Заходи забезпечення якості проекту

Управління якістю проекту - це дії, спрямовані на встановлення, забезпечення і підтримку необхідного рівня якості проекту в процесі його розробки, обґрунтування та реалізації.

Ефективним засобом управління якістю є стандартизація, яка включає комплекс норм, правил і вимог до якості продукції.

Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ІSО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ІSО 9000, для забезпечення якості необхідна:

– відповідна матеріальна база готельного підприємства;

– кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;

– раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ІSО 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ІSО 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ІSО 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

Перелік робіт і документів з розробки системи якості підприємства відповідно до міжнародних стандартів ISO 9000 та принципів загального керування якістю (TQM) представлені в таблиці 4.4. Як видно з таблиці 4.5 при розробці системи якості в основному, спочатку, з врахуванням рекомендацій стандартів ІSО 9000, визначають, що треба робити для управління якістю на даному конкретному підприємстві, визначають склад необхідних функцій системи якості. Потім визначають структури, які виконують або будуть здійснювати ці функції. Після цього розроблюють нові, переробляють або використовують наявні нормативні документи для виконання всіх функцій на підприємстві. Крім того, у переліку робіт не приділяється належна увага питанням підготовки підприємства до процесу формування системи якості та в подальшому її сертифікації та удосконаленню, чого вимагає стандарт ІSО 9004. Аналогічну схему формування систем якості пропонують інші вітчизняні науковці.

Таблиця 4.4 – Перелік робіт і документів з розробки системи якості підприємства

Найменування робіт	Підтвердження виконання
Подання підприємством заяви на надання послуг з розробки системи якості	Заява
Ухвалення рішення організацією у відповідності із заявою	Відповідь
Інформаційна нарада з керівництвом і управлінським персоналом підприємства	Нарада
Ухвалення рішення керівництвом підприємства про створення системи якості і призначення керівника служби якості	Наказ
Перевірка консалтинговою організацією стану роботи за якістю	Звіт
Укладення договору про послуги з розробки системи якості	Договір
Розробка, узгодження і затвердження графіка робіт з розробки системи якості	Графік
Розробка програми навчання персоналу з управлінню якістю	Програма
Проведення занять відповідно до програми	Журнал
Розробка політики в області якості	Політика
Визначення функцій і завдань системи якості, виходячи з вимог ISO 9000, принципів TQM та специфіки підприємства	Таблиця
Визначення виконавців функцій і завдань системи якості	Таблиця
Аналіз наявності і відповідності ІSО 9000 нормативній документації системи якості	Таблиця
Проектування графіка розробки і коректування нормативних документів з вказівкою термінів і виконавців робіт	Графік
Розробка і коректування нормативних документів відповідно до графіка	Документи
Розробка «Керівництво з якості»	Керівництво
Представлення системи якості керівництву підприємства і розробка рекомендацій з її впровадження і сертифікації	Акт про виконання робіт

В цілому можливо визначити два підходи до формування системи якості на основі стандартів ISO серії 9000:

– процесний підхід - застосовується у тих випадках, коли на підприємстві (або в його підрозділах) здійснюється діяльність, яка не допускає відхилення від заздалегідь заданих параметрів. У такому разі виникає потреба в детально розроблених методиках та інструкціях, яких необхідно суворо дотримуватися. Процесний підхід менш гнучкий і застосовується при документуванні процесів, які використовуються в роботі підприємства;

– компетентний підхід - використовується у випадку, коли діяльність підприємства ґрунтується на використанні широких знань, професійного досвіду, високої кваліфікації (компетентності) персоналу. У цьому випадку співробітникам надається певна свобода дій, допускаться введення певних змін в ході обслуговування споживачів, скасовуючи застосування документованих методик [ 33 ].

 

 

Висновки до розділу 4

Структурно-логічна схема проекту включає :

- логіку змін, до якої входять: стратегічні цілі, специфічні цілі, основні напрями діяльності готелю, очікувані результати;

- основні показники, індикатори, які включають в себе збільшення кількості споживачів на 60%, відстеження трудових витрат, фактичні витрати на виконання робіт, затверджений графік робіт, підписані контракти з постачальниками;

- джерела інформації, які містять : підсумковий звіт про завершення проекту, договори із постачальниками матеріалів, акт прийому-здачі об’єкта в експлуатацію;

- умови та ризики проекту - несприйняття споживачами інновацій на ринку, активність конкурентів; економічна та політична нестабільність.

Розроблений план виконання проекту показав, що тривалість всіх робіт по проекту складає 313 днів.

Бюджет проекту по роботах показує, що основні витрати припадають на фазу виконання проекту і складають 3 466 936,50 грн. На фазі підготовки проекту витрати складають 18 612,50 грн., на фазі розробки ТЕО - 38 440,50 грн., а фаза закриття проекту становить 30 466,15 грн. В цілому витрати по проекту складуть 3 595 058,90 грн.

WBS структура складається з трьох фаз проекту: підготовка проекту (17 днів); ТЕО (29 днів); закриття проекту (21 день). В OBS структуру входять: ініціатор проекту, керівник проекту, юрист, бухгалтер, економіст, маркетолог, архітектор, дизайнер, HR менеджер.

Основними вимогами до членів проектної команди є наявність диплому про завершення вищих навчальних закладів IV рівня акредитації, закінчення спеціалізованих курсів, а також відповідний досвід роботи.

Основними роботами з розробки системи якості готелю є: подання заяви на надання послуг з розробки системи управління якістю, укладання договору про послуги з розробки системи управління якістю, розробка, узгодження і затвердження графіка робіт з розробки системи управління якістю, розробка «Керівництва з якості». Основними документами по затвердженню систем управління якістю готелю є: заява, відповідь, договір, графік, програма, таблиця, наказ.

 

ВИСНОВКИ

Готельна справа на Русі зародилася ще в ХІІ-ХІІІ ст. У XVI - першій половині XVII ст. одним із торговельних центрів Східної Європи був Київ. Бурхливий розвиток готелебудівництва розпочався після приєднання України до Московської держави. У 80-90 – х роках XIX ст. на Бессарабській площі м. Київ також було збудовано готель «Пале – Рояль» у стилі французького ренессансу.

Сучасний готельний бізнес характеризується наявністю різних форм і видів підприємств розміщення. Готельні підприємства також можна класифікувати за зручним розташуванням транспортних засобів, за правом власності. Однак на перше місце при класифікації готелів можна поставити рівень комфорту. У світовій практиці готельний фонд групують за різними ознаками.

За оцінками вітчизняних готельєрів до 2014 року за рахунок іноземних інвестицій (до $300 млн.) в столиці України з'являться близько 35 нових чотири- і п'ятизіркових готелів на 100-250 номерів кожний.

В маркетинговому дослідженні ринку готельних послуг виявлено найкращі готелі України: «Radisson SAS»; «Опера»; «Дніпро»; «HYATT Regency Kiev».

За допомогою SWOT-аналізу виявлено, що ринок готельних послуг у м. Ізмаїл не є досконалим. Сфера готельного бізнесу загалом не має обґрунтованого стратегічного напряму, має незадовільний рівень менеджменту, недостатню різноманітність пропонованих послуг.

Проведений аналіз конкурентного середовища показав, що споживачами готельних послуг будуть 67 % клієнтів чоловічої статі і 33% жіночої. Як виявилось, більшість споживачів - віком від 31 до 45 років; більше 50 % - одружені; більшість опитуванних (57 %) користуються готельними послугами у відрядженні по роботі.

Об’єктами дослідження конкурентного середовища в м. Ізмаїл стали такі готелі: «Старе місто», «Грін Хол», «Прем'єр Готель», «Віп-Готель», «Гостинний Двір». За результатами оцінки готелів - конкурентів можна зробити висновок, що в Ізмаїлі є два готелі з високою конкурентоспроможністю на готельному ринку - «Старе місто» та «Грін Хол».

В якості альтернативних варіантів розглядалися проекти будівництва в найближчих селах до міста Ізмаїл (Броска і Матроска) та в самому місті Ізмаїл. На підставі проведеної оцінки альтернатив з використанням визначених  критеріїв найкращим варіантом проекту є створення готелю в м. Ізмаїл.

Продуктом проекту є готель у місті Ізмаїл, який складається з трьох поверхів. Всього номерний фонд готелю включає 28 номерів, серед яких можна виділити номери різних класів: економ клас, стандартний, напівлюкс, люкс.

Учасниками проекту є ініціатор, інвестор, замовник, кредитор, команда проекту, постачальники, генеральний підрядник, експерт.

На підставі проведеного комерційного аналізу визначені такі ціни на номери готелю за класами за добу проживання: економ клас – 220 грн., стандартний – 540 грн., напівлюкс – 800 грн., люкс – 1020 грн.

У ході технологічного аналізу визначені і розроблені наступні процеси та послуги: технологічні процеси обладнання готелю, технологія резервування місць в готелі, технологія експлуатації номерного фонду готелю, технологічні процеси та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю.

В SWOT - аналізі переважають сильні сторони, а саме :привабливе розташування готелю, рівень культури сервісу вище, ніж у основного конкурента; вихід на нові сегменти, можливість надання якісного відпочинку, завдяки комфортабельним умовам, розширення асортименту послуг.

Ризиками, з якими може зіткнутися готель - спад туристських потоків, зміна сегмента готельного бізнесу на ринку, нестабільний фінансовий стан населення, збільшення числа готелів у цьому сегменті, зміни споживчого попиту, відсутність постачання.

Під час інвестиційного аналізу були розраховані такі показники: чиста приведена вартість, внутрішня норма прибутковості, рентабельність інвестицій, термін окупності інвестицій. Загальна сума інвестиційної діяльність складає 548 713 грн., операційної – 363 728 грн., ЧДД проекту – 1 112 943,1 грн., індекс доходності - 28, термін окупності 2 роки та 260 днів, внутрішня норма доходності – 42%.

Визначена предметна область проекту. Вона включає логіку змін, (стратегічні цілі, специфічні цілі, основні напрями діяльності готелю, очікувані результати), основні показники та індикатори (наприклад, збільшення кількості споживачів на 60% за три роки функціонування готелю, відстеження трудових витрат, фактичні витрати на виконання робіт, затверджений графік робіт, підписані контракти з постачальниками), необхідні джерела інформації (підсумковий звіт про завершення проекту, договори із постачальниками матеріалів, акт прийому-здачі об’єкта в експлуатацію), а також умови та ризики проекту (несприйняття споживачами інновацій на ринку, активність конкурентів, економічна та політична нестабільність).

Бюджет проекту по роботах показує, що основні витрати припадають на фазу виконання проекту і складають 3 466 936,50 грн. На фазі підготовки проекту витрати складають 18 612,50 грн., на фазі розробки ТЕО - 38 440,50 грн., а фаза закриття проекту становить 30 466,15 грн. В цілому витрати по проекту складуть 3 595 058,90 грн.

WBS структура складається з трьох фаз проекту: підготовка проекту (17 днів); ТЕО (29 днів); закриття проекту (21 день). В OBS структуру входять: ініціатор проекту, керівник проекту, юрист, бухгалтер, економіст, маркетолог, архітектор, дизайнер.

Основними вимогами до членів проектної команди є наявність диплому про закінчення вищих навчальних закладів IV рівня акредитації та спеціалізованих курсів, а також певний досвід роботи.

Для сучасного ефективного обслуговування у готелі створена система управління якістю, яка повинна діяти згідно зі стандартами ІSО 9000. Основними роботами з розробки системи якості готелю є: подання заяви на надання послуг з розробки системи управління якістю, укладання договору про послуги з розробки системи управління якістю, розробка, узгодження і затвердження графіка робіт з розробки системи управління якістю, розробка «Керівництва з якості». Основними документами по затвердженню систем управління якістю готелю є: заява, відповідь, договір, графік, програма, таблиця, наказ.

Практичне значення одержаних результатів полягає в обґрунтуванні економічної доцільності та розробленні основних документів для реалізації проекту створення готелю у м. Ізмаїл.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться: