Проверьте корректность формулировок

Разумеется, ваши коллеги могут описывать свои про­блемы какими угодно словами, записи формулировок дол­жны быть нейтральными. Формулировка должна отражать реальные события, а не интерпретацию разных наблюда­телей (их переживания). Кроме того, нужно договорить­ся о формулировке проблемы, так чтобы эта формулиров­ка была понятна всем членам группы (не гадайте, а про­верьте свои предположения). Наконец, поскольку почти

 

любая формулировка проблемы подразумевает проблему еще более высокого порядка и объясняется проблемой более низкого уровня, то разрешите коллегам давать все­го одну формулировку, не нужно указывать скрытые при­чины проблемы. Все это может показаться и часто дей­ствительно оказывается скучным, однако такие формули­ровки позволяют овладеть ситуацией, у людей появляется возможность высвободить свои эмоции, понять друг дру­га и разумно выстроить взаимоотношения. Если вы соста­вите такие формулировки, то в будущем это принесет вам большие дивиденды. Итак, когда вы обойдете всех по кру­гу один раз или несколько, в зависимости от того, сколько у вас человек в группе, у вас накопится некоторое число записей с формулировками проблемам. Гарантирую вам, что вы не получите записи со всеми проблемами, потому что их в действительности гораздо больше!

 

Ищем причинно-следственные связи между проблемами

Переходим к следующей стадии. Теперь попросите группу рассмотреть все формулировки проблем, пусть люди подумают и выскажут свое мнение о том, какая из проблем является причиной другой проблемы. Допустим одна проблема — недостаточное количество сотрудников в команде, а вторая — клиенты не получают продукт вов­ремя. В этом случае мы можем предположить, что первая проблема оказывается причиной второй. Поскольку люди устанавливают такие связи интуитивно, а вам нужен ре­зультат, основанный на здравом смысле и логике, то вам надо убедиться в том, что эти предположения логичны. Задайте такие, например, вопросы:

• Приводит ли первая проблема ко второй проблеме ? Есть ли какие-то еще причины, кроме нехватки штата, из-за ко­торых клиенты не получают свои продукты вовремя?
• Только одна эта первая проблема приводит ко второй проблеме, или есть еще какие-то причины} Есть ли какие-то другие фак­торы (кроме нехватки людей), создающие проблемы? Может быть, дело просто в увеличении числа заказов?
• Ведет ли первая проблема к каким-либо еще неудобствам и труд­ностям, а не только ко второй проблеме? Может быть, не­хватка сотрудников еще и создает прессинг в команде и

 

это, вероятно, ведет к большему, чем обычно, числу не­доразумений? После этого вопроса вы, вероятно, смо­жете увидеть очевидную взаимосвязь проблем, так как вы уже сформулировали в своих записях, или же вам придется задавать еще вопросы.

 

Ищите еще проблемы

Как только вы обнаружите одну причинно-следствен­ную связь, продолжайте расспрашивать сотрудников. Пусть они предлагают новые варианты и устанавливают еще причинно-следственные связи. Проделывайте это до тех пор, пока не почувствуете, что вы нашли связь между всеми проблемами. В конечном итоге, если вы обладаете хорошим пространственным воображением, у вас должна получиться красивая иерархическая диаграмма. Наверху будут изображены симптоматические проблемы, внизу будет находиться одна главная проблема, и оттуда будут идти стрелки-указатели к остальным производным про­блемам. Может быть, у вас, как и у меня, в результате полу­чится некое нагромождение, достойное, пожалуй, приза Тернера. Вам в этом случае понадобится слегка расчистить этот список проблем, прежде чем показать его перед всей группой. Вам стоит приглядеться повнимательней, и вы увидите, как укрепляющая петля взаимосвязей объединя­ет проблемы поверхностного уровня на вершине диаграм­мы с основной проблемой. Именно она держит всю эту путаницу вместе... Вы, надеюсь, не станете считать, что это именно из-за вас проблема продолжается на протяже­нии нескольких лет? Пока вы расспрашиваете своих со­трудников, не забывайте, что с каждым новым опросом у вас будут появляться совершенно новые формулировки проблем. И эти формулировки могут резко отличаться от тех, которые вы записывали в первый раз. Прежде чем записать эти новые формулировки, проверьте, удовлет­воряют ли они требования правил и тестов, использовав­шихся вами для первоначальных формулировок проблем.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: