Оценка системы дистанционного обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк» и АО «Тинькофф Банк»

Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации был создан в форме акционерного общества в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР» от 2 декабря 1990 года. Учредителем являлся Центральный банк Российской Федерации. Сбербанк является крупнейшим и старейшим российским универсальным коммерческим банков, основанным в 1841 г., и с того времени осуществляющим операции в различных юридических формах. Основным акционером Банка является Центральный банк Российской Федерации («Банк России») – более 52%[50].

На сегодняшний день Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации и Центральной и Восточной Европы, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России и входит в число крупнейших по капитализации банков мира.

ПАО «Сбербанк России» рассматривает инновационную деятельность как одну из стратегических для повышения конкурентоспособности на рынке банковских продуктов и услуг[51]. Более 5 лет в Сбербанке функционируют инструменты по выявлению и внедрению инноваций.

В 2010 г. была разработана концепция организации инновационной деятельности в ОАО «Сбербанк России»[52].[№6.-С.82-84.] Целью инновационной деятельности банка, согласно Стратегии развития до 2018 г., является обеспечение стабильного роста и устойчивого конкурентного преимущества на финансовом рынке за счет совершенствования технологических, коммуникативных подходов для создания и реализации новых продуктов и услуг.

Результатами этой стратегии стало признание Сбербанка как самого инновационного инвестиционного банка в Центральной и Восточной Европе по итогам 2014 и 2015 гг.[53] По версии журнала GlobalFinance Сбербанк победил в трех номинациях: «Лучший мобильный банкинг в Центральной и Восточной Европе», «Лучший SMS-банкинг в Центральной и Восточной Европе» и «Лучшее банковское приложение для мобильных телефонов в Центральной и Восточной Европе», а «Сбербанк Онлайн» признан лучшим розничным интернет-банком как в России, так и во всей Центральной и Восточной Европе[54].

В систему ДБО ПАО «Сбербанк России» входят[55]:

Сбербанк Бизнес Онлайн, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, а также совершать другие операции.

Мобильное приложение Сбербанк Бизнес Онлайн для корпоративных клиентов Сбербанка: юридических лиц и предпринимателей. Позволяет управлять финансами компании, легко и удобно осуществлять планирование и контроль.

E-invoicing - универсальная система электронного документооборота, c помощью которой можно решать бизнес-задачи вне зависимости от расстояния между контрагентами, масштабов бизнеса и вида деятельности.

АС Сбербанк Бизнес - это система дистанционного банковского обслуживания на основе приложения, устанавливаемого на стороне клиента.

Прочие системы, включающие Клиент-Сбербанк и систему интерактивного голосового обслуживания клиентов.

Выгодным конкурентным преимуществом является банковский сайт, адаптированный специально для мобильных устройств, обеспечивающий быстроту и комфорт при работе.

Объем рынка онлайн-платежей физических лиц в 2015 г. составил 1, 7 трлн. руб., а прирост объема онлайн-платежей в России в 2016 г. составил 6-9%.

Сбербанк продолжает внедрять новые высокотехнологичные сервисы, повышающие привлекательность и эффективность банковских услуг для корпоративных клиентов.

Основной фокус банк делает на создание сервисов с использованием инновационных информационных технологий и перевод максимального количества транзакций в удаленные каналы. В 2015 г. 94% своих операций корпоративные клиенты Сбербанка проводили через дистанционные каналы обслуживания[56].

В 2014 г. в пяти регионах в пилотном режиме запущен новый инновационный продукт – «Бизнес Планшет». Продукт позволяет проводить кассовые операции, решать ежедневные бизнес-задачи, работать с документами, получать полную информацию о движении денежных средств в любом месте в любое время. Помимо доступа к системам «Сбербанк Бизнес Онлайн» и «Сбербанк Онлайн» Бизнес Планшет обеспечивает возможности приема платежей по картам с печатью чеков, управления всеми клиентскими запросами через контакт-центр, дистанционной подготовки и сдаче отчетных документов в различные государственные органы.

В 2014 г. внедрен сервис дистанционного резервирования счетов, позволяющий открыть и начать использовать счет онлайн с последующим документарным оформлением, что повышает доступность услуг Банка и экономит время клиентов. С помощью данной системы только за декабрь 2014 г. было открыто 4, 1 тыс. счетов.

В течение 2015 года продолжалась работа по расширению функционала и клиентского охвата сервиса электронного документооборота E-Invoicing. Для повышения заинтересованности клиентов в данном продукте Сбербанк совместно с партнерами проводит акции по переходу на электронный документооборот, предоставляет дополнительные скидки на подключение. На конец года к услуге E-Invoicing было подключено 60 тыс. клиентов.

В рамках услуги CashManagement запущен новый продукт «Мониторинг счетов, открытых в других банках», который позволяет клиентам получать детализированную информацию о движении денежных средств по счетам, открытым в других коммерческих банках, в том числе дочерних банках Сбербанка. За 2015 г. количество счетов, подключенных к услугам CashManagement, увеличилось на 60%.

В рамках инновационного развития Сбербанк продолжает совершенствовать дистанционные каналы обслуживания. Сеть устройств самообслуживания на 1 января 2015 г. составила 90 тыс. устройств.

Количество подключений к SMS-сервису Мобильный банк достигло 72, 2 млн., при этом количество активных пользователей за год выросло с 14, 9 до 20, 9 млн. человек.

На услугу «Сбербанк Онлайн» подписались 33, 2 млн. клиентов. Количество активных пользователей за год возросло с 9, 3 до 19, 4 млн. человек. Количество платежей через систему достигло 30 млн. в месяц. Месячный объем переводов удвоился до 122 млрд. руб.

Все существующие типы дистанционного обслуживания и инновационной деятельности в Сбербанке России можно условно разделить на три направления:

1. Прорывные инновации - создание и внедрение новых для отрасли или рынка продуктов, услуг, процессов или технологий.

2. Стратегические инновации - изменения, предусматривающие значимые улучшения текущей бизнес-модели, значительную модификацию существующих процессов, продуктов, услуг или технологий.

3. Текущие инновации (кайдзен) - модификации существующих продуктов, услуг, процессов или подходов, позволяющие увеличить оборот или достичь экономии.

В 2016 г. Сбербанк завершил пилотную стадию проекта по созданию нового сервиса онлайн-платежей.

Сбербанк тестирует e-invoicing с конца 2014 года, но активно внедрять технологию и привлекать партнеров-продавцов стал в начале 2016-го. Пилотная стадия завершилась с запуском автоматических возвратов, которые в сентябре стали доступны всем партнерам[57].

Выбрав товары на сайте магазина с новой функцией и перейдя в корзину, в перечне способов оплаты клиент увидит «кнопку» «Сбербанк Онлайн». Так называется интернет-банк для клиентов - через него и оформляется платеж. Покупатель перенаправляется в личный кабинет «Сбербанк Онлайн», авторизуется, видит счет и подтверждает оплату. Второй вариант - покупатель получает SMSо платеже и подтверждает его ответным сообщением. Деньги спишутся с одной из карт, привязанных к кабинету.

Отличие продукта Сбербанка от других российских платежных сервисов в том, что пользователю при покупке не нужно указывать конфиденциальные данные и регистрироваться в системе.

По такому же принципу работают крупнейшие мировые платежные системы, например PayPal: пользователь при регистрации привязывает карту к личному кабинету, после чего может совершать покупки со своим логином и паролем. Во втором квартале 2016 года через PayPal было проведено 1, 4 млрд. платежей, их объем составил 86 млрд. долл. Всего в системе зарегистрировано 188 млн. активных счетов.

Услугой Сбербанка пока пользуются 400 тыс. пользователей в месяц, которые совершают 1 млн. транзакций. Сервис зарабатывает за счет комиссии с каждой транзакции, которая взимается с продавцов. Доход делится между Сбербанком и «Яндекс.Деньги», но пропорцию, а также размер комиссии и выручку от сервиса компании не раскрывают.

Подобные системы платежей есть и у конкурентов.

Данный сервис может быть интересен банкам с большой и активной базой digital-клиентов, которые активно пользуются такими каналами, как интернет-банк и мобильный банк. В Сбербанке согласны с этим определением целевой аудитории - у кредитной организации около 69 млн. таких клиентов. Согласно данным MarkswebbRank& Report, проведенного в апреле 2016 г., на Сбербанк приходится 82% всех пользователей интернет-банков в России; у ближайших конкурентов - ВТБ24, Альфа-банка, Тинькофф Банка и «Русского стандарта» - в совокупности около 26% рынка (некоторые пользователи являются клиентами сразу нескольких кредитных организаций).

E-invoicing пока уступает более традиционным видам платежей: самыми популярными системами оплаты, которые принимают интернет-магазины, являются карты, электронные деньги, салоны связи и платежные терминалы, следует из опроса участников рынка DataInsight. E-invoicing - на пятом месте, его используют почти 20% продавцов.

Таким образом, инновационная политика «Сбербанка» базируется на таких главных элементах:

1. Введение на рынке принципиально новых банковских услуг (Продуктовая линейка банка насчитывает более 200 услуг, значительная часть которых предлагается в режиме он-лайн и соответствует качественным критериям мирового рынка банковских услуг).

2.  Создание гибкой организационной структуры управления комбинированного типа

3. Выделение в качестве отдельного перспективного бизнеса сегмента инвестиционной деятельности с широким ассортиментом инвестиционных услуг.

Тот неоспоримый факт, что именно инновационная политика является залогом успеха банка на рынке, убедительно подтверждает опыт американского банка «ING-Direct» и российского банка «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС-банк).

Тинькофф Банк (до 01.01.2015 г. «Тинькофф Кредитные Системы»)является онлайн-провайдером финансовых услуг, работающим в России через высокотехнологичную платформу без розничных отделений[58]. Тинькофф Банк оказался первым, кто сумел выйти за рамки территориальных ограничений и сумел построить банк в России целиком в виртуальном пространстве.

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» основан в 2006 г. для дистанционного обслуживания клиентов на рынке кредитных карт. В середине 2007 г. банк приступил к эмиссии кредитных карт. В 2007 г. в число совладельцев банка «Тинькофф Кредитные Системы» вошел международный инвестиционный банк GoldmanSachs (13, 7% - в 2016 г. - 3, 49 %), а в 2008 г. - фонд VostokNaftaInvestmentLimited (15, % - в 2016 г. - 2, 19 %)[59].

По состоянию на 1 сентября 2016 г. банк является вторым крупнейшим игроком на российском рынке кредитных карт с долей рынка 9, 7%. Основной продукт для физических лиц - кредитные и дебетовые карты, а также вклады. Банк также предлагает выпуск кобрендовых карт, интернет-эквайринг, целевые кредиты на покупки в интернет-магазинах и таргетинг рекламы среди клиентов банка. Осуществлен запуск мобильного банка для предпринимателей[60]. Кроме того, банк привлекает ипотечных клиентов для банков-партнеров через свою ипотечную платформу. Банк широко использует системы автоматизации для совершенствования бизнес-процессов: голосовую идентификацию для защиты от мошенников и ускорения работы колл-центра, а также технологии обработки «больших данных», в том числе данных из социальных сетей, для прогнозирования рисков с возвратом задолженности[61]. Большую часть программных систем банк разрабатывает самостоятельно. В 2016 г. Тинькофф Банк стал лауреатом Премии Рунета в номинации «Технологии и инновации» за создание универсальной финансовой платформы Tinkoff.ru[62]. Любой пользователь может получить доступ к финансовым продуктам Тинькофф Банка, а также к продуктам других участников рынка.

Тинькофф Банк входит в Систему страхования вкладов (гарантирует каждому вкладчику банка, входящего в систему, возврат 1, 4 млн. руб. по депозитам и текущим счетам, включая процентный доход). В феврале 2016 г. компания «Тинькофф Страхование» получила премию «Банк года» за победу в «Народном рейтинге страховых компаний» портала Банки.ру[63].

В октябре 2016 г. Тинькофф Банк был признан самым крупным независимым онлайн-банком в мире по количеству клиентов по результатам исследования Frost& Sullivan[64]. В 2016 г. и в 2015 г. международный банковский журнал GlobalFinance признал Тинькофф Банк лучшим онлайн-банком в России[65]. В 2016 г. GlobalFinance признал сайт Tinkoff.ru лучшим универсальным интегрированным банковским сайтом. В 2016 г. международный журнал о финансах Euromoney признал Тинькофф Банк лучшим цифровым банком в Центральной и Восточной Европе[66]. Мобильное приложение Тинькофф Банка признано лучшим в России в 2014, 2015 и 2016 гг. агентством MarkswebbRank& Report[67] и в 2013-2016 гг. компанией Deloitte[68].

В январе 2016 г. банк обновил приложение для Android, внедрив опцию бесконтактной оплаты по NFC, а также выпустил приложение «С карты на карту - быстрые переводы денег» для Windows 8.1 и Windows 10[69]. В феврале 2016 г. была масштабирована технология MoneyTalk и запущен неофициальный клиент мессенджера Telegram с функцией денежных переводов между его пользователями[70].

В марте 2016 г. Google и «Тинькофф Банк» начали эмитировать совместную банковскую карту с начислением бонусов для покупок в GooglePlay[71].

В феврале 2016 г. банк запустил бета-версию сайта для предпринимателей, в апреле открыл на базе Tinkoff.ru «финансовый маркетплейс», которым могут воспользоваться и клиенты сторонних банков. 1 июля 2016 г. банк стал соучередителем российского консорциума по изучению и внедрению блокчейн-технологий. С октября 2016 г. на сайте банка заработал сервис «Тинькофф Инвестиции», предназначенный для инвестиций частных лиц в акции и облигации[72].

Таким образом, лидеры среди российских интернет-банков по количеству пользователей, собирающие почти 90% российских пользователей интернет-банкинга, предлагают своим клиентам более широкие функциональные возможности и более удобные интерфейсы чем большинство других интернет-банков на рынке.

Кроме того, большинство российских интернет-банков за исключением Сбербанк Онлайн имеют лишь 10-20% эксклюзивной аудитории (пользователей только одного интернет-банка), и это означает, что 80-90% аудитории интернет-банка использует одновременно еще хотя бы один интернет-банк конкурента.

Конкурентоспособность на рынке дистанционных банковских услуг во многом обусловлена предоставлением ряда возможностей своим клиентам и особенностями интерфейсов. В частности, лидеры на данном сегменте банковских услуг реализуют регистрацию в интернет-банке онлайн – возможность получить логин и пароль для доступа в интернет-банк, используя номер карты и одноразовый пароль, отправляемый на мобильный номер клиента. Проявляется особое внимание к реализации платежных возможностей, начиная с предоставления клиентам максимально широкого набора форм платежей и переводов, заканчивая удобными возможностями создания и использования шаблонов платежей, повторов ранее совершенных платежей, создания расписаний для регулярных платежей, сервисов для проверки и автоматической оплаты различных задолженностей. Также, реализуются более широкие возможности заказа и получения новых банковских продуктов онлайн (заказ новых карт, открытие счетов и вкладов, заявки на кредиты и прочее), чем у других интернет-банков.

Очевидно, что несмотря на массу проблем и дороговизну инновационной деятельности, одним из существенных условий для эффективной деятельности кредитной структуры является политика постоянных инновационных исследований и внедрения нововведений.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: