют видеосвязь в формате крупномасштабной конференции. Например: два раза в год Президент Республики Татарстан Минниханов Р.Н. осуществляет личный прием граждан по различным вопросам или ежегодное интервью с Президентом РФ. Все эти мероприятия направлены на сближение государства и народа, то есть, проводя такие мероприятия, государство повышает доверие население.

Таким образом, через оказание населению услуг по консультации и решений правовых вопросов, осуществление личного приема через видеосвязь, государственные органы будут повышать свое доверие у народа тем самым, создавая оптимальный психологический климат. В свою очередь оптимальный психологический климат послужит платформой при надобности к различным преобразованиям без значительных волнений населения.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: