Тема 4. Коммуникация как источник конфликта. Основные функции коммуникации.

 

1. Общение как предмет исследования социальной психологии.

2. Основные функции общения.

3. Барьеры восприятия и конфликтное поведение.

 

1. В отечественной психологии общение или коммуникация рассматривается как взаимодействие между людьми, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера, удовлетворяющего потребность человека в контакте с другими людьми.

Структура общения по (Г.М.Андреевой):

- коммуникативная;

- интерактивная;

- перцептивная.

Общение в организации отличают следующие характеристики:

 - в организациях происходит включение большинства членов в совместную деятельность;

- именно в организациях человек оказывается включенным в сложные современные системы производства;

- в процессе овладения специальностью формируется субъект общественно значимой деятельности;

- в процессе общения в организации происходит формирование целей и ценностей личности, направленных на удовлетворение потребностей общества;

- в процессе совместной трудовой деятельности создаются условия для развития творческой активности личности;

- социально организованная деятельность предполагает возможность коллективного обсуждения, контроля и оценки должностных лиц.

2. Чаще всего при изучении общения в организациях применяется структурно – функциональный анализ. Функции или стороны общения тесно взаимосвязаны, их выделяют условно для удобства исследования особенностей и трудностей, приводящих к конфликтам.

Коммуникативная функция: общение рассматривается как обмен информацией. Особенности коммуникативной функции:

- имеет значение новизна и значимость информации;

- имеет значение появление партнера;

- система кодирования и декодирования партнеров должны совпадать, то есть партнеры должны говорить на одном языке;

- при общении могут возникать различные барьеры: разные языки, недоверие, смущение, нежелание общаться, смысловой барьер. Понятие смыслового барьера означает несовпадение смыслов происходящего для участников, когда человек не понимает или не хочет понимать смысла сообщения.

- конфликтная ситуация складывается при расхождении предметно-деловых и личностно-прагматических интересов участников общения.

- существуют различные позиции и роли. По Э.Берну: Родитель, Взрослый, Дитя. Понятие роли отражает принятую модель поведения в соответствии с занимаемым социальным положением.

Вербальная коммуникация может быть представлена моделью, которая называется окно Джогари (Джозел Лафт и Гарри Инграм), здесь представлены правила.

 

Рис. 1 – Модель вербальной коммуникации ДжоГари

Арена - то, что я знаю о себе, и другие знают, очень небольшая часть личности.

Видимость – то, что мы знаем, а другие нет. То, что мы хотим сообщить о себе.

Слепое пятно – то, что знают другие о нас, а мы нет. То, что человек не хочет знать, говорить об этом не принято и не допустимо.

Неизвестное – то, что пока скрыто от меня и от других. Это могут быть черты, которые проявляются лишь в сложных ситуациях.

Условия эффективной коммуникации:

а) Условием эффективной коммуникации является безоценочное описание поведения человека.

б) Наличие обратной связи важно для продолжения общения, иногда обратная связь меняет наше представление о чем-либо и о себе. Обратная связь должна быть ситуативной и безоценочной; она наиболее эффективна, если участников несколько. Но это не значит, что человек должен меняться, изменяя свои жизненные ориентиры и ценности.

в) Умение сообщать о своем внутреннем состоянии.

г) Активное слушание – сложный механизм, включающий мимику, жесты, слова, показывающий, что собеседника слушают.

д) Эмпатическое понимание – сопереживание и сочувствие собеседнику, при этом важно оставаться самими собой, не заражаться эмоциями и не терять способности действовать.

Невербальная коммуникация изучается в разделе социальной психологии, названном кинесика. В нем изучается мимика и пантомимика. Ученые предпринимали попытки систематизировать жесты и движения, так создан алфавит телодвижений (Р. Бердвистл), словарь выражений лица (Пол Экман).

Визуальное общение - контакт глаз, выражений лица и жестов.

Интерактивная сторона общения. Общение рассматривается как взаимодействие, каждое действие партнера по общению обуславливает реакцию и последующие шаги.

Традиционно выделяют два типа взаимодействия: кооперация и конкуренция. Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию, это так называемый закон М.Дойча, получивший широкое распространение и разработку в прикладных отраслях психологии, решающих проблемы практики, в частности, в работе с персоналом. Третья форма – соревнование – промежуточная между конкуренцией и кооперацией.

Помогающее поведение возможно, если:

а) все проблемы решают за человека;

б) гуманистическое отношение, вера в то, что человек сам справится. В педагогике важным моментом является воспитание самостоятельности; психологическая помощь или помощь психотерапевта направлена на осознание человеком возможности действовать, принимать решения и делать выбор в сложной жизненной ситуации. 

Перцептивная сторона общения. Общение как восприятие и понимание людьми друг друга. В рамках трансактной психологии достаточно много исследований и экспериментов посвящено изучению феноменов восприятия людьми друг друга.

Установлено, что, чем хуже люди относятся друг к другу, тем искаженнее они воспринимают друг друга.

 -  при хорошем отношении люди адекватно воспринимают друг друга.

 - человек воспринимает то, что хочет воспринимать, срабатывает феномен перцептивной защиты – это проявляется в установках. На восприятие влияет профессия человека (профессиональная деформация).

 - человек делает больше ошибок по отношению к людям старшего возраста. Женское лицо лучше познается, что часто используется в рекламных роликах.

- восприятие смеха более адекватно, чем восприятие грусти.

 - первое впечатление ошибочно.

В экспериментах было показано, что влюбленные видели друг друга в искажающих очках, но они корректировали изображение. Детям показывали фотографии родителей - широкие и узкие - они выбирали широкие.

Механизмы восприятия:

- идентификация – сознательное или бессознательное уподобление характеристикам другого человека;

- рефлексия – осознание того, как человек воспринимается партнером по общению;

- рефлексия и идентификация выступают в единстве в процессе общения;

- причинная интерпретация – объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, мыслей и желаний. Феномен казуальной атрибуции означает приписывание другому человеку тех качеств, которыми он обладает или нет. Если человек нравится, мы приписываем ему хорошие качества, если не нравится – плохие. Исходим из того, что мне не может нравиться плохой человек.

- стереотипизация – классификация форм поведения и толкования причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям. Так возникают социальные стереотипы.

3. Искажение восприятия в конфликтах может быть связано с наличием барьеров, эмоционального или когнитивного характера.

Эмоциональный барьер возникает только в том случае, если эмоция устойчива (сильная эмоциональная окра­ска, чувство враждебности по отношению к противо­положной стороне, недоверие, страх, подозритель­ность);

Когнитивный аспект эмоционального барьера проявляется в стремлении к упрощению ин­формации, схематизме при оценке фактов, крайней из­бирательности восприятия, т.е. воспринимается толь­ко та информация, которая согласуется с имеющимися стереотипами, вся остальная игнорируется. В резуль­тате восприятие принимает суженный характер, не позволяя субъекту проанализировать реальную ситуацию.

В наиболее экстремальной форме стереотипы прояв­ляются на уровне массового сознания. В значительной степени они создаются и поддерживаются средствами массовой информации. От стереотипов несвобод­на и политическая элита. Активно участвуя в формировании стереотипов, лица, принимающие реше­ния, часто сами оказываются в не меньшей степени под­вержены действию ими же созданных стереотипов.

Барьер страдания действует двояко, снижая, во-первых, уровень контактности, общительности человека, переживающего страдания, во-вторых, уровень коммуникативности тех, кто вступает в контакт со страдающим. Страдание может быть вызвано: трагическими событиями, неудовлетворенностью своим социальным статусом; сильно заниженной самооценкой; физическими болями и т.п.

Барьер гнева преодолеть особенно трудно, ведь гнев рождается в ответ на неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев буквально удваивает физическую и психологическую энергию. И чем он сильнее, тем активнее человек его изливает в словесных или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм ли вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать: излишне небрежная жестикуляция собеседника; гигиенически неприятные действия партнера (почесывания, подергивания, сморкание и. д.); мокрые, потные ладони рук; грязные ногти протянутой для рукопожатия руки; отталкивающие манеры; нарушение психологической дистанции общения; запах изо рта; мятая или грязная одежда; гнилые передние зубы; рубцы от ожогов на лице и пр. Если на физические недостатки окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические они не приемлют никогда.

Барьер презрения, как и барьер отвращения, ограничивает контакты с человеком, вызвавшим отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывают: аморальные поступки; неприемлемые черты характера(трусость, скупость); предрассудки и т.д.

Барьер страха – один из самых труднопреодолимых барьеров в межличностном общении. Он побуждает свести к минимуму контакты с теми, кто является источником напряженных и негативных эмоциональных переживаний.

Таким образом, в социальной психологии и психологии общения существует достаточно много подходов и исследований, связанных с искаженным восприятием, коммуникацией и отношениями между людьми. Анализ отдельных компонентов взаимодействия позволяет выделить причины конфликта и выбрать меры для преодоления конфликтной ситуации.

План семинарского занятия.

1. Организация собственного информационного потока. Принципы собственного информационного потока.

2. Информационное противоборство в конфликте. 

3. «Связи с общественностью» как средство кризисное урегулирования.

4. Использование неофициальных каналов информации, его особенности, преимущества и возможный ущерб от использования.

Проблемные вопросы.

1. Ложь как средство воздействия на «своих» и «чужих».

2. Этические проблемы, возникающие при организации собственного информационного потока.

Литература.

1. Андреева Г.М. Социальная психология: учебник для вузов. - 5-е изд., испр. и доп. - М. : Аспект Пресс, 2007. - 363 с.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - CПб. : Питер, 2004. - 464 с.

3. Емельянов, С. М. Теория и практика связей с общественностью. Вводный курс: учеб. пособие для вузов. - CПб.: Питер, 2007. - 240 с.

4. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. – 511 с.

Вопросы для самопроверки.

1. Какие эффекты и психологические закономерности учитываются при информационном воздействии?

2. Расскажите об этапах и особенностях собственного информационного потока.

3. Какие психологические средства воздействия могут быть эффективны при конкурентном противостоянии в бизнесе?

4. Какие меры могут способствовать ослаблению социальной напряженности?

5. Как формируются социальные установки?

6. Какие психологические факторы являются жесткими для информационного воздействия?

7. Какие особенности российского менталитета должны учитываться в организации информационного воздействия?

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: