Система дистанционного обслуживания как перспективное направление инновационной деятельности банка

Банковский сектор в настоящее время насыщен различными финансовыми продуктами и, как следствие, интенсивной конкуренцией между кредитными организациями. В данных условиях существенное преимущество получают те кредитные организации, которые способны разрабатывать и внедрять новые технологии, модернизировать продуктовый ряд, разрабатывать альтернативные каналы обслуживания клиентов, то есть осуществлять инновационный процесс. Таким образом, ключевым фактором успеха банка становится высокая степень конкурентоспособности его банковских продуктов и обслуживания, обеспечиваемая их инновационной составляющей как видно из таблицы 1(Приложение Б).

Банковская инновация - это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Разные специалисты по-разному понимают банковские инновации, что можно увидеть из таблицы 2. (Приложение В).

Инновационная банковская деятельность способствует расширению содержательной части банковских продуктов и услуг, модернизирует их формы, вносит качественные изменения в систему взаимоотношений банка с клиентами. Следовательно, одним из важных направлений в инновационной деятельности банка, как отражено на рисунке 2, остается разработка продуктов и технологий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов и увеличения собственной чистой прибыли (Приложение Г). Как видно из таблицы 1 и рисунка 1, в результате инновационной деятельности банка появляется, как правило, новый банковский продукт (Приложение А, Б), с который может быть представлен в форме банковского обслуживания, созданного на базе маркетинговых исследований нужд финансового рынка [1, ].

Применительно к особенностям банковского сектора обобщенное понятие «инновация», охватывает весь спектр значений данного понятия [1]:

- банковские продукты, обладающие более привлекательными потребительскими свойствами по сравнению с предлагаемыми ранее, способные удовлетворить неохваченные ранее потребности его потенциальных покупателей;

- освоение новых рынков предоставления услуг за счет расширения, как географии деятельности банка, так и за счет наращивания потребительской линейки продуктов;

- технологии деятельности («инновационные банковские технологии»), повышающие производительность банковской деятельности и расширяющие спектр данной деятельности;

- спектр инновационных инвестиционных услуг и инновационных систем управления кредитной организацией;

- создание новых организационных структур, обеспечивающих рост и экономическую эффективность деятельности банков с точки зрения финансовых результатов.

В настоящее время в развитии финансовых инноваций кредитных учреждений можно выделить следующие тенденции:

- технологизация (все большее количество финансовых инноваций создаются с использованием новейших разработок в области техники);

- виртуализация (наиболее активно внедряются финансовые инновации, которые позволяют коммерческим банкам предоставлять услуги дистанционно);

- финансовые инновации становятся основным орудием конкуренции на банковском рынке, важнейшим средством дифференциации продукта;

- активное внедрение финансовых инноваций ведет к повышению интенсивности и изменению характера конкуренции на банковском рынке;

- инновативность становится элементом новой банковской культуры изменяет классическое представление о кредитных организациях [ ]

Таким образом, названные тенденции определяют особую роль инновационных банковских продуктов и систем обслуживания, явившихся результатом использования передовых достижений в технике и технологиях, относящихся к дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).

Теоретические аспекты, относящиеся к определению системы ДБО, являются в настоящее время дискуссионными и остаются недостаточно освещенными.

Это обстоятельство несет в себе проблемы неправильного понимания, назначения и толкования сущности системы ДБО. На основе критического анализа отечественной научной литературы, посвященной вопросу функционирования системы ДБО, попытаемся внести некоторую ясность в содержание дистанционных банковских услуг и обслуживания.

В научной литературе ДБО определяется различными авторами схоже. Так, Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. трактуют дистанционное банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций»[ ]. Тавасиев А.М. определяет ДБО как «предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с сотрудниками банка»[] Трофимов В.В. утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома (так называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и т.д.»[] Ванин А. и Сумманен К. под ДБО понимают технологию, в которой проведение операций не требует визита клиента в банк.

Таким образом, все определения ДБО сходятся в одном: в системе обязательно должно быть реализовано дистанционное или удаленное обслуживание клиентов, которое достигается с помощью средств информационно-телекоммуникационных технологий (ИТКТ). При этом при ДБО клиент может взаимодействовать с сотрудником банка, но это взаимодействие будет строиться также с помощью ИТКТ, например, когда речь идет о так называемом видео-банкинге (получении консультаций в банкомате, видео-киоске и прочее).

Однако мало ученых определяют дистанционное банковское обслуживание как систему. Коробова Г.Г. одна из немногих приводит такое определение: система дистанционного банковского обслуживания – «это совокупность методов предоставления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется»[] Вместе с тем, Коробова Г.Г. отмечает, что «дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка».

В результате критического анализа определений ДБО и системы ДБО можно сделать вывод, что во всех определениях говорится о предоставлении банковских продуктов и услуг, совершении банковских операций. Лаврушин О.И. утверждает, что «каждому банковскому продукту соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания банковского продукта», «услуга предполагает осуществление операций»[]. Под операцией им же понимается конкретный вид действий по созданию продукта. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называется банковским продуктом []. Таким образом, банковская услуга – это набор банковских операций, это процесс, а на выходе всегда получается банковский продукт. Рассмотрим на примере расчетного обслуживания клиентов в системе ДБО. Лаврушин О. И. отмечает, что расчетный процесс это банковская услуга, а сам расчет – банковский продукт[]. Значит, при оплате коммунальных услуг в системе ДБО, клиент сначала получает дистанционную банковскую услугу в виде набора дистанционных банковских операций, которые проходят в режиме онлайн автоматически, а затем на выходе конечный результат – оплаченный счет за коммунальные услуги, т.е. дистанционный банковский продукт. Естественно клиент не видит этих процессов, для него все происходит мгновенно. Значит, следует сделать еще один вывод, ссылаясь на то, что «каждому продукту соответствует услуга», дистанционный банковский продукт неотделим от дистанционной банковской услуги.

Таким образом, дистанционная банковская операция – это конкретный вид действий по созданию дистанционного банковского продукта, осуществляемых с использованием информационно-телекоммуникационных технологий.

В свою очередь, дистанционный банковский продукт – это совокупность дистанционных банковских операций, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры.

Из этого следует, система дистанционного банковского обслуживания – это совокупность технологий предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент передает удаленным образом.

В системе могут происходить качественные изменения, либо появление новых ее элементов, отмирание старых. Система ДБО является целостной, ее элементы определены, а функционирует она в автоматизированной банковской среде и является ее частью.

Система ДБО основана на следующих принципах:

1) безотказность и устойчивость,

2) безопасность,

3) эффективность,

4) удобство работы,

5) оперативность функционирования.

Принцип безотказности и устойчивости означает функционирование системы при любых неблагоприятных условиях, в стрессовых и чрезвычайных ситуациях система должна оставаться работоспособной. Должно быть определено минимальное время восстановления работоспособности.

 Принцип безопасности. Этот принцип является очень важным, основополагающим при принятии решения об использовании системы ДБО как банком, так и клиентом. Если этот принцип не реализуется, то ставится под сомнение целесообразность использования системы ДБО[1]. О безопасности совершения операций в системе ДБО должны заботиться ИТ-подразделения банка, ИТ-компании, разрабатывающие эти системы. Регулятор в свою очередь должен прописывать в своих нормативных и рекомендательных документах вопросы, связанные с безопасностью при эксплуатации системы, и контролировать эти процессы. Вообще, принцип безопасности системы стоит особняком в вопросе изучения системы ДБО. Ему стоит уделить особое внимание со стороны ИТ-специалистов[2].

Под принципом эффективности понимается целесообразность ее функционирования для банка. Система должна приносить банку доход, либо экономию на издержках обслуживания клиента в офисе.

Принцип удобства работы означает комфортную и понятную пользовательскую рабочую среду. Система должна быть понятна каждому клиенту, время на проведение новой операции, затраченное клиентом, должно быть минимальным. В противном случае проблемы и неудобство в использовании оттолкнут клиентов уже на первом этапе эксплуатации системы.

Принцип оперативности функционирования системы означает быстрый отклик системы на запросы клиента, минимальное время получения запрашиваемой информации, совершения и проведения транзакции.

Недостаточно освещенным в научной литературе остается вопрос функций системы ДБО.

Основные функции системы ДБО это: информационная, коммуникационная и транзакционная.

Информационная функция системы ДБО означает предоставление пользователям финансовой информации, например, курсы валют, процентные ставки по банковским продуктам и т.д.

Коммуникационная функция подразумевает получение консультаций по банковским продуктам в режиме обмена информацией с банком. Например, оформление заявки на кредит.

Транзакционная функция системы ДБО означает совершение в этой системе пользователем финансовых транзакций (операций), например, оплата счёта за коммунальные услуги[3].

Для описания технологий ДБО употребляют разнообразные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: «Клиент-Банк», «Банк-Клиент», «интернет-банк», «интернет-банкинг», «on-linebanking», «homebanking». В соответствии с современным уровнем развития технологий система ДБО включает в себя следующие элементы: терминальный[4], телефонный банкинг и колл-центры[5], РС-банкинг[6], интернет банкинг[7], мобильный и SMS банкинг[8].

В зависимости от используемого технического канала, по которому передается информация о транзакциях, услуги ДБО классифицируются следующим образом:

1. Системы «Банк-Клиент» (directbanking, homebanking): классическая версия системы «Банк-Клиент»; интернет-банкинг (InternetBanking); мобильный банкинг (mobile-banking).

2. ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания. Можно выделить несколько видов по типу устройств – с использованием: банкоматов (ATM-banking) – основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка; платежных терминалов; информационных киосков.

Среди достоинств функционирования системы ДБО для коммерческих банков отметим следующие:

1) Экономия на содержании специалистов фронт-офиса и снижение нагрузки на него. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.

2) Реализация стратегии лидерства по издержкам. Затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном взаимодействии.

3) Увеличение доходов в целом за счет роста клиентской базы, роста остатков на счетах, получение дополнительных комиссионных доходов.

4) Предоставление помимо традиционных, качественно новых банковских продуктов, удовлетворяющих финансовые потребности и ожидания клиентов.

5) Унификация работы с документами клиентов, совершенствование CRM-системы. Банк оказывается в состоянии решать дополнительные задачи, такие как предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т. п.)[9].

6) Важное конкурентное преимущество в борьбе за клиентов. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.

Преимуществами для клиентов, активно пользующихся данными услугами, являются: невысокая стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере, не тиражируясь у клиентов); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги[10].

В качестве недостатков, в первую очередь отметим слабую защищенность интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться, что связано с недостатками операционных систем, программ коммуникации и браузеров, и человеческим фактором.

Неэффективный контроль используемых бизнес-процессов, низкая степень межбанковского взаимодействия банков, взаимодействия с правоохранительными органами, злонамеренный инсайд со стороны банковских сотрудников, включая администраторов бизнес-приложений и инфраструктуры, также является недостатком в использовании систем ДБО.

Для достижения конкурентных преимуществ каждому банку следует определить концепцию развития системы дистанционного обслуживания клиента. Необходимо сформировать общий подход к самоопределению банка в электронной среде.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: