Сущность качества. Качество товара и услуги

Качество находится в центре внимания во всех сферах деятельности – в образовании, промышленности, медицине и т.д. Все разнообразие точек зрения можно свести к трем позициям, а именно рассмотрение понятия «качество»:

– в лексическом смысле (терминологический аспект);

– как научной категории (научный аспект). При этом следует понимать, что каждая наука вносит свои специфические акценты в это понятие;

– с точки зрения международных унифицированных стандартов (практический аспект).

Безусловно, все эти три аспекта взаимосвязаны и должны рассматриваться в единстве.

Выявим лексический смысл: рассмотрим определения термина «качество», представленные в энциклопедиях и толковых словарях.

В энциклопедическом словаре указана формулировка: качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным; качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств [20, с. 203].

В Большом толковом словаре современного русского языка Д.Н. Ушакова дана формулировка: качество – то, что делает предмет таким, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам; качество – положительная или отрицательная характеристика, свойство, черта чего-нибудь [16, с. 198].

Словарь С.И. Ожегова представляет следующую трактовку: качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность; качество – то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь [15, с. 213].

В толковом словаре В.И. Даля сказано: качество – это свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи [8, с. 189].

Анализ приведенных определений показывает, что толкование термина «качество» проводится в два последовательных этапа. На первом этапе раскрывается понятие качества как предмета изучения, а на втором – рассматривается результат восприятия, оценки применительно к изучаемому объекту:

– качество – совокупность существенных признаков (свойств) объекта, обеспечивающая его объективную определенность;

– качество – совокупность характеристик (положительных, отрицательных или требуемых) признаков (свойств) объекта.

За время создания и развития науки о качестве сформировано множество подходов к рассмотрению термина «качество». Чтобы изучить сущность этого понятия с научных позиций, необходимо учитывать, что качество – это предмет исследования по отношению к любым объектам: продукции, товару, услуги и пр. Изучим взгляды отечественных и зарубежных исследователей в отношении научного определения термина «качество».

В работах российских ученых И.И. Мазура, В.Д. Шапиро отмечается, что понятие «качество» далеко не однозначно [13, с. 8]. Причиной тому служит более глубокий анализ таких категорий, как качество проекта и качество соответствия требованиям проекта, планируемое качество и качество исполнения объекта. В данной работе отражается необходимость создания и поддержания качества на всех этапах «петли качества» – начиная с маркетинга и заканчивая утилизацией отслужившей срок продукции.

«Немецкое Общество Качества» считает, что качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению [13, с. 9]. А. Фейгенбаум полагает, что «качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которой изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации»
[18, с. 34]. В представленных здесь определениях со всей очевидностью просматривается процессный подход к рассмотрению качества с учетом всех последовательных взаимосвязанных стадий выпуска и использования продукции.

Миронов М.Г. в своей работе [14, с. 4] отмечает, что «качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целое, охватывая его полностью, и неотделимо от него». Кроме того, в работе указывается, что качество продукции имеет внутренние (характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию) и внешние компоненты (соответствие изделия вкусам потребителя). Исикава К. считает, что «качество означает качество работы, обслуживания, информации, процесса, подразделений, работы персонала (включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников), качество функционирования системы, фирмы, задач и т.п.» [10, с. 59]. Данные определения отражают попытку рассмотрения качества с позиций системного подхода, ориентируя внимание на целостности объекта, – с одной стороны, и наличии устойчивых взаимосвязей между различными признаками (свойствами), имеющими как внутренний, так и внешний характер, – с другой.

Особый интерес представляет рассмотрение качества как экономической категории. Попытки внесения в данное понятие «экономического измерения» с учетом всей совокупности рыночных факторов свойственны многим исследователям. Так, например, Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев отмечают важность экономического подхода к качеству в сфере производства: «Работа по повышению качества ведется на каждой стадии технологической операции и представляет собой работу по повышению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса. При низком выходе доли годных изделий (5…30 %) стоимость годного изделия резко возрастает. Экономический аспект в данном случае основан на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Качество продукции, предлагаемой потребителю, должно составлять не 90 или 99 %, а именно 100 %»
[4, с. 18]. По мнению ученых, экономический подход к обеспечению качества во многом определяется видом производства и выпускаемой продукции, соотношением спроса и предложения, конкурентной борьбой основных ее производителей.

Аристов О.В. отмечает многоаспектность категории «качество», которая определяет сложность и неоднозначность его трактовки и предлагает использовать две идеологии раскрытия данного понятия: «Во-первых, качество – это «вещь в себе». Здесь качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта, где имеет место экономия материальных средств. Стоимость продукции здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом – субъективный показатель, представляющий собой сумму себестоимости и прибыли. Во-вторых: качество – это «вещь для нас», где оно определяется внешним проявлением внутренних отличий. При этом цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением, основа ценообразования принимает объективный характер, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры» [3, с. 24].

Фейгенбаум А. позиционирует качество как мнение потребителя, а не производителя: «Основным и начальным условием обеспечения эффективного управления качеством является максимально точное определение всех требований потребителя» [17, с. 84]. Американский ученый Джозеф Джуран считает, что качество – это «пригодность к использованию [5, с. 20].

Ученые А.В. Бурков, Е.М. Карпенко утверждают, что с позиций экономики качество «предполагает не только наличие объективных особенностей качества как такового, но и определенные субъективные особенности» [6, с. 12]. «Субъективность качества заключается в том, что понятие «качество» увязывается в экономике с понятием социальной потребности и рассматривается как способность того или иного объекта (носителя качества) эту потребность удовлетворять» [11, с. 6]. Авторы демонстрируют применение ситуационного подхода к объяснению понятия «качество» посредством использования практико-ориентированных приемов, методов моделирования и прогнозирования конкретных ситуаций функционирования предприятия для достижения своих целей.

Обобщая мнения отечественных и зарубежных ученых, исследовавших категорию «качество», можно отметить следующее:

– согласно процессному подходу качество есть совокупность свойств и признаков объекта, которые формируются и проявляются на всех стадиях его производства и использования;

– согласно системному подходу качество представляет собой совокупность взаимосвязанных внутренних характеристик, определяемых производителем, и внешних характеристик, определяемых потребителем; при этом некоторые характеристики или свойства объекта исследования могут совпадать. Согласно данному подходу в процессе производства товара или предоставления услуг производитель может использовать как внешние характеристики, формируемые потребителем, как внутренние;

– согласно ситуационному подходу качество является фактором, направленным на формирование конкурентоспособности продукции, товара, услуги с учетом особенностей конкретной рыночной ситуации.

Приведенные определения отечественных и зарубежных ученых не содержат противоречий и дополняют друг друга, а также позволяют рассмотреть термин «качество» с разных сторон.

Таким образом, анализ термина «качество» с позиций научных подходов к управлению качеством позволяет дать простую и точную формулировку изучаемому понятию: качество – совокупность взаимосвязанных характеристик объекта (продукции, товара, услуги) и результат их оценки с точки зрения производителя и потребителя.

Рассмотрим практический аспект понимания термина «качество». В национальном стандарте РФ качество – это степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик требованиям [7, с. 6].

Необходимо заметить, что в данном определении качество представлено как результат окончательной оценки; здесь также не уточняется, кем определяется совокупность характеристик. Поэтому, взяв за основу определение стандарта, можно расширить понимание термина, если учитывать особенности оценки качества объекта, представленные в табл. 1.

Предлагается рассмотреть участие производителя и потребителя на отдельных стадиях управления качеством производства товаров и услуг: формирования совокупности характеристик, контроля соответствия этих характеристик требованиям и оценки качества объекта.

Таблица 1

Участие производителя и потребителя в оценке качества объекта на различных стадиях управления качеством

Стадия управления качеством	Производитель	Потребитель
Формирование совокупности требуемых характеристик качества объекта	Формирует на этапе проектирования	Косвенное участие посредством учета результатов маркетинговых исследований
Контроль соответствия характеристик качества объекта требуемым значениям	Осуществляет контроль на этапах создания	Не принимает участия
Оценка качества объекта	Проводит оценку по совокупности требуемых характеристик, предъявляемых к готовой продукции	Проводит оценку по совокупности субъективных характеристик

 

Не секрет, что при формировании стандартов предприятия, технических условий и других документов, регламентирующих выпуск продукции с конкретными характеристиками, учитывается мнение инженеров, маркетологов и других работников организации. Мнение конечного потребителя на данной стадии может быть учтено только косвенно, поскольку разнообразие групп потребителей затрудняет взаимодействие производителя с ними и требует проведения специальных исследований. У производителя здесь только один выход – предугадать нужды, требования и ожидания потребителя. Аналогичная ситуация прослеживается на стадии контроля: производитель отслеживает выполнение требований к продукции на каждом этапе, потребитель не участвует в этом процессе. На стадии оценки качества объекта производитель руководствуется совокупностью требуемых характеристик, предъявляемых к итоговой продукции, а потребитель определяет уровень качества объекта в соответствии со своими интересами, используя субъективные характеристики. Поэтому при формировании требований к выпускаемой продукции, оценке качества товара, услуги и пр. необходимо особое внимание уделять тем характеристикам объекта, которые являются значимыми для пользователя – конечного потребителя. Это лишь усилит ценность объекта, практическое использование его по целевому назначению.

Обобщая понимание категории «качество» с позиций трех подходов (с точки зрения лексического смысла, научных подходов
и с учетом международных стандартов), определим, что качество – это:

– совокупность существенных признаков (свойств) объекта (продукции, товара, услуги), обеспечивающая его объективную определенность;

– совокупность характеристик (положительных, отрицательных или требуемых) признаков (свойств) объекта (продукции, товара, услуги и пр.) и результат оценки совокупности существенных признаков с точки зрения производителя и потребителя;

– интегральная характеристика, отражающая степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Таким образом, на данном этапе предлагается систематизация подходов к рассмотрению понятия «качество», представленная в виде схемы (рис. 1).

 

Рис. 1. Систематизация подходов к рассмотрению понятия «качество»

 

Данная систематизация отражает разнообразие подходов к пониманию категории «качество», возможность различных позиций производителя и потребителя в отношении изучаемого термина, а также указывает на необходимость применения комплексного подхода к изучению данной категории.

Определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют его пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Кто должен определить качество предмета (услуги) – производитель или потребитель? Качество товара (услуги) определяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу. Представление о качестве продукции (услуги) можно представить в виде схемы (рис. 2).

 

 

Рис. 2. Интерпретация представления о качестве товара (услуги)

 

Качество формируется в процессе производства продукции или услуг, закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования [1].

Анализ понятия «качество» показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. К примеру, если завод осуществляет производство автомобилей для удовлетворения потребностей населения с низким платежеспособным спросом,
то и стандарты технологии изготовления будут соответствующими. Для этого завода также важно проводить контроль качества своего продукта, т.к. ни вес, ни скорость автомобиля не могут быть ни «плохими», ни «хорошими» – они должны быть заданными. Более того, у этого предприятия может быть лучший в мире контроль качества конечной продукции, что ни в коей мере не свидетельствует о лучших в мире потребительских свойствах этого автомобиля.

Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осу­ществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продук­ции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В процессе управления качеством решающую роль играет оценка качества. Затруднение в правильной оценке качества разрешается только путем разработки и использования объективных показателей, в системе которых оценивается соответствие товаров и услуг понятию качества на сегодняшний временной отрезок. Такие показатели качества были в свое время разработаны для разных отраслей и видов продукции, успешно применяются и время от времени корректируются вместе с совершенствованием требований к качеству товаров и услуг.

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: