Направления совершенствования инновационной деятельности и дистанционного обслуживания в российских банках

 

Перспективы развития дистанционных банковских услуг в России зависят, с одной стороны, от спроса на банковские услуги среди населения, который все еще остается незначительным, а с другой – от действий самих банков. В России этот более дешевый канал финансового обслуживания клиентов может оказаться весьма актуальным. С его помощью банки могли бы привлечь тех потенциальных потребителей, которые проживают в не охваченных банковскими филиальными сетями районах и испытывают интерес к тем или иным финансовым продуктам. Несмотря на прогресс в развитии систем ДБО, сохраняется большой потенциал по переводу клиентских операций в режим дистанционного обслуживания.

Проблема отечественных банков заключается не столько в получении банковских инноваций, сколько в адаптации ее в деятельность банка с наименьшими затратами времени и средств, другими словами, с требуемым уровнем эффективности. В современных условиях инновации позволяют банку, оказывая услуги клиентам, получать дополнительный доход на протяжении длительного периода времени.

Стратегия конкурентного развития дистанционного банковского обслуживания, помимо очевидного наращивания информационного и платежного функционала и упрощения интерфейсов должна включать в себя следующие элементы:

- снижение издержек переключения пользователя от интернет-банка конкурента: внедрение онлайн-регистрации в интернет-банке, возможностей импорта данных (шаблонов платежей, истории операций и других персональных данных и настроек);

- повышение издержек перехода на интернет-банки конкурентов за счет замыкания онлайн-обслуживания в интернет-банке и предоставление более качественного онлайн-обслуживания: консультации в режиме реального времени в интерфейсе интернет-банка, заказ и отслеживание выполнения заказов новых карт, счетов, вкладов и кредитов, анализ расходов клиента, интегрированный в выписку по карте и т.д.

Для сокращения уровня проблем и рисков, связанных с внедрением информационных технологий в деятельность кредитных организаций, необходимо выполнять некоторые условия:

- необходимо обеспечить высокий уровень безопасности всех проводимых процедур и операций;

- грамотную политику информатизации, которую проводит кредитная организация (руководство);

- проведение политики внутреннего аудита и финансового мониторинга;

- тщательно продуманную сетевую архитектуру распределенных банковских компьютерных (автоматизированных) систем;

- полноценное информационное и документарное обеспечение клиентов;

- эффективное взаимодействие между банком, поставщиками программного обеспечения и провайдерами.

Качество дистанционных банковских услуг во многом зависит от удобства программного продукта. Очевидно, что восприятие розничными клиентами каналов ДБО базируется на ключевом пользовательском опыте: удобство и понятность интерфейса; наличие необходимого функционала; уникальные инструменты и сервисы, отличающие банк от конкурентов.

Банкам и разработчикам программных продуктов для систем ДБО необходимо уделять повышенное внимание удобству и клиентоориентированности своих разработок. Например, разрабатывать меню с изменяющимся содержанием, которое регулируется как самим банком, так и пользователем - розничным клиентом.

В основе такого меню сразу несколько идей:

 - объединить наиболее востребованные конкретным пользователем функции (как избранные, так и последние использованные функции);

 - мотивировать клиента к совершению дополнительных операций;

 - повысить персонализированность решения для каждого клиента.

Немаловажны для клиентов «встроенное» обучение и дополнительные пояснения в пользовательском интерфейсе. Также можно расширить функционал мобильного и интернет-банка и собирать данные по востребованности функций и популярности интерфейса. Например, некоторые разработчики современных систем ДБО к мобильному банкингу добавляют программы финансового анализа (анализ финансовых операций и выдача рекомендаций), а к интернет-банкингу - интеграцию с интернет-бухгалтерией[92].

В 90% банков ежеквартально проводится сбор информации о качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов. Получение таких данных с помощью мобильного и интернет-банкинга снижает издержки на сбор информации и повышает ее качество.

Следующее поколение ДБО - это системы, которые будут способны анализировать свою популярность и помогать менеджерам банка создавать эффективные каналы дистанционного обслуживания. Это позволит каждому банку оценить востребованность собственных функций и повысить популярность в области комиссий, маркетинга и обучения клиентов финансовой грамотности, а также внедрить подход к индивидуальному ценообразованию продуктов. Индивидуальный подход к ценообразованию повышает средневзвешенную доходность по активам с 1, 3 до 2, 2%[93].

Как уже было выявлено, существенной проблемой является недостаточная разработка клиентоориентированного подхода в отечественных банках.

Суть информационного взаимодействия клиента и банка заключается в том, что клиент, используя электронное платежное поручение, поручает банку выполнить ту или иную операцию с его деньгами, находящимися на его счете. Волеизъявление клиента должно быть соответствующим образом оформлено. При использовании услуги ДБО это означает, что поручение клиента должно быть подписано электронной подписью. Электронная подпись как инструмент для обеспечения целостности электронного сообщения и подтверждения авторства может эффективно выполнять свою функцию при условии, что она вырабатывается и устанавливается в доверенной среде, в доверенном сеансе связи клиента и банка. Главная особенность средства электронной подписи - оно должно быть ненастраиваемым, работать «в одно касание» (onetouch).

Настройки безопасности - дело сложное и тонкое, и лучше его доверить профессионалам. Не следует ожидать, что в ближайшее время удастся в достаточной степени подготовить в области информационной безопасности всех наших сограждан - а именно они и являются клиентами банков. Одним из примеров «хорошей практики» решения данного вопроса можно назвать организацию обучения на сайтах кредитных организаций основам работы с различными системами ДБО, включая просмотр обучающих видеороликов и консультации специалистов.

Основными трендами развития мобильного банкинга на ближайшую перспективу можно назвать следующие.

Расширение инфраструктуры рынка мобильного банкинга – все больше участников банковского сообщества и их клиентов будут осуществлять взаимодействие посредством мобильных сервисов. Как следствие, логично предположить увеличение количества и сумм операций, совершаемых с использованием систем мобильного банкинга.

Развитие функционала систем мобильного банкинга в соответствии с особенностями устройств – активное использование реализованных в интерфейсах телефонных аппаратов функций, например, напоминаний, уведомлений, наличия сенсорных экранов.

Стремление к простоте и удобству использования систем – важная задача, над которой банки должны работать постоянно.

Важной составляющей развития мобильного банкинга будет повышение безопасности систем мобильных сервисов. Высокий уровень защиты информации – обязательное условие функционирования и востребованности сервиса дистанционного банковского обслуживания на мобильном устройстве.

В мобильных банках для малого бизнеса будут появляться решения, которые уже используются в приложениях для частных лиц (вход по отпечатку, распознавание платежек по фото, 3D Touch).

Традиционные платежи будут заменяться автоплатежами, когда операция на оплату или перевод средств инициируется получателем платежа, а владельцу карты остается только увидеть уведомление и одобрить операцию.

Таким образом, перспективы развития мобильного банкинга более чем впечатляющие. В ближайшем будущем, привлекая на обслуживание клиентов, банки будут оперировать уже не только наличием в линейке выгодного овердрафта, кредитной карты либо депозита, а в том числе и преимуществами мобильного сервиса, который становится базовым требованием при обслуживании клиента в банке.

Большие возможности для автоматизации пользовательских функций связаны с интеграцией с информационными базами органов власти. Например, автоматизация «рутинных» операций по оплате штрафов ГИБДД и налогов возможна при взаимодействии банков с системой ГИС ГМП.

При внедрении технологий ДБО риски возникают чаще всего на стороне клиента. Чтобы их минимизировать, нужны усилия, как кредитных организаций, так и клиентов. Банки должны предоставить клиенту возможность применять наиболее современные и адекватные средства защиты, объяснить разницу между предлагаемыми средствами защиты и особенности их эксплуатации. Далее уровень обеспечения безопасности будет зависеть от выбора клиента.

На форуме FinNext в Москве обсуждаются стартпроекты и победителям выделяются средства на их реализацию. Свои инновационные решения для банковской сферы на форуме FinNext 2017 в Москве представили директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев (пилот по использованию биометрии при обслуживании посетителей банковского офиса), управляющий директор Сбербанка Алексей Гиязов (тиражирование новых сервисов на примере возврата налогов из бюджета), заместитель председателя правления банка «Хоум Кредит» Артем Алешкин (банковские инновации в e-commerce), руководитель проектного офиса инновационного развития банка «Ак Барс» Дамир Галиев (опыт внедрения робоэдвайзинга в премиальном сегменте банка), руководитель группы аналитики розничного бизнеса и стратегий развития клиентов Райффайзенбанка Владимир Кущев и руководитель проектов Rubbles Всеволод Иванов (таргетированные предложения клиентам банка), директор по интернет- и мобильному банкингу TouchBank Алексей Маклаков (продукт, подстраивающийся под клиента), директор по маркетингу БКС Брокер Руслан Смирнов (партнерства с банками в области продажи инвестиционных услуг), генеральный директор EquifaxRussia Олег Лагуткин и генеральный директор VisionLabs Александр Ханин (межбанковская идентификация по лицу для борьбы с мошенничеством), руководитель программы внедрения инновационных решений Райффайзенбанка Евгения Овчинникова (инновации за три месяца: от идеи до MVP), директор департамента развития бизнеса Александр Беляков MFMSolutions (коммуникация с клиентами банков в чатах и мессенджерах), исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт» Майя Глотова (платежные инновации в банках: стратегия и практика), исполнительный директор – начальник отдела Департамента «Банк XXI» Сбербанка Евгений Широких (перспективы прямых платежей в банки при онлайн-оплате в России).

В феврале этого года 20 банков начали тестировать биометрическую систему идентификации клиентов. Сначала такая система будет совмещена с банковской картой, а потом и карты уйдут. Магазины сами закупают аппараты считывающие банковские карты, так что обеспечение магазинов этими аппаратами уже не будет касаться банков. Чтобы запустить данный проект нужно только поменять систему идентификации и внести некоторые изменения в программу. С другой стороны, общество еще не готово к таким изменениям, так как считывание отпечатков пальцев на смартфоне появилось не так давно. Планируется что с 1 июля 2018 года заработает единая биометрическая система идентификации, однако есть еще вопросы к законодательной базе. Планируется использование системы в дальнейшем и для оказания госуслуг, здравоохранения, образования и т.д.

Чтобы выстоять в конкурентной борьбе банкам нужно решить следующие задачи:

· повысить гибкость и адаптивность к рынку,

· автоматизировать банковские процессы, использовать новые компьютерные технологии, виртуальные банковские и финансовые технологии,

· перейти на дистанционное обслуживание, использование Интернет-банкинга,

· создать и внедрить новые банковские продукты или услуги на основе новых технологий,

· комплексно использовать новые информационные и коммуникационные технологии для электронного маркетинга,

· внедрять инновации в области форм и методов управления, изменения в квалификации работников.

Введение регулятором единых требований к уровню безопасности систем ДБО позволит повысить защиту онлайн-операций и, как следствие, доверие пользователей к интернет банкингу. Однако это приведет к росту расходов банков, не соответствующих новым требованиям, что станет для них серьезным вызовом на фоне общего снижения рентабельности банковского сектора. На сегодняшний день более половины банков уже имеют возможность отслеживать и предотвращать нетипичные транзакции, отсеиваемые при срабатывании таких индикаторов, как несвойственный для клиента IP, аномальное время платежа и т. д.

Следует заметить, что существующие методики управления рисками в банках в основном опираются на международную практику в области управления рисками, требования и рекомендации регулирующих органов.

В настоящее время создан единый контролирующий орган в лице Банка России, однако механизм регулирования рисков в системе ДБО еще не отлажен, следовательно, говорить об эффективном управлении рисками пока рано.

Вместе с тем, Центробанк РФ направляет значительные усилия на повышение безопасности систем дистанционного обслуживания. Первым документом Банка России, разработка которого была обусловлена именно специфическими особенностями ДБО, которые могут использоваться в противоправных целях является Письмо Банка России от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании».

Федеральный закон № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» создает реальные предпосылки для повышения доверия клиентов к технологиям ДБО. На основании п. 15 ст. 9 Закона № 161-ФЗ, с начала 2014 г. если деньги клиента исчезнут со счета в банке, тот должен сначала вернуть деньги, а уже потом разбираться, куда они исчезли и кто в этом виноват. Это довольно радикальное средство вернуть доверие клиентов к услугам банка. Поскольку это означает, что мошенники будут красть средства не у клиентов банка, а у него самого, банки теперь как никогда озабочены усилением мер безопасности.

10 марта 2015 г. вступило в силу указание ЦБ № 3361-У «О необходимости кредитным организациям организовать регистрацию всех устройств, которые их клиенты используют для входа в приложения интернет банкинга и мобильный банк», для того, чтобы было невозможно в дальнейшем проводить операции с незарегистрированных телефона, планшетов или ПК. Кроме этого, банки обязаны блокировать рассылку служебных SMS (одноразовые пароли и пр.) при смене клиентом номера или SIM-карты.

Заметим, что подобные меры защиты клиентов ДБО соответствуют мировой практике. При этом у банка появляется возможность в случае подозрений на мошенничество блокировать электронное средство платежа, которым пользуется клиент.

В целом, законодательные новации ЦБ РФ должны стимулировать кредитные организации к внедрению систем антифрода, позволяющих выявить и блокировать несанкционированные операции.

Для ухода от крайностей целесообразно правильно определить цель: не защищать клиентов от банков или, наоборот, банки от клиентов, а сделать информационное взаимодействие клиента и банка безопасным, удобным и при этом недорогим. Приняв Закон № 161-ФЗ, законодатель много сделал для блокирования рисков клиентов, и теперь самое время подумать о том, как уменьшить риски банков.

Для эффективного управления рисками банкам целесообразно создать отдел инновационного развития на базе каждого коммерческого банка. В настоящее время даже крупные банки, не имеют специальных отделов, занимающихся инновационным развитием, в своей организационной структуре, что обусловлено недостатком денежных средств на содержание подобного отдела.

Механизм банковского финансирования инновационной деятельности сегодня работает неудовлетворительно. Так, если в развитых странах 70-75% расходов на НИОКР осуществляется за счет частного капитала, в том числе 30-40% капиталовложений в инновационное развитие кредитуют коммерческие банки, то в России аналогичные показатели составляют соответственно 40% и 5-7%.

В этой связи необходимо произвести качественные изменения в развитии банковской системы, которые заключаются в большей прозрачности, открытости перед клиентами и инвесторами, внедрении ведущих бизнесмоделей, новых банковских технологий и банковских продуктов

В целом, развитие систем ДБО для российских банков является перспективным. Электронное взаимодействие с клиентами позволит банкам эффективно собирать, хранить и обрабатывать данные о клиентах и их операциях, а также учитывать их личные потребности и сделать обслуживание более персонифицированным.

Взаимосвязь инновационного развития и перспектив сложных банковских продуктов (депозитов, кредитов, управления счетами клиентов и т.п.) обусловлена новыми подходами к сегментации клиентов, заключающейся в формировании лояльности, как имеющихся клиентов, так и вновь привлекаемых. Необходимость осуществления различных и важных задач развития коммерческого банка, продиктована потребностью в разработке и внедрении инновационных механизмов, направленных на повышение эффективности осуществляемой деятельности, так как практика показывает наличие отставания по ряду важных параметров от финансовых институтов многих развитых стран, что требует постоянного совершенствования деятельности банков в РФ.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наиболее значимыми причинами усиления роли финансовых инноваций в банковском секторе является появление современных информационных и финансовых технологий и мобильность финансового капитала. На основании изучения мирового опыта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания, особенностей высокой конкурентной среды на мировом кредитно-финансовом рынке, обосновано значение развития инновационных банковских продуктов и услуг и инновационных технологий в направлении роста разнообразия розничных банковских услуг и создания новых сегментов рынка обслуживания населения, а также перехода к модели ДБО.

В рамках проведенного исследования уточнено определение ДБО, как совокупности технологий предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент передает удаленным образом. Обоснована необходимость проведения анализа дистанционного банковского обслуживания как системы, включающей соответствующие элементы (терминальный, телефонный банкинг и колл-центр, РС-банкинг, интернет банкинг, мобильный и SMS банкинг), обладающей совокупностью функций, принципов организации и свойств функционирования.

В целях увеличения масштабов бизнеса на рынке банковских услуг и повышения уровня его рентабельности, а также с учетом современных аспектов модели поведения клиента, характеризующейся очевидным желанием обеспечить комфортный уровень мобильности, важным конкурентным преимуществом банка должна стать реализация эффективного, максимально доступного и функционального дистанционного канала продаж банковских продуктов и услуг.

В целом, определяющим направлением развития банков в современных условиях является активное использование инновационных систем дистанционного банковского обслуживания как основной формы взаимодействия с клиентами, которая позволяет расширить и улучшить качество клиентской базы, а также результативность показателей финансовой деятельности; укрепить конкурентные позиции банка; повысить доступность банковских услуг в отдаленных регионах; а также положительно влияет на имидж банка, его позиционирование как высокотехнологичного финансового института.

Анализ современного этапа развития отечественного рынка дистанционных банковских услуг показал стабильный динамичный рост электронных платежей, увеличение форм вне офисного банковского обслуживания юридических и физических лиц, положительную динамику в использовании всех элементов системы ДБО.

Система дистанционного обслуживания юридических лиц применяется уже почти всеми банками. В среднем 72% корпоративных клиентов активно пользуются системами ДБО российских банков. По сравнению с юридическими лицами, физические лица используют системы ДБО в меньшей степени – их пользователями являются в среднем 24% частных клиентов крупнейших российских банков.

Наиболее активно развивается сегмент «интернет-банкинга», отмечается постоянный рост клиентской базы, расширяется дополнительный функционал систем. Рынок мобильных финансовых сервисов не так хорошо развит в России, как в Западной Европе или США, однако и он набирает обороты, и показывает постоянный интерес клиентов.

В целом, конкурентоспособность на рынке дистанционных банковских услуг во многом обусловлена предоставлением ряда возможностей своим клиентам и особенностями интерфейсов. Так, лидеры среди российских интернет-банков по количеству пользователей, предлагают своим клиентам более широкие функциональные возможности и более удобные интерфейсы чем большинство других интернет-банков на рынке. Реализуются более широкие возможности заказа и получения новых банковских продуктов онлайн. Проявляется особое внимание к реализации платежных возможностей, начиная с предоставления клиентам максимально широкого набора форм платежей и переводов, заканчивая удобными возможностями создания и использования шаблонов платежей, создания расписаний для регулярных платежей, сервисов для проверки и автоматической оплаты различных задолженностей.

Очевидно, что дальнейшее развитие и внедрение систем ДБО соответствует основным целям, поставленным регулятором в отношении совершенствования банковских технологий в стране.

Вместе с тем, анализ практики реализации дистанционного обслуживания в отечественных и зарубежных банках, позволил выявить характерные недостатки, присущие российским системам ДБО, являющихся основными сдерживающими факторами развития данной формы инновационной деятельности отечественных банков.

Первое место в списке факторов, сдерживающих развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности, проявляющиеся в росте активности киберпреступлений и недостаточной надежности аппаратно-программного обеспечения систем ДБО.

Среди операционных рисков наиболее часто встречаются при работе с системой дистанционного обслуживания в Российской Федерации следующие виды операционных рисков: риск проникновения в систему и незаконного снятия денежных средств (функционирование системы безопасности); ошибки аутсорсинговых компаний при создании и модернизации системы безопасности; использование незащищенных информационных потоков банковским учреждением или ее клиентами.

Таким образом, повышение уровня безопасности становится в настоящее время одной из наиболее актуальных проблем в сфере дистанционного банковского обслуживания. Эффективным решением может стать внедрение биометрической идентификации клиентов.

Второй проблемой является недостаточное качество дистанционных банковских услуг и наличие комиссии по ряду из них. Для отечественных систем ДБО характерно увеличение количества систем в ущерб их качеству, под которым подразумеваются объем предоставляемых сервисов, удобство использования, доступность и защищенность. Исследование банковских продуктов и услуг, с точки зрения их инновационной составляющей, приводит к выводу, что новых банковских продуктов и услуг на сегодняшний день не наблюдается. Повышению стоимости дистанционного банковского обслуживания более всего способствуют комиссии за переводы в сторонние банки по номеру карты и по номеру счета, а также комиссии за оплату жилищно-коммунальных услуг.

Кроме того, отмечается недостаточная информированность о возможностях современных систем ДБО и способах обеспечения информационной безопасности в этих системах; отсутствие финансовой грамотности у населения. Для усиления позитивных тенденций необходимо дальнейшее продвижение удаленных сервисов с акцентом на их преимуществах над «привычными» способами оплаты. Поэтому в настоящее время усилия банковских служб должно быть направленно не только на дальнейшие новые технологические разработки, но и на совершенствование технических знаний потребителя и повышение его финансовой культуры.

Повышению качества отечественных систем ДБО будут способствовать: расширение функционала мобильного и интернет-банка; расширение инфраструктуры рынка мобильного и интернет-банкинга; повышение социальности и персонализации систем электронного обслуживания; упрощение интерфейса и повышение удобства систем ДБО; интеграция с информационными базами органов власти.

Реализация данных мероприятий позволит вывести российскую банковскую систему на более высокий уровень развития.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: