Сущность качества и управления им

Стр 1 из 14Следующая ⇒

А.М. Патрусова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Братск

Издательство Братского государственного университета

2014

УДК 658.562

Патрусова А.М. Управление качеством: учеб. пособие. – Братск: Изд-во БрГУ, 2014. – 100 с.

В учебном пособии освещаются вопросы сущности качества, нормативно-правового обеспечения систем менеджмента качества, а также рассматриваются методы управления качеством и основы квалиметрии.

Предназначено для обучающихся по программе бакалавриата по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» (профиль «Информационный менеджмент»).

Рецензент М.И. Черутова, канд. экон. наук, профессор,
зав. каф. ЭиМ (ФГБОУ ВПО «Братский государственный университет», г. Братск)

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Ó ФГБОУ ВПО «БрГУ», 2014

Ó Патрусова А.М., 2014

Введение

Дисциплина «Управление качеством» достаточно молодая – ее возраст около 130 лет. Тем не менее стремительное развитие этой науки привело к тому, что вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Изучение основных категорий сферы управления качеством направлено на развитие современного инструмента управления организацией – системы менеджмента качества на основе стандартов сери ИСО 9000. Совершенствование менеджмента качества на предприятиях является одним из факторов успешного решения важных проблем: повышения качества продукции как важной составляющей роста эффективности производства, обеспечения конкурентоспособности российских предприятий и их продукции на внешнем и внутреннем рынках, модернизации общей системы управления организацией.

Основная роль в отношении оценки качества продукции (услуг) отводится потребителю. Именно он выбирает между лучшими товарами (услугами) различных производителей, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, указывая этим, что следует производить и с какими потребительскими свойствами. Поэтому обеспечение требуемого уровня качества товаров (услуг) – основная задача в условиях инновационной экономики.

Настоящее учебное пособие составлено в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования, рабочим учебным планом и рабочей программой. В нем обобщена информация, необходимая современному менеджеру для выявления и реализации основных идей улучшения функционирования организации. Понимание сущности качества, знание эволюции методов его обеспечения и хронологии развития стандартизации позволяет определить современный уровень развития систем управления качеством. Знание принципов и методов менеджмента качества позволит современному менеджеру выявить преимущественные аспекты конкурентоспособности организации. Применение основ квалиметрии в реализации процедуры мониторинга процессов обеспечит наличие информации для принятия управленческих решений.

Данная дисциплина тесно связана с дисциплинами: «Менеджмент», «Инструментальные средства моделирования сложных систем», «Стратегический менеджмент».

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование профессиональной компетенции – знания современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности
(ПК-23), направленной на применение знаний, умений и навыков по развитию менеджмента качества в профессиональной сфере деятельности.

Для формирования практических навыков и указанной компетенции рекомендуется использовать методические указания к выполнению практических заданий по дисциплине «Управление качеством».

Основные понятия: качество, управление качеством, управление качеством продукции

Качество формируется на всех этапах производства товара или услуги. Товар (услуга) должен соответствовать всем техническим требованиям и спецификациям и быть востребованным потребителем. Это обеспечивается правильной реализацией следующих этапов производства: маркетинга, закупки, найма персонала, непосредственно производства, хранения и доставки. Основой качества товара (услуги) является определение потребностей потребителей, т.е. маркетинг. На каждой стадии производства существуют свои методы и инструменты обеспечения качества и управления им.

Классификация процессов СМК

Классификация процессов – это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам.

Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом:

– процессы управления;

– бизнес-процессы (основные процессы);

– вспомогательные (обеспечивающие) процессы.

Процессы управления – особые процессы, т.к. отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с ее структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений. Потребителями процессов управления являются несколько групп заинтересованных лиц: собственники (инвесторы), потребители, поставщики, сотрудники и общество. Типичными процессами управления являются: стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка политики в области качества, организация процессов, анализ со стороны руководства, контроль и другие. Результатом процессов управления является повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Ключевыми свойствами бизнес-процесса является то, что это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой.

Бизнес-процессы обычно определяются исходя из потребностей клиентов. Очень важно обеспечить беспрепятственное выполнение процесса, что в свою очередь позволит предприятию увеличить добавленную стоимость и максимизировать полезность и ценность продуктов и услуг для собственных клиентов. Эффективное управление ключевыми процессами предприятия, является ключом к успеху. Управлять процессами не такая простая задача, как это может показаться в самом начале, потому что процессы не могут существовать раздельно, а тесно переплетаются друг с другом.

Типичные ключевые процессы включают:

– закупку: обеспечение материалами и оборудованием для производства продуктов или формирования услуг;

– исследования и разработку новых продуктов и услуг для клиентов;

– производство: создание продуктов или услуг;

– цепь поставок: получение заказов от клиентов и обеспечение выполнения;

– дистрибуцию: обеспечение беспрепятственного распространения продуктов или услуг клиентам;

– поддержку клиентов: обеспечение поддержки клиентов после приобретения ими продуктов или услуг.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами других процессов. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании. К обеспечивающим обычно относятся следующие процессы:

– подготовки кадров;

– управления документацией;

– обеспечения связью, информационного обеспечения;

– административно-хозяйственного обеспечения;

– финансового и бухгалтерского обеспечения деятельности организации;

– обеспечения безопасности и др.

Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть так же значимы, как и основные процессы (менеджмент персонала, менеджмент финансов и др.).

Часто обеспечивающие процессы и процессы управления объединяют в класс вспомогательных процессов.

Не существует конечного или стандартного списка процессов. Их столько, сколько необходимо для осуществления определенного вида деятельности.

Основными этапами построения процессной модели организации являются:

1. Выделение, идентификация и классификация процессов.

2. Определение взаимодействия процессов и проектирование их сети.

3. Назначение владельца (руководителя, менеджера) процесса.

4. Описание процессов.

5. Определение критериев результативности и эффективности для управления процессом.

Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать его от других процессов на предприятии. Идентификация процесса может осуществляться, например, уникальным названием процесса или с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера и др.

Наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление с помощью программного продукта в области реализации средств CASE-технологий BPwin: AllFusion Process Modeler, используя функциональное моделирование IDEF0 и моделирование потоков работ IDEF3. Кроме того, можно использовать инструментальную среду разработки ARIS (базовая компонента ARIS Toolse). При невозможности использования программных продуктов можно представить процесс и вручную.

При выборе способа описания сети процессов СМК необходимо учитывать следующие требования:

– способ должен обеспечить создание информационной модели СМК, в которой каждая «стрелка» от процесса к процессу означает конкретную продукцию (услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы);

– необходимо использовать принятые в ИСО 9000–2008 обозначения процесса и сети процессов.

Структура документации СМК

Качественная документация – важная часть управления бизнес-процессами. Документирование всех процессов в компании способствует эффективному взаимодействию на всех организационных уровнях. Документация должна содержать все самые последние изменения и быть доступной для лиц, вовлеченных в процесс. Доступ к документации часто реализовывается через корпоративный портал.

Основное назначение документированной системы качества – предоставить единые и согласованные инструкции всем заинтересованным сотрудникам организации. Система качества развивается по мере развития деятельности компании, и ее документы постоянно редактируются, поэтому важно обеспечить, чтобы все должностные лица пользовались действующим изданием документов. Цель управления документацией состоит в обеспечении наличия нужного документа системы качества в нужный момент в нужном месте.

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по ГОСТ Р ИСО 9001–2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть их в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура документации СМК включает «постоянную» составляющую, определенную стандартом, и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

В пункте 2.7 «Документация» ГОСТ Р ИСО 9000–2008 указаны значение документации, виды документов, применяемых в СМК.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий и способствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию результативности постоянной пригодности СМК.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей.

В СМК применяют следующие виды документов:

– предоставляющие согласованную информацию о СМК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования (руководства по качеству);

– описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (планы качества);

– устанавливающие требования (спецификации);

– содержащие рекомендации или предложения (методички);

– содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);

– содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к СМК.

В пункте 4.2 «Требования к документации» ГОСТ Р ИСО 9001–2008 указаны общие положения, требования к документации в Руководстве по качеству, требования к управлению документацией и управлению записями СМК.

Документация СМК должна включать:

1) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

2) руководство по качеству;

3) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

4) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими^{^[1]}.

Таким образом, к «постоянной» составляющей структуры документации СМК относятся:

1. Политика и цели в области качества.

2. Руководство по качеству.

3. Шесть обязательных процедур системы качества.

4. Нормативно-правовая документация – документы, устанавливающие требования.

5. Записи по качеству.

«Переменная» составляющая структуры в стандарте определена следующим образом: «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001–2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договоры, нормативные документы, накладные и пр., т.е. можно считать, что под «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

– официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

– анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

– обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

– обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

– обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

– обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

– предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования СМК, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Характеристика – отличительное свойство.

Характеристика качества – присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию.

Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Информация – значимые данные.

Документ – информация, представленная на соответствующем носителе.

Спецификация – документ, устанавливающий требования.

Руководство по качеству – документ, определяющий СМК организации.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Документы – это средство закрепления найденных в организации решений по выполнению необходимых действий в СМК, а также свидетельство этих действий и достигнутых результатов.

Цель документирования – создание нормативной организационной основы для построения, функционирования и постоянного улучшения системы, соответствующей положениям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Наличие утвержденной документации СМК придает системе официальный статус и делает её видимой не только для пользователей документации, но и для проверяющих и заинтересованных сторон организации.

Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает ГОСТ Р ИСО 10013–2007 «Руководство по документированию систем менеджмента качества» (рис. 5). Однако при составлении структуры документации СМК лучше ориентироваться на существующую в организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ИСО 9001–2008.

Первый уровень документации СМК включает такие документы, как «Политика в области качества», «Цели в области качества» и «Руководство по качеству».

Политика в области качества – это один из стратегических документов организации, в котором определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, Политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако каждая декларация, заявленная в документе, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Рис. 5. Типовая структура документации СМК

Цели в области качества – это документ, в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций Политики, но, в отличие от нее, иметь конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и Цели в области качества обычно представляют отдельными документами либо можно Цели в области качества включать в состав Политики, но в этом случае Политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть – это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю СМК организации, а точнее, то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Компании составляют, документируют и применяют Руководства по качеству по разным положительным причинам, среди которых следующее:

– ознакомление сотрудников с политикой компании в области качества, процедурами и требованиями;

– описание и создание эффективной системы качества;

– создание документированной основы для проведения проверки системы;

– сохранение действенности системы и ее требований в меняющихся условиях;

– уменьшение сроков обучения персонала требованиям системы качества, особенно в случаях смены сотрудников;

– подтверждение соответствия стандартам ИСО 9001, 9004, 19011, 10012;

– подтверждение соответствия системы качества требованиям контракта с клиентом, и особенно в целях подготовки к сертификации.

Кроме того, хорошо составленное Руководство по качеству может стать полезным дополнением к рекламной литературе. В нем будут изложены не только намерения организации удовлетворить ожидания и потребности потребителя, но и, по крайней мере, та работа, которая ведется для достижения этого.

Не существует единых правил того, как составлять Руководство по качеству. Некоторые руководящие указания общего характера можно найти в ИСО 10013.

В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «Политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «Заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения. При другом подходе можно организовать структуру Руководства таким образом, чтобы она отражала характер организации.

Аудиторам следует помнить, что система качества призвана служить организации, а не организация – системе качества.

Документация системы качества должна иметь структуру, максимально соответствующую организации. Руководство по качеству может быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов; быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно Руководство; являться серией документированных процедур для специального применения; включать более одного документа или уровня; иметь единую суть со специальными приложениями; являться отдельным документом; быть чем-то отличным от вышеперечисленного в связи с организационными потребностями.

Типовое Руководство по качеству должно включать:

а) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

б) документированные процедуры или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

Кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству должно содержать следующее:

1. Заявление о политике в области качества.

2. Введение, охватывающее:

а) цели;

б) область применения системы качества, указывающую:

– на руководящий стандарт системы качества;

– средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы;

в) представление компании, включающее:

– историю;

– мощность производства;

– продукцию;

– основные достижения.

3. Утверждение, поправки и рассылку.

4. Толкование терминов.

5. Обзор системы качества и ее структуры

6. Приложения.

Описание условий деятельности, развития, производственных мощностей и основных достижений компании, как правило, включается в Руководство потому, что последнее может использоваться как рекламная литература, а также в целях сертификации. По этим же причинам многие компании предпочитают иметь Руководство, отпечатанное типографским способом, зачастую содержащее иллюстрации, фотографии, копии сертификатов, премий в области качества и т.п. Такой подход требует больших затрат, поскольку в случае редактирования документа, необходимо вновь издавать Руководство.

Второй уровень документации СМК включает шесть обязательных документированных процедур. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2008 СМК организации должна быть документирована. В документированной процедуре содержится ответ на шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие:

1. Что выполняется?

2. Зачем? Каков результат на выходе?

3. Кто выполняет действие?

4. Где?

5. Когда?

6. Каким образом?

Процедура определяет сущность любого процесса, используемого в системе качества.

Итак, минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации в соответствии с требованиями стандарта, включает Руководство по качеству и следующие процедуры (ГОСТ Р ИСО 9001–2008):

1. Управление документацией (п. 4.2.3).

2. Управление записями о качестве (п. 4.2.4).

3. Проведение внутренних аудитов (п. 8.2.2б).

4. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3).

5. Проведение корректирующих мероприятий (п. 8.5.2).

6. Проведение предупреждающих мероприятий (п. 8.5.3).

Документированные процедуры описывают сеть процессов организации, различные уровни ее управления в соответствии с требованиями, предъявляемыми к СМК в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Основными пользователями документированных процедур являются высшее руководство, руководители и сотрудники структурных подразделений организации.

Процедура управления документацией предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Она регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации; актуализации и пересмотра документов, уже используемых в организации; правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить также порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

В целях рациональной организации документооборота все документы организации распределяются на документопотоки:

– регистрируемые и нерегистрируемые;

– входящие, исходящие и внутренние.

Процедура управления записями о качестве – это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Она должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге или в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией – это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить, какие несоответствия могут возникать в договоре и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура проведения внутренних аудитов определяет порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий, связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий. Если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В ней необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению их возникновения, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих мероприятий.

Карты процессов. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2008 не предъявляет прямого требования к тому, чтобы в организации были созданы карты процессов. Но требования разделов 4.1 и 7.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление ими. Выполнить эти требования без документирования невозможно. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).

Карта процесса – это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность его операций или действий. Таким образом, карта процесса представляет технологию его выполнения. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, управления ресурсами, контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.

Документация третьего уровня включает следующие подсистемы: организационно-правовую документацию (устав, положения, штатное расписание, должностные инструкции), распорядительную документацию (приказы, распоряжения), записи по качеству и нормативно-правовую документацию (государственная, региональная, ведомственная).

Записи по качеству – особый вид документации системы качества. Особенность его заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в нее вносятся результаты контроля (форма заполнена), она становится записями по качеству.

В ГОСТ Р ИСО 9001–2008 определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости он может быть расширен самой организацией.

Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Бюрократически составленные процедуры, рабочие инструкции и т.п. вызовут лишь нежелание их использовать, т.к. могут быть оторваны от ежедневной реальности.

Создание документированной системы качества не должно становиться «бумаготворчеством», следовательно, следует избегать создания лишних документов. Система качества должна быть тщательно спланирована, а ее документация эффективно разработана, быть простой, ясной и легко управляемой.

Документация должна соответствовать культурному контексту организации. Аудитор второй или третьей стороны должен помнить, что документация создается для организации и ее сотрудников, а не для него.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте сущность понятий: «качество», «управление качеством», «управление качеством продукции».

2. В чем заключается отличие каждого из эволюционных этапов методов управления качеством в отношении следующих элементов: системы обучения, системы мотивации, организационной структуры?

3. Когда была основана ISO? В чем назначение существования этой организации?

4. Что включает в себя серия стандартов ИСО?

5. Дайте понятие СМК. В чем ее сущность и назначение?

6. Назовите преимущества системного и процессного подходов к построению СМК и управлению организацией.

7. Приведите классификацию группы процессов СМК.

8. В чем заключается сущность документации СМК? Опишите ее структуру и содержание.

2. Основные методы управления качеством
и сферы их приложения

Цикл Шухарта–Деминга

Цикл Деминга дает нам ориентиры на пути к улучшениям. Он известен еще и как цикл Шухарта, PDCA-цикл или PDSA-цикл. Э. Деминг ссылается на него как на цикл Шухарта. Японцы обычно ссылаются на него как на цикл Деминга.

Книга Э. Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством:

1) разработки спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется;

2) производства продукции, удовлетворяющей спецификации;

3) проверки (контроля) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.

Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий (рис. 6) необходима для использования в реальном мире, где все процессы подвержены вариациям, в противоположность другому миру, который верует в точность науки. В том, другом мире, который к несчастью некоторые люди смешивают с реальным, упомянутые три шага могли бы быть независимы друг от друга. Как говорит Шухарт: «Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина! »

Рис. 6. Процесс управления качеством в виде линии

Шухарт преобразовал линию в круг, который он отождествил с «динамическим процессом приобретения знаний» (рис. 7). После первого же круга многое можно узнать из результатов контроля, с тем чтобы улучшить спецификации того, что на самом деле необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом, и новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и цикл продолжается.

Рис. 7. Процесс управления качеством в виде круга

Э. Деминг предпочитает использовать упрощенное представление Цикла, которое представлено на рисунке (рис. 8). Его он нарисовал во время семинара. Как это ему свойственно, он дает ему исчерпывающее описание буквально несколькими словами.

Рис. 8. Цикл Деминга–Шухарта

Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» (обычно называемый «Делай», хотя и не на этом рисунке) проводился в малом масштабе – достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно.

За «Шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше, или, напротив, это может быть последним шагом решения – принять или отклонить План.

Во введении ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что ко всем процессам может быть применен цикл «Plan–Do–Check–Act». Это циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством.

Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.

Деминг предпочитает PDSA « Plan – Do – Study – Act »: «планируй – сделай – изучи – действуй».

Цикл PDCA кратко можно описать так:

– планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

– осуществление (do) – внедрение процессов;

– проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

– действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности он применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

Таким образом, управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качеством продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации так называемых общих функций административного менеджмента, с учетом того, что они направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесса производства не может быть изменено в результате контроля. Управление качеством охватывает всю систему разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Его задачей является установление причин брака, где бы он ни возникал, а затем их устранение и обеспечение производства продукции лучшего качества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Политика в области качества

В пункте 3.2.4 ГОСТ Р ИСО 9000–2008 дано следующее определение. Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.

Очевидно, что высшее руководство (руководство с исполнительной властью) организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим руководством компании. Официальное заявление, даже сделанное совершенно искренне, может оказаться не ценнее листа бумаги, на котором оно изложено, если не подкреплено твердым обязательством и если не осуществляется на деле.

В пункте 2.3 Подход к системам менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000–2008 представлен подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, который состоит из нескольких ступеней, включающих:

– установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

– разработку политики и целей организации в области качества;

– установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

– установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

– разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

– применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

– определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

– разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Данный подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

В пункте 2.5 Политика и цели в области качества ГОСТ Р ИСО 9000–2008 сказано: политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации; они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Последние необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

В пункте 2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000–2008 отмечено: с помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли:

– в разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

– популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

– обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

– обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

– обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения целей в области качества;

– обеспечении необходимыми ресурсами;

– проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

– принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

– принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

В пункте 2.8.3 Анализ системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000–2008 отмечено: одна из задач высшего руководства – проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости их адаптации в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации, а также требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

ГОСТ Р ИСО 9000–2008 содержит следующие определения.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Обычно они базируются на политике организации в области качества и устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающая разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление им, его обеспечение и улучшение.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения этих целей.

Разработка планов качества может быть частью планирования качества.

Во введении ГОСТ Р ИСО 9001–2008 упоминается о том, что ко всем процессам может применяться цикл «Plan–Do–Check–Act», который можно кратко описать так:

– планирование (plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

– осуществление (do) – внедрите процессы;

– проверка (chec) – постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

– действие (act) – предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В п. 4.2.1 Общие положения ГОСТ Р ИСО 9001–2008 говорится о том, что документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) Руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом.

В п. 5.1 Обязательства руководства ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) определения целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами.

В п. 5.3 Политика в области качества ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

В п. 5.4.1 Цели в области качества ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Согласно п. 5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001–2008 высшее руководство должно обеспечивать:

а) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества;

б) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Согласно п. 5.6.1 Общие положения ГОСТ Р ИСО 9001–2008 высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

В п. 8.5.1 Постоянное улучшение ГОСТ Р ИСО 9001–2008 сказано, что организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

Таким образом, для успеха организации на рынке важным является формулирование ее стратегических целей качества, а именно политики в области качества.

На основе ГОСТ Р ИСО 9000–2008 политика и цели в области качества:

– устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации;

– определяют желаемые результаты;

– способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

Наличие Политики – обязательное требование ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (п. 4.2.1, а).

Итак, Политика в области качества:

– является самостоятельным документом (ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 4.2.1, а), но обязательно включается в РК (ГОСТ Р ИСО 10013–2007, п. 4.4.5);

– является основой для постановки долгосрочных целей в области качества и стратегии организации (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, п. 2.5, ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.3, в);

– даёт возможность персоналу организации и всем заинтересованным сторонам получить четкое представление об отношении руководства организации к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, п. 2.6, б; п. 3.2.5; ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.3, г)

При разработке политики следует руководствоваться следующими принципами:

– четкое определение потребностей потребителя и характеристики качества продукции (услуги);

– проведение необходимых предупредительных мероприятий во избежание неудовлетворённости потребителя;

– осуществление непрерывной проверки требований и результатов, предъявляемых к продукции (услуге);

– проведение оптимизации расходов с целью достижения уровня услуги.

Руководство организации должно:

– определить и документировать политику (ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.1, б);

– утвердить политику (ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 4.2.1, а);

– принять меры, обеспечивающие понимание политики, ее проведение и внедрение (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, п. 2.6, б; ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.3, г).

При разработке политики следует учитывать:

– требования ГОСТ Р ИСО 9001–2008 (ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.3, б);

– долгосрочные цели организации (ГОСТ Р ИСО 9001–2008, п. 5.3, а);

– характер будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, п. 2.3, з; 2.5., ГОСТ Р ИСО 9001–2008: 5.6.1.);

– ресурсы, необходимые для реализации политики (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, 2.3, г; 2.6 е; ГОСТ Р ИСО 9001–2008, 5.1. д);

– степень удовлетворенности потребителей продукцией и услугами организации (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, 2.3, а; 2.5).

Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества. Однако одного лишь общего красивого заявления недостаточно. Политика должна учитывать ожидания клиентов и организационные цели компании. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.

Заявление о политике в области качества может быть как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может занимать несколько страниц. Встречаются заявления, состоящие из двух предложений, но соответствующие всем требованиям стандарта и обладающие силой и психологической значимостью. Но встречались и такие заявления о политике, которые, будучи длинными, не имели смысла и отношения к деятельности организации и ожиданиям клиентов.

Политика качества может быть издана в виде отдельного документа, но большинство компаний публикуют ее в Руководстве по качеству.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте сущность принципов менеджмента качества.

2. В чем заключается прикладной аспект цикла Шухарта–Деминга?

3. Каковы роль и назначение политики и целей в области качества?

4. Охарактеризуйте структуру политики в области качества.

5. Назовите подходы к формированию целей в области качества.

6. Какова сущность разработки и управления целями в области качества?

7. Назовите основные требования к целям в области качества.

Основные понятия. Классификация показателей. Методы оценки качества

Введение в квалиметрию

Квалиметрия – это наука о методах количественной оценки качества продукции. Это слово происходит от сочетания латинских терминов quality – качество и metro – мера.

Квалиметрия – научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевлённых или неодушевлённых; предметов или процессов; продуктов труда или природы), имеющих материальный или духовный характер, искусственное или естественное происхождение.

Объект квалиметрии – любой предмет или процесс:

– одушевлённый (например, специалист) или неодушевлённый (автомашина);

– продукт труда (например, бетон для дорожного покрытия) или продукт природы (природный рельеф местности на трассе будущей автодороги);

– материальный (цех по ремонту техники) или идеальный (рекламный телевизионный ролик);

– естественный (горный ландшафт) или искусственный (комплекс сооружений);

– продукция (одежда) или услуга (эксплуатация и ремонт электрооборудования).

Конечной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности.

В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанной с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

– оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

– разработка политики продукта;

– отбор и оптимизация каналов рекламирования;

– выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;

– отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

– прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

– оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;

– разработка требований к качеству процессов и их оценка;

– оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Оценка уровня качества объектов представляет собой последовательность следующих действий:

1. Выбор номенклатуры показателей качества.

2. Определение базовых значений показателей качества.

3. Определение численных значений показателей качества.

4. Определение относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством.

Уровень качества объектов – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Показатель качества объекта – количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям его жизненного цикла.

Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми.

Оценка качества продукции

Методы определения значений показателей качества продукции (услуги) подразделяются на две основные группы (рис. 12).

Рис. 12. Классификация методов измерения значений
показателей качества

Измерительный способ основан на информации, получаемой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия или дополнительных.

Регистрационный способ предполагает использование информации, получаемой путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат. Например, это может быть регистрация количества отказов изделия при испытаниях; затрат на создание и эксплуатацию изделия; числа частей сложного изделия, защищенных авторскими правами и патентами.

С помощью данного способа можно определить показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые, стандартизации и унификации.

Органолептический способ предусматривает использование информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств. Точность и достоверность результатов при данном методе зависят от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны и др.).

Данный способ наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления, в том числе продуктов питания, а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.

Расчетный способ основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров, применяется в основном в проектировании
продукции и служит для определения производительности, мощности, прочности и т.п.

Рассмотренные способы применяются совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции.

Традиционный источник информации предполагает, что показатели качества определяются должностными лицами специализированных экспертных лабораторий, полигонов, стендов, конструкторских отделов, вычислительных центров, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции, условия проведения которых должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным.

Экспертный источник информации основан на том, что определение значений показателей качества осуществляется на основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. Этим методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества продукции не могут быть определены более объективными способами.

Социологический источник информации основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и т.п.

Составление карты процесса

Карта процесса – это своеобразный паспорт процесса, позволяющий его владельцу и руководителю идентифицировать свой процесс. Она выступает в виде самостоятельного документа, при этом подписывается руководителем процесса и утверждается его владельцем. Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса.

Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии.

К достоинствам карты процесса можно отнести: наглядность, компактность представления основных характеристик процесса, простоту и удобство пользования.

Карта процесса носит обобщающий характер, разрабатывается с целью описания характеристик процесса, таких как:

– название;

– цель;

– владелец;

– поставщики;

– потребители;

– входы;

– выходы;

– требования к входам;

– требования к выходам;

– точки контроля;

– показатели результативности;

– показатели эффективности.

Напомним, что сущность каждой из представленных характеристик была рассмотрена в разделе 1.2.3 «Процесс. Сущность процессного и системного подходов».

Число характеристик, заносимых в карту процесса, определяется требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. При этом необходимо учитывать, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить ее восприятие, а малое – может оказаться недостаточным для описания процесса.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте сущность квалиметрии.

2. Что такое показатели качества? Приведите их классификацию.

3. Какие методы оценки качества вы знаете? Каким образом они классифицируются?

4. Каково назначение мониторинга процессов СМК?

5. Дайте понятие результативности и эффективности СМК. В чем заключается их прикладной аспект?

6. Что такое карта процесса и каково ее назначение? Опишите ее структуру.

7. Дайте понятие аудита СМК. Каковы его принципы и технология?

8. Раскройте сущность сертификации СМК.

Заключение

Управление качеством является сложной проблемой, требующей применения точного подхода к использованию принципов и методов менеджмента качества при внедрении и развитии СМК.

Применение стандартов серии ИСО 9000 позволяет создать современный инструмент управления организацией, однако зачастую формальный подход к разработке СМК не дает возможности использовать все приемы, изложенные в ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Принцип лидирующей роли руководства является основным при выборе направления, по которому пойдет организация при внедрении СМК: по пути построения системы для организации или пути получения сертификата для организации.

Вопросы эффективности внедрения СМК не освещены в настоящем пособии и подлежат рассмотрению в рамках дисциплины «Инвестиционный анализ», поскольку внедрение СМК можно рассматривать как внедрение инвестиционного проекта для организации. После составления денежного потока по итогам организации операционной, инвестиционной и финансовой деятельности необходимо провести расчет эффективности инвестиций от внедрения СМК на предприятии.

Инструменты управления современными организациями подлежат постоянному совершенствованию за счет применения интенсификации не только бизнес-процессов, но и процессов управления и обеспечивающих процессов. Указанное направление развития организаций обеспечивает их инновационное развитие.

Литература

1. Агарков А.П. Экономика и управление качеством на предприятии [Электронный ресурс] // Учебники на русском онлайн. URL. http: //uchebniki.ws/19240701/ekonomika/upravlenie_ kachestvom_predpriyatii (дата обращения: 10.10.2013).

2. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). – М., 1982.

3. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 240 с.: ил. – (Высшее образование).

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 212 с. – (Высшее образование).

5. Бурков А.В. Методология статистического исследования качества высшего образования как фактора занятости специалистов – выпускников вузов: на примере России и США: автореф. дис. на соискание степени д-ра экон. наук по специальности 08.00.12 / А.В. Бурков. – Самара, 2009. – 39 с.

6. Бурков А.В. Теоретические основы экономико-статистического моделирования качества ВПО с использованием критерия занятости выпускников вузов: монография. – Йошкар-Ола: Марийский государственный университет, 2009. – 146 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2008. – 65 с.

8. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: избранные статьи / под ред. Л.В. Беловинского. – М.: ОЛМА Медиа Групп, 2009. – 576 с.

9. Зиненко В.К. Научно-методические вопросы формирования системы менеджмента качества в вузе: монография / В.К. Зиненко, В.В. Левшина; м-во образования Рос. Федерации, ГОУ ВПО «Сиб. гос. техн. ун-т». – Красноярск, 2003. – 117 с.

10. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / научн. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1988. – 215 с.

11. Карпенко Е.М., Комков С.Ю. Менеджмент качества. – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. – 208 с.

12. Классическая философия качества [Электронный ресурс] // Корпоративный менеджмент. URL. http: //www.cfin.ru/management/ iso9000/iso9000_classic.shtml (дата обращения: 10.10.2013).

13. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов втузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». – 3-е изд, стер. – М.: Изд-во Омега-Л, 2006. – 400 с.: ил. – (Высшая школа менеджмента).

14. Миронов М.Г. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 288 с.

15. Ожегов С.И. Словарь русского языка: около 60000 слов и фразеологических выражений / под ред. Л.И. Скворцова. –
25-е изд., испр. и доп. – М.: Оникс, Мир и Образование, 2007. – 976 с.

16. Ушаков Д.Н. Большой толковый словарь современного русского языка: 180000 слов и словосочетаний. – М.: Альта-Принт, 2007. – 1239 с.

17. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции; сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1986.

18. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции; сокр. пер. с англ. / авт. предисл. и научн. реч. А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986. – 471 с.

19. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / А.Н. Канивец, Б.И. Герасимов, Л.В. Пархоменко; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. – 144 с.

20. Энциклопедический словарь в 3-х томах: энциклопедия / под ред. В.А. Введенской. – М.: Большая советская энциклопедия, 1953–1955. – Т. 2: К-П. – 720 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. 3

1. Сущность качества и управления им.. 5

1.1. Основные понятия: качество, управление качеством, управление качеством продукции 5

1.1.1. Сущность качества. Качество товара и услуги. 5

1.1.2. Эволюция методов обеспечения качества. 13

1.1.3. Хронология развития стандартизации в сфере управления качеством 19

1.2. Нормативно-правовое обеспечение систем менеджмента качества 22

1.2.1. Стандарты серии ИСО 9000-2008: назначение. 22

1.2.2. Система менеджмента качества. 23

1.2.3. Процесс. Сущность процессного и системного подходов 26

1.2.4. Классификация процессов СМК.. 29

1.2.5. Структура документации СМК.. 32

Вопросы для самоконтроля. 44

2. Основные методы управления качеством и сферы их приложения 45

2.1. Принципы и методы менеджмента качества. 45

2.1.1. Принципы менеджмента качества. 45

2.1.2. Цикл Шухарта–Деминга. 53

2.2. Основные задачи руководства при построении СМК.. 56

2.2.1. Политика в области качества. 57

2.2.2. Формирование целей в области качества. 64

Вопросы для самоконтроля. 71

3. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения 72

3.1. Основные понятия. Классификация показателей. Методы оценки качества 72

3.1.1. Введение в квалиметрию.. 72

3.1.2. Показатели качества продукции (услуги) 74

3.1.3. Оценка качества продукции. 76

3.2. Организация мониторинга процессов. 78

3.2.1. Мониторинг и измерение процессов. 78

3.2.2. Результативность и эффективность процессов СМК.. 82

3.2.3. Составление карты процесса. 84

3.2.4. Аудит системы менеджмента качества. 85

3.2.5. Сертификация системы менеджмента качества. 91

Вопросы для самоконтроля. 94

Заключение. 95

Литература. 96

Алена Михайловна Патрусова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Редактор О.М. Шутова

Компьютерная верстка А.В. Петухова

Подписано в печать 10.10.2014

Формат 60Í 84 1/16

Печать трафаретная.

Уч.-изд. л. 6, 3. Усл. печ. л. 6, 3.

Тираж 100 экз. Заказ

Отпечатано в издательстве ФГБОУ ВПО «БрГУ»

665709, Братск, ул. Макаренко, 40

^{^[1]}Степень документированности СМК одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости: а) от размера организации и вида деятельности; б) сложности и взаимодействия процессов; в) компетентности персонала. Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе.

^{^[2]} Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (п. 3.2.1).

^{^[3]} Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них (п. 3.3.1).

А.М. Патрусова

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Братск

Издательство Братского государственного университета

2014

УДК 658.562

Патрусова А.М. Управление качеством: учеб. пособие. – Братск: Изд-во БрГУ, 2014. – 100 с.

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Ó ФГБОУ ВПО «БрГУ», 2014

Ó Патрусова А.М., 2014

Введение

Сущность качества и управления им

Основные понятия: качество, управление качеством, управление качеством продукции

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Последнее изменение этой страницы: 2019-03-29; Просмотров: 71; Нарушение авторского права страницы