Зарубежный опыт внедрения инновационных продуктов и дистанционных банковских услуг

 

Глобализация финансовых рынков, быстрое развитие технологий обусловили широкое распространение процесса перехода от классических, филиальных моделей обслуживания клиентов к модели дистанционного банковского обслуживания. Данное явление все в большей степени захватывает деятельность зарубежных банков, и все больше банковских операций проводится клиентами без визита в банк.

Постепенно, с возрастанием значимости дистанционного банковского обслуживания в деятельности зарубежных банков, меняются функции существующих розничных банковских сетей, уменьшается количество филиалов, сами филиалы становятся похожими на специализированные сервисные центры[11].

В развитых странах ежегодно увеличивается количество банков, одновременно применяющих такие современные технологии, как интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, POS-терминалы и иные элементы системы дистанционного обслуживания, которые позволяют оказывать услуги в течение 24 часов семь дней в неделю. Также, в зарубежной практике активно развивается такой сегмент банковских услуг, как дистанционные платежи, связанный с внедрением ряда инновационных технологий.

Рассматривая системы дистанционного взаимодействия банка и его клиента, стоит отметить, что исторически первыми появились системы удаленного управления банковским счетом по телефону еще в 60–70-е гг. ХХ в. в США. Чуть позже коммерческие банки разработали и внедрили систему дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк», а бурное развитие сети Интернет обусловили появление в конце 90-х гг. ХХ в. такого вида банковского обслуживания, как интернет-банкинг[12].

Отметим, что использование средств телефонной связи обусловлили распространение и первых систем дистанционного банковского обслуживания. Попытки внедрения систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах, а сами системы постепенно совершенствовались развиваясь параллельно процессу расширения и развития цифровой связи и компьютеризации. Большой вклад в развитие дистанционного обслуживания внесло внедрение в конце 1982 года системы Homelink, осуществленное Банком Шотландии совместно со строительным обществом NottingamBuildingSociety и телефонной компанией BritishTelecom. Уже тогда клиенты банка могли получать информацию о состоянии счета и управлять им, не выходя из офиса или дома.

Английский «NationalWestminsterBank» стал одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа[13]. Клиенту предоставлялась возможность дозвониться в  банк по телефону и в режиме реального времени осуществить ряд простых операций, таких как, например, перевод по счетам внутри банка, покупка и продажа иностранной валюты, осуществление стандартных платежей. При этом, в рамках системы обеспечивалась возможность получения доступа клиента к управлению счетом при помощи пятизначного кода, а также возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. Именно английские банки, несмотря на консерватизм и приверженность традициям, в рамках ужесточения конкурентной борьбы на банковском рынке стали активно искать и внедрять новые формы работы с клиентами[14].

Однако совершать операции при помощи лишь только телефона стало доступно в 1989 году, когда MidlandBank учредил FirstDirect, который начал осуществлять текущие банковские операции в режиме дистанционного банка, не имея ни одного отделения, предлагая своим клиентам услуги исключительно по телефону[15]. В настоящее время FirstDirect является бесспорным лидером на рынке дистанционных банковских услуг в Европе, обслуживая свыше 500 тыс. клиентов.

Универсальные банки всех западных стран постепенно стали развивать дистанционные системы обслуживания. Во Франции, например, первым дистанционным банком стал созданный в 1987 г. банк Cortal. А в 1994 г. группа Paribas учредила дистанционный банк BanqueDirecte по образцу FirstDirect.

Рынок электронных банковских услуг стал бурно развиваться в западных странах, где банки начали получать значительный доход от их использования. Основными направлениями этого развития являлись: электронное обслуживание корпоративных клиентов; электронное обслуживание межбанковских расчетов; банковское обслуживание на дому (homebanking) для частных лиц и малого бизнеса; виртуальный банк, где практически все банковские продукты можно получить посредством сети Интернет.

Появление информационного пространства - интернета, повлекло за собой ряд различных технологических изменений в банковском секторе экономики, а именно глобализацию финансовой сферы. Начиная с 1994 года, Стэндфордский федеральный кредитный союз ввел впервые услугу перевода денежных средств со счета на счет, а в 1995 году в США был создан первый наиболее приближенный к современному пониманию виртуальный банк SecurityFirstNetworkBank, который не имел офисов и филиалов, а все банковские операции реализовывались посредством интернета. В 1995 году появились и другие банки, которые предложили клиентам интернет-банкинг на качественно новом уровне, в полной мере использующим коммуникационные и сервисные возможности Интернета.

В 2015 г. около 110 млн. клиентов по всему миру обслуживались в онлайн-банках[16].

Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса.

В Европе первым виртуальным банком был AdvanceBank, дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою деятельность в 1996 году. За ним последовал австрийский профсоюзный банк BankfurArbeitundWirtschaft и британский банк RoyalBankofScotland.

Первопричинами использования системы интернет-банкинга коммерческими банками являются конкуренция, при которой интернет-технологии рассматривались как способ удержания и привлечения клиентов, и эффективность затрат, поскольку распространять и осуществлять банковские услуги через интернет гораздо проще и дешевле, чем создавать традиционные филиалы, требующие зданий и персонала.

Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса: в последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности выросли (в десять тысяч раз), а телекоммуникационные издержки в той же пропорции снизились. Относительные размеры накладных расходов в интернет-банках ниже, чем в обычных банках, так, например, обработка веб-транзакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов.

Наибольшее распространение услуги интернет-банкинга получили в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки. С появлением интернет-банкинга количество электронных банков стало стремительно расти по всему миру, а крупные кредитные организации добавили к своим услугам обслуживание клиентов по электронным каналам.

Со временем появился новый термин, обозначающий виртуальный банк, – бесфилиальный банк (branchlessbank), который существует исключительно в сети интернет. Такие банки, за счет экономии на издержках предлагают более выгодные процентные ставки и условия обслуживания[17]. При относительно небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед виртуальными банками открывалась возможность обслуживания большой территории. Кроме того, поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями, у банка возникала экономия на издержках, и, следовательно, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам.

На 2016 год можно выделить три игрока на рынке бесфилиального банковского обслуживания в РФ:

1) ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы»

2) ОАО «МТС-Банк»

3) ЗАО «Связной Банк»

Из них только ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы» является в полной мере бесфилиальным банком, поскольку два других используют существующие офисы одноименных отделений связи.

Самые надежные и известные банки в Америке и Европе вкладывают большие суммы инвестиций в систему интернет-банка, что свидетельствует об адекватности системы, ее эффективности для того, чтобы оставаться на уровне новых технологических решений.

Еще одной инновацией является интерактивное брокерское обслуживание. Клиенты отдельных банков могут теперь покупать акции компаний и ценные бумаги доверительных фондов путем вложения средств по чеку или со сберегательного счета. Но пока немногие банки сопрягают работу со счетами клиентов и покупку-продажу акций в онлайновом режиме.

Внедрение мобильных банковских услуг в современную глобальную экономику представляет собой одну из главных целей для игроков в секторе беспроводных технологий – компаний по обработке платежных транзакций, финансовых институтов и телекоммуникационных фирм[18].

С прогрессом в сфере телекоммуникаций получило быстрое развитие мобильное банковское обслуживание в США и странах Европы. Одна из ведущих германских телекоммуникационных компаний – Mobilcom ода из первых создала специализируемый банк Mobilcom[19]. Лидерами мобильного банкинга (m-banking) стали финансово-кредитные организации европейских стран: финский MeritaBank, один из крупнейших банков мира – DresdnerBank, испанский Banesto, по праву считающийся одним из ведущих операторов на этом рынке[20]. Наиболее популярным видом ДБО в Западной Европе является именно мобильный банкинг.

Современный мобильный-банкинг развивается из телефонного-банкинга и возникает в 2010 году на базе операционной системы Apple (iOS), затем Google (Android) и Microsoft (WindowsMobile).

Федеральная резервная система США определяет мобильный-банкинг как то, с помощью чего можно получить доступ к банку или к своему счету. Данная возможность реализуется на мобильном телефоне, когда пользователь заходит на веб-страницу банка через интернет-браузер, осуществляет операции через текстовые сообщения либо использует специальное приложение, загруженное на мобильное устройство[21].

Наибольшее свое распространение мобильный-банкинг среди пользователей получил в Южной Корее и КНР.

Мелкие банки часто являются более инновационными, чем крупные. Банки в Центральной и Восточной Европе и Турции оказались «очагами инноваций», так как рост числа пользователей смартфонов привел к повышению популярности мобильных банковских приложений.

В целом внедрение систем ДБО, как показано на рисунке 3, обусловливает необходимость сочетания стратегии инновационного развития банка с общими стратегическими задачами банка (Приложение Д).

Так, работа банка может быть сфокусирована на обслуживании клиента преимущественно в виртуальной среде, динамика развития дистанционных сервисов такого банка обязана демонстрировать активное формирование прогрессивных предложений банковских услуг в сфере электронной коммерции. При этом сеть отделений банка может отсутствовать вообще, либо может быть представлена несколькими офисами. Самый распространенный, стандартный вариант на рынке в настоящее время – это комбинированное решение, когда наряду с развитием отделений банк расширяет каналы дистанционных сервисов путем увеличения их количества, вывода ряда услуг для предоставления только в виртуальной среде.

Итак, основными преимуществами западных систем дистанционного обслуживания являются, во-первых, более высокая производительность и глубокая интеграция системных модулей, а во-вторых существенный рост инвестиционной привлекательности банков при внедрении ДБО[22].

 С точки зрения недостатков и проблем применения зарубежного опыта отметим:

- высокую стоимость массовых внедрений в России;

- наличие проблем, связанных с обеспечением безопасности;

- удаленный контакт с разработчиком системы.

В целом следует заметить, что ключевым фактором дальнейшего развития банковского обслуживания являются, несомненно, технологические инновации, при этом, следует использовать стандартизацию и совместимые системы информационных технологий.

Исходя из вышеизложенного, инновационная политика банка выступает важнейшим инструментом, обеспечивающим его конкурентные преимущества, и определяет первостепенной целью удовлетворение потребностей уже имеющихся потребителей и создание рынка новых клиентов. Четкая идентификация потребностей собственных клиентов побуждает банк улучшать и модифицировать уже имеющиеся у него продукты, разрабатывать новые возможности и совершенствовать технологию обслуживания клиентов.

Выявлено, что одним из важных направлений в инновационной деятельности банка сохраняется адаптация продуктов и технологий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов и увеличения собственной чистой прибыли.

Важным конкурентным предложением должно стать осуществление ряда операций, которые клиент может выполнить исключительно через дистанционные каналы обслуживания.

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: