Проблемы внедрения дистанционного обслуживания в российской банковской системе

 

Правительством Российской Федерации и Банком России за последние два десятилетия было принято два важных документа – «Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года» и «О стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года»[73]. Во втором документе указано, что Правительство Российской Федерации и Банк России «обеспечат формирование нормативной базы, а также общие условия для применения в банковской деятельности новейших информационных технологий, в том числе технологий дистанционного банковского обслуживания, средств автоматизации кассовых операций, электронных средств платежа и электронной обработки платежной информации на основе развития конкуренции и внедрения инноваций в сфере высокотехнологичных банковских продуктов при соответствующем государственном регулировании и контроле».

В этом документе указывается, что в результате использования новых банковских продуктов, а также услуг и технологий, кредитные организации значительно ускорят сроки и повысят качество проведения банковских операций. Упростится система расчетов для населения и повысится система защиты имущественных интересов граждан. Удаленные регионы страны, с низким уровнем развития банковского обслуживания, также будут обеспечены новыми банковскими технологиями и продуктами, которые широко востребованы и имеют социальную составляющую.

Таким образом, дальнейшее развитие и внедрение систем ДБО соответствует основным целям, поставленным регулятором в отношении совершенствования банковских технологий в стране.

Вместе с тем, основными сдерживающими факторами развития дистанционного обслуживания и причинами низкой востребованности банковских услуг населением в России являются: недостаточно широкое распространение интернета, невысокая степень доверия к электронным каналам, к их надежности. Дело в том, что в самой сути интернет-технологий заложено определенное противоречие: с одной стороны, банк стремится предоставить клиенту максимальные функциональные возможности без ограничения его мобильности, с другой – обеспечить безопасность хранения и передачи финансовой информации в сети. Безопасность предполагает наличие подсистемы защиты информации, обеспечивающей целостность электронных документов и аутентификацию их отправителей. Это означает неизбежное ограничение мобильности, но только так можно предоставить клиенту стопроцентные гарантии подлинности документов и обезопасить от возможных финансовых рисков и потерь.

Фактором, мешающим развитию дистанционных услуг, является также менталитет потенциальных пользователей и довольно ограниченный спектр услуг существующих в России систем дистанционного обслуживания. Число интернет-пользователей, особенно в регионах, весьма ограничено. С другой стороны, крайне невысок охват населения банковскими услугами.

Как уже было отмечено, в течение 2015 г. наблюдался постепенный рост осведомленности среди населения об удаленных каналах обслуживания; среди способов оплаты по итогам 2015 г. в целом выросло пользование банковскими терминалами (с 52% до 55%) для совершения ряда платежей; растет текущее пользование интернет-сервисами банков. Вместе с ростом осведомленности потребителей снижаются барьеры использования удаленных каналов. Вместе с тем, по результатам статистического исследования ПАО «Сбербанк» и Ipsos-ASI, основными барьерами к совершению платежей и переводов через все рассматриваемые удаленные каналы являются: отсутствие доверия к технологиям дистанционного банковского обслуживания, низкая осведомленность и непривычность использования данных услуг, а также наличие комиссии[74].

Доверие к технологиям ДБО начинается с уверенности клиентов в том, что деньги, находящиеся на их счетах, надежно защищены. Но рост числа компьютерных преступлений и высокий уровень их латентности подрывают доверие к данному виду банковского обслуживания.

Одной из особенностей электронного банкинга является то, что он подвержен влиянию факторов системного риска банков более высокого уровня. Быстрая популяризация дистанционного банковского обслуживания в результате, особенно в последнее время, вызывает рост действий, направленных на противозаконное получение финансовой выгоды.

В 2015 г., по данным Банка России, было осуществлено свыше 31000 несанкционированных операций в системах ДБО для физических лиц объемом 1, 2 млрд. руб.[75]. По данным одной из ведущих международных компаний GROUP-IB сумма хищений у банковских клиентов, совершаемых преступниками, составляет порядка 1, 6 млн. руб. для юридических лиц[76].

По данным Ассоциации российских банков во всем мире потери от мошенничества по пластиковым картам эксперты оценивают на уровне 13 млрд. долл. в год. Потери от мошенничества с банковскими картами в России находятся на уровне 0, 01% – 0, 02% от объема операций по картам[77].

По статистике МВД России число преступлений на территории Российской Федерации, связанных с взломом банковских устройств самообслуживания и кражей из них наличных денежных средств, в последние годы заметно растет.

Сумма ущерба только от одной кражи наличных денег из сейфа банкомата после его взлома по данным Ассоциации российских банков составляет в среднем 3, 5 млн. руб.[78]

Банки активно борются с этим видом мошенников, но в силу широкой географии применения банковских карт (магазины, развлекательные центра, сфера общественного питания, заправочные станции и т.п.) и дороговизны эффективных средств защиты от скиммеров все банковские устройства самообслуживания взять под надежную защиту не получается.

Действительно, внедрение и использование любых систем ДБО подвержено значительным рискам для кредитной организации. Методология построения системы рисков, свойственных банковскому сектору, проработана на сегодняшний день достаточно основательно и первенство в этой области принадлежит западным специалистам, а основные разработки, которыми руководствуются западные риск-менеджеры, выполнены Базельским комитетом по Банковскому надзору (BaselCommitteeonBankingSupervision), а в начале 2015 г. вступили в силу стандарты «Базель III»[79]. Более десяти лет в России действуют указания ЦБ РФ[80], в котором, в целях идентификации и ограничения рисков в кредитной сфере представлена их классификация и интерпретация.

Между тем, единого мнения относительно рисковой составляющей дистанционного банковского обслуживания, так же как и по систематизации банковских рисков в целом не представлено. Органами банковского регулирования и надзора каждой страны самостоятельно определяются риски, связанные с ДБО. Так органы банковского регулирования и надзора США, все риски дистанционного обслуживания относят к группе операционных рисков[81]. В РФ они относятся как к операционным, так и инновационным рискам.

Применительно к технологиям ДБО выделяются три главные зоны операционного риска: функционирование системы безопасности; привлечение сторонних организаций к предоставлению некоторых видов электронных банковских услуг (аутсорсинг); освоение новых технологий сотрудниками банка[82].

В первом случае речь идет о том, что возможны нарушения в процессах электронного хранения, передачи и обработки информации и отказы в функционировании банковских информационных систем (возникновение перегрузок из-за недостаточной мощности аппаратно-программного обеспечения и целенаправленных DoS-атак[83] на web-серверы кредитных учреждений).

Вторая потенциально подверженная операционному риску сфера заключается в том, что кредитные учреждения становятся в определенной степени зависимыми от подобных партнеров, а общий уровень банковского обслуживания начинает определяться результатами работы нескольких, нередко никак не связанных между собой компаний, сотрудники которых могут и не обладать достаточными знаниями о специфике технологии ДБО.

В третьем случае ускорение процесса модернизации информационных систем повышает требования к адаптационным способностям персонала кредитных учреждений и увеличивает опасность возникновения трудностей при переходе к все более сложным интегрированным электронным решениям. Довольно часто внедрение более «умной» и производительной технологии оборачивается для работников и клиентов кредитных учреждений значительными проблемами.

Среди операционных рисков наиболее часто встречаются при работе с системой дистанционного обслуживания в Российской Федерации следующие виды операционных рисков: риск проникновения в систему и незаконного снятия денежных средств киберпреступниками; ошибки создания и модернизации системы безопасности со стороны аутсорсинговой компании; использование незащищенных информационных потоков банковским учреждением или ее клиентами; возникновения сбоев в работе ДБО, что приводит к обнародованию банковской тайны.

На текущем этапе развития дистанционного обслуживания, киберпреступность является одной из крупнейших и наиболее опасных составляющих операционного риска в системе ДБО, т.к. его проведение реализуется через систему Интернет. Целью мошенников в данном случае является завладение всеми ключами и правами доступа к системе ДБО, чтобы исказить информацию и провести платеж на другой счет. В целом, уязвимости высокого уровня риска в Российской Федерации были выявлены у 78% систем Интернет-банкинга из 50-ти наиболее крупных банков страны по размеру активов[84].

Вторым по частоте возникновения операционным риском является недостаточная либо некачественная реализации механизмов защиты систем ДБО, заложенных разработчиками. В частности, к данной категории уязвимостей относятся недостатки механизмов идентификации, аутентификации и авторизации, а также уязвимости, связанные с ошибками в коде приложений или с недостатками их конфигурации. Наибольшее количество кибератак связанное с мобильным банкингом направлено на клиентов банков Российской Федерации, данный показатель достиг отметки 64, 4% от всех зафиксированных случаев кибератак[85]. В развитых странах данный показатель значительно ниже: Великобритании (2, 4%), Малайзии (2, 3%), Германии (2%), Франции (1, 3%).

Итак, первое место в списке факторов, сдерживающих развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности. На сегодняшний день специалистами компании Group-IB выявлены семь типичных способов хищения денежных средств в системах дистанционного банковского облуживания и все способы связаны с использованием вирусов (троянских программ), устанавливаемых несанкционированным путем на персональном компьютере или на телефоне.

Таким образом, повышение уровня безопасности становится в настоящее время одной из наиболее актуальных проблем в сфере дистанционного банковского обслуживания.

Второй отмеченной проблемой развития систем ДБО является недостаточное качество оказываемых дистанционных банковских услуг и наличие комиссий по ряду из них.

Для отечественных систем ДБО характерно экстенсивное направление развития: количество систем существенно опережает их качество, под которым подразумеваются объем предоставляемых сервисов, удобство использования, доступность и защищенность.

Так, некоторые системы не позволяют клиентам совершать активные операции, а только предоставляют информационное обслуживание. При использовании других систем ДБО возникают проблемы в эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в силу ряда причин. Важной проблемой является отсутствие каналов связи в некоторых населенных пунктах.

На сегодняшний день, практически нет ни одной системы интернет-банкинга для частных клиентов, которая бы предусматривала подключение без физического обращения перед этим в банк, если только клиент уже не является держателем платежной карты банка. Так же невозможно заказать консультацию или отправить документы на кредит без посещения офиса банка, что является еще одной из проблем дистанционного банковского обслуживания.

У части банков отсутствует возможность открытия депозитов через систему интернет-банкинга, а если и есть эта возможность, как например, реализовано в системе «Сбербанк Онлайн», то ставки по таким депозитам ниже, чем в офисе банка и не все депозитные продукты банка представлены в интернет версии, что снижает желание воспользоваться данным сервисом.

Таким образом, возможность подключения имеется лишь у уже действующих банковских клиентов, и в случае наличия у них платежной карты.

То есть, функционал онлайн-банкинга, предлагаемого на сегодняшний день банками России представлен ограниченным набором функций по отношению к безопасным процедурам, не требующим клиентской подписи и существующим в других странах. Вместе с тем, каждым банком может выпускаться собственная электронно-цифровая подпись, чем усложняется задача перед пользователями, прибегающими к услугам, предоставляемым интернет-банкингом различных банков ввиду отсутствия у них ЭЦП.

Кроме того, повышению стоимости дистанционного банковского обслуживания для физических лиц более всего способствуют комиссии за переводы в сторонние банки по номеру карты и по номеру счета, а также комиссии за оплату жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Комиссии за оплату ЖКУ варьируется от 0, 3% до 2%, что немало, учитывая большую сумму платежей. Также от 0, 2% до 2% взимают 16 из 30 исследованных банков за оплату электроэнергии.

Изучив тарифы 30 банков, аналитики Markswebb Rank & Report пришли к выводу, что на стоимость дистанционного обслуживания для клиентов в большей степени влияют разовые комиссии за переводы в сторонние банки по номеру карты (варьируются от 0, 5% до 2%) и номеру счета (варьируются от 0, 1% до 1%)[86]. Абонентские платежи за подключение и обслуживание каналов ДБО почти во всех российских банках отсутствуют. Еще 1, 5% составляет в большинстве случаев комиссия за перевод с произвольной карты на произвольную карту. Так, по данным MarkswebbRank& Report, комиссия в разных банках в 2016 году очень сильно менялась, что видно из таблицы 12 (Приложение О).

Сбербанк, при этом взимает комиссию за переводы на свои же карты, выпущенные в другом городе, тогда как в Тинькофф банке, Ситибанке и Кредит Европа операции по переводу даже в сторонние банки по номеру карты и номеру счета бесплатны. В целом, Тинькофф банк обеспечивает самые выгодные условия дистанционного обслуживания, так, например, только клиенты данного банка не платят комиссии за подключение сервисов и за любые операции, в том числе за переводы денег в другой банк[87].

При этом, дистанционное обслуживание клиентов в крупнейших банках дороже среднего, например в Сбербанке, где сосредоточено более 80% всех онлайн-клиентов банков. Более того, Сбербанк входит в число банков с самым большим размером комиссии за операции по переводу в другие банки по номеру счета - 1%[88]. Комиссии за остальные операции, которые влияют на общую стоимость обслуживания - переводы в другие банки по номеру карты, упрощенное погашение кредитов в других банках - на уровне не ниже среднего. В совокупности это дает высокую общую стоимость обслуживания.

Таким образом, ежемесячно клиенты большинства отечественных банков теряют несколько сотен рублей только на онлайн-комиссиях.

Что касается вопроса недостаточной информированности и отсутствия финансовой грамотности населения, отметим, что постепенно снижается общее ощущение сложности совершения платежей через удаленные каналы у клиентов банков. Однако, для усиления позитивных тенденций необходимо дальнейшее продвижение удаленных сервисов с акцентом на их преимуществах над «привычными» способами оплаты.

Необходимо совершенствовать клиентоориентированные подходы в обслуживании и информировании клиентов банка.

Сравнивая инновационные составляющие банковской деятельности США, стран Европы и России, можно сказать, что российские банки существенно отстают в развитии и применении инноваций для частных клиентов.

Российские коммерческие банки с момента своего создания ориентировались, преимущественно, на оказание услуг юридическим лицам, рассматривая их в качестве приоритетных клиентов. В настоящее время рынок корпоративных услуг насыщен, большинство юридических лиц уже охвачено банковскими услугами. Рынок же банковских услуг населения находится в стадии формирования и имеет по оценкам специалистов огромный потенциал роста. По данным Федеральной службы государственной статистики 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение.

По данным Центрального банка Российской Федерации индекс совокупной обеспеченности банковскими услугами большинства регионов по итогам 2015 г. существенно не изменился[89]. Это свидетельствует о высоком потенциале развития розничного банковского рынка России.

Кроме того, в большинстве российских банков многообразие групп потребителей сведено всего к шести сегментам: по уровню дохода – массовый сегмент, массовый высокодоходный и VIP; по возрасту – молодежь, экономически активное население, пенсионеры[90]. Данный вывод позволяет выявить ключевую проблему современной банковской системы – малая сегментация и, как следствие, узкий набор банковских продуктов, предлагаемых гражданам, определяющий их малую востребованность.

По итогам 2015 г. среди основных банковских продуктов наиболее распространены дебетовые карты: для них наблюдается наиболее высокое пользование (текущее и «когда-либо»: 60% и 63%) и намерение воспользоваться (58%). Таким образом, у подавляющего большинства граждан России есть дебетовые карты для получения стипендии/ зарплаты. Спрос на другие основные банковские продукты значительно ниже: 14% пользователей кредитных карт, 13% - вкладов до востребования, по 12% - депозитов и потребительских кредитов[91]. Приведенные данные позволяют коммерческим банкам определить малоразвитые ниши потребления банковских продуктов и услуг на современном банковском рынке в целях выстраивания своей конкурентной продуктовой линейки, направленной на упрочнение позиций конкретного банка на банковском рынке и максимизации получаемой прибыли.

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: